用智慧創(chuàng)造價(jià)值卷首語(yǔ)目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新的發(fā)展階段，銀行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大銀行都在尋求新發(fā)展路徑，以期待用更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求，尋求更好的生存發(fā)展之道，培養(yǎng)能夠把握新機(jī)遇、應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)已愈發(fā)明朗，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式突破、運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、科技創(chuàng)新應(yīng)用方面均有不同突破。在金融主體不斷多元化，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的大背景下，更多銀行展現(xiàn)出“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)力經(jīng)營(yíng)用戶的全生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。在此之下，銀行APP

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為與用戶產(chǎn)生最多觸點(diǎn)的渠道，亦成為強(qiáng)者的發(fā)力點(diǎn)與突破口。本次調(diào)研，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢中國(guó)（以下稱為德勤管理咨詢）、《商學(xué)院》雜志聚焦包括國(guó)有大型銀行、全國(guó)股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、民營(yíng)銀行及獨(dú)立法人直銷銀行在內(nèi)的銀行移動(dòng)應(yīng)用

APP、獨(dú)立數(shù)字信用卡應(yīng)用

APP，通過(guò)獲得數(shù)百份相關(guān)反饋樣本，廣泛收集用戶意見(jiàn)，聆聽(tīng)用戶心聲，匯集銀行手機(jī)銀行APP

用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)，旨在盡可能發(fā)現(xiàn)最真實(shí)的用戶金融服務(wù)需求，并揭示引導(dǎo)金融服務(wù)效率提升的關(guān)鍵因素。中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社副總編輯、中經(jīng)報(bào)智庫(kù)負(fù)責(zé)人汪靜德勤管理咨詢中國(guó)合伙人劉紹倫我們真摯地希望此次白皮書(shū)調(diào)研結(jié)果，及針對(duì)結(jié)果進(jìn)行用戶金融服務(wù)需求的深層次探討與交流，可以為中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有意義的借鑒與啟示。3序言一從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新的發(fā)展階段，各大銀行亟需突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，改變思維方式，加大科技創(chuàng)新，以期待用更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，降低運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)成本，滿足客戶體驗(yàn)需求是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的最大挑戰(zhàn)。從前銀行業(yè)務(wù)以產(chǎn)品為中心，未來(lái)需要以客戶為中心。從業(yè)務(wù)端來(lái)看，銀行數(shù)字化從零售開(kāi)始到對(duì)公，再到同業(yè)是必然過(guò)程。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要具備哪些能力？上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程是基于新興科技基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、數(shù)字風(fēng)控等領(lǐng)域展開(kāi)，通過(guò)重塑組織與人的關(guān)系、構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的能力來(lái)由內(nèi)而外地進(jìn)行變革，由內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)向外部客戶服務(wù)進(jìn)行延伸，拓展?fàn)I銷渠道，提高客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)數(shù)字化相適應(yīng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的過(guò)程。為有效提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程和運(yùn)營(yíng)效率，銀行需要具備的六項(xiàng)基礎(chǔ)能力。一是塑造適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化，創(chuàng)新組織架構(gòu)。銀行需要考量如何將業(yè)務(wù)、管理和科技的人合理分配，在保障安全、穩(wěn)定、高效的同時(shí)，最大化發(fā)揮“數(shù)字化”創(chuàng)新能效。二是敏捷、穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)。商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中采用了“穩(wěn)態(tài)IT”和“敏態(tài)IT”雙態(tài)并行、雙線布局的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，以“穩(wěn)態(tài)”作為科技的定位，長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴，融合發(fā)展；對(duì)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)，探索“敏態(tài)”的創(chuàng)新發(fā)展，長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略推動(dòng)型創(chuàng)新引領(lǐng)。三是完善的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化能力。如何合規(guī)地獲取數(shù)據(jù)、做好數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理、深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值是銀行在進(jìn)行數(shù)據(jù)治理時(shí)需要思考的問(wèn)題，也是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化的重要組成部分。四是高效的數(shù)字化營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)能力。需要統(tǒng)一營(yíng)銷渠道與平臺(tái)，提升數(shù)字化客戶交互，數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)以及建立數(shù)字化產(chǎn)品體系。五是健全的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管控能力。進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理，具備精準(zhǔn)的反欺詐識(shí)別能力。六是開(kāi)放的生態(tài)（場(chǎng)景）構(gòu)建能力。聚合生態(tài)場(chǎng)景，借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，更高效地觸達(dá)、獲取和保留客戶。實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)與場(chǎng)景的融合，從場(chǎng)景端而非供給端的需求出發(fā)，洞悉場(chǎng)景中所有相關(guān)方的需求和痛點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化將金融機(jī)構(gòu)與客戶更加緊密地連接起來(lái)，滿足客戶各種各樣的金融需求。從提供金融產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)生態(tài)，拓展服務(wù)范圍，同時(shí)通過(guò)提供非金融類服務(wù)場(chǎng)景來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶黏性，整體打包金融服務(wù)，銀行定位已經(jīng)從提供金融產(chǎn)品角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合類服務(wù)的集成商”。數(shù)字化轉(zhuǎn)型從零售業(yè)務(wù)開(kāi)始是必然不同的銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著不同的問(wèn)題，對(duì)于中小型銀行來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨著缺乏人才、技術(shù)和資金等難題。中小型銀行數(shù)量眾多，銀行之間的客戶群體等差異較大，目標(biāo)也不同，4用智慧創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)又受制于自身能力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中缺乏頂層規(guī)劃，沒(méi)有一個(gè)清晰路徑，無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。所以中小型銀行需要因地制宜，選擇適合自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑和目標(biāo)，要從業(yè)務(wù)端開(kāi)始，然后再慢慢進(jìn)階到整個(gè)管理效率的提升。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)端開(kāi)始引入一些數(shù)字化的手段、模式和方法，以此帶動(dòng)中后臺(tái)經(jīng)營(yíng)理念和組織管理的變化。中小型銀行目前最大的痛點(diǎn)還是來(lái)自于資產(chǎn)端，下一步需要在中小微企業(yè)和零售客戶等方面，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，這將有助于中小型銀行下沉并節(jié)約成本，帶動(dòng)整個(gè)數(shù)字化發(fā)展。數(shù)字化在零售條線應(yīng)用最早，目前來(lái)看，銀行零售端的金融科技應(yīng)用也最為充分，這與零售業(yè)務(wù)的特征有關(guān)。零售業(yè)務(wù)的單體規(guī)模小，客戶數(shù)量眾多，如果用傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式，很難形成對(duì)長(zhǎng)尾客戶的有效覆蓋，成本也是始終難以克服的障礙。如果用數(shù)字化手段，多元化渠道所生成的數(shù)據(jù)能進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶分析和分層畫(huà)像以及產(chǎn)品匹配，零售業(yè)務(wù)的效率可以得到大幅度地提升。在個(gè)人客戶行為加速線上化的背景下，缺乏數(shù)字化的能力，銀行將很難在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成有效的突破。近年來(lái)，銀行數(shù)字化已經(jīng)開(kāi)始從零售業(yè)務(wù)逐步拓展到對(duì)公業(yè)務(wù)。對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化的核心是以全場(chǎng)景的方式給客戶提供綜合化服務(wù)作為目的，目前比較熱門的供應(yīng)鏈金融、交易銀行等概念，實(shí)際上都是運(yùn)用金融科技手段去構(gòu)建對(duì)公服務(wù)的場(chǎng)景。與零售業(yè)務(wù)客群分析、分層畫(huà)像不同，對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化的重點(diǎn)是打造一個(gè)相對(duì)封閉的、完整的行業(yè)生態(tài)，在客戶交易鏈條中嵌入全流程、全方位服務(wù)。從銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)看，電子銀行作為銀行和客戶接觸的渠道，近年來(lái)銀行也在尋找與場(chǎng)景結(jié)合的獲客、活客、黏客新模式。場(chǎng)景獲客與活客是兩個(gè)概念。獲客就是用場(chǎng)景去吸收新客戶，對(duì)于很多銀行來(lái)講，自建場(chǎng)景就是去打造一個(gè)真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，但顯然不是很成功，所以用自建場(chǎng)景去獲客，未必是件好事。場(chǎng)景活客對(duì)銀行來(lái)說(shuō)很重要，就是給現(xiàn)有客戶提供一個(gè)更好的服務(wù)平臺(tái)和模式，留住客戶，這需要通過(guò)場(chǎng)景的豐富、泛金融場(chǎng)景的建設(shè)來(lái)提供一站式的金融服務(wù)，甚至是更廣場(chǎng)景的服務(wù)，來(lái)提高客戶黏性。像招商銀行泛金融場(chǎng)景的建設(shè)也是一個(gè)必然的方向，但銀行場(chǎng)景建設(shè)并非與淘寶、支付寶等去競(jìng)爭(zhēng)，也不是去搶其他銀行的客戶，而是維護(hù)好自己的客戶，給自己建“護(hù)城河”。手機(jī)銀行APP是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要載體，目前同一銀行內(nèi)部存在多個(gè)功能銀行APP，在銀行“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”逐步整合，是否最終會(huì)集中在一個(gè)銀行APP上？答案一定是肯定的。從銀行發(fā)展角度來(lái)看，以前是以產(chǎn)品為中心，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)入口，信用卡、銀行卡是分割的，而且內(nèi)部的組織管理架構(gòu)也對(duì)應(yīng)著不同的部門；未來(lái)是以客戶為中心，一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)入口，銀行從后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的賬戶管理，雖然仍屬于不同部門，但在客戶管理的層面上能直接看到客戶所有的賬戶，了解其資產(chǎn)狀況，提升客戶分析能力。此外，也能將各部門的系統(tǒng)打通，共享數(shù)據(jù)，更好完成客戶畫(huà)像提升客戶運(yùn)營(yíng)能力。5序言二銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：應(yīng)將線上與線下業(yè)務(wù)形成有機(jī)統(tǒng)一數(shù)字化轉(zhuǎn)型是利用新一代的信息技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列地收集、傳輸以及存儲(chǔ)和分析等，打通各個(gè)層級(jí)之間存在的數(shù)據(jù)壁壘，從而提高生產(chǎn)、工作以及運(yùn)營(yíng)效率。而銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是指銀行機(jī)構(gòu)利用技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而提高銀行內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是通過(guò)數(shù)字化降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效率，更多渠道獲客，并且能夠更加準(zhǔn)確把握風(fēng)險(xiǎn)狀況，提供與風(fēng)險(xiǎn)狀況相匹配的金融服務(wù)，提高風(fēng)控能力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行提出更高要求中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授郭田勇銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要具備較高的科技運(yùn)營(yíng)能力，儲(chǔ)備技術(shù)人才。因?yàn)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)做相關(guān)業(yè)務(wù)，所以需要做好

IT

技術(shù)人才與業(yè)務(wù)的對(duì)接，銀行業(yè)務(wù)部門與技術(shù)人才相配合，將需求精準(zhǔn)化以及量化，才能將系統(tǒng)開(kāi)發(fā)做到有的放矢。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從外部來(lái)看需要快速洞察客戶需求，從內(nèi)部來(lái)看需要進(jìn)行組織重構(gòu)，組織內(nèi)部需要有專門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門，具備金融與科技的復(fù)合型人才，那么銀行應(yīng)該制定何種人才策略促進(jìn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？答案是：根據(jù)需求，突出重點(diǎn)。對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中人才比較缺乏的情況下，加大人才引進(jìn)力度，比如高薪或激勵(lì)政策等。銀行根據(jù)各自人才結(jié)構(gòu)狀況采取差異化的人才政策，核心出發(fā)點(diǎn)為提升線上線下綜合的金融服務(wù)能力。在挑戰(zhàn)中尋找發(fā)力點(diǎn)對(duì)于中小型銀行來(lái)說(shuō)，在缺乏人才、技術(shù)和資金的情況下，如果直接進(jìn)行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有可能會(huì)出現(xiàn)新業(yè)務(wù)發(fā)展不起來(lái)，老業(yè)務(wù)又因?yàn)橘Y源投入不足而發(fā)生停滯或倒退的情況。中小型銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的最大問(wèn)題為“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”，監(jiān)管部門對(duì)其要求不得跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)量相對(duì)較小，如果對(duì)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)投入太大會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)不飽和、投入大于產(chǎn)出的情況。但是，中小型銀行扎根地方經(jīng)濟(jì)、社區(qū)和三農(nóng)，線下的獲客能力與客戶黏性較強(qiáng)，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，線下的優(yōu)勢(shì)不能丟掉，首先要立足于線下的方式，將線上與線下業(yè)務(wù)形成有機(jī)的統(tǒng)一是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一味“藥劑”，那么對(duì)于銀行的零售、對(duì)公等各條業(yè)務(wù)線而言，哪個(gè)業(yè)務(wù)板塊容易或最適合切入，從而帶來(lái)比較大的提升價(jià)值？我個(gè)人認(rèn)為，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)源于零售端，然后向公司金融不斷拓展。從零售開(kāi)始是因?yàn)閭€(gè)人的信息尤其是金融信息更容易被銀行掌握和分析，而且從零售端開(kāi)始成本低，容易取得突破。6用智慧創(chuàng)造價(jià)值手機(jī)銀行

APP

是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，各大商業(yè)銀行都在加速打造并完善移動(dòng)端

APP，手機(jī)銀行

APP

便成為銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)。APP

端將金融產(chǎn)品與服務(wù)融入生活的各種場(chǎng)景，最終實(shí)現(xiàn)生態(tài)閉環(huán)。由中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢、《商學(xué)院》雜志共同發(fā)起及發(fā)布了《2021

年最受歡迎的數(shù)字銀行應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)白皮書(shū)》，旨在尋找

2021

年銀行個(gè)人移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)高的銀行。通過(guò)對(duì)用戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在近年來(lái)銀行著力打造場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、跨平臺(tái)營(yíng)銷方面，比如：生活類充值、場(chǎng)景消費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容，客戶的評(píng)價(jià)聚焦在“已經(jīng)形成使用其他平臺(tái)的習(xí)慣、與其他平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的活動(dòng)力度吸引力不足、操作繁復(fù)體驗(yàn)感不強(qiáng)”等評(píng)價(jià)。從中可以看出，場(chǎng)景創(chuàng)新非常重要，場(chǎng)景是銀行獲客、銷售的重要渠道，傳統(tǒng)銀行是等待客戶上門，然后提供服務(wù)。但經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的洗禮，比如：螞蟻金服等去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶，通過(guò)線上渠道了解客戶狀況，當(dāng)客戶消費(fèi)時(shí)主動(dòng)提供融資等，這些是傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要學(xué)習(xí)的，銀行應(yīng)做到通過(guò)分析客戶交易數(shù)據(jù)提供個(gè)性化金融服務(wù)。在對(duì)客戶的調(diào)查問(wèn)卷中還發(fā)現(xiàn)，首先，針對(duì)同一家銀行一個(gè)客戶同時(shí)要下載幾個(gè)銀行

APP，比如手機(jī)銀行、信用卡、生活服務(wù)類等?？蛻粽J(rèn)為，一個(gè)銀行

APP

就能解決的問(wèn)題，為什么需要幾個(gè)

APP

解決同樣的客戶需求。其次，對(duì)于銀行內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)也帶來(lái)壓力。此前，平安銀行就有三個(gè)APP，但近幾年把桔子銀行、信用卡

APP、手機(jī)銀行整合為平安銀行口袋銀行?；诖?，我認(rèn)為，一個(gè)

APP

優(yōu)于多個(gè)，將銀行的各種功能整合在一個(gè)

APP

中可以發(fā)揮“一加一大于二”的效果，為客戶提供一站式便利服務(wù)也是銀行未來(lái)的發(fā)展方向，因此這也需要銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同與合作，進(jìn)而提升銀行效率。此外，客戶對(duì)于銀行

APP

的使用功能既集中又分散。集中是指多數(shù)客戶使用功能集中在轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)、信用卡等方面；分散是指?jìng)€(gè)別客戶對(duì)于個(gè)別功能有所偏好，如基金、保險(xiǎn)、三方存管等方面。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，一線城市與新一線城市的客戶更傾向于使用含有信用卡功能的手機(jī)銀行APP，二三線城市的客戶更傾向于使用獨(dú)立的銀行信用卡

APP。每個(gè)人的收入不同，對(duì)于金融需求也不同，銀行需要對(duì)客戶的差異，在控制整體風(fēng)險(xiǎn)的前提下，滿足有不同偏好的客戶需求。針對(duì)特定人群提供定制化的

APP

功能與展示頁(yè)面可以參考但不建議實(shí)施，因?yàn)榭赡苌婕暗焦絾?wèn)題，也極有可能會(huì)出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。7序言三銀行數(shù)字化：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020

年銀行機(jī)構(gòu)信息科技資金總投入為

2078

億元，同比增長(zhǎng)

20%。與此同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)科技投入在營(yíng)收中占比也大幅上升，銀行科技投入占營(yíng)業(yè)收入比重向

2%~3%

靠近，部分銀行科技投入占比達(dá)到了

4%

以上。有觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)迅速發(fā)展，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型剛剛開(kāi)始。為何會(huì)出現(xiàn)截然不同的聲音？銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心是什么？什么樣的技術(shù)能力和管理能力才能適應(yīng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？數(shù)字化轉(zhuǎn)型并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，卻有一個(gè)核心，即借助技術(shù)跨越式發(fā)展契機(jī)，塑造商業(yè)和社會(huì)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。德勤管理咨詢中國(guó)合伙人劉紹倫技術(shù)能力和管理能力是基礎(chǔ)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不只是應(yīng)用新的技術(shù)，還需要用數(shù)字思維去重塑金融業(yè)務(wù)及商業(yè)模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要一定基礎(chǔ)，這一基礎(chǔ)分為技術(shù)能力和管理能力。從技術(shù)能力角度來(lái)說(shuō)，核心是數(shù)據(jù)能力，即對(duì)于數(shù)據(jù)價(jià)值和數(shù)據(jù)利用的重視度提高，應(yīng)用能力的提升。比如大數(shù)據(jù)平臺(tái)，或者以數(shù)字化為驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷、客戶識(shí)別、運(yùn)營(yíng)管理，智能決策等所有的基礎(chǔ)都是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的來(lái)源離不開(kāi)客戶，客戶經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為銀行的重要組成部分。金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型從洞悉產(chǎn)品和客戶開(kāi)始。用數(shù)字化的方式去經(jīng)營(yíng)客戶，意味著不僅僅去理解客戶，還需要銀行與客戶進(jìn)行雙向互動(dòng)。一種觀點(diǎn)是，將數(shù)字技術(shù)運(yùn)用到了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程中便是進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。事實(shí)上，這只是對(duì)業(yè)務(wù)的高效率、低成本處理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要改變是從重視產(chǎn)品到重視客戶，用數(shù)據(jù)理解客戶，用數(shù)據(jù)賦能服務(wù)。從理解客戶去開(kāi)端，基于數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)字化分析，再針對(duì)客戶定制數(shù)字化產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向互動(dòng)，最終得到客戶的更精準(zhǔn)畫(huà)像，通過(guò)量化分析成為銀行做決策的一個(gè)重要工具。近幾年，企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的利用率已經(jīng)有很大的提升，但是在大幅度利用數(shù)據(jù)的廣度和深度過(guò)程中，不可避免地出現(xiàn)一些不規(guī)范的情形。在數(shù)據(jù)的利用方面，需要遵循相應(yīng)的法律法規(guī)，這是數(shù)據(jù)利用的原則和底線。當(dāng)企業(yè)的數(shù)據(jù)積累越來(lái)越多，利用率越來(lái)越高時(shí)，不可避免地讓自身機(jī)構(gòu)在利用的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)載度問(wèn)題，這對(duì)基礎(chǔ)的硬件、軟件以及軟件人員的管理能力都提出了更高挑戰(zhàn)。這就要求企業(yè)或者金融機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)本身有一個(gè)明確的選擇，數(shù)據(jù)在多大程度上可以利用，既符合自己的承受能力，也符合自己的戰(zhàn)略和發(fā)展方向。8用智慧創(chuàng)造價(jià)值從管理能力來(lái)看，數(shù)字化帶來(lái)全面變革，通過(guò)變革使日常經(jīng)營(yíng)管理模式和體制得到改變。但是在數(shù)字化剛剛開(kāi)始時(shí)，并不能期待管理模式和管理能力有全面的提升，而是需要以一種由點(diǎn)及面的方式去轉(zhuǎn)型。劉紹倫強(qiáng)調(diào)，在整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，其容錯(cuò)能力、創(chuàng)新人、財(cái)、物、創(chuàng)新配置能力是管理能力的核心。也就是說(shuō)，在傳統(tǒng)模式的土壤中開(kāi)辟新土壤，需要允許有一片特殊的土壤去做“轉(zhuǎn)型”。按照劉紹倫的話來(lái)說(shuō)，就是容錯(cuò)和孵化的管理能力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開(kāi)人才，那么在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中是否需要制定與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的政策？在過(guò)去的實(shí)際應(yīng)用中，金融機(jī)構(gòu)的重要實(shí)踐更多的是從科技公司開(kāi)始，較為常見(jiàn)的是金融科技公司。眾所周知，其在科技公司中較為靈活自由，有更多的條件去允許試錯(cuò)。如果銀行和科技公司去招聘，高技術(shù)性人才更愿意去科技公司任職。銀行需要吸引科技人才，同時(shí)在人才機(jī)制上要有所創(chuàng)新，這種人才不一定適應(yīng)傳統(tǒng)的框架和模式，因而要將其放到銀行的子公司或者具有科技屬性的、具有人才試錯(cuò)激勵(lì)屬性的公司中，同時(shí)在金融監(jiān)管的框架內(nèi)，改變?nèi)瞬艑?dǎo)向機(jī)制，激勵(lì)人才不斷創(chuàng)新。從零售入手，加速對(duì)公、金融市場(chǎng)和資管業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)在銀行的諸多業(yè)務(wù)中，用戶接觸最多的是零售、對(duì)公和金融市場(chǎng)資管三大業(yè)務(wù)。從目前銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為明顯的是零售業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量較大源于積累數(shù)據(jù)量大，這些積累包括全行存量的積累、增量積累以及跟外部生態(tài)方合作的積累。一定要注重國(guó)家的政策性調(diào)整對(duì)于實(shí)體產(chǎn)業(yè)集群的支持。越來(lái)越多的銀行開(kāi)始發(fā)力對(duì)公業(yè)務(wù)。劉紹倫強(qiáng)調(diào)，對(duì)公業(yè)務(wù)板塊涉及到供應(yīng)鏈金融和產(chǎn)業(yè)金融，其核心挑戰(zhàn)在于數(shù)據(jù)來(lái)源。挑戰(zhàn)有兩個(gè)方面，一方面是企業(yè)不愿意將涉及銀行非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)給到銀行；另一方面是人才的缺乏。首先對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只要將能夠辦理的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量給到銀行就可以了，企業(yè)并不需要銀行為企業(yè)做客戶畫(huà)像，因而銀行能夠從企業(yè)方獲取的數(shù)據(jù)增量并不多。普遍觀點(diǎn)認(rèn)為，雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)需要多方合作的動(dòng)作，但是這種合作在多大程度上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享一直存在爭(zhēng)論。其次，做產(chǎn)業(yè)金融和供應(yīng)鏈金融，銀行需要的是懂產(chǎn)業(yè)和供應(yīng)鏈的人才，而現(xiàn)在銀行的人才更多的只是懂金融，缺少的是對(duì)行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)非常了解的人，因此難以形成整套產(chǎn)業(yè)，或者說(shuō)某個(gè)細(xì)分行業(yè)的金融解決方案。這也就意味著，在銀行的內(nèi)部人員設(shè)置上，僅僅有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備和人員設(shè)置是不夠的。對(duì)公業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，也是一個(gè)重要趨勢(shì)。金融市場(chǎng)和資管板塊的數(shù)字化并不適合于所有的金融機(jī)構(gòu)，現(xiàn)階段能做金融市場(chǎng)和資管的轉(zhuǎn)型，基本都是大型銀行或者是區(qū)域型銀行，它要求的人才素質(zhì)是完全不同的。目前這方面的人才通常都是9非常資深的交易員出身，他們一般是金融工程的交易員，具備非常強(qiáng)的數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)和金融建模能力。一個(gè)例子是，摩根大通從2012年開(kāi)始了數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型。在自主研發(fā)方面，摩根大通每年投入近100億美元(約占凈收入的10%)進(jìn)行落實(shí)數(shù)字化戰(zhàn)略，有5萬(wàn)員工(約占總員工數(shù)20%)具有技術(shù)或數(shù)據(jù)背景?？偨Y(jié)來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是最容易入手的，且已顯現(xiàn)明顯成效的是零售業(yè)務(wù)。未來(lái)有很大市場(chǎng)，是門檻較高的是對(duì)公業(yè)務(wù)，容易形成巨頭效應(yīng)的是金融和資管業(yè)務(wù)。在零售業(yè)務(wù)中，電子銀行是鏈接客戶的主要渠道。在數(shù)字化場(chǎng)景下，越來(lái)越多的銀行將電子銀行部門升級(jí)換代為網(wǎng)絡(luò)金融部或者數(shù)字金融部。這種升級(jí)換代背后，蘊(yùn)含的是它們正在用更加領(lǐng)先或者說(shuō)后發(fā)優(yōu)勢(shì)來(lái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)模式觸達(dá)用戶。數(shù)字金融部比傳統(tǒng)客戶場(chǎng)景在意識(shí)形態(tài)上又有所升級(jí)，比如數(shù)字金融部招聘的人員背景要求，以及他們的薪酬和激勵(lì)機(jī)制與原有體制有所差別。但是無(wú)論是什么部門，都離不開(kāi)場(chǎng)景的經(jīng)營(yíng)。用互聯(lián)網(wǎng)做線上線下一體化時(shí)，一定要與傳統(tǒng)的零售部門或者對(duì)公部門等業(yè)務(wù)部門進(jìn)行緊密結(jié)合，才能選擇出符合全行總體戰(zhàn)略要求的場(chǎng)景。銀行深化場(chǎng)景建設(shè)有兩個(gè)路線，一種是六大行（中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、中國(guó)銀行）路線。六大行的場(chǎng)景化建設(shè)具有普適作用，基本功能都覆蓋、基本體驗(yàn)都達(dá)標(biāo)，客戶滿意度較高。據(jù)六大行2020年年報(bào)，它們2020年科技投入合計(jì)達(dá)到956.86億元，其中工商銀行科技投入高達(dá)238.19億元，位居六大行之首，建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行均超百億元。另一種是以招商銀行、平安銀行為代表的深耕場(chǎng)景和客戶路線，它們更能為客群做業(yè)務(wù)針對(duì)性、場(chǎng)景針對(duì)性較高的服務(wù)。如今，招商銀行提出了“邁向3.0階段的經(jīng)營(yíng)模式”，平安銀行全面推進(jìn)AIBANK建設(shè)。解決中小型銀行痛點(diǎn)并不是所有銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都順風(fēng)順?biāo)?。在?shù)字化轉(zhuǎn)型中存在著兩種現(xiàn)象，一種是國(guó)有大型銀行或者股份制商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼地展開(kāi)；另一種是中小型銀行的轉(zhuǎn)型前路多艱。困境在于，中小型銀行的數(shù)據(jù)沒(méi)有六大銀行的量大，同時(shí)在缺乏資金、技術(shù)、人才的背景下，全面進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就會(huì)出現(xiàn)新業(yè)務(wù)發(fā)展不起來(lái)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也會(huì)倒下去的現(xiàn)狀。一個(gè)明顯的例子是，在目前較為常用的大型銀行APP中，簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已經(jīng)包含手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、銀行卡賬號(hào)轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬朋友存儲(chǔ)、他行轉(zhuǎn)入、資金歸集等等，而一些中小型或者區(qū)域性銀行則只有一10用智慧創(chuàng)造價(jià)值個(gè)銀行卡賬號(hào)轉(zhuǎn)賬功能。中小型銀行如何破局？個(gè)人認(rèn)為，區(qū)域性銀行的數(shù)據(jù)雖然無(wú)法跟大型銀行相對(duì)比，但并不會(huì)少到無(wú)法支撐銀行業(yè)務(wù)的提升和優(yōu)化。一個(gè)誤區(qū)在于，金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)為的數(shù)據(jù)都是來(lái)源于電子化或者來(lái)源于線上的渠道所采集的，通過(guò)這些渠道收集到的才是數(shù)據(jù)。個(gè)人認(rèn)為，其實(shí)有很多的非線上、非互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)獲取是過(guò)去兩三年中金融機(jī)構(gòu)所欠缺的。區(qū)域性銀行優(yōu)勢(shì)在于扎根于本土，其最核心力量在于網(wǎng)點(diǎn)和線下人員，通過(guò)銀行工作人員日常與客戶交流，業(yè)務(wù)辦理會(huì)產(chǎn)生大量信息，能否把這些信息進(jìn)行采集、收入轉(zhuǎn)化成銀行的數(shù)據(jù)，這種能力是不能忽視的。也就是說(shuō)，區(qū)域性銀行的數(shù)據(jù)來(lái)源不僅僅通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，也要重視線下網(wǎng)點(diǎn)員工所采集的信息，將其轉(zhuǎn)化成銀行所要用數(shù)據(jù)。此外技術(shù)、資金、人才的短缺也是區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型的一大挑戰(zhàn)?！笆欠襁m應(yīng)”是德勤在服務(wù)其金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的普遍痛點(diǎn)，比如：一些產(chǎn)品服務(wù)廠商能夠提供的是一種具有普世化的標(biāo)準(zhǔn)方案，但這種方案并不適合中小型銀行或區(qū)域性銀行的建設(shè)。那么選擇什么樣的服務(wù)商定制適合自己的產(chǎn)品，成為區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型的一大痛點(diǎn)。從人才上來(lái)說(shuō)，區(qū)域性銀行需要大規(guī)模地把傳統(tǒng)科技人員的基礎(chǔ)技術(shù)、業(yè)務(wù)能力做一個(gè)普遍性提升。在德勤所提供的服務(wù)中，采用一種

AIO

模式，即從咨詢服務(wù)到實(shí)施開(kāi)發(fā)及長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。在其所服務(wù)的項(xiàng)目中，支持客戶不斷的更新迭代，同時(shí)對(duì)其管理機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)設(shè)計(jì)，并帶著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程和成果到一線中去，教會(huì)一線人員日常如何去使用數(shù)字化。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，去采購(gòu)一些適合自身銀行發(fā)展的技術(shù)而非必須使用行業(yè)頂尖技術(shù)；從資金上來(lái)說(shuō)，擁有足夠的資金去購(gòu)買適合自身銀行發(fā)展的技術(shù)，有足夠的人員運(yùn)營(yíng)，在更新?lián)Q代時(shí)有足夠的資金去購(gòu)買即可?？偠灾瑓^(qū)域性銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，需要根據(jù)自身要求去做轉(zhuǎn)型，而非必須去跟國(guó)有大型銀行或者股份制商業(yè)銀行做對(duì)比。一些觀點(diǎn)認(rèn)為，讓中小型銀行實(shí)現(xiàn)全面快速轉(zhuǎn)型并不現(xiàn)實(shí)。但我認(rèn)為，中小型銀行需要利用自身優(yōu)勢(shì)，深耕本地市場(chǎng)，著眼于線下數(shù)字化和內(nèi)部管理的數(shù)字化，同時(shí)補(bǔ)齊線上短板，在同類銀行中保持比較優(yōu)勢(shì)即可。金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)不可擋，這也就不可避免地出現(xiàn)個(gè)人信息安全和隱私權(quán)問(wèn)題，如果給數(shù)字化轉(zhuǎn)型加一個(gè)大前提，那就是數(shù)據(jù)安全。也就是說(shuō)，數(shù)據(jù)的利用要遵循法律法規(guī)這一底線。11目錄CONTENTS核心發(fā)現(xiàn)1314概況研究方法1415洞見(jiàn)一數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)調(diào)研分析榜單202021年最受歡迎的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜洞見(jiàn)二2225數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)調(diào)研分析榜單2021年最受歡迎的數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜洞見(jiàn)三27數(shù)字銀行應(yīng)用特色調(diào)研分析榜單312021年數(shù)字銀行應(yīng)用特色榜展望3312用智慧創(chuàng)造價(jià)值核心發(fā)現(xiàn)核心發(fā)現(xiàn)一：在手機(jī)銀行APP體驗(yàn)方面，大型銀行憑借其在產(chǎn)品服務(wù)、科技支撐、口碑效率等優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)體驗(yàn)上遙遙領(lǐng)先，成為中小型銀行趕超的目標(biāo)，但在個(gè)性化服務(wù)層面仍有待精進(jìn)的空間，需更注重打造品牌特色，突出客戶服務(wù)理念。在使用場(chǎng)景方面，最常被使用的功能為轉(zhuǎn)賬匯款、查詢、理財(cái)、基金以及信用卡，由此可見(jiàn)，手機(jī)銀行APP的使用場(chǎng)景仍集中在較為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品及服務(wù)上；在生活場(chǎng)景服務(wù)上無(wú)論產(chǎn)品還是體驗(yàn)，皆不具有優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)。在營(yíng)銷策略方面，眾多銀行借鑒互聯(lián)網(wǎng)打法，但成果并不顯著，這也從側(cè)面反映了銀行移動(dòng)終端運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特性，及與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的差異性，銀行需在原有方式的基礎(chǔ)上提升觀念，深度思考更貼近客群需求、更高效的內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷策略。核心發(fā)現(xiàn)二：在信用卡APP體驗(yàn)方面，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始關(guān)注銀行APP“瘦身”問(wèn)題，而在客戶對(duì)于信用卡移動(dòng)端使用的傾向上，一線與新一線城市的客戶更傾向于使用含有信用卡功能的手機(jī)銀行APP，二線、三線城市的客戶更傾向于使用獨(dú)立的信用卡APP。對(duì)于銀行而言，需要更加深入思考和分析的是，移動(dòng)端多個(gè)入口是否能實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客群交叉營(yíng)銷、流量變現(xiàn)？客戶在選擇獨(dú)立的信用卡APP時(shí)，更趨向于將其視為集合生活、消費(fèi)、支付等為一體的綜合化、便捷化APP。因此，數(shù)字化應(yīng)用如何滿足在APP“瘦身”的同時(shí)，仍實(shí)現(xiàn)差異化場(chǎng)景、多元生態(tài)的布局，或可成為銀行探索實(shí)踐的方向。核心發(fā)現(xiàn)三：在數(shù)字銀行應(yīng)用特色方面，我們?cè)趯?duì)用戶調(diào)研反饋的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)著眼于用戶基礎(chǔ)規(guī)模較大型銀行相對(duì)小的移動(dòng)應(yīng)用，綜合考慮客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、創(chuàng)新發(fā)展四大維度情況，根據(jù)分析參與銀行提供的信息并結(jié)合市場(chǎng)公開(kāi)信息分析，篩選出產(chǎn)品服務(wù)部署以及客戶體驗(yàn)相關(guān)功能配置處于同業(yè)領(lǐng)先的銀行，并進(jìn)一步對(duì)特色場(chǎng)景建設(shè)、非金融客戶服務(wù)進(jìn)行分析。在這些銀行中，有些依托金融科技打造卓越用戶體驗(yàn)，有些建設(shè)具有本地特色的場(chǎng)景服務(wù)或者專項(xiàng)主題服務(wù)，有些致力于為用戶提供高效極簡(jiǎn)的風(fēng)格和服務(wù)，有些則將重點(diǎn)和特色放在財(cái)富管理方面。簡(jiǎn)言之，這些因?yàn)樘厣珣?yīng)用表現(xiàn)突出的銀行，通常以自身發(fā)展戰(zhàn)略特色為導(dǎo)向，突出特色業(yè)務(wù)或特色服務(wù)組合，以場(chǎng)景化、一站式等方式搭建起客戶經(jīng)營(yíng)“護(hù)城河”。13概況2021

年

7

月，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢、《商學(xué)院》雜志共同發(fā)起了“2021

年最受歡迎的數(shù)字銀行應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)”調(diào)研與評(píng)選。通過(guò)線上線下結(jié)合的調(diào)研方式，在全國(guó)范圍內(nèi)收集銀行

APP

用戶在使用體驗(yàn)上的反饋，并根據(jù)評(píng)選體系及基本模型進(jìn)行量化分析，綜合得出數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜、數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指榜及數(shù)字銀行應(yīng)用特色指數(shù)榜。本次調(diào)研共覆蓋國(guó)有大型銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、民營(yíng)銀行及獨(dú)立法人直銷銀行在內(nèi)的銀行共計(jì)

70

余家。研究方法銀行應(yīng)用體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)主要由德勤管理咨詢基于自身豐富的行業(yè)洞察與經(jīng)驗(yàn)提出，并由德勤管理咨詢聯(lián)合中經(jīng)報(bào)智庫(kù)、領(lǐng)行業(yè)智囊、商學(xué)院教授、中國(guó)經(jīng)營(yíng)者俱樂(lè)部成員等，以線上線下結(jié)合的數(shù)據(jù)收集與調(diào)研方式，共同對(duì)相關(guān)銀行進(jìn)行開(kāi)展評(píng)選調(diào)研。銀行移動(dòng)應(yīng)用已不再是單純的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理渠道，而更多地?fù)?dān)負(fù)了銀行場(chǎng)景鏈接、生態(tài)體系構(gòu)建、客戶服務(wù)理念輸出、客戶生命周期管理的使命，而客戶感知及客戶評(píng)價(jià)則是穿透應(yīng)用，對(duì)銀行各項(xiàng)能力搭建及培養(yǎng)的核心評(píng)價(jià)（圖表

1）。評(píng)選體系通過(guò)整合金融機(jī)構(gòu)在績(jī)效管理及互聯(lián)網(wǎng)在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)上的指標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，從“客戶評(píng)價(jià)銀行”、“銀行經(jīng)營(yíng)客戶”兩個(gè)方面，形成了涵蓋用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、創(chuàng)新發(fā)展四個(gè)維度。每個(gè)維度權(quán)重占比根據(jù)不同規(guī)模、不同類型、不同特色的銀行機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)參數(shù)調(diào)配，通過(guò)每個(gè)維度下設(shè)不同的細(xì)分模塊進(jìn)行全維度評(píng)選體系。其中，客戶體驗(yàn)方面，把客戶的關(guān)注點(diǎn)歸納為使用總體滿意度、設(shè)備穩(wěn)定性體驗(yàn)、操作易用性體驗(yàn)、使用安全性體驗(yàn)等多個(gè)細(xì)分維度；產(chǎn)品服務(wù)方面，根據(jù)投資類產(chǎn)品、貸款類產(chǎn)品、信用卡類產(chǎn)品以及其他基礎(chǔ)性產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行分析；運(yùn)營(yíng)方面旨在對(duì)客戶規(guī)模與質(zhì)量以及客戶參與度對(duì)近年來(lái)銀行所提出的

MAU、NPS

等結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的指標(biāo)進(jìn)行銀行全渠道客戶經(jīng)營(yíng)的分析；創(chuàng)新發(fā)展方面則是對(duì)銀行近年來(lái)致力打造“金融

+

非金融”的生態(tài)場(chǎng)景創(chuàng)新進(jìn)行分析。用戶體驗(yàn)指標(biāo)圖表

1總體滿意度

設(shè)備穩(wěn)定性體驗(yàn)操作易用性體驗(yàn)使用安全性體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)分析指標(biāo)客戶規(guī)?？蛻魠⑴c度（M/W/DAU

等全渠道用戶分析）產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)投資類產(chǎn)品貸款類產(chǎn)品信用卡類產(chǎn)品

其它基礎(chǔ)性產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)金融生態(tài)場(chǎng)景創(chuàng)新非金融生態(tài)場(chǎng)景創(chuàng)新洞見(jiàn)一數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)調(diào)研分析·大型銀行憑借其在產(chǎn)品服務(wù)、科技支撐、口碑效率等優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)體驗(yàn)上遙遙領(lǐng)先，成為中小型銀行趕超的目標(biāo)?！ぴ谑謾C(jī)銀行迭代的過(guò)程中，銀行需將關(guān)注點(diǎn)優(yōu)先放在利用科技簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化操作時(shí)間、減少后臺(tái)人工操作及干預(yù)方面，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)?！ゃy行需在原有方式的基礎(chǔ)上提升觀念，深度思考更貼近客群需求、更高效的內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷策略1.大型銀行憑借其在產(chǎn)品服務(wù)、科技支撐、口碑效率等優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)體驗(yàn)上遙遙領(lǐng)先，成為中小型銀行趕超的目標(biāo)。但在個(gè)性化服務(wù)層面仍有待精進(jìn)的空間，需更注重打造品牌特色，突出客戶服務(wù)理念。在“移動(dòng)應(yīng)用最佳體驗(yàn)與不足體驗(yàn)”調(diào)查中，體驗(yàn)最佳的手機(jī)銀行

APP

為招商銀行，國(guó)有五大行（工、建、中、農(nóng)、交）分列其后。大型銀行憑借其在產(chǎn)品服務(wù)、科技支撐、口碑效率等優(yōu)勢(shì)在移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)體驗(yàn)上遙遙領(lǐng)先，成為中小型銀行趕超的目標(biāo)。但在“客戶最不愿意推薦給其他人使用的手機(jī)銀行”排名中，國(guó)有銀行仍然比較靠前，這反映出國(guó)有銀行服務(wù)客戶體量大，客群在需求層面?zhèn)€性化差異明顯，國(guó)有大行在產(chǎn)品服務(wù)、科技支撐的同時(shí)，在個(gè)性化服務(wù)層面仍有待精進(jìn)的空間，需更注重打造品牌特色，突出客戶服務(wù)理念。2.在手機(jī)銀行迭代的過(guò)程中，銀行需將關(guān)注點(diǎn)優(yōu)先放在利用科技簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化操作時(shí)間、減少后臺(tái)人工操作及干預(yù)方面，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。在“客戶不愿意推薦使用該

APP

的理由”調(diào)查中，客戶在使用手機(jī)銀行

APP

時(shí)，有

39%

的客戶首先關(guān)注操作的易用性，20%

的客戶首選關(guān)注

APP

上資金及信息的安全性，而

18%

的客戶更注重

APP

功能是否覆蓋全面（圖表

2）。因此，在手機(jī)銀行迭代的過(guò)程中，首先銀行需將關(guān)注點(diǎn)優(yōu)先放在利用科技簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化操作時(shí)間、減少后臺(tái)人工操作及干預(yù)方面，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。其次，在現(xiàn)階段對(duì)于少部分尚未實(shí)現(xiàn)利用生物識(shí)別、多重驗(yàn)證以確?？蛻糍~戶安全性的銀行，技術(shù)安全是其應(yīng)重點(diǎn)趕超的領(lǐng)域。圖表2不推薦該手機(jī)銀行

APP

的原因6%7%10%活動(dòng)優(yōu)惠力度小其他客服反應(yīng)速度慢18%20%39%功能不夠全面安全性差操作流程繁瑣16用智慧創(chuàng)造價(jià)值3.在借鑒互聯(lián)網(wǎng)打法，將移動(dòng)端作為獲客活客的主陣地，利用內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷等方式拉新促活的同時(shí)，銀行需在原有方式的基礎(chǔ)上提升觀念，深度思考更貼近客群需求、更高效的內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷策略。在“客戶安裝手機(jī)銀行

APP

的動(dòng)機(jī)”調(diào)查中，有

70%

的客戶安裝手機(jī)銀行

APP

是由于發(fā)薪酬與線下?tīng)I(yíng)銷，因“內(nèi)容及活動(dòng)吸引”而安裝的相對(duì)較少。（圖表

3）由此看出，在眾多銀行借鑒互聯(lián)網(wǎng)打法、將移動(dòng)端作為獲客活客的主陣地，利用內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷等方式拉新促活的大趨勢(shì)下，其實(shí)踐尚無(wú)顯著成果，從側(cè)面也反映了銀行移動(dòng)終端運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特性，及與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的差異性，銀行需在原有方式的基礎(chǔ)上提升觀念，深度思考更貼近客群需求、更高效的內(nèi)容及活動(dòng)營(yíng)銷策略。圖表3安裝該手機(jī)銀行

APP

的原因1%4%10%其他貸款/理財(cái)廣告吸引15%33%37%朋友/家人推薦銀行工作人員營(yíng)銷工資/獎(jiǎng)金/福利174.手機(jī)銀行APP的使用場(chǎng)景仍集中在較為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品及服務(wù)在“客戶使用手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)類主要功能”調(diào)查中，最常被使用的功能為轉(zhuǎn)賬匯款、查詢、理財(cái)、基金以及信用卡，由此可見(jiàn)，手機(jī)銀行

APP

的使用場(chǎng)景仍集中在較為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品及服務(wù)上（圖表

4、圖表

5）。19%17%11%轉(zhuǎn)賬匯款查詢功能理財(cái)9%9%7%基金信用卡模塊存款5%5%4%圖表4保險(xiǎn)貸款生活費(fèi)使用手機(jī)銀行的產(chǎn)品服務(wù)類主要功能2%2%2%飯票電影票話費(fèi)充值2%1.6%0.8%債券出行火車票0.8%0.2%機(jī)票款酒店預(yù)訂33%24%17%圖表5開(kāi)立存款證明開(kāi)立交易流水附近ATM/網(wǎng)點(diǎn)查詢功能使用手機(jī)銀行的其他功能12%8%6%網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能無(wú)卡存取款功能其他18用智慧創(chuàng)造價(jià)值5.銀行作為資金信息存管地，在政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展上能夠?qū)崿F(xiàn)先天優(yōu)勢(shì)。在“最希望出現(xiàn)在手機(jī)銀行

APP

中的功能”調(diào)查中，34%

的客戶希望手機(jī)銀行

APP

加載政府類功能，包括社保及公積金查詢、辦理、繳納等（圖表

6）。目前政務(wù)類服務(wù)在

C

端渠道多元化，為

C

端客戶提供了便捷，但需求缺少“一站式”解決路徑、信息安全性缺乏保障、操作路徑增加、需額外綁定銀行卡、額外注冊(cè)驗(yàn)證等弊端也逐步暴露。銀行作為資金信息存管地，在政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展上能夠?qū)崿F(xiàn)先天優(yōu)勢(shì)。圖表6最希望出現(xiàn)在手機(jī)銀行

APP

中的功能43%34%14%9%交通出行類政府類教育、學(xué)習(xí)類其他6.手機(jī)銀行APP相較而言，在生活場(chǎng)景服務(wù)上不具有優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)。客戶不在手機(jī)銀行

APP

上使用生活服務(wù)功能的主要原因?yàn)榱?xí)慣使用其他平臺(tái)

APP，同時(shí)手機(jī)銀行

APP

相較于其他平臺(tái)

APP

在生活場(chǎng)景服務(wù)上無(wú)論產(chǎn)品還是體驗(yàn)，皆不具有優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)（圖表

7）。圖表7不在手機(jī)銀行

APP

使用生活服務(wù)功能的原因39%55%6%相比其他購(gòu)票/預(yù)定平臺(tái)價(jià)格偏高不具有吸引力習(xí)慣使用其他APPAPP不具備該功能19榜單2021

年最受歡迎的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜用智慧創(chuàng)造價(jià)值2021

年最受歡迎的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入白熱化背景下，銀行

APP

成為強(qiáng)者角力的“主戰(zhàn)場(chǎng)”、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“急先鋒”。銀行業(yè)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、把握機(jī)遇？如何嚴(yán)守安全準(zhǔn)線、加速創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)？如何讓手機(jī)銀行

APP

成為未來(lái)與消費(fèi)者對(duì)話、與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)、不斷精進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最有力的“先鋒”？中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢、《商學(xué)院》雜志共同發(fā)布“2021

年最受歡迎的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜”。榜單通過(guò)發(fā)布包括國(guó)有大型銀行、全國(guó)股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、民營(yíng)銀行及獨(dú)立法人直銷銀行在內(nèi)的銀行移動(dòng)應(yīng)用

APP

問(wèn)卷調(diào)研，對(duì)銀行移動(dòng)應(yīng)用

APP

體驗(yàn)大排行，揭示手機(jī)銀行

APP

用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)。榜單在客戶調(diào)研中獲得領(lǐng)先同業(yè)的高度評(píng)價(jià)與良好口碑，榜上的銀行表明在移動(dòng)應(yīng)用客戶體驗(yàn)服務(wù)滿意度上具有較佳的服務(wù)體驗(yàn)，可作為同業(yè)對(duì)比參考性資料來(lái)源。銀行移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)計(jì)算邏輯由綜合考慮用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)分析、產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展四大維度計(jì)算得來(lái)。其中用戶體驗(yàn)指數(shù)關(guān)注重點(diǎn)為用戶總體滿意度、設(shè)備穩(wěn)定性體驗(yàn)、操作易用性體驗(yàn)、使用安全性體驗(yàn)。產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)關(guān)注各類銀行產(chǎn)品服務(wù)；運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)注客戶規(guī)模與質(zhì)量以及客戶參與度；創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)關(guān)注重點(diǎn)為非金融服務(wù)創(chuàng)新功能與金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展維度指標(biāo)。招商銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行光大銀行廣發(fā)銀行工商銀行中國(guó)銀行郵儲(chǔ)銀行交通銀行中信銀行21洞見(jiàn)二數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)調(diào)研分析·數(shù)字化應(yīng)用在滿足APP“瘦身”的同時(shí)，仍需思考如何實(shí)現(xiàn)差異化場(chǎng)景、多元生態(tài)的布局?！た蛻粼谶x擇獨(dú)立的信用卡APP時(shí)，更趨向于將其視為集合生活、消費(fèi)、支付等為一體的綜合化、便捷化APP。·分期手續(xù)費(fèi)收取的高低成為客戶選擇是否辦理分期業(yè)務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。用智慧創(chuàng)造價(jià)值1.數(shù)字化應(yīng)用在滿足APP“瘦身”的同時(shí)，仍需思考如何實(shí)現(xiàn)差異化場(chǎng)景、多元生態(tài)的布局。在“是否傾向于使用獨(dú)立信用卡

APP

或傾向于含有信用卡功能的手機(jī)銀行

APP”問(wèn)題調(diào)研中，兩個(gè)

APP

各占一半調(diào)研人數(shù)。一線城市與新一線城市的客戶更傾向于使用含有信用卡功能的手機(jī)銀行

APP，二線、三線城市的客戶更傾向于使用獨(dú)立的信用卡

APP（圖表

8）。在現(xiàn)階段，更多銀行開(kāi)始關(guān)注銀行

APP“瘦身”問(wèn)題，而在客戶對(duì)于信用卡移動(dòng)端使用的傾向上，或可看出不同地域、不同社會(huì)環(huán)境下的客群在選擇偏好上的側(cè)重點(diǎn)。移動(dòng)端多入口是否還能實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客群交叉營(yíng)銷、流量變現(xiàn)，或是已存在嚴(yán)重同質(zhì)化、影響了客戶使用的便捷性，均需要銀行更加深入的考察分析。同時(shí)，數(shù)字化應(yīng)用如何滿足在

APP“瘦身”的同時(shí)，仍實(shí)現(xiàn)差異化場(chǎng)景、多元生態(tài)的布局，或可成為銀行探索實(shí)踐的方向。圖表8使用信用卡

APP

類型傾向10080604059.2%56.9%20041.7%32.7%其他二線城市新一線城市一線城市我更傾向于使用獨(dú)立的信用卡

APP我更傾向于使用含有信用卡功能的手機(jī)

APP2.客戶在選擇獨(dú)立的信用卡APP時(shí)，更趨向于將其視為集合生活、消費(fèi)、支付等為一體的綜合化、便捷化APP。在“信用卡整體滿意度”調(diào)查中，有

31%

的客戶認(rèn)為信用卡

APP

活動(dòng)優(yōu)惠力度小，22%

的客戶認(rèn)為操作流程繁瑣，17%

的客戶認(rèn)為APP

功能尚不夠全面，從側(cè)面反映出客戶在選擇獨(dú)立的信用卡

APP

時(shí)，更趨向于將其視為集合生活、消費(fèi)、支付等為一體的綜合化、便捷化APP，期待更豐富的內(nèi)容、更全方位的服務(wù)、更“一站式”服務(wù)的資源，這就給了銀行更多在信用卡

APP

內(nèi)容、活動(dòng)、場(chǎng)景等運(yùn)營(yíng)方向的新思路（圖表

9）。對(duì)于中小型銀行，客戶更關(guān)注其

APP

的安全性，也側(cè)面反映出中小型銀行與大型銀行間在技術(shù)投入、金融科技應(yīng)用方面的差距。圖表9不推薦給別人的理由活動(dòng)優(yōu)惠力度小31%17%22%9%操作流程繁瑣18%3%安全性差其他功能不夠全面客服反應(yīng)速度慢233.分期手續(xù)費(fèi)收取的高低成為客戶選擇是否辦理分期業(yè)務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在“消費(fèi)分期業(yè)務(wù)滿意度”調(diào)查上，客戶普遍期待更便捷的分期申請(qǐng)及還款操作體驗(yàn)，并且期待在分期費(fèi)率上有更多優(yōu)惠，因而分期手續(xù)費(fèi)收取的高低成為客戶選擇是否辦理分期業(yè)務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。部分銀行通過(guò)與商家合作，將商戶作為業(yè)務(wù)渠道向客戶提供“分期低息”“分期免息”等業(yè)務(wù)，在推廣品牌的同時(shí)獲取更多的客戶資源，同時(shí)擴(kuò)展了商務(wù)合作資源，這凸顯了銀行在生態(tài)圈中的地位及資源優(yōu)勢(shì)。相比之下，部分銀行生態(tài)資源有限，在信用卡分期業(yè)務(wù)上稍顯劣勢(shì)，在業(yè)務(wù)拓展及收入成本管理上均有較大提升空間（圖表

10）。圖表10消費(fèi)分期業(yè)務(wù)滿意度提前還款手續(xù)費(fèi)36%21%仍然收取提前還款操作復(fù)雜綜合費(fèi)用比較高15%14%最低還款體驗(yàn)不佳額度不能滿足需求8%6%其他24榜單2021

年最受歡迎的數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜2021

年最受歡迎的數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜作為零售業(yè)務(wù)的重要抓手，銀行信用卡

APP

承載著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要使命。同時(shí)，在功能完善、場(chǎng)景豐富、內(nèi)容生態(tài)搭建上，信用卡

APP

也肩負(fù)著多重角色。如何與時(shí)代和科技發(fā)展同頻共振、如何滿足并引領(lǐng)用戶需求、如何發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、如何創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、如何創(chuàng)新引領(lǐng)銀行數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展？中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢、《商學(xué)院》雜志共同發(fā)布“2021

年最受歡迎的數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)榜”。榜單通過(guò)對(duì)數(shù)十家市場(chǎng)常見(jiàn)的、具有獨(dú)立的銀行信用卡

APP

發(fā)布問(wèn)卷調(diào)研，揭示消費(fèi)者對(duì)信用卡

APP

的使用偏好、使用場(chǎng)景、使用體驗(yàn)。榜單在與信用卡相關(guān)的測(cè)評(píng)維度中展現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，榜上的銀行表明在信用卡應(yīng)用客戶體驗(yàn)服務(wù)滿意度上具有較佳的服務(wù)體驗(yàn)，可作為同業(yè)對(duì)比參考性資料來(lái)源。數(shù)字信用卡應(yīng)用體驗(yàn)指數(shù)計(jì)算邏輯為綜合考慮客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、創(chuàng)新發(fā)展四大維度計(jì)算得來(lái)。其中客戶體驗(yàn)指數(shù)關(guān)注重點(diǎn)為客戶總體滿意度、設(shè)備穩(wěn)定性體驗(yàn)、操作易用性體驗(yàn)、使用安全性體驗(yàn)。產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)對(duì)各類信用卡產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行深度分析；運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)注客戶規(guī)模與質(zhì)量以及客戶參與度。創(chuàng)新發(fā)展指標(biāo)關(guān)注重點(diǎn)為非金融服務(wù)創(chuàng)新功能與金融服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展維度指標(biāo)。招商銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行廣發(fā)銀行民生銀行工商銀行中國(guó)銀行郵儲(chǔ)銀行光大銀行中信銀行26洞見(jiàn)三數(shù)字銀行應(yīng)用特色調(diào)研分析·平安銀行：依托金融科技打造卓越用戶體驗(yàn)·北京銀行：建設(shè)特色城市場(chǎng)景服務(wù)·杭州銀行：打造個(gè)人與企業(yè)移動(dòng)

APP

無(wú)縫連接·廣州銀行：面向特定零售客群提供差異化服務(wù)體驗(yàn)·中原銀行：持續(xù)豐富本地特色場(chǎng)景與用戶體驗(yàn)優(yōu)化迭代·蘇州銀行：建立綠色健康主題的一站式特色解決方案·東莞銀行：提供高效極簡(jiǎn)的金融服務(wù)·青島銀行：打造便捷貼心的財(cái)富管理

APP·上海農(nóng)商銀行：重點(diǎn)打造安全智能銀行·百信銀行：打造極簡(jiǎn)風(fēng)格，卓越互動(dòng)體驗(yàn)依托金融科技打造卓越用戶體驗(yàn)為打造面向客戶的“一站式”綜合金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，2017

年，平安銀行將原口袋銀行

APP、信用卡

APP

和平安橙子

APP

整合為新口袋銀行

APP。平安銀行建立數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思維，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)提升移動(dòng)

APP

的用戶體驗(yàn)。憑借豐富多樣的客戶服務(wù)與優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，平安銀行口袋銀行

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的用戶流失率處于同業(yè)較低水平，APP

智能化應(yīng)用中機(jī)器人的問(wèn)題解決率以及人工客服滿意度處于同業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)強(qiáng)化

AI

能力，實(shí)現(xiàn)“線上

+

線下”的緊密聯(lián)動(dòng)，為大眾客戶提供定制化的金融服務(wù)。自口袋銀行

APP

推出以來(lái)，其用戶注冊(cè)數(shù)與活躍度一直呈攀升態(tài)勢(shì)，根據(jù)銀行提供的調(diào)研數(shù)據(jù)，2021

年第

2

季度的下載總量超過(guò)

500

萬(wàn)次。截至

2021

年

6

月末，口袋銀行

APP

注冊(cè)用客戶數(shù)達(dá)

1.23

億人，較上年末增長(zhǎng)

9.2%。隨著不斷升級(jí)，口袋銀行

APP

持續(xù)擴(kuò)展著自身的功能與業(yè)務(wù)種類，其中投資理財(cái)功能最為全面，包含智能投顧、理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、金融產(chǎn)品咨詢等功能模塊。在信息安全方面，除口令、短信驗(yàn)證碼外，口袋銀行

APP

還引入多種安全手段輔助身份認(rèn)證，如生物識(shí)別認(rèn)證等；在場(chǎng)景建設(shè)方面，通過(guò)其開(kāi)放平臺(tái)建設(shè)，搭建了多種類的服務(wù)場(chǎng)景，增加了接入場(chǎng)景的豐富性，結(jié)合用戶生命周期階段，使用大數(shù)據(jù)算法洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)智能場(chǎng)景化推薦。建設(shè)特色城市場(chǎng)景服務(wù)北京銀行個(gè)人手機(jī)銀行

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作為城商行中用戶規(guī)模最大的移動(dòng)應(yīng)用之一，近年通過(guò)搭載全新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，強(qiáng)化場(chǎng)景建設(shè)與客戶旅程優(yōu)化，圍繞各類場(chǎng)景新增功能和服務(wù)

60

余項(xiàng)，優(yōu)化用戶旅程

200

余項(xiàng)，視覺(jué)升級(jí)再造

2000

余項(xiàng)。其移動(dòng)應(yīng)用聚焦美食、繳費(fèi)、娛樂(lè)、出行等十大高頻場(chǎng)景建設(shè)，從用戶體驗(yàn)、財(cái)富管理、安全體系、場(chǎng)景生態(tài)、開(kāi)放服務(wù)、智慧運(yùn)營(yíng)六大維度實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展；重點(diǎn)推出了醫(yī)保服務(wù)、城市服務(wù)、代發(fā)服務(wù)三大特色服務(wù)圈，其中醫(yī)保服務(wù)為

2000

萬(wàn)醫(yī)?？腿捍蛟焓謾C(jī)銀行專屬場(chǎng)景，提供醫(yī)保賬戶查詢、關(guān)聯(lián)銀行卡等便民服務(wù)，并增加專屬產(chǎn)品推薦，充分滿足醫(yī)?？腿旱母黜?xiàng)需求。此外，個(gè)人手機(jī)銀行

APP

還打造了分行特色專區(qū)，通過(guò)構(gòu)建分行業(yè)務(wù)生態(tài)圈，采用模板化、模塊化布局，充分發(fā)揮分行地域特色，圍繞文旅、娛樂(lè)、生活等場(chǎng)景部署本地產(chǎn)品服務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)總行、分行聯(lián)動(dòng)發(fā)展。打造個(gè)人與企業(yè)移動(dòng)

APP

無(wú)縫連接杭州銀行個(gè)人手機(jī)銀行

APP

以清新簡(jiǎn)約的模式為用戶帶來(lái)便捷體驗(yàn)，提升了用戶的使用頻率。根據(jù)銀行提供的調(diào)研數(shù)據(jù)，其月活峰值超過(guò)簽約用戶的

30%。該

APP

內(nèi)設(shè)四大頻道和十大主題，結(jié)構(gòu)扁平，產(chǎn)品分類清晰。手機(jī)銀行APP

支持用戶與基本結(jié)算服務(wù)“一站式”辦理，同時(shí)為集團(tuán)客戶設(shè)置財(cái)資

APP

模塊，主要包括賬戶管理、審批、報(bào)表管理等功能，與企業(yè)手機(jī)

APP

功能模塊無(wú)縫切換，可滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要。針對(duì)票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了票據(jù)貼現(xiàn)足不出戶、急速到賬等功能，將貼現(xiàn)與自助貼現(xiàn)從電腦端拓展至移動(dòng)端，擴(kuò)展了業(yè)務(wù)場(chǎng)景，使客戶融資更便捷。28用智慧創(chuàng)造價(jià)值面向特定零售客群提供差異化服務(wù)體驗(yàn)廣州銀行手機(jī)銀行

APP

建設(shè)除豐富的基礎(chǔ)金融功能外，圍繞重點(diǎn)細(xì)分領(lǐng)域的目標(biāo)客戶構(gòu)建金融服務(wù)場(chǎng)景，深挖目標(biāo)客戶潛力。在零售場(chǎng)景建設(shè)中，廣州銀行將場(chǎng)景一分為二，從基礎(chǔ)生活需求和品質(zhì)提升開(kāi)展建設(shè)?；旧钚枨笾饕獓@衣食住行，搭建網(wǎng)上購(gòu)物、公共交通等場(chǎng)景；而品質(zhì)提升需求主要針對(duì)客戶差異化主觀需求，如醫(yī)療、培訓(xùn)再教育、文化娛樂(lè)等。根據(jù)重點(diǎn)客群特點(diǎn)，廣州銀行采用“自建

+

共建”的方式構(gòu)建金融場(chǎng)景，針對(duì)兩大場(chǎng)景，在手機(jī)銀行

APP

上構(gòu)建和接入目標(biāo)用戶使用范圍廣、頻次高的購(gòu)房、購(gòu)車、綜合醫(yī)療、非稅業(yè)務(wù)等場(chǎng)景。同時(shí)，銀行建立基于

AI

識(shí)別、大數(shù)據(jù)的零售業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)意分析等能力簡(jiǎn)化用戶操作流程，通過(guò)智能化零售技術(shù)，賦能不同場(chǎng)景的零售業(yè)務(wù)。持續(xù)豐富本地特色場(chǎng)景與用戶體驗(yàn)優(yōu)化迭代根據(jù)銀行提供的調(diào)研數(shù)據(jù)，截至

2021

年

6

月末，中原銀行個(gè)人手機(jī)銀行

APP

的用戶總量超過(guò)

900

萬(wàn)人，成為擁有最大用戶規(guī)模的城商行之一。中原銀行注重移動(dòng)應(yīng)用的持續(xù)迭代更新，最新版本上線后已完成

20

次更新，主要側(cè)重于優(yōu)化功能和線上業(yè)務(wù)流程改造。其

APP

功能架構(gòu)“脈絡(luò)”清晰，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)場(chǎng)景便捷且提醒清晰，全方位改善客戶體驗(yàn)。同時(shí)，其不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，覆蓋了貸款、財(cái)富、支付等金融功能以及土產(chǎn)大集、吃貨地圖、名醫(yī)堂等非金融場(chǎng)景，打造積分商城、中原吃貨地圖和綜合商城三個(gè)自有商城。在綜合商城中，土產(chǎn)大集專區(qū)是實(shí)現(xiàn)“農(nóng)產(chǎn)品上行”的特色農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)，同時(shí)也是中原銀行“上網(wǎng)下鄉(xiāng)”戰(zhàn)略的具體落實(shí)。建立綠色健康主題的一站式特色解決方案蘇州銀行以“綠色健康”為主題推出了最新版的手機(jī)銀行

APP，其中“健康”板塊提供了三大業(yè)務(wù)服務(wù)，包括健康醫(yī)療、健康保險(xiǎn)和健康生活，為在線預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢等提供“一站式”解決方案。同時(shí)，利用多年來(lái)的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在手機(jī)銀行

APP

中引入并上線

3

款重大疾病保險(xiǎn)和

1

款醫(yī)療保險(xiǎn)，滿足用戶多種類的醫(yī)療保險(xiǎn)需求。此外，手機(jī)銀行

APP

將智能機(jī)器人、語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別、生物識(shí)別、反欺詐等技術(shù)與登錄、支付、理財(cái)，轉(zhuǎn)賬等核心業(yè)務(wù)相結(jié)合，使業(yè)務(wù)和信息更加安全，并依托大數(shù)據(jù)采集和分析能力，實(shí)現(xiàn)智能推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。手機(jī)銀行

APP

還為企業(yè)客戶提供集移動(dòng)辦公、移動(dòng)金融、移動(dòng)審批等功能于一體的金融服務(wù)，助力企業(yè)提升辦公效率，降低管理成本。29提供高效極簡(jiǎn)的金融服務(wù)東莞銀行手機(jī)銀行是東莞銀行專為客戶打造的移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)。在功能服務(wù)方面，東莞銀行手機(jī)銀行在常用功能基礎(chǔ)上為廣大客戶提供手機(jī)商城、證券服務(wù)、機(jī)票酒店預(yù)訂等便捷生活服務(wù)，深入本地客群生活化場(chǎng)景。注重業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)化，與“一屏展示、三步完結(jié)”的流程相結(jié)合，提供高效極簡(jiǎn)的金融服務(wù)，例如轉(zhuǎn)賬方面，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，手機(jī)銀行推出了轉(zhuǎn)賬直通車功能，結(jié)合本地小微商戶等用戶的需求特點(diǎn)，提升客戶定期或不定期多次進(jìn)行相同金額的轉(zhuǎn)賬交易需求，并增加無(wú)卡取現(xiàn)預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)就是一個(gè)銀行的便捷理念。打造便捷貼心的財(cái)富管理

APP青島銀行手機(jī)銀行以“簡(jiǎn)單便捷”為設(shè)計(jì)理念，力爭(zhēng)打造貼心好用的財(cái)富管理

APP。手機(jī)銀行是青島銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)力點(diǎn)，80%

的理財(cái)產(chǎn)品銷售量通過(guò)手機(jī)銀行渠道完成。其功能服務(wù)突出政府政務(wù)、居民生活的便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了青島公積金線上“一站式”查詢支取、信用卡辦理、基金理財(cái)、聯(lián)盟商戶優(yōu)惠服務(wù)以及積分增值服務(wù)等。在客戶體驗(yàn)便捷方面，手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)按

APP

圖標(biāo)調(diào)起快捷服務(wù)，同時(shí)推出“一點(diǎn)即轉(zhuǎn)”功能，重點(diǎn)改善用戶使用效率，并不斷迭代優(yōu)化智能化手段，提升客戶體驗(yàn)。重點(diǎn)打造安全智能銀行上海農(nóng)商銀行手機(jī)銀行利用移動(dòng)互聯(lián)、生物識(shí)別、數(shù)字認(rèn)證等新技術(shù)、新功能，在安全、體驗(yàn)、個(gè)性等方面實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)。在安全方面，其運(yùn)用業(yè)界最新的“Fido

認(rèn)證

+

數(shù)字證書(shū)”技術(shù)，登錄及交易環(huán)節(jié)提供指紋、刷臉認(rèn)證服務(wù)，并將使用數(shù)字證書(shū)轉(zhuǎn)賬交易單日額度提高至

20

萬(wàn)元，使客戶享受便捷、安全的移動(dòng)金融服務(wù)。在客戶體驗(yàn)方面，智能客服使用

AI、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，完成文本交互、多輪對(duì)話、智能搜索和實(shí)時(shí)回復(fù)，圍繞客戶服務(wù)場(chǎng)景，提供了更有溫度的服務(wù)。打造極簡(jiǎn)風(fēng)格，卓越互動(dòng)體驗(yàn)百信銀行

APP

界面設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)，支持在線注銷賬戶、電子賬戶查詢等功能。產(chǎn)品分類清晰，包括存款、投資理財(cái)、在線投保和貸款類產(chǎn)品；投資理財(cái)產(chǎn)品較為全面，生活服務(wù)功能完善。此外，該

APP

支持在線掃碼支付，提供便利高效的匯率查詢與存貸款利率查詢，使用戶可以對(duì)比多家銀行相關(guān)利率。在用戶體驗(yàn)方面，APP

注冊(cè)開(kāi)戶流程清晰，支持身份證拍照識(shí)別等功能，互動(dòng)體驗(yàn)領(lǐng)先大多數(shù)銀行

APP，智能客服具備

AI、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)。同時(shí)百信銀行

APP

推動(dòng)了銀行“云理財(cái)”的到來(lái)，用戶無(wú)需線下面簽步驟，可直接在

APP

上享受理財(cái)服務(wù)。30榜單2021

年數(shù)字銀行應(yīng)用特色榜2021

年數(shù)字銀行應(yīng)用特色榜中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社中經(jīng)報(bào)智庫(kù)聯(lián)合德勤管理咨詢、《商學(xué)院》雜志共同發(fā)布“2021

年數(shù)字銀行應(yīng)用特色榜”。榜單通過(guò)對(duì)參與銀行提供的移動(dòng)應(yīng)用

APP

以及信用卡

APP

問(wèn)卷調(diào)研信息，結(jié)合市場(chǎng)公開(kāi)信息與用戶調(diào)研反饋，篩選出中小型銀行中在產(chǎn)品服務(wù)、場(chǎng)景建設(shè)、客戶體驗(yàn)等方面獨(dú)具特色的數(shù)字銀行應(yīng)用。榜單中的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用通常以自身發(fā)展戰(zhàn)略特色為導(dǎo)向，突出特色業(yè)務(wù)或特色服務(wù)組合，以場(chǎng)景化、一站式等方式搭建起客戶經(jīng)營(yíng)“護(hù)城河”。數(shù)字銀行應(yīng)用特色排行榜在客戶調(diào)研反饋的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)著眼于客戶基礎(chǔ)規(guī)模較大型銀行相對(duì)小的移動(dòng)應(yīng)用，綜合考慮客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、創(chuàng)新發(fā)展四大維度情況，根據(jù)分析參與銀行提供的信息并結(jié)合市場(chǎng)公開(kāi)信息分析，篩選出產(chǎn)品服務(wù)部署以及客戶體驗(yàn)相關(guān)功能配置處于同業(yè)領(lǐng)先的銀行，并進(jìn)一步對(duì)特色場(chǎng)景建設(shè)、非金融客戶服務(wù)進(jìn)行分析，篩選出具備差異化特色的數(shù)字銀行移動(dòng)應(yīng)用。平安銀行杭州銀行北京銀行廣州銀行蘇州銀行青島銀行百信銀行中原銀行東莞銀行上海農(nóng)商銀行32展望1.

中小型銀行深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)彎道超車2.

中臺(tái)戰(zhàn)略思想持續(xù)推進(jìn)，全行級(jí)戰(zhàn)略服務(wù)客戶體驗(yàn)3.

客戶服務(wù)滲透加深，泛金融場(chǎng)景建設(shè)增強(qiáng)客戶黏性4.

強(qiáng)化客戶服務(wù)資源管理，內(nèi)部機(jī)制建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量5.

服務(wù)渠道集中化與定制化齊飛，建立渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)有關(guān)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)展望1.

中小銀行深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)彎道超車面對(duì)激烈的銀行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，中小型銀行無(wú)論在硬件基礎(chǔ)設(shè)施上還是在軟件服務(wù)質(zhì)量上同大型銀行均有一定差距。中小型銀行在業(yè)界迫切需要找到自身發(fā)展的“破局之道”，這注定了其無(wú)法通過(guò)復(fù)制大型銀行發(fā)展的路徑進(jìn)行發(fā)展與提升。數(shù)字化轉(zhuǎn)型即中小型銀行的“破局之法”，借助金融科技的手段提升經(jīng)營(yíng)效率，助力中小型銀行在數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)上追趕并超越中大型銀行。隨著中國(guó)數(shù)字化進(jìn)程加快，數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景愈加豐富，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)的首要任務(wù)。金融行業(yè)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“排頭兵”，持續(xù)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)一方面為銀行自身發(fā)展提供新的動(dòng)力，另一方面成為對(duì)沖疫情影響、重塑經(jīng)濟(jì)體系和提升治理能力的重要力量。面對(duì)新冠疫情下“非接觸式”金融服務(wù)需求與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需求，銀行在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面明顯提速。調(diào)研結(jié)果顯示，相較于大中型銀行和新型互聯(lián)網(wǎng)銀行，我國(guó)地方中小型銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體處于初步探索階段，在體制機(jī)制、技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)治理、生態(tài)合作、風(fēng)險(xiǎn)疊加等方面仍存在一些問(wèn)題。中小型銀行應(yīng)結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)特色和客群情況，以當(dāng)?shù)乜腿簽橹饕?wù)對(duì)象，推動(dòng)線上與線下渠道相結(jié)合，確定差異化、特色化、精準(zhǔn)化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位。如：城市商業(yè)銀行可將地方經(jīng)濟(jì)、小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民作為主要服務(wù)對(duì)象；農(nóng)村中小型銀行可深耕縣域市場(chǎng)，堅(jiān)持支農(nóng)支小的市場(chǎng)定位，選擇將建設(shè)特色智能網(wǎng)點(diǎn)、打造特色手機(jī)銀行、推廣特色金融產(chǎn)品等作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要突破口，走“小而美”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。中小型銀行在自身科技能力能夠保障生產(chǎn)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性基礎(chǔ)上，要根據(jù)自身實(shí)際情況，進(jìn)一步加大研發(fā)投入力度，從制度確立、流程優(yōu)化、人才引進(jìn)等多個(gè)維度，開(kāi)展包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化治理、社會(huì)數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化風(fēng)控等前瞻性工作，將數(shù)字化貫穿于全行戰(zhàn)略和執(zhí)行的始終，保障中小型銀行在數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)上彎道超車。2.

中臺(tái)戰(zhàn)略思想持續(xù)推進(jìn)，全行級(jí)戰(zhàn)略服務(wù)客戶體驗(yàn)隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了中臺(tái)化轉(zhuǎn)型，建立了企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)。銀行在積極把握發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，探索出具有本行特色的中臺(tái)化轉(zhuǎn)型思路，并充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和理念，實(shí)施了中臺(tái)戰(zhàn)略，構(gòu)建了產(chǎn)品中臺(tái)、渠道中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，打造“厚中臺(tái)、薄前臺(tái)、穩(wěn)后臺(tái)”的

IT

架構(gòu)，推動(dòng)了數(shù)字銀行的建設(shè)，引領(lǐng)數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。完善中臺(tái)架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)全維度的客戶體驗(yàn)提升，“大中臺(tái)”必不可少。“大中臺(tái)”即為完善豐富的中臺(tái)服務(wù)，是對(duì)銀行業(yè)務(wù)公共邏輯的抽取統(tǒng)一，能夠幫助打造前臺(tái)快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力，并隔離快速變化對(duì)后臺(tái)穩(wěn)定服務(wù)的影響。商業(yè)銀行科技體系建立完善的中臺(tái)架構(gòu)，能夠更好、更快地支持前臺(tái)客戶旅程創(chuàng)新，協(xié)同各個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)將單個(gè)原子功能以客戶需求為中心的串聯(lián)，34用智慧創(chuàng)造價(jià)值為客戶提供一致性、連續(xù)性的體驗(yàn)服務(wù)，從而形成體驗(yàn)旅程的閉環(huán)，從技術(shù)戰(zhàn)略上夯實(shí)客戶體驗(yàn)旅程改善的基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)中臺(tái)架構(gòu)的價(jià)值，核心是實(shí)現(xiàn)能力與服務(wù)的復(fù)用，關(guān)鍵是建立統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。科技體系需要進(jìn)一步發(fā)掘云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的潛能，結(jié)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行模塊化、平臺(tái)化的技術(shù)架構(gòu)改革，打造業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)和移動(dòng)中臺(tái)，從而更好地賦能前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的快速持續(xù)響應(yīng)。全行級(jí)中臺(tái)戰(zhàn)略是以客戶體驗(yàn)為核