-.z.學(xué)校學(xué)校技術(shù)應(yīng)用性設(shè)計成果屆別：2015二級學(xué)院：專業(yè)名稱：班級名稱：學(xué)生：學(xué)生**：指導(dǎo)教師〔學(xué)院〕：指導(dǎo)師傅〔企業(yè)〕：2015年05月25日目錄美樂樂營銷問題分析與解決方案…………………(1)引言…………………(1)一、美樂樂企業(yè)簡介………………(2)二、美樂樂環(huán)境現(xiàn)狀分析…………(2)〔一〕美樂樂面臨的挑戰(zhàn)…………(2)〔二〕美樂樂的優(yōu)勢………………(2)三、美樂樂營銷過程中存在的問題………………(2)〔一〕產(chǎn)品供給鏈的缺陷…………(3)〔二〕快速擴后遺癥……………(3)〔三〕模糊的品牌定位……………(3)〔四〕快速擴后遺癥……………(3)四、美樂樂營銷問題的解決方案…………………(3)〔一〕盡快完善供給鏈……………(3)〔二〕建立完善的體系和提升售后的能力………(4)〔三〕提升品牌知名度……………(4)〔四〕適當(dāng)?shù)木喕顒印?5)〔五〕做好線上運營………………(5)五、總結(jié)……………(6)參考文獻……………(7)-.z.美樂樂營銷問題分析與解決方案指導(dǎo)教師：[摘要]本文以美樂樂為例，介紹美樂樂的根本情況及所處的市場環(huán)境，對于現(xiàn)狀進展分析后提出能夠改善經(jīng)營現(xiàn)狀的營銷策略解決方案。主要圍繞如何解決目前美樂樂的營銷困境展開。[關(guān)鍵詞]美樂樂營銷方案引言美樂樂是一家專業(yè)從事家具電子商務(wù)銷售的公司，集家具、家飾、家紡、建材為一體。在市美樂樂家居體驗館實習(xí)的期間，我從事的是家居參謀的工作。主要容是了解家具的風(fēng)格、款式、材質(zhì)、價格等，挖掘潛在客戶，挖掘客戶潛在需求。我們需要打邀約客戶上門，客戶上門為其介紹產(chǎn)品，對于成交的客戶要跟進售后問題，對于未成交的客戶在與之保持聯(lián)系，建立良好的關(guān)系，希望后期成單。美樂樂企業(yè)簡介美樂樂是一家專業(yè)從事家具電子商務(wù)銷售的公司。公司成立于2008年。2008年以來，一面是中國電子商務(wù)的飛速開展；一面是家居行業(yè)日益劇烈的市場競爭，美樂樂家具網(wǎng)正是在這樣的背景下應(yīng)運而生并謀求開展。2011年，美樂樂率先開辟家居電商行業(yè)O2O營銷模式，并在3年實現(xiàn)10倍顛覆式增長。2013年初，美樂樂拓展海外供給鏈，成為中國唯一在海外建立大規(guī)模家具采購體系的電商。2014年，美樂樂進入飛速開展時代，首創(chuàng)家居電商行業(yè)“限時達〞效勞，全面啟動O2O平臺開放、“全屋購〞業(yè)務(wù)、大店方案、全國樣板間征集戰(zhàn)略舉措，用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)家具行業(yè)，奠定美樂樂中國家具電商第一品牌的地位。美樂樂環(huán)境現(xiàn)狀分析〔一〕美樂樂面臨的挑戰(zhàn)1．作為垂直電商，更需要把價格以外的特點和優(yōu)勢高調(diào)地發(fā)揮出來；2．美樂樂有自己的效勞，但是效勞單一，缺乏夠打動人；3.更多的家具電商蠢蠢欲動，欲進入市場，占據(jù)市場份額；物流及倉儲問題迫在眉睫?！捕趁罉窐返膬?yōu)勢1.線上線下保持高度獨立的渠道：2011年至今，美樂樂在家具網(wǎng)購的根底上延伸“線下體驗〞，在全國布局開設(shè)線下體驗館，實現(xiàn)從B2C向C2C的轉(zhuǎn)變，即“網(wǎng)上商城〔Online〕+線下實體店〔Offline〕〞的組合模式。無論線上獨立的，還是各地區(qū)的線下體驗館，美樂樂始終保持了其營銷渠道的高度獨立。且去除供給鏈中間環(huán)節(jié)，極大程度上保證了消費者的低價購置。2.價格體系統(tǒng)一：在全國圍，實現(xiàn)線上、線下一樣產(chǎn)品體系和價格體系，線上引流和商品數(shù)據(jù)展示，線下變?yōu)樯唐氛故竞惺酆笮谄脚_，做到線上線下全國統(tǒng)一價，保證了更多的讓利空間。在實現(xiàn)規(guī)劃化的同時，防止了線上線下價格不統(tǒng)一而帶走的一局部客流量。3.大流量：信息量龐大的網(wǎng)絡(luò)是美樂樂的主要流量來源。美樂樂通過搜索引擎和社交平臺建立了很多入口〔如QQ對話框等〕，將潛伏在網(wǎng)絡(luò)的一批家居消費者吸引到美樂樂家具網(wǎng)，進而將意向購置者引流到當(dāng)?shù)氐捏w驗店進展體驗以及購置。此外，線上體驗館也給美樂樂帶來了一定的客流量。4.倉儲網(wǎng)絡(luò)和海外供給鏈：在全國十?dāng)?shù)個城市建立了大型倉庫，商品就近調(diào)配運輸，極大程度上減少了配送流程和耗時。不少產(chǎn)品海外生產(chǎn)的〔東南亞地帶〕，豐富的實木資源，低廉的勞動力本錢〔僅為國的三分之一〕，使得同一類型材質(zhì)的產(chǎn)品僅是市場價的二分之一，成為了這些家具的一大特色優(yōu)點。成熟的產(chǎn)業(yè)配套，美樂樂的海外供給商們采用的是歐美的工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量把控，無論是管理效率、工人的熟練程度、還是采購本錢都非常的成熟。同一工廠負(fù)責(zé)一個家具，流水線生產(chǎn)模式，持續(xù)不斷反復(fù)做，這樣既提高了生產(chǎn)效率，又能更好提升品質(zhì)。即性價比成為一個新的靚點。5.一體化多元化：以“家具〞為原點，向上游產(chǎn)業(yè)拓展，打造成集家具、家飾、建材、裝修為一體的互聯(lián)網(wǎng)公司。使其迎來了更多的流量群體和精準(zhǔn)客戶，實現(xiàn)O2O模式的生態(tài)閉環(huán)。三、美樂樂營銷過程中存在的問題〔一〕產(chǎn)品供給鏈的缺陷2008年2月成立千維家具貿(mào)易，2011年4月在成立第一家體驗館，此后美樂樂以平均20天建成一家體驗館的速度，如今，美樂樂在全國圍已有351家實體店，6家樣板間，覆蓋30個省級行政單位的190余座城市，構(gòu)成了中國最大規(guī)模的家居O2O電子商務(wù)體系。近年來，家具行業(yè)不景氣，許多企業(yè)公司紛紛面臨倒閉的危機，而美樂樂從2011年起每年的銷售量級卻呈幾何量級增長。除卻美樂樂自身的優(yōu)勢，線上逐年累積的客戶群同樣是銷量激增的原因之一。然而在這數(shù)據(jù)的背后還是存在一定的銷量的流失。以體驗館為例，去年一年的銷售近1000萬，而最終的銷售只剩近600萬。這近二分之一的銷量的損失源于什么？絕大多數(shù)來自于供貨跟不上。很多客戶提前半年甚至一年的時間訂購了家具付完了全款，得到承諾準(zhǔn)時到貨，然而到約定送貨的日子，被告知送貨遙遙無期。這樣的客戶普遍認(rèn)為美樂樂存在嚴(yán)重欺騙消費者的行為，因此造成了很多客戶強烈要求退款。而更多的新款爆款的供貨量也無法像其他的品牌店鋪一樣滿足消費者的需求，換言之，有市場有需求，但產(chǎn)品供給鏈還沒有完全的成熟?！捕晨焖贁U后遺癥電商界人才本就匱乏，以美樂樂高效率的擴速度，管理人才的缺口是可以想象的。此外，在客戶反應(yīng)中也逐漸出現(xiàn)效勞短板，投訴美樂樂的客戶不是沒有，這數(shù)量也不在少數(shù)，只是他們大多反映投訴無門。這是美樂樂售后機制缺失的表達。在產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題通常由美樂樂線下體驗館的銷售參謀在中間協(xié)商，而售后通常采取的是賠償一些損失而要求參謀不退貨，通常引起客戶強烈的不滿，然而在這一塊客戶往往只能采取去線下體驗館鬧的形式來表示強烈的不滿，從而得到一個滿意的解決方案。在和消費者簽訂的合同，存在很多的法律漏洞，甚至可以說是無法律效益。推出的限時達等賠款條例，也通?？夸N售解決，不能切實按照規(guī)定程序進展補償?！踩衬：钠放贫ㄎ幻罉窐纷蚤_拓市場以來，以極高的性價比著稱，然而在銷售的過程中往往會遇到有人覺得價格太低檔次低，有人認(rèn)為價格太高不平民化，而處于中間的局部往往也是通過銷售的努力談成的單子。高不成，低不就，面對這樣為難的局面，源于美樂樂的什么策略？美樂樂每年投放大量的資金在線上廣告上〔關(guān)鍵詞、搜索引擎等〕，而這類廣告能帶來一定的客流量和認(rèn)識度，但在知名度這一塊是極度欠缺的，就是說少一則辨識度高的廣告。而另一方面，美樂樂不斷增加品類，并且與海爾合作，在定位不清晰的情況下，很難讓人看出多大意義?！菜摹畴婁N的活動環(huán)節(jié)易造成消費者的“疲勞〞美樂樂通過的后臺數(shù)據(jù)來獲取消費者信息，再通過電邀環(huán)節(jié)將線上流量轉(zhuǎn)化為線下交易量，但是一個客源往往是需要屢次邀約才能成功，而99%都是以一成不變的活動為借口，甚至連活動都是一樣的，而屢次邀約后，造成了客戶的“疲勞〞，甚至是反感。四、美樂樂營銷問題的解決方案〔一〕盡快完善供給鏈美樂樂的線上流量很大，轉(zhuǎn)化為線下的交易量也不在少數(shù)。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，美樂樂只負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計，生產(chǎn)找工廠代工。銷售量大了，生產(chǎn)本錢自然可以降低。找一家工廠生產(chǎn)，可能可以保證原材料的采購，工人的熟練度、管理，但是在推出一系列爆款的時候卻無視了需要供貨量?？梢栽跀U大生產(chǎn)商的規(guī)模、投入這一塊的資金和深入生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理人員〔即下派工作人員時刻可以傳送最近的數(shù)據(jù)數(shù)量，用來保證前方推出的產(chǎn)品和活動的準(zhǔn)確性〕；其次在無法保證供貨量的情況下，可以適當(dāng)減少產(chǎn)品在上的活動，或者是換產(chǎn)品推出活動。1.繼續(xù)擴大海外的生產(chǎn)基地，后期可建立自己的小型生產(chǎn)基地，以應(yīng)對前方售后發(fā)生的一系列問題，從而增加對生產(chǎn)的可控度。2.在生產(chǎn)環(huán)節(jié)不受控制的情況下〔不是自主生產(chǎn)〕，下派工作人員去生產(chǎn)基地時刻監(jiān)視，向管理層匯報情況，以便時刻調(diào)整前方活動。3.前方的銷售和前方的生產(chǎn)管理之間建立一個聯(lián)系，甚至是部網(wǎng)頁維護及籌劃人員，時刻清楚的知道前方銷售的產(chǎn)品的數(shù)量和生產(chǎn)的進度，從而控制和隨時調(diào)整活動籌劃?！捕辰⑼晟频捏w系和提升售后的能力美樂樂在線下銷售體驗館中的銷售參謀要求和培訓(xùn)是極高的，大局部不合格的銷售會被及時的淘汰掉，用來保證美樂樂銷售隨時具備的最高水準(zhǔn)。但是在售后人員及售后體質(zhì)這一塊卻還是處于一個未完善甚至是不完善的體制。盡快的完善售后體質(zhì)〔合同體系〕，切實的用程序按規(guī)定來保證消費者的利益，不僅能夠提升美樂樂的品牌形象，在第一次交易失敗后還可能促進消費者的兩次購置。在售后人員這一塊的選擇上可以充分利用前線銷售下來的人員，可以是勝任銷售有一定的困難或是對銷售工作有厭煩的員工，一來這批人員熟悉美樂樂的部體系，再者從銷售崗位下來對消費者已經(jīng)有一定的了解，有一定深入了解客戶心理的能力和從客戶角度理解帶來的良好的效勞態(tài)度。包括在線下體驗館可以增加一名售后等，不一定可以解決問題，但是一定可以給消費者帶來一定的信任和好感，而不是一通，感覺投訴無門的焦慮感。1.建立完整的售后體系，并且嚴(yán)格按照規(guī)定進展處理〔切忌將體系當(dāng)擺設(shè)，妄圖通過售后處理甚至是狡辯來解決問題〕2.定期對售后進展培訓(xùn)和考核，通過獎勵政策，如一個月處理售后顧客的滿意度在90%以上的進展獎勵。3.在售后人員的選擇上要嚴(yán)格以對，美樂樂的各個工作崗位可以說是毫無聯(lián)系，簡單招聘的售后不一定清楚在銷售過程中的問題，可以利用從銷售崗?fù)讼聛淼膯T工，進展資源的利用。4.每個體驗館可以增加一名售后，專門處理售后問題或是糾紛，讓消費者可以實際接觸售后，增加信任感?！踩程嵘放浦让罉窐纷鳛橐粋€O2O模式的實踐者，相比于動不動則上億的央視廣告，網(wǎng)上推廣帶來的客流量顯然更客觀且更“實惠〞。雖是一個在電商區(qū)域開展的品牌，它一低價著稱，省去的廣告費、房租等或許可以降低一定的產(chǎn)品價格，為消費者帶來切實的利益。但是模糊的品牌定位卻可能導(dǎo)致它無法像*些、品牌一樣擁有知名度和辨識度。提升美樂樂的知名度，就缺少一則深入人心〔辨識度高〕的宣傳篇，在擁有一定的知名度的情況下，電銷環(huán)節(jié)也能提高客戶的信任感。再者，例如紅星美凱龍〔因地制宜，當(dāng)?shù)負(fù)碛谐呷藲獾募揖訌V場〕已經(jīng)擁有了超高的知名度，則在確定有自己的優(yōu)勢的情況下，可以利用它的優(yōu)勢〔建體驗館在紅星附近〕來打響知名度，可以小圍的實施，觀看成效。1.提高線下營銷：網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)到達了非常大的比例，可以適當(dāng)參加線下的營銷，廣告牌營銷、車體廣告營銷、車廣告營銷〔三重視覺沖擊〕，讓廣告落地，真實地接近消費者。2.添加品牌故事，讓消費者對美樂樂這個品牌有一個具象的概念。2008年美樂樂在淘寶起家，三年后，上演一場“出淘記〞。2011年，美樂樂率先開辟家居電商行業(yè)O2O營銷模式。2013年初，美樂樂拓展海外供給鏈，成為中國唯一在海外建立大規(guī)模家具采購體系的電商。2014年，美樂樂進入飛速開展時代，用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)家具行業(yè)，奠定美樂樂中國家具電商第一品牌的地位……無論走得多遠，我們懷著一顆作為家具行業(yè)暴力者的心，始終秉承著家具形美、效勞樂讓您樂的一美二樂?！菜摹尺m當(dāng)?shù)木喕顒釉趽碛猩鲜龅膸讉€條件的情況下，可以適當(dāng)?shù)木喕顒?。不局限于滿減活動，可以是老客戶折扣，新客戶優(yōu)惠，買家具提供一定的裝修〔經(jīng)歷、指導(dǎo)〕等，創(chuàng)新活動也是推出新主要的一局部。1.線下優(yōu)惠券、實體抽獎活動，買家具提供家具裝修設(shè)計等等，不局限于滿減活動。滿5000現(xiàn)場抽獎，單筆訂單達10萬及以上免費提供裝修設(shè)計。2.充分利用微信營銷，微信公眾號已經(jīng)建立，但是展開程度完全不夠，增加微信人員方面的投入，做好定期甚至是每天的維護。甚至挖掘微信的作用，作為一個與消費者聯(lián)系的工具，做好聯(lián)系，做好美樂樂品牌的推廣及維護。美樂樂分別建立三個公眾號：美樂樂訂閱號，美樂樂效勞號，美樂樂企業(yè)號，訂閱號每天及時多圖文或是單圖文消息，容結(jié)合實時熱點和護眼知識等，以此增加粉絲數(shù)，提高知名度。企業(yè)號主要是做的微官網(wǎng)，在手機端顯示，讓消費者瀏覽更便捷，主要為了樹立企業(yè)的形象。效勞號結(jié)合微信的微功能，如微預(yù)定等，方便客戶通過微信下單預(yù)約和解決處理售后問題等。與知名度較高的微信營銷號合作，在合作公眾號上推送廣告，宣傳的活動，提高知名度等，還可以與其合作，給予一定的返點等?！参濉匙龊镁€上運營1.調(diào)整網(wǎng)頁設(shè)計板塊：和淘寶、天貓不同的是，美樂樂有自己的展示平臺，它有自己的活動特色，如“五步成家〞、“一站