HCRM網(wǎng)絡技術(shù)在醫(yī)院的應用前景聯(lián)新國際醫(yī)療集團智網(wǎng)健康照護演講者介紹及聯(lián)新集團簡介2陳信宏■現(xiàn)任◆聯(lián)新國際醫(yī)療集團智網(wǎng)健康照護公司總經(jīng)理■專長◆

醫(yī)療機構(gòu)投資規(guī)劃

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遠距健康照護管理

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醫(yī)院顧客關(guān)系管理■學歷◆高雄醫(yī)學大學公共衛(wèi)生學系畢◆華東政法學院經(jīng)濟法學碩士研修班畢

■經(jīng)歷

◆聯(lián)新國際醫(yī)療集團投資管理中心副總

AndrewChen聯(lián)新國際醫(yī)療集團簡介聯(lián)新國際醫(yī)療集團創(chuàng)立于1992年，是臺灣首創(chuàng)醫(yī)院連鎖經(jīng)營的醫(yī)界團體，集團內(nèi)十多家醫(yī)療機構(gòu)的旗艦醫(yī)院桃園壢新醫(yī)院，總床數(shù)為七百床，建筑面積為五萬餘平米，是亞洲第一家全員通過ISO9002質(zhì)量管理系統(tǒng)及ISO14001環(huán)境管理系統(tǒng)驗證的醫(yī)療機構(gòu)，也曾于2021年獲頒第一屆全臺健康促進醫(yī)院典范獎。4聯(lián)新國際醫(yī)療集團大陸紀事2000年于上海成立辦事處，成為大陸第一家臺資醫(yī)療團隊。2002年于上海成立第一家臺資合資醫(yī)院。2002年聯(lián)新醫(yī)療管理咨詢(上海)成為大陸首批外資獨資醫(yī)療管理咨詢公司。2021年與衛(wèi)生部國際緊急救援中心共同打造世博會臺灣同胞就醫(yī)咨詢中心。2021年聯(lián)新醫(yī)院管理(上海)成為大陸首批外資獨資醫(yī)院管理公司。2021年上海禾新醫(yī)院為大陸第一家外資獨資醫(yī)院。56集團四大核心效勞體系7以病人為中心的便民效勞理念8

以病人為中心??9

白領(lǐng):

為何看病總是等待兩小時看三分鐘？

老年人:醫(yī)院這么大,沒人陪我怎么敢去?

以病人為中心??

外地人:

六點鐘就來排隊了,還不知今天能不能掛上專家號?

衛(wèi)生部于2005年開展了以病人為中心理念。旨在探索建立醫(yī)院科學管理的長效機制，不斷提高醫(yī)療效勞質(zhì)量和水平，使醫(yī)療效勞更加貼近群眾、貼近社會。11醫(yī)療衛(wèi)生便民效勞

根據(jù)<2021年衛(wèi)生工作要點的通知>“積極推進公立醫(yī)院改革，落實便民惠民效勞措施〞，繼續(xù)推行預約診療、便民門診等便民惠民措施，優(yōu)化就診環(huán)境和流程。12他山之石:其他行業(yè)的CRM借鏡13CRM定義CRM〔CustomerRelationshipManagement〕即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶效勞以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。目標是縮減銷售周期和銷售本錢、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。14金融保險業(yè)教育行業(yè)運輸航空業(yè)電信效勞業(yè)電視購物業(yè)CRM政府公共事業(yè)何謂HCRM病友效勞管理系統(tǒng)17HCRM系統(tǒng)的三大要點梳理與病友服務關(guān)聯(lián)的相關(guān)部門工作流程,形成標準化的專業(yè)服務窗口及服務支援體系.整合院內(nèi)所有對外電話及病友服務信息數(shù)據(jù)匯流,使病友服務的紀錄具有連續(xù)性及可追蹤性.據(jù)以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策略及行動計畫,形成可持續(xù)性的PDCA改善循環(huán)以及發(fā)展特色創(chuàng)新服務.HCRM顧客數(shù)據(jù)庫追蹤紀錄Q&A數(shù)據(jù)庫18HCRM病友效勞中心預檢柜臺大廳導醫(yī)門診辦公室門掛號篩檢門診就診區(qū)門診藥局住院柜臺住院護理站住院病房區(qū)急癥柜臺生理檢驗區(qū)健檢中心手術(shù)室/產(chǎn)房VIP特需中心飲食營養(yǎng)效勞醫(yī)學影像區(qū)事務效勞社工效勞醫(yī)療保險效勞隨訪效勞客戶投訴處理社區(qū)篩檢追蹤健康衛(wèi)教病友滿意度調(diào)查訊息技術(shù)支持健康促進推廣總務公務支持醫(yī)療質(zhì)量病人平安個性化健康體檢健康生活管理早期教育技術(shù)康復中心便民綠色通道醫(yī)學美容SPA抗衰老中醫(yī)養(yǎng)生家庭私人醫(yī)生國際醫(yī)療旅游月子會所國際緊急救援居家健康照護病友效勞管理體系關(guān)聯(lián)圖機構(gòu)設置標準化

衛(wèi)生便民效勞中心為病人提供有“難〞解難，有“疑〞釋疑的便民效勞。衛(wèi)生便民效勞中心共分為兩個局部：(一)便民效勞柜臺，設置于門診大廳民眾接觸方便的地點。(二)24小時衛(wèi)生便民呼叫中心，為一共通性的效勞單位。標準化便民效勞柜臺24小時標準化客服呼叫中心

20便民效勞柜臺效勞標準化

經(jīng)由衛(wèi)生便民效勞中心的便民措施,有效優(yōu)化效勞流程,著力改善群眾就醫(yī)感受，使群眾看病更方便、更實惠、更滿意。衛(wèi)生便民效勞柜臺須與院內(nèi)的門診、住院、急診與其他效勞單位進行良好的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，提供民眾各項便民效勞：

觸摸式查詢機

掛號充值機

民眾休息區(qū)顯示門診相關(guān)訊息21效勞流程資訊整合就診前就診中就診后效勞診斷效勞效勞流程制定效勞培訓效勞效勞營銷效勞智能預約效勞呼叫中心效勞病人信息管理VIP客戶效勞會務管理系統(tǒng)門診呼叫效勞遠距會診效勞HIS信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘BI與決策支持效勞網(wǎng)絡整合交易效勞依然可得到病情追蹤效勞醫(yī)療投訴管理效勞數(shù)據(jù)分析模塊以及小區(qū)健康照護2224小時標準化客服呼叫中心1、咨詢效勞2、預約效勞3、轉(zhuǎn)診與綠色通道效勞4、遠距會診效勞5、民眾查詢與投訴效勞6、民眾提醒通知7、關(guān)心提醒效勞8、民眾就診回訪提醒9、病友俱樂部效勞10、緊急事件指揮與異常事件通知11、民眾滿意度監(jiān)控24小時標準化客服呼叫中心23醫(yī)療管理查詢自動效勞投訴效勞緊急事件指揮回訪效勞關(guān)心效勞健康宣教方案生育管理保健管理預防管理慢病管理異常通知滿意度調(diào)查業(yè)務類報表學習園地俱樂部效勞常見問題會議/培訓通知工單管理管理類報表InboundOutbound客服呼叫中心功能模塊24HCRM延伸效勞范圍業(yè)務執(zhí)行-呼出業(yè)務退出業(yè)務執(zhí)行-呼入業(yè)務退出FAQ查詢：疾病病癥查詢退出FAQ查詢：顧客需求查詢退出分析報表-運營狀況概覽退出醫(yī)院總值班主管顧客投訴轉(zhuǎn)線今日預約門診今日預約VIP初診及出院隨訪追蹤位位位通24小時呼叫中心管理接入顯示1張敏

主任452600948各科別採礦比較分析資料醫(yī)療行業(yè)實踐案例35HCRM解決方案的導入實施36壢新醫(yī)院案例說明37Stage1服務績效診斷Stage2服務標準制定Stage3教育訓練Stage4顧客滿意評量Stage5服務管理系統(tǒng)信息化Stage6服務認證與維護Stage7服務績效維護流程服務診斷環(huán)境服務診斷人員服務診斷服務績效診斷會議流程服務設計環(huán)境服務設計人員服務設計服務質(zhì)量管理服務職能理念服務文化塑造服務質(zhì)量提升個人服務證照認證內(nèi)部服務績效評估外部顧客滿意調(diào)查服務質(zhì)量評量服務績效管理系統(tǒng)顧客滿意測量系統(tǒng)服務質(zhì)量管理系統(tǒng)定期服務稽核反饋國際服務質(zhì)量

認證(TUV-SQS)ISQM國際效勞質(zhì)量管理系統(tǒng)38有針對性的顧客滿意評量顧客滿意評量主要資料(例：姓名、生日、會員身分…)聯(lián)絡數(shù)據(jù)(例：聯(lián)絡地址、…等)相關(guān)資料(例：公司名稱、職稱…等)家戶資料(例：家庭醫(yī)師姓名、家庭成員數(shù)…等)健康資料(例：食物過敏史、慢性病史…等)生活型態(tài)(例：生活習慣、運動習慣…等)效勞方案(例：院內(nèi)照顧、郵寄文宣…等)壢新醫(yī)院案例說明40追蹤紀錄來電內(nèi)容紀錄(可錄音)每月自動產(chǎn)出報表，分析來電種類后送系統(tǒng)→可將問題寄送給后勤支持人員作回復預約功能→與民眾約定之回復、表訂關(guān)心日期..等可自動提醒客服人員壢新醫(yī)院案例說明41Q&A數(shù)據(jù)庫將常被咨詢、較為艱深冷僻、各效勞工程及價格…等數(shù)據(jù)，存放于此數(shù)據(jù)庫中，以備客服人員被咨詢時答復。壢新醫(yī)院案例說明42系統(tǒng)可自動執(zhí)行之外撥功能問卷外撥人工外撥傳真外撥語音外撥壢新醫(yī)院案例說明43來話處理流程自動語音(IVR)音樂/排隊認識客戶了解問題進行服務轉(zhuǎn)接值班醫(yī)師外線中斷PBX外線后送相關(guān)人員客服人員492-3030一般民眾0800-365-990會員(免付費)壢新醫(yī)院案例說明44聯(lián)新經(jīng)驗

兩岸一條龍

公益救援網(wǎng)工程過程：禾新醫(yī)院案例禾新醫(yī)院案例說明46聯(lián)新基于CTI根底所成立的專業(yè)醫(yī)療客戶效勞中心，提供24小時客戶支持效勞，包括：禾新醫(yī)院案例說明47上海禾新呼叫中心現(xiàn)況作業(yè)工程醫(yī)療咨詢400電話健檢行銷銷售總機4.轉(zhuǎn)接醫(yī)院內(nèi)部的。統(tǒng)計常規(guī)的通話數(shù)據(jù)；6.接受直接客戶或渠道客戶對于萬利產(chǎn)全線產(chǎn)品的訂單授理1.病人可咨詢醫(yī)療人員，做一些常規(guī)的醫(yī)學應急及咨詢醫(yī)療方面的問題；2.400是專屬應急救助使用。接線優(yōu)先于其他；3.健康檢查部可通過該呼叫中心做外呼行銷活動webcall5.瀏覽醫(yī)院網(wǎng)頁時，可隨時發(fā)起網(wǎng)頁呼叫至呼叫中心。這樣方便了客戶聯(lián)絡方式及通話費用；禾新醫(yī)院案例說明49聯(lián)新經(jīng)驗

世博會綠色通道中南大學湘雅醫(yī)院是國家衛(wèi)生部直管，集醫(yī)療、教學、科研于一體的現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院，是全國疑難危重疾病診治中心之一。是湖南省首批三級甲等醫(yī)院，并以總分值通過聯(lián)合國愛嬰醫(yī)院驗收。醫(yī)院先后榮獲全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國百佳醫(yī)院、百姓放心醫(yī)院、全國科普工作先進集體、全國衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風先進集體等多種榮譽稱號。湘雅醫(yī)院獲得了太多社會的廣泛贊譽與大批國家級榮譽稱號。

中南大學湘雅醫(yī)院 在現(xiàn)今社會民眾對健康的需求日益加重,中南大學湘雅醫(yī)院身為國內(nèi)重點醫(yī)療機構(gòu)之一,深感民眾對健康的需求是多么的重要,而目前國內(nèi)對于能專業(yè)提供健康效勞與協(xié)助的機構(gòu)更是少之又少。 聯(lián)新國際醫(yī)療常年經(jīng)營健康產(chǎn)業(yè)下,與湘雅醫(yī)院有著相同的感受,故雙 方在2021年11月簽訂病友效勞管理系統(tǒng)(HCRM),期望結(jié)合雙方之優(yōu)勢為民眾與企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的健康效勞。湘雅醫(yī)院病友效勞中心導入HCRM2021年3月21日，聯(lián)新國際醫(yī)療與山西省兒童醫(yī)HCRM病友效勞管理系統(tǒng)工程合作在山西省兒童醫(yī)院正式簽約，作為重要“病友效勞中心示范點“。通過完善的HCRM系統(tǒng)建置、客服中心運營能力的建立、客服中心人員的職能培訓，成立專業(yè)的病友效勞中心，使病友體會醫(yī)院給予的便利與貼心效勞，從而提升滿意度與忠誠度。醫(yī)院的決策者與管理部門亦可利用HCRM的評價結(jié)果，制定各種措施與對策，透過各部門照護病友，以到達不斷改善與病友關(guān)系的目的，以此提高效勞品質(zhì)。山西省婦幼保健院(山西省兒童醫(yī)院)效勞中心導入HCRM健康增值效勞的開發(fā)及嚴選53慢病管理模塊開發(fā)癌癥病人模塊心血管病人模塊健康體檢顧客模塊社區(qū)慢病管理及保健其他類別模塊慢病管理模塊開發(fā)54社區(qū)醫(yī)師工作站遠距視訊咨詢55現(xiàn)有資料延伸效勞病患病友效勞中心實體醫(yī)療院所健康生活照護56企業(yè)會員健康增值效勞企業(yè)高管健康增值效勞健康管理就醫(yī)效勞健康咨詢健康生活現(xiàn)有效勞延伸渠道針對外部企業(yè)或VIP俱樂部提供綠色便捷就醫(yī)通道與優(yōu)惠團檢或?qū)？菩?7健康管理師咨詢生活健康管理私人醫(yī)師解說行動照護平臺24小時客服中心Vip特需照護5859HCRM系統(tǒng)的三大要點梳理與病友服務關(guān)聯(lián)的相關(guān)部門工作流程,形成標準化的專業(yè)服務窗口及服務支援體系.整合院內(nèi)所有對外電話及病友服務信息數(shù)據(jù)匯流,使病友服務的紀錄具有連續(xù)性及可追蹤性.據(jù)以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策略及行動計畫,形成可持續(xù)性的PDCA改善循環(huán)、發(fā)展特色創(chuàng)新服務.60聯(lián)新文教基金會送愛到天堂尼泊爾期望中心61與國際NGOORBIS合作，募集1000多箱衣物至尼泊爾公益-人道救援及捐助63Volunteerstohelpbuildme