信訪回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及行業(yè)相關準則制定，同時遵循集團母公司關于風險管理、合規(guī)經(jīng)營的總體要求。為加強企業(yè)內(nèi)部信訪回訪管理，規(guī)范工作流程，提升服務效能，有效防控相關風險，特制定本制度。結合企業(yè)實際運營需求，通過建立健全信訪回訪工作機制，強化問題閉環(huán)管理，防范輿情及聲譽風險，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司各業(yè)務場景中涉及信訪事項的受理、回訪、處置及反饋工作，均應遵循本制度執(zhí)行。具體場景包括但不限于客戶投訴處理、員工意見反饋、合作伙伴糾紛調(diào)解、社會公眾舉報應對等，確保信訪回訪工作覆蓋全流程、全領域。第三條本制度涉及以下核心術語：（一）“信訪回訪專項管理”指企業(yè)通過建立系統(tǒng)性流程，對信訪事項進行登記、調(diào)查、處置、反饋及跟蹤回訪的管理活動，旨在及時化解矛盾、消除隱患、提升服務質(zhì)量。（二）“信訪風險”指因信訪事項處理不當可能引發(fā)的法律糾紛、輿情危機、監(jiān)管處罰或聲譽損害等潛在風險。（三）“合規(guī)要求”指信訪回訪工作必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保操作合法合規(guī)。（四）“閉環(huán)管理”指信訪事項從受理到最終解決的完整鏈條管理，確保問題得到有效解決并形成可追溯的記錄。第四條信訪回訪專項管理應遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的核心原則。（一）“全面覆蓋”要求所有信訪事項納入統(tǒng)一管理，無遺漏、無盲區(qū)；（二）“責任到人”明確各層級、各崗位的職責，確保人人有責、人人負責；（三）“風險導向”聚焦高風險信訪事項，優(yōu)先處置可能引發(fā)重大影響的案件；（四）“持續(xù)改進”通過定期評估和優(yōu)化，不斷提升信訪回訪工作的規(guī)范化、專業(yè)化水平。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司信訪回訪專項管理工作負總責，對信訪事項的及時性、有效性及合規(guī)性承擔最終領導責任；分管領導作為直接責任人，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促落實相關工作，確保制度有效執(zhí)行。第六條設立信訪回訪專項管理領導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領導主持，相關部門負責人參與，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪回訪工作的頂層設計、重大事項決策及監(jiān)督考核。領導小組下設辦公室，掛靠于[牽頭部門名稱]，具體負責日常管理事務。第七條信訪回訪專項管理領導小組的職責包括：（一）制定和完善信訪回訪專項管理制度，審定重大信訪事項的處置方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門資源，形成工作合力，確保信訪事項得到及時有效解決；（三）定期召開工作會議，分析研判信訪風險，部署重點工作任務；（四）監(jiān)督考核各部門信訪回訪工作成效，推動持續(xù)改進。第八條牽頭部門（如[牽頭部門名稱]）作為信訪回訪專項管理的歸口單位，負責：（一）統(tǒng)籌制定專項管理制度及操作細則，確保與國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)實際相符；（二）組織開展信訪風險排查，建立風險清單，并定期更新；（三）監(jiān)督各部門信訪回訪工作的執(zhí)行情況，開展考核評估；（四）牽頭開展培訓宣貫，提升全員業(yè)務能力及合規(guī)意識。第九條專責部門（如法務合規(guī)部、風險管理局等）作為信訪回訪專項管理的業(yè)務支撐單位，負責：（一）提供法律及合規(guī)支持，審核信訪事項的處置方案；（二）優(yōu)化信訪回訪工作流程，推動標準化、自動化建設；（三）牽頭開展風險處置，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；（四）建立信訪知識庫，積累典型案例，提升處置效率。第十條業(yè)務部門及下屬單位作為信訪回訪專項管理的執(zhí)行單位，負責：（一）落實本領域信訪回訪工作要求，及時受理并上報信訪事項；（二）開展初步調(diào)查，收集相關證據(jù)，提出處置建議；（三）配合牽頭部門及專責部門開展風險處置，確保問題得到閉環(huán)解決；（四）加強員工培訓，提升一線人員的信訪處理能力。第十一條基層執(zhí)行崗（如客服人員、一線員工等）作為信訪回訪工作的直接責任人，應履行以下義務：（一）嚴格遵守信訪回訪工作流程，確保操作規(guī)范、記錄完整；（二）主動收集信訪信息，及時上報至業(yè)務部門；（三）對職責范圍內(nèi)的信訪事項進行初步回應，不得推諉、敷衍；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，承諾依法依規(guī)處理信訪事項。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條客戶投訴處理環(huán)節(jié)。業(yè)務操作合規(guī)標準包括：（一）建立統(tǒng)一的客戶投訴受理渠道，確保投訴信息及時傳遞；（二）首問負責制，接線人員須在X小時內(nèi)響應，不得將投訴轉(zhuǎn)交至其他部門；（三）投訴記錄應包含投訴人信息、訴求內(nèi)容、處理時限等關鍵要素；（四）重大投訴須上報至牽頭部門，并抄送專責部門備案。禁止性行為包括：（一）嚴禁對投訴人進行惡意威脅或阻撓；（二）嚴禁篡改投訴記錄，掩蓋真實情況；（三）嚴禁因投訴人身份特殊而選擇性處理。重點防控點包括：虛假投訴風險、惡意誹謗風險、群體性投訴風險。第十三條員工意見反饋環(huán)節(jié)。合規(guī)標準包括：（一）設立員工意見箱或線上反饋平臺，確保匿名反饋渠道暢通；（二）定期組織員工座談會，收集意見建議并形成報告；（三）對員工反映的問題應及時調(diào)查，并在X日內(nèi)反饋處理結果；（四）涉及勞動權益的投訴須依法依規(guī)處理，不得拖延。禁止性行為包括：（一）嚴禁泄露員工反饋信息，侵犯隱私權；（二）嚴禁對反饋者進行打擊報復；（三）嚴禁對同一問題反復調(diào)查而未給出明確結論。重點防控點包括：勞動爭議風險、內(nèi)部矛盾激化風險、信息泄露風險。第十四條合作伙伴糾紛調(diào)解環(huán)節(jié)。合規(guī)標準包括：（一）簽訂糾紛解決協(xié)議，明確爭議處理方式（如協(xié)商、仲裁等）；（二）糾紛調(diào)解須基于事實，公平公正，不得偏袒任何一方；（三）調(diào)解過程應保留完整記錄，包括調(diào)解方案、雙方簽字等；（四）重大糾紛須上報至領導小組，協(xié)調(diào)法律及業(yè)務部門共同處置。禁止性行為包括：（一）嚴禁因私利干擾糾紛調(diào)解；（二）嚴禁泄露商業(yè)秘密；（三）嚴禁強行要求合作伙伴接受不合理條件。重點防控點包括：合同違約風險、商業(yè)糾紛升級風險、供應鏈中斷風險。第十五條社會公眾舉報應對環(huán)節(jié)。合規(guī)標準包括：（一）對媒體或監(jiān)管機構舉報須及時核查，不得隱瞞或拖延；（二）舉報處理結果應依法依規(guī)公開，接受社會監(jiān)督；（三）涉及刑事犯罪的舉報須移交司法機關；（四）重大舉報事件須成立專項工作組，統(tǒng)籌處置。禁止性行為包括：（一）嚴禁對舉報人進行騷擾或威脅；（二）嚴禁偽造調(diào)查報告；（三）嚴禁因舉報而打擊報復相關責任人。重點防控點包括：輿情風險、監(jiān)管處罰風險、聲譽損害風險。第十六條內(nèi)部違規(guī)處置環(huán)節(jié)。合規(guī)標準包括：（一）對員工違規(guī)行為須依法依規(guī)進行調(diào)查，不得隨意擴大處理范圍；（二）處理決定應書面通知當事人，并說明理由依據(jù)；（三）涉嫌犯罪的須移交司法機關；（四）內(nèi)部處理結果應保密，不得外泄。禁止性行為包括：（一）嚴禁濫用職權，隨意處罰；（二）嚴禁泄露處理過程及結果；（三）嚴禁因個人恩怨而處理他人。重點防控點包括：紀律處分風險、內(nèi)部信任危機風險、法律訴訟風險。第十七條外部糾紛處置環(huán)節(jié)。合規(guī)標準包括：（一）對外糾紛須通過合法途徑解決，如協(xié)商、調(diào)解、訴訟等；（二）糾紛處置過程中應保持理性溝通，避免情緒化表達；（三）處置方案須經(jīng)過法律審核，確保合規(guī)性；（四）重大糾紛須上報至領導小組，協(xié)調(diào)資源共同應對。禁止性行為包括：（一）嚴禁私自承諾超出權限的事項；（二）嚴禁通過威脅手段迫使對方接受條件；（三）嚴禁因糾紛處置不當引發(fā)次生風險。重點防控點包括：法律訴訟風險、合同糾紛升級風險、公共關系危機風險。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制。根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)業(yè)務變化，每年對信訪回訪專項管理制度進行評估，必要時修訂完善。修訂后的制度須經(jīng)公司領導小組審議通過，并印發(fā)全公司執(zhí)行。第十九條風險識別預警機制。牽頭部門每季度組織開展信訪風險排查，對高風險事項進行分級評估，并發(fā)布預警通知。專責部門應制定風險應對預案，確保問題得到及時控制。第二十條合規(guī)審查機制。所有信訪事項在進入處置階段前，須經(jīng)過合規(guī)審查，未經(jīng)審查的信訪事項不得實施處置。合規(guī)審查內(nèi)容包括：處置方案是否符合法律法規(guī)、是否侵犯第三方權益、是否可能引發(fā)次生風險等。第二十一條風險應對機制。根據(jù)風險等級，采取分級處置措施：（一）一般風險由業(yè)務部門自行處置，但須報牽頭部門備案；（二）重大風險由領導小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，必要時成立專項工作組；（三）突發(fā)風險須啟動應急預案，第一時間控制事態(tài)，并上報至公司主要負責人。第二十二條責任追究機制。對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重采取以下措施：（一）輕微違規(guī)：通報批評，并要求限期整改；（二）一般違規(guī)：取消年度評優(yōu)資格，并扣減績效考核分數(shù)；（三）嚴重違規(guī)：依法依規(guī)給予紀律處分，涉嫌犯罪的移交司法機關。第二十三條評估改進機制。每年對公司信訪回訪專項管理體系進行評估，重點考核以下指標：（一）信訪事項及時解決率；（二）投訴人滿意度；（三）風險事件發(fā)生數(shù)；（四）制度執(zhí)行偏差率。評估結果應作為改進工作的依據(jù)，并納入部門績效考核。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障。公司各級領導須履行信訪回訪專項管理的領導責任，親自部署、親自督辦、親自檢查。牽頭部門應建立工作臺賬，定期向領導小組匯報進展。第二十五條考核激勵機制。將信訪回訪工作成效納入部門及個人年度考核，考核結果與績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。對表現(xiàn)突出的單位和個人給予獎勵，對履職不力的予以處罰。第二十六條培訓宣傳機制。分層級開展信訪回訪培訓：（一）管理層：重點培訓合規(guī)履職要求，提升風險意識；（二）專責人員：重點培訓業(yè)務技能，提升處置能力；（三）一線員工：重點培訓操作規(guī)范，提升服務意識。每年至少開展X次集中培訓，確保全員掌握制度要求。第二十七條信息化支撐。通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)信訪回訪工作的全流程管理，包括：（一）線上受理：開通信訪提交渠道，實現(xiàn)自動化分流；（二）流程跟蹤：實時監(jiān)控事項進度，確保不超時；（三）數(shù)據(jù)分析：自動統(tǒng)計關鍵指標，輔助決策。第二十八條文化建設。通過以下方式營造全員合規(guī)氛圍：（一）發(fā)布信訪回訪合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范；（二）簽訂合規(guī)承諾書，強化責任意識；（三）設立合規(guī)宣傳欄，定期更新典型案例。第二十九條報告制度。各業(yè)務部門每月向牽頭部門報送信訪回訪工作情況，內(nèi)容包括：（一）當月信訪事項數(shù)量及類型；