康姐，以下是我通過(guò)網(wǎng)上和書上查詢以及通過(guò)自己修改形成的一些關(guān)于如何管理會(huì)員的一些文字上的資料，不知道實(shí)不實(shí)用。但愿有所幫助。一、會(huì)員制經(jīng)營(yíng)管理制度第一章總則第一條本會(huì)所定名為“AAA”第二條AAA實(shí)行**年會(huì)員制，目的是通過(guò)利用本會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理部分及附屬設(shè)施，發(fā)展會(huì)員之間的友誼和睦關(guān)系，并發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系，為會(huì)員休閑、保健、健身與商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。第二章會(huì)員會(huì)員的種類名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、特別會(huì)員、法人會(huì)員、個(gè)人會(huì)員。名譽(yù)會(huì)員是對(duì)社會(huì)杰出貢獻(xiàn)者，由公司董事推薦。名譽(yù)會(huì)員與特別會(huì)員既不能轉(zhuǎn)讓也不能繼承。任何會(huì)員都可把會(huì)員資格證書轉(zhuǎn)讓給待補(bǔ)人員中被批準(zhǔn)的申請(qǐng)者，但本會(huì)所所將收取15%的轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)。除名譽(yù)會(huì)員、特別會(huì)員以外的所有會(huì)員均須交納公司規(guī)定的年會(huì)費(fèi)。年會(huì)費(fèi)及其他應(yīng)付費(fèi)的金額由公司董事會(huì)決定。會(huì)員在下列情況下失去會(huì)員資格:1.將會(huì)員資格轉(zhuǎn)讓給他人；2.本人死亡；3.退會(huì)或除名；4.要求歸還保證金。第九條會(huì)員須遵守會(huì)所會(huì)則及紀(jì)律，由于下列原因理事會(huì)可指責(zé)或停止其會(huì)員資格：1.其行為不適合成為本會(huì)所會(huì)員者；2.賬單開出30日內(nèi)不交納年會(huì)費(fèi)及其他費(fèi)用；3.經(jīng)常違反本會(huì)則及會(huì)所規(guī)定的其他紀(jì)律。第三章會(huì)籍部為協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)好會(huì)所，公司成立會(huì)籍部，確定會(huì)員會(huì)員入會(huì)注意事項(xiàng)及程序設(shè)計(jì)1.會(huì)員的種類和數(shù)量名譽(yù)會(huì)員10名特別會(huì)員30名法人會(huì)員500名個(gè)人會(huì)員1000名2.招募金額法人：***元（入會(huì)費(fèi)***元，保證金***元）個(gè)人：***元（入會(huì)費(fèi)***元，保證金***元）年會(huì)費(fèi)：法人：每位***元個(gè)人：每人***元會(huì)員轉(zhuǎn)讓必須收取15%手續(xù)費(fèi)申請(qǐng)表也承諾書（1）申請(qǐng)者必須直接將申請(qǐng)表交給本會(huì)所；（2）經(jīng)批準(zhǔn)之申請(qǐng)者將收到一份入會(huì)承諾書；（3）收到入會(huì)承諾書之日起30天內(nèi)，申請(qǐng)者須將規(guī)定的款項(xiàng)匯到公司指定的銀行賬戶中；（4）公司收到匯款后，將發(fā)放會(huì)員資格證書和正式收款憑證。三、會(huì)員部形象小姐、行政秘書營(yíng)業(yè)中注意要點(diǎn)1.上班時(shí)了解所轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)，在公司內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、佩戴夸張首飾、手機(jī)開震動(dòng)等，以顯示對(duì)客人的尊重。2.在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時(shí)，必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站立規(guī)范、特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和做姿規(guī)范，在客人心目中起良好的形象。3.公司的各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施和位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.按規(guī)范和規(guī)定巡查俱樂(lè)部各個(gè)區(qū)域，并做好記錄。5.以主動(dòng)熱情和落落大方的姿態(tài)對(duì)待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域遇見客人或者管理人員必須按規(guī)范進(jìn)行問(wèn)好。6.在房?jī)?nèi)禁止與客人過(guò)分親密或有不雅動(dòng)作，禁止向客人索取或變相索取小費(fèi)。7.禁止用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人權(quán)利。8.要注意發(fā)展?jié)撛诳驮?，并做好跟蹤售后服?wù)。9.上班時(shí)，要注意自身形象，提高個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)個(gè)人魅力。10.無(wú)論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露公司機(jī)密。11.遇到國(guó)家工作人員例行公事應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。12.巡查過(guò)程中，及時(shí)向有疑問(wèn)的客人提供幫助和引導(dǎo)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。13.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，巡查俱樂(lè)部各角落，有特殊情況做好記錄。四、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作制度1.上班前穿著的制服及由公司指定的制服都需要保持整齊筆挺，可使用少許香水（要清新淡雅）2.上班時(shí)，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩戴要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸上，著肉色襪子，不能穿有漏洞或有有跳線的襪子。3.舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢(shì)端正，自然挺直。站立時(shí)不準(zhǔn)雙手背后，不能抱胸、搓臉、抓頭發(fā)，身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立式應(yīng)注意周圍同事的招呼和合作，隨時(shí)注意周圍經(jīng)過(guò)的客人，應(yīng)微笑向其示意。4.行走要大方得體、自然靈活，給客人一種美感，行走時(shí)要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹，步伐輕盈、自然、平穩(wěn)，步幅不要過(guò)大，一般35厘米左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上，行走時(shí)腳步輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩、上體左右搖擺，盡可能身體直線前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不要搶道，不準(zhǔn)三五成群、勾肩摟腰，不準(zhǔn)邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂(lè)部?jī)?nèi)不得跑動(dòng)。5.入座時(shí)略輕而緩但不失朝氣，并且悄無(wú)聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時(shí)不要忽然站立，以免嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄在地上。坐姿要端正：雙腳并攏，雙手自然擺放。坐時(shí)不要椅背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對(duì)方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后身正直頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直，兩腳自然落地。不得在賓客面前吃東西、吸煙、打嗝、哼歌、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。不強(qiáng)行超越；如遇賓客平行擋道時(shí)不得在客人當(dāng)中穿行，如急需通過(guò)應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。6.上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得喝酒；上班時(shí)不得吸煙。服務(wù)客人時(shí)不可過(guò)分親熱，碰到客人有禮貌言行時(shí)應(yīng)表示出應(yīng)有的風(fēng)度，與客人不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時(shí)上報(bào)處理；對(duì)客人的各種要求都應(yīng)耐心地去盡力滿足?？腿藖?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒(méi)聽清不妨再問(wèn)一遍。發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領(lǐng)會(huì)時(shí)，應(yīng)盡力解釋清楚。自己做不到時(shí)可以請(qǐng)人幫助。在客人面前或俱樂(lè)部?jī)?nèi)不能爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論；不得高聲呼叫；不得向客人索要財(cái)物（或用暗示的方式變相索要物品）?？腿擞捎谡`解或情緒問(wèn)題而大發(fā)雷霆時(shí)應(yīng)寬以待人。7.引路時(shí)員工應(yīng)在前并手勢(shì)指引，步速適中，隨時(shí)用眼睛余光觀察客人是否趕上。引路手勢(shì)出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不可過(guò)多，幅度不可過(guò)大；進(jìn)房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽任門自由開關(guān)；進(jìn)門時(shí)如有人在，要始終面向?qū)Ψ?，尤其忌反身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?.與客人談話時(shí)首先聽清楚對(duì)方的身份，以便使自己談吐得體有針對(duì)性。和客人交談要實(shí)事求是，自己可辦到的才能答應(yīng)對(duì)方，不得隨便答復(fù)沒(méi)把握的事情，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時(shí)可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不可說(shuō)疾病等令人不愉快的事。和客人交談時(shí)不得濺出唾液，要給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的話題?；卮饐?wèn)題時(shí)要有條理，不含糊其詞或愛(ài)答不理。解釋問(wèn)題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓客人感到誠(chéng)懇文雅，說(shuō)話中途有事要離開時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開。9.工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。10.行政秘書（或形象小姐）訂房，每次進(jìn)入房?jī)?nèi)時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。11.常用禮貌用語(yǔ)：（1）問(wèn)候用語(yǔ)：您好、早上好、您好嗎、先生/小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再次為您服務(wù)我很高興。（2）迎賓用語(yǔ)：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！（3）請(qǐng)求用語(yǔ)：對(duì)不起，我不會(huì)講方言，請(qǐng)講普通話好嗎？請(qǐng)您跳個(gè)舞好嗎？您想要喝酒嗎？您需要行政秘書為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對(duì)不起，沒(méi)有AAA，您介意嗎？我可以嗎？（4）答謝用語(yǔ)：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂(lè)意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時(shí)應(yīng)用眼睛看著對(duì)方，表情要真誠(chéng)）。三、會(huì)員登記表祝賀您成為本中心俱樂(lè)部會(huì)員，請(qǐng)?zhí)顚懴铝匈Y料并寄回，以確認(rèn)您的會(huì)員資料并開始受會(huì)員的各種優(yōu)惠。我們十分感謝您的信任，您所填寫的資料將完全保密。姓名拼音/英文名：性別：（）男（）女出生年月身份證/護(hù)照號(hào)碼任職公司職位（）（）退休/（）自由職業(yè)聯(lián)系地址郵編：電話：手機(jī)：QQ：E-mail：血型：血壓：血脂：身高：體重：睡眠時(shí)間、習(xí)慣：飲食習(xí)慣、喜好：卡類：卡號(hào)：累計(jì)積分：儲(chǔ)值余額：（本人聲明，上述填寫資料真實(shí)）