（售后服務(wù)）客服考試服務(wù)考試考試試題

《客戶服務(wù)》考試題及答案壹、是非判斷題（對的打√，錯的打×）39題1、于和客戶溝通時，應(yīng)注意不要故意打斷客戶，于不打斷客戶的前提下，適時地體現(xiàn)自己的意見。（）2、當(dāng)不能滿足客戶的盼望時，應(yīng)向客戶闡明理由，且對客戶表達(dá)理解。（）3、示意客戶時，要用手心向上五指且攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（）4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工能夠抽煙，但數(shù)量以倆支為限。（）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾能夠多個顏色，但佩帶的飾品不適宜過多。（）8、為了實施差別化服務(wù)，我們必須懂得對的分辨客戶類型，且為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）9、差別化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，且非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）10、交換名片時，要見壹遍對方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員于解決客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責(zé)任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意雙膝且攏。（）14、于和客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不停地予以認(rèn)同。（）15、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（）16、于公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話聯(lián)系客戶，而客戶不于時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（）18、為應(yīng)付客戶，我們能夠?qū)蛻粽f“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，妙音科技服務(wù)站”。（）20、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）22、解決客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感體現(xiàn)理解。（）23、于解決客戶投訴時，公司應(yīng)首先搞清晰終究誰對誰錯，如果投訴事件錯不于公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為理解決問題，因此向客戶提出解決問題的建議、消除問題的因素，且采用對的的行動是必須的。（）25、如果客戶提出的規(guī)定超出投訴解決人員的職權(quán)的規(guī)定，客戶投訴解決人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。（）26、肢體語言于溝通中的作用要不不大于說話的內(nèi)容本身，因此于和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（?7、客戶服務(wù)人員于接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是由于其它部門耽擱了”，方便推掉本身的責(zé)任。（）28、客戶服務(wù)人員于解決客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是公司的錯，而是客戶的責(zé)任。（）29、于解決客戶投訴的早期，不管面對什么具體問題，于事實尚不明確的狀況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴解決效率。（）30、為了能快速解決好客戶的投訴，公司對于客戶的規(guī)定壹律采用“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）31、著裝的時間原則規(guī)定男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要壹套正裝就能夠了。（）32、真正地傾聽是要聽倆方面的內(nèi)容，事實和情感。（）33、封閉式問題的使用完全是為了協(xié)助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）34、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（）36、如果對方打錯電話，不要責(zé)怪對方，知情時仍應(yīng)告訴對方對的的號碼。（）37、接聽客戶來電時，由于有急事或于接另壹個電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表達(dá)歉意。（）38、撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。（）39、人員差別化服務(wù)是指根據(jù)多個類型客戶配備不同功效、層次的服務(wù)人員。（）二、單選題31題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語調(diào)平和，語言親切，倡導(dǎo)講____。A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、客戶服務(wù)重要涉及四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和協(xié)助客戶B、歡迎客戶和協(xié)助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、之上三者4、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐于。A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位6、接聽電話時，下列不對的的做法是。A、如是傳言，只要統(tǒng)計留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最佳能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、和銷售力。A、出名度、回頭率、埋怨率B、出名度、埋怨率C、出名度、回頭率D、回頭率、埋怨率11、通過能夠理解更多的服務(wù)失敗的因素，發(fā)現(xiàn)運行管理的漏洞，及時采用改善方法，避免其它客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷12、下列哪壹項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計13、于拜訪客戶時，有關(guān)遞名片的次序不對的的說法是。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的壹方先遞出名片C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹壹方先遞出名片D、多數(shù)人互相交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、壹般來講，服務(wù)壹開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題15、服務(wù)人員能夠用“您見仍有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶盼望B、于服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)與否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表達(dá)感謝16、有關(guān)工號牌的佩帶，下列對的的是。A、男士工號牌佩戴于工裝上裝口袋邊沿中間，且保持端正B、女士工號牌佩戴于左胸前，工牌上沿和第二粒紐扣平行C、工號牌壹律佩帶于右胸D、工號牌能夠佩帶于工裝上裝第三粒紐扣位置17、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)當(dāng)。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存于誤解”來間接地闡明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”18、陪伴客戶乘坐電梯時，。A、無論電梯內(nèi)與否有其別人，均應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪伴人員應(yīng)先出電梯，且按住電梯門，等待客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話19、來電找的人正于通話時，下列做法對的的是。A、告訴對方他所找的人正于接電話，且主動詢問對方是留言仍是等待B、對方需要留言時，統(tǒng)計對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方樂意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，告知被找的人接電話D、之上做法均對的20、來電找的人不于時，下列做法對的的是。A、應(yīng)告訴對方不于的理由，如出差B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、之上做法均對的21、指客戶購置了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購置、或介紹別人購置的比例。A、埋怨率B、回頭率C、出名度D、美譽度22、影響客戶忠誠的因素重要有、交易成本、多個關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)于價值B、媒體報道C、網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度D、成本最小31、于解決客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面解決的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴解決人員的情緒D、之上三者均是三、多選題19題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時，站姿對的，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟且攏，腳尖略微張開。雙手不得。E、抱于胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放于體側(cè)3、按照電話禮儀的規(guī)定，員工于和客戶通電話時，下列是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話統(tǒng)計4、原則化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員于上班時間不得有以下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、和同事耳語議論客戶D、和客戶談話5、服務(wù)含有下列特點：。A、生產(chǎn)、傳遞和消費同時發(fā)生B、服務(wù)含有差別性C、服務(wù)過程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會互相影響D、可儲存6、下列哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時候，你不停于玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光和客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你與否理解了D、談話中適時地體現(xiàn)自己的意見7、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子8、向客戶道歉應(yīng)遵照下列原則：。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、下列介紹次序?qū)Φ牡氖牵骸、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚10、接受名片時，應(yīng)注意。A、必須起身接受名片B、應(yīng)用雙手接受C、接受的名片能夠當(dāng)場于上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接受名片時，要認(rèn)真地見壹遍11、下列哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、于和客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適宜做筆記12、于向客戶遞送物品時應(yīng)。A、雙手接物，表達(dá)恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、于傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，方便對方見清晰內(nèi)容13、于公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生下列狀況：。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整頓衣服14、下列有關(guān)名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、于對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片15、接聽電話的對的的做法有。A、認(rèn)真做好統(tǒng)計，確認(rèn)對方單位和姓名B、電話中能夠使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再會”，且等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答16、撥打電話重點涉及。A、考慮客戶此時與否有時間接聽電話、與否方便接聽B、壹般狀況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不于，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?7、男士于走來時，應(yīng)起立。A、客戶