醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧（一）一、基本要求：1、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)：態(tài)度和藹、語(yǔ)言得體、不急不躁；2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具備全面的臨床專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉醫(yī)院的專(zhuān)家、設(shè)備，基本治療方法及交通路線(xiàn)（周邊）；熟練掌握咨詢(xún)流程技巧，并能靈活運(yùn)用；3、請(qǐng)教學(xué)習(xí)：向同事學(xué)習(xí)，向臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)，向別的醫(yī)院（看對(duì)方網(wǎng)站或聊商務(wù)通）學(xué)習(xí)，向醫(yī)療書(shū)籍學(xué)習(xí)；4、營(yíng)銷(xiāo)技巧：需要掌握一定的銷(xiāo)售技巧；5、溝通技巧：有效、及時(shí)、體貼、適當(dāng)；6、良好心態(tài)：咨詢(xún)過(guò)程中要不斷調(diào)整心態(tài)，以積極、熱情、平和的良好的心態(tài)面對(duì)每位患者的語(yǔ)言；7、始終主動(dòng)：掌握主動(dòng)權(quán)，以我為主的基本思路，引導(dǎo)病人按你的思路去跟你咨詢(xún)或聊天；二、咨詢(xún)流程：1、開(kāi)始語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)，自我介紹(設(shè)定)；2、提問(wèn)：性別、年齡等；3、答復(fù)；4、推銷(xiāo)：設(shè)備、專(zhuān)家5、邀約；6、路線(xiàn)；7、結(jié)束語(yǔ)：不客氣，謝謝，祝你健康，再見(jiàn)，等等；三、咨詢(xún)技巧：1、真誠(chéng)對(duì)待患者；2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)習(xí)分析；3、問(wèn)性別、姓名、年齡（問(wèn)姓名與電話(huà)一般不超過(guò)三次）；4、一般不用反問(wèn)句，多用引導(dǎo)，一般用疾病的昵稱(chēng)；5、對(duì)方問(wèn)什么科室，應(yīng)回答相關(guān)的東西，無(wú)關(guān)的少說(shuō)；6、不要急于邀請(qǐng)病人來(lái)就診，7、咨詢(xún)費(fèi)用或疾病治療要給自己或醫(yī)生留有余地，不要把話(huà)說(shuō)死；8、適當(dāng)制造痛苦，不要把疾病說(shuō)透，適可而止；9、碰到不好回答的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題，向?qū)Ψ教釂?wèn)或啟發(fā)另外一個(gè)對(duì)方感興趣的話(huà)題；10、回答單項(xiàng)價(jià)格就是單項(xiàng)價(jià)格，不要同時(shí)羅列出其他價(jià)格，可以帶一下也就是提到其他醫(yī)院這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格以及它的治療效果；11、不要同時(shí)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題；問(wèn)姓名、電話(huà)時(shí)可以增加一個(gè)問(wèn)題；12、咨詢(xún)醫(yī)生善于顧前照后，做好接一待二招呼三，接好每個(gè)咨詢(xún)對(duì)話(huà)；13、咨詢(xún)醫(yī)生在回復(fù)患者時(shí)，遇到話(huà)句估計(jì)比較長(zhǎng)的，要分段分次發(fā)出去，不能等一句話(huà)都打完才發(fā)，這樣讓患者等太久而離線(xiàn)；14、盡量用“我們”，不用“我”；盡量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百計(jì)激發(fā)患者的就醫(yī)欲望；四、咨詢(xún)理念沒(méi)有一般人，只有個(gè)別人：先說(shuō)服、洗腦，后邀約就容易了，人家就容易相信你！網(wǎng)絡(luò)是很虛擬的，所以我們更要用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)患者！咨詢(xún)醫(yī)生心里可以急，欲望也很強(qiáng)，但表面或語(yǔ)氣一定不能表現(xiàn)出來(lái)！雖然我們是小護(hù)士，但在咨詢(xún)的時(shí)候你就是一名專(zhuān)家！不達(dá)目的誓不罷休；五、問(wèn)診要素1、現(xiàn)病史；2、既往史，之前的病情；3、一般項(xiàng)目：姓名、性別、年齡、科室；4、主訴；5、家庭病史。六、問(wèn)診技巧及注意事項(xiàng)：1、尊重病人，態(tài)度和藹，以平和心態(tài)對(duì)待患者；2、耐心聽(tīng)取病人的陳述，啟發(fā)病人是不是吃了什么藥或做了什么？然后看火候適合便開(kāi)始推薦病人到我院看，這個(gè)時(shí)候多用“建議你方便的什么時(shí)候到我院XX”這樣的口氣；3、掌握必要的交流技巧，少用術(shù)語(yǔ)，在偏離專(zhuān)業(yè)的前提下多使用通俗用語(yǔ)；4、對(duì)病人的隱私要保密：了解后可以告知門(mén)診預(yù)約時(shí)間，并告知病人對(duì)的病情絕對(duì)保密；5、咨詢(xún)醫(yī)生桌上要干凈，就放一本子，一支筆，一個(gè)杯子；6、治療方法效果及大致費(fèi)用，還有提示對(duì)方我院是醫(yī)保單位；7、預(yù)約登記是為了節(jié)約會(huì)診和檢查時(shí)間而提供的免費(fèi)服務(wù)，我們登記是絕對(duì)保密，請(qǐng)盡管放心等等提示語(yǔ)；8、聊天之前先看病人是哪里進(jìn)來(lái)的，也就是看對(duì)方是點(diǎn)哪個(gè)關(guān)鍵詞或那個(gè)媒體途徑進(jìn)來(lái)的，這樣可以提前做好準(zhǔn)備，就知道對(duì)方大致是看什么病的；9、咨詢(xún)的時(shí)候以情動(dòng)人，以理服人，多以關(guān)心病人的口氣出發(fā)；10、對(duì)病人強(qiáng)調(diào)，哪怕是假名，就診登記時(shí)也一定用假名，做到預(yù)約與就診名字相同；11、咨詢(xún)中不打錯(cuò)別字，表述清楚，要給病人非常專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，提高專(zhuān)業(yè)性與信任感；12、每個(gè)人都要清楚自己每天或每月的預(yù)約情況與就診情況，自查優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)；13、有問(wèn)題或特殊情況，需要提前跟醫(yī)療部門(mén)溝通協(xié)調(diào)方可進(jìn)行；14、咨詢(xún)醫(yī)生之間口徑要一致，互幫互助，互利共贏；15、咨詢(xún)醫(yī)生要不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)，不斷提升。七、咨詢(xún)師禁忌行為1、急于預(yù)約：欲速則不達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話(huà)咨詢(xún)，肯定是想先解決心理上的問(wèn)題，然后是治療和診斷上的問(wèn)題，有了滿(mǎn)意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒(méi)有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的。可以采取一些側(cè)面的推薦專(zhuān)家預(yù)約，如我院的XX主任在治療這個(gè)疾病方面的造詣比我要強(qiáng)的多，你不妨抽時(shí)間和他進(jìn)行面對(duì)面的交流，我看看他下周全周門(mén)診，如果可以的話(huà)你可以來(lái)院找他就診，或許你會(huì)有更大的治療信心。然后再觀(guān)察患者的意愿。這種通過(guò)第三者的轉(zhuǎn)述效果會(huì)更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專(zhuān)家號(hào)是否已經(jīng)排滿(mǎn)？稍后：哦，還好，你可以過(guò)來(lái)還有三個(gè)專(zhuān)家號(hào)等等。2、急于提問(wèn)：咨詢(xún)初期，在雙方關(guān)系還沒(méi)有達(dá)到完全融洽之前不要急于把咨詢(xún)方式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)方式，往往會(huì)讓患者覺(jué)得沒(méi)有共同語(yǔ)言，或者說(shuō)患者認(rèn)為我說(shuō)都沒(méi)有說(shuō)你咋就知道了的感覺(jué)，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時(shí)間聽(tīng)患者的傾述與被動(dòng)主動(dòng)的咨詢(xún)關(guān)系并不相沖突。3、就事論事：如果長(zhǎng)期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢(xún)師要求的，前面的咨詢(xún)工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問(wèn)一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢(xún)情況，事實(shí)證明這種咨詢(xún)方法是行不通的。在經(jīng)過(guò)短暫的聆聽(tīng)后，咨詢(xún)師應(yīng)該及時(shí)提出問(wèn)題，讓患者圍繞咨詢(xún)師的思路進(jìn)行有效問(wèn)與答。此外，如果每天咨詢(xún)工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒(méi)有總結(jié)就肯定沒(méi)有進(jìn)步。八、、常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)方法探討1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問(wèn)題？我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專(zhuān)業(yè)XX醫(yī)院，不同于民營(yíng)醫(yī)院，專(zhuān)家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療精英人才/專(zhuān)家資質(zhì)是不用置疑的。部隊(duì)醫(yī)院是不允許外包的.2、醫(yī)保問(wèn)題：首先問(wèn)患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說(shuō)醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對(duì)于完全依賴(lài)醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。3、價(jià)格問(wèn)題：首先告訴患者了解價(jià)格是正確的，患者的治療知情權(quán)，醫(yī)院有告知的權(quán)力和義務(wù)，對(duì)這種保護(hù)意識(shí)給予表?yè)P(yáng)。我院的所有醫(yī)療收費(fèi)均是由ＸＸ市物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在醫(yī)院大廳設(shè)置了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄，請(qǐng)放心診療。當(dāng)前國(guó)家對(duì)醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰(shuí)也不敢越雷池半步?；?yàn)費(fèi)用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查，象前列腺液常規(guī)等便宜的項(xiàng)目，加上專(zhuān)業(yè)儀器的檢查預(yù)計(jì)在XX-XX之間，以種類(lèi)多、價(jià)格不貴來(lái)吸引患者。當(dāng)然具體的檢查的費(fèi)用可能與實(shí)地檢查后有一定的出入，可能會(huì)多一些也可能會(huì)減去一些不必要的檢查，根據(jù)具體情況來(lái)做選擇性針對(duì)性檢查。如果是手術(shù)，那術(shù)前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。治療需要花多少錢(qián)：首先應(yīng)該明確病情是治療的前提，確定一個(gè)最好的治療方案后才會(huì)有明確的費(fèi)用；我們一貫要求臨床專(zhuān)家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢(qián)治好病，是我院體現(xiàn)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請(qǐng)放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長(zhǎng)短、輕重、對(duì)藥物及治療的敏感程度等個(gè)體差異來(lái)決定的，其實(shí)每個(gè)醫(yī)生都希望能花最少的錢(qián)給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會(huì)的傳播。費(fèi)用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢(qián)就好了？前面我們已經(jīng)幫你分析過(guò)了，這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標(biāo)不治本，才會(huì)出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專(zhuān)業(yè)治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報(bào)，請(qǐng)三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來(lái)衡量健康，是得不償失的。那我要帶多少錢(qián)來(lái)醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來(lái)綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜?huì)傳染或會(huì)惡變等，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；治療這個(gè)病也不是一天二天的問(wèn)題，你可以先來(lái)與專(zhuān)家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話(huà)可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。4、用什么方法治療，療效怎么樣？要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說(shuō)的治療不好怎么辦？在前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一切就是為了提出我們獨(dú)特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過(guò)對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無(wú)痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性，語(yǔ)氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時(shí)間問(wèn)題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。5、如何判斷是惡意咨詢(xún)還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、惡意咨詢(xún)和廣告監(jiān)管等的咨詢(xún)一般不會(huì)按照常理出牌，在咨詢(xún)過(guò)程中問(wèn)題會(huì)明顯多于回復(fù)，或者答非所問(wèn)，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該引起咨詢(xún)師的高度警惕并加以防范。九、電話(huà)及服務(wù)語(yǔ)言1、您好!XXX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？(例)2、您好!XX科咨詢(xún)醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的嗎？(例)3、發(fā)音要真確，語(yǔ)言要明確，不要吞音。4、象交談一樣。5、要善于領(lǐng)會(huì)對(duì)方話(huà)語(yǔ)中微妙的內(nèi)涵。6、接咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，解釋疾病時(shí)一定要嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，絕對(duì)不允許笑聲。7、如果對(duì)方關(guān)系到糾紛等問(wèn)題情緒比較激動(dòng)，一定要按捺克制，千萬(wàn)不要與之爭(zhēng)吵，了解信息后及時(shí)上報(bào)院辦。8、電話(huà)接線(xiàn)員和醫(yī)院?jiǎn)T工的電話(huà)行為應(yīng)符合規(guī)定，要注意控制語(yǔ)氣，語(yǔ)態(tài)，語(yǔ)迅，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切，簡(jiǎn)練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強(qiáng)烈意識(shí)，同時(shí)能在潛意識(shí)中告知對(duì)方我是咨詢(xún)的醫(yī)生，不是普通一個(gè)接線(xiàn)員，可以為你解答疾病問(wèn)題的，增加患者的信任感。9、勿讓鈴聲超過(guò)三遍，遲接電話(huà)須致歉意。10、對(duì)于錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，要把握對(duì)方的真正意圖，作出回答。11、預(yù)約時(shí)讓對(duì)方告知姓名，聯(lián)系電話(huà)，就診日期，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆記錄。12、確認(rèn)記錄下的時(shí)間，區(qū)域，廣告來(lái)源，預(yù)約信息，咨詢(xún)疾病等重要事項(xiàng)。13、注意講話(huà)速度不宜過(guò)快，如留電話(huà)，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼。14、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，絕不要對(duì)方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)，打斷人家或一味地自己講，盡量多了解對(duì)方心理，力求與其溝通。15、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)太清楚，請(qǐng)大聲一點(diǎn)好嗎？”16、如電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中，遇到困難的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，需要請(qǐng)求找醫(yī)生幫助時(shí)，如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ秸泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話(huà)直到你轉(zhuǎn)接成功，或讓對(duì)方留下聯(lián)系方式，問(wèn)題解決后，立即督促回電話(huà)。17、如果談話(huà)所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。18、電話(huà)中應(yīng)避免使用太多對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。19、電話(huà)結(jié)束時(shí)，要表示謝謝，祝你健康，并讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。20、切忌用電話(huà)開(kāi)玩笑，通話(huà)要簡(jiǎn)短扼要。21、電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中，以5W1H法則(where\who\what\why\how)掌握咨詢(xún)的步驟和要點(diǎn)，不要重復(fù)不必要的話(huà)。此外，咨詢(xún)師在咨詢(xún)服務(wù)中還盡可能挖掘患者掌握醫(yī)院的信息來(lái)源等為醫(yī)院策劃提一定的準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，為醫(yī)院下一步的廣告投放投放提供依據(jù)；在做好咨詢(xún)本職工作的同時(shí)，對(duì)延伸服務(wù)應(yīng)該得以加強(qiáng)，而不能單一做某一項(xiàng)工作。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧（二）對(duì)于醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)推廣的后續(xù)工作來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是非常重要的環(huán)節(jié)之一。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是通過(guò)咨詢(xún)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢(xún)醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的目的：是通過(guò)最輕松的聊天，讓患者了解醫(yī)院，相信醫(yī)院，從而促使患者就診。第一：追求滿(mǎn)意度患者都是帶著問(wèn)題（疑問(wèn)）來(lái)的，咨詢(xún)員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話(huà)語(yǔ)去解答他（她）的疑問(wèn)。要點(diǎn)：1、心態(tài)：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5～15分鐘來(lái)了解病情，而你（沒(méi)有多少臨床經(jīng)驗(yàn)）憑什么只用寥寥數(shù)語(yǔ)就能打發(fā)掉一個(gè)患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問(wèn)，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。2、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾?。òY狀）的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。除了你，沒(méi)有人是白癡，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。作為一位合格的咨詢(xún)醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類(lèi)、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。3、無(wú)障礙交流：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話(huà)語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他（她）理解你的說(shuō)法時(shí)，他（她）才有可能相信你、信賴(lài)你。目標(biāo)：讓患者信賴(lài)你，認(rèn)為你是個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢(xún)者里面，至少有8位會(huì)對(duì)你滿(mǎn)意，預(yù)約量可以達(dá)到2～4個(gè)了。這樣的程度基本合格了。第二：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴(lài)你，并大概了解了自己的病情之后，這時(shí)候他（她）就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會(huì)問(wèn)：“我的病該怎么治？”、“要吃什么藥？”、“你們醫(yī)院能治療嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“要花多少錢(qián)？”等等這些問(wèn)題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷(xiāo)的階段了！要點(diǎn)：1、了解疾病你必須熟悉各種疾病的種類(lèi)、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢(shì)）；要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢(shì)）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專(zhuān)家的資歷及其優(yōu)勢(shì)；3、親情交流，營(yíng)銷(xiāo)自己當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他（她）的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。4、費(fèi)用問(wèn)題要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)。目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會(huì)對(duì)你很滿(mǎn)意，預(yù)約量可以達(dá)到3-7個(gè)了。做到這樣已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。第三：解決患者的深層次心理需求每個(gè)人都可以被一句話(huà)殺死，每個(gè)人都可以被一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，他（她）總有他（她）內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話(huà)徹底征服他（她），讓他（她）從此完全相信你的話(huà)，依照你的思路去思考。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢(xún)醫(yī)生了。咨詢(xún)師職業(yè)生涯規(guī)劃姓名：***學(xué)號(hào)：********班級(jí)：******專(zhuān)業(yè)：*********聯(lián)系方式：*********目錄TOC\o"1-3"\h\u咨詢(xún)師職業(yè)生涯規(guī)劃 第一章認(rèn)識(shí)自我個(gè)人基本情況主修工商管理，能夠較好的掌握課程的基本內(nèi)容，課余也讀了一些心理、經(jīng)濟(jì)類(lèi)的書(shū)。性格活潑開(kāi)朗，樂(lè)于助人，善于交流溝通，待人真誠(chéng)友善，但有時(shí)候大手大腳。利用寒暑假進(jìn)行了一些社會(huì)實(shí)踐，對(duì)于兼職的職業(yè)有了更深入的了解。職業(yè)興趣——喜歡干什么喜歡自由靈活的工作，特別傾向于管理咨詢(xún)師。職業(yè)能力及適應(yīng)性職業(yè)能力適應(yīng)性知識(shí)要求：一般都要求有碩士以上學(xué)歷。在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面應(yīng)同時(shí)具備心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)和管理學(xué)等多方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。欠缺。在知識(shí)的儲(chǔ)備上還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)該有的水平。技能要求：毋庸置疑，溝通能力是第一位的；分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力、信息運(yùn)用能力、人際交往能力和自身的敏感性都是咨詢(xún)師所應(yīng)該具備的。初步掌握了一定的方法。在方法的積累上海需要一定的時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)要求：需要有對(duì)各行各業(yè)全面綜合的把握，在一問(wèn)一答之間調(diào)動(dòng)自己的全部知識(shí)儲(chǔ)備；從事過(guò)相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)；熟練各種測(cè)評(píng)工具和方法，切實(shí)地根據(jù)咨詢(xún)者的需求加以引導(dǎo)。有一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍不足。雖然自己在平時(shí)的暑期社會(huì)時(shí)間中積累到了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是離把工作做的游刃有余的境界還尚且太遠(yuǎn)。個(gè)人特質(zhì)——適合干什么按照人格特質(zhì)理論的五因素人格理論，對(duì)自己進(jìn)行了評(píng)估，評(píng)估結(jié)果如下。類(lèi)型特征自我判斷責(zé)任心該因素代表著責(zé)任感，對(duì)工作的敬業(yè)以及認(rèn)真程度。它包括兩方面的含義：成就感與可靠性。成就感反映出一種渴望把工作做好的態(tài)度以及積極向上努力工作的行為。可靠性衡量了誠(chéng)信、自律以及遵守規(guī)章制度的品質(zhì)。高分外傾性外傾性是衡量?jī)?nèi)外向性格的指標(biāo)。它包括了廣泛社交、健談、果斷、雄心勃勃、充滿(mǎn)熱情的性格特征。低分宜人性隨和性是衡量能否與他人和睦相處、相互協(xié)作的指標(biāo)。它包括了和善友好、協(xié)作性、值得依賴(lài)的性格特征。高分情緒穩(wěn)定性情緒穩(wěn)定性是衡量情緒化程度的指標(biāo)。它包括了冷靜、性格溫和、低焦慮、遇事沉著的性格特征。高分經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性是衡量智慧水平的指標(biāo)。它包括了經(jīng)驗(yàn)的豐富性、高智商、富于想象力以及求知欲的特點(diǎn)。低分職業(yè)價(jià)值觀(guān)——最看重什么職業(yè)價(jià)值觀(guān)可以通過(guò)相關(guān)的量表進(jìn)行測(cè)量。這里按照我國(guó)學(xué)者闞雅玲的職業(yè)價(jià)值觀(guān)分類(lèi)方法對(duì)自己進(jìn)行了簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)。類(lèi)型判斷類(lèi)型判斷收入與財(cái)富是人際關(guān)系否興趣特長(zhǎng)是身心健康是權(quán)力地位否環(huán)境舒適是自由獨(dú)立是工作穩(wěn)定否自我成長(zhǎng)否社會(huì)需要否自我實(shí)現(xiàn)否追求新意否可見(jiàn)，我的職業(yè)價(jià)值觀(guān)是收入與財(cái)富，興趣特長(zhǎng)，自由獨(dú)立，身心健康，環(huán)境舒適。勝任能力——優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)是什么勝任能力優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)自信比較自信，但又不乏謹(jǐn)慎有些情況下自信心還是明顯不夠，穩(wěn)重性格沉穩(wěn)、做事踏實(shí)由于比較穩(wěn)重而顯得保守，有時(shí)無(wú)法發(fā)揮出自己的潛能，不能讓自己的有時(shí)得到凸顯。情緒化比較考慮別人的感受，樂(lè)于幫助別人，比較能夠克制自己，做事冷靜受身邊環(huán)境影響比較明顯隨和個(gè)性隨和，容易與人相處交往做事考慮不夠全面，不計(jì)較個(gè)人得失，顯得比較隨便責(zé)任感做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成任務(wù)質(zhì)量高要求過(guò)高，很多時(shí)候讓自己不知足，盡力最求完美，從而增加事情的復(fù)雜性獨(dú)立自主具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，擁有獨(dú)立思考、獨(dú)立完成工作的能力不懂利用身邊的關(guān)系，很多事情都太過(guò)于自主，走了很多彎路自我分析小結(jié)結(jié)合以上的分析，我發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)價(jià)值觀(guān)是收入與財(cái)富，興趣特長(zhǎng)，自由獨(dú)立，身心健康，環(huán)境舒適；自己的個(gè)人特質(zhì)是高責(zé)任心，高宜人性，高情緒穩(wěn)定性，低外傾性和低經(jīng)驗(yàn)性；結(jié)合職業(yè)選擇的相關(guān)理論，我認(rèn)為自己適合管理咨詢(xún)類(lèi)的工作。對(duì)于管理咨詢(xún)類(lèi)工作對(duì)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的要求與自身實(shí)際的對(duì)比分析，明確了自身的缺陷和不足。

第二章職業(yè)生涯條件分析學(xué)校環(huán)境分析我校是陜西省高水平大學(xué)重點(diǎn)建設(shè)院校之一，是985工程、211工程后國(guó)家第三階梯大學(xué)。我們學(xué)校有1個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科，7個(gè)陜西省重點(diǎn)學(xué)科。國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科：安全科學(xué)與工程。陜西省重點(diǎn)學(xué)科：安全科學(xué)與工程、礦業(yè)工程、地質(zhì)資源與地質(zhì)工程、土木工程、機(jī)械工程、馬克思主義理論、控制科學(xué)與工程。社會(huì)環(huán)境分析下面對(duì)我學(xué)習(xí)的力資源管理方向就業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析。就業(yè)領(lǐng)域：企事業(yè)單位及政府部門(mén)從事人力資源管理以及教學(xué)、科研方面工作。目前，除了中國(guó)人民大學(xué)、上海交大、西安交大、南開(kāi)大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、對(duì)外經(jīng)貿(mào)、上海財(cái)經(jīng)、西南財(cái)經(jīng)、南京理工等大學(xué)專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)人力資源管理專(zhuān)業(yè)外，國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校只把它設(shè)置為工商管理的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課。從就業(yè)形勢(shì)來(lái)看，人力資源管理專(zhuān)業(yè)在前兩年還不為人知，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于人力資源管理逐漸重視起來(lái)。人力資源管理在企業(yè)外部戰(zhàn)略和內(nèi)部建設(shè)中發(fā)揮了巨大的作用，一般大中型企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部都設(shè)立有人力資源部，負(fù)責(zé)企業(yè)招聘，員工培訓(xùn)，績(jī)效考核，人事調(diào)度等相關(guān)事宜。人力資源管理崗位的薪酬相對(duì)較高，在東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，規(guī)模較大的企業(yè)的人力資源部新員工一般每月可以拿到3000以上，資深的人力資源管理經(jīng)理月收入則大致在1萬(wàn)至2萬(wàn)上浮動(dòng)。吸納人力資源管理人才的以各類(lèi)大中型企業(yè)為主，包括外企、國(guó)企和民企，人力資源管理崗位的高級(jí)管理人員比一般管理人員更容易成長(zhǎng)為職業(yè)經(jīng)理人，步入高職高薪的金領(lǐng)行列。人力資源管理待遇好職位好，競(jìng)爭(zhēng)也是激烈異常，獨(dú)之秀職業(yè)顧問(wèn)提醒畢業(yè)生要注意的是就業(yè)市場(chǎng)對(duì)于人力資源管理人才的需求也并沒(méi)有像眾多畢業(yè)生想的那樣旺盛，經(jīng)過(guò)兩年多的追捧，目前市場(chǎng)需求即將達(dá)到飽和。職業(yè)環(huán)境分析=1\*GB2⑴行業(yè)現(xiàn)狀（SWOT分析）對(duì)咨詢(xún)公司的需求正逐步增加（優(yōu)勢(shì)）。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天得成果是顯而易見(jiàn)的，大批中小型企業(yè)異軍突起，但企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中又困難重重，一些民營(yíng)企業(yè)老板在企業(yè)戰(zhàn)略和管理上一片空白，因此咨詢(xún)市場(chǎng)正逐漸擴(kuò)大我國(guó)缺乏高級(jí)咨詢(xún)?nèi)瞬牛觿?shì)）管理咨詢(xún)是一高度智力化的服務(wù)，不僅要求從業(yè)人員具有極高的素質(zhì)，而且要求其具有豐富的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。而這樣的人才在我國(guó)可以說(shuō)是一種稀缺資源。MBA教育的興起，雖然對(duì)緩解這一問(wèn)題起到了一定的積極作用，但因?yàn)槠洚a(chǎn)量高，合格品少，作用極其有限。因此，管理咨詢(xún)?nèi)瞬艆T乏的狀況將在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)難以得到解決。信息資源“枯竭”（劣勢(shì)）信息資源70％左右集中的政府各部門(mén)及其所屬實(shí)體，真正能流通起來(lái)被利用的到10％。大量有價(jià)值信息被閑置，信息資源共享尚屬起步。咨詢(xún)投入信息獲取成本高，也不能被咨詢(xún)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）充分利用，咨詢(xún)所需專(zhuān)業(yè)信息來(lái)源渠道也不暢通。方案型咨詢(xún)公司已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施輔導(dǎo)時(shí)代，人才結(jié)構(gòu)正在發(fā)生巨變。目前絕大多數(shù)本土咨詢(xún)還是處于方案型，這類(lèi)公司未來(lái)在客戶(hù)眼中價(jià)值逐漸從方案本身過(guò)渡到實(shí)施輔導(dǎo)。為此，咨詢(xún)公司的人才結(jié)構(gòu)需要改變，工作經(jīng)驗(yàn)比學(xué)習(xí)經(jīng)歷更為重要，年齡優(yōu)勢(shì)也成為重要的影響因素。機(jī)會(huì)猶存(機(jī)會(huì))市場(chǎng)需求有較大增長(zhǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，中國(guó)企業(yè)必須加速成長(zhǎng)，現(xiàn)在已開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)必須首先具備良好的管理基礎(chǔ)，一批企業(yè)也開(kāi)始了對(duì)最佳管理實(shí)踐的追求，參照國(guó)際企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)環(huán)境不斷變化，將迫使企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的變革。企業(yè)管理咨詢(xún)需求有了較快的增長(zhǎng)。=2\*GB2⑵地域分析結(jié)合《2009年度中國(guó)管理咨詢(xún)行業(yè)》來(lái)看，2008年管理咨詢(xún)市場(chǎng)省份（自治區(qū)、直轄市）分布狀況為：管理咨詢(xún)服務(wù)客戶(hù)主要集中在廣東、浙江、安徽、北京、山東、江蘇；云南、福建、貴州、安徽、天津的管理咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展良好；管理咨詢(xún)市場(chǎng)整體波動(dòng)較大，各省份（自治區(qū)、直轄市）波幅不一。2008年咨詢(xún)市場(chǎng)區(qū)域分布狀況為：沿海地區(qū)作為管理咨詢(xún)市場(chǎng)客戶(hù)主體的地位仍未動(dòng)搖，2008年新增管理咨詢(xún)客戶(hù)主要集中在沿海地區(qū)。=3\*GB2⑶企業(yè)分析國(guó)內(nèi)外知名的管理咨詢(xún)公司有：麥肯錫咨詢(xún)公司、羅蘭貝格咨詢(xún)公司、IBM全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部、、埃森哲咨詢(xún)公司等。它們員工薪酬一般很高，由此招聘要求也相對(duì)很高。我國(guó)也有很多本土的管理咨詢(xún)公司，如廣東現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究有限公司、北京環(huán)亞市場(chǎng)研究社、北方亞事資產(chǎn)評(píng)估有限公司等等。相比較而言，這些公司的招聘要求會(huì)相對(duì)低一些，但是相應(yīng)的薪資福利也較低。

第三章職業(yè)目標(biāo)定位及其分解組合個(gè)人SWOT分析SWOT法最早是由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的，SWOT分析分析法應(yīng)用系統(tǒng)的思想將內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、外部機(jī)會(huì)、威脅這些看似獨(dú)立的因素相互匹配起來(lái)進(jìn)行綜合分析，運(yùn)用這個(gè)方法，有利于人們指定發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃，以及預(yù)支相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃或?qū)Σ?。下面綜合第一部分（自我分析）和第二部分（職業(yè)生涯條件分析）的主要內(nèi)容得出本人職業(yè)定位的SWOT分析：內(nèi)部環(huán)境因素優(yōu)勢(shì)因素（S）對(duì)管理咨詢(xún)有著濃厚的興趣：興趣是最好的老師。我對(duì)管理咨詢(xún)有著濃厚的興趣，它將會(huì)成為我一路前行的強(qiáng)大后盾。自我的職業(yè)價(jià)值觀(guān)特質(zhì)非常符合想要從事的行業(yè)。收入與財(cái)富，興趣特長(zhǎng)，自由獨(dú)立，身心健康，環(huán)境舒適，這些是我的職業(yè)價(jià)值觀(guān)；我的的個(gè)人特質(zhì)是高責(zé)任心，高宜人性，高情緒穩(wěn)定性，低外傾性和低經(jīng)驗(yàn)性。這些都較為適合管理咨詢(xún)類(lèi)的工作。弱勢(shì)因素（W）知識(shí)上面的欠缺：與自己想從事的工作的要求相比，我目前的知識(shí)水平還存在較大的欠缺，知識(shí)面不夠廣，對(duì)知識(shí)理解的深度還不夠足夠的深入。技能上的不足：雖然對(duì)大多數(shù)的管理咨詢(xún)工具已經(jīng)有了初步的了解，但是在熟練層度，應(yīng)用的靈活性上面還存在很多的不足。外部環(huán)境因素機(jī)會(huì)因素（O）管理咨詢(xún)行業(yè)的飛速發(fā)展為職業(yè)發(fā)展提供了契機(jī)：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，企業(yè)模式、制度等日趨成熟，這極大的促進(jìn)了管理咨詢(xún)行業(yè)的發(fā)展。今年來(lái)涌現(xiàn)出