-.z.與客戶談話的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣〞。緩慢而消沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒〞。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣〞。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情〞。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。〞運用“ＦＡＢ〞技巧引導顧客“ＦＡＢ〞什么是“ＦＡＢ〞，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ〔特點〕Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ〔優(yōu)點〕Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ〔利益〕我們在引導顧客的時候，先要說明“特點〞，再解釋“優(yōu)點〞，最后闡“利益〞。這樣才能很好地引導顧客。如下：Ｆ：總結(jié)特點作為一線效勞人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。可以從公司的產(chǎn)品、效勞、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員有人形容效勞的過程是一個演出的過程，在這個過程中，效勞人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任主要角色的是一線效勞人員。所以，一線效勞人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。溝通形式顧客吸收的程度從談20%當面推銷50%顧客參與談論70%三、太激進的危機太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、沖動、愛出風頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并抱歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎〞的微笑，并盡可能挽回憶客的面子。A優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點傳達利益信息時要注意的事項一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只述我們認為是最好的利益。二、客戶的利益也應該說出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是防止可能的疑心。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建立性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。〞而不是說：“這種冰箱可能〔大概〕比普通冰箱省50%的電。〞不要用“可能〞、“大概〞、“應該〞等模糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。練習1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而2、又充滿自信.2、你的聲音是否充滿活力與熱情.3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化.4、你的聲音是否坦率而明確.5、你能防止說話時屈尊俯就、低三下四嗎.6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎.7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎.8、當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門.9、你說話時能否防止使用“哼〞、“啊〞等詞.10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或.客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。〞因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我.〞應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么.〞情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。〞因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢.〞應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。〞情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。〞因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。〞應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。〞說“我會…….〞以表達效勞意愿當你使用“我會……〞這一技巧時，你和你的客戶都會受益。1、許多客戶聽到“我盡可能……〞后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能〞有多大的可能。但當他們聽到“我會……〞后，就會平靜下來，因為你表達了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動方案，客戶就會滿意。通過使用“我會……〞這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……〞，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……〞以體諒對方情緒客戶需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進展評價或判斷。如何使“上帝〞發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向效勞提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找方法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。伙計，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣.我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。例3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕.3F是一種表示體諒理解答復的主體構(gòu)造，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧成認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受〔Fell〕,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受〔Felt〕,不過經(jīng)過說明后，他們覺察〔Found〕,這種規(guī)定是為了保護他們的平安。〞說“你能……嗎.〞以緩解緊程度,說“你能……嗎.〞這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎.〞是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、防止責備對方“你本來應該……〞所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該……〞時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防心理。“你犯了個錯誤〞這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧栓暋＿h遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。〞什么時候使用“你能……嗎.〞當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比方，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎.〞說“你可以……〞來代替說“不〞當你婉轉(zhuǎn)地說“不〞時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下面的話，、你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。〞更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。〞我們更樂于聽到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨答復大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行.〞使用“你可以……〞會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不〞十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“你可以……〞你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在以下情況下說“你可以……〞。你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路?！安?那個水平太差〞或者“不,那個太貴了〞。說明原因以節(jié)省時間,.人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么〞.當有人提供信息時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是“為什么〞.基于這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢……〞或者“下面是問題的答案〞。什么時候使用“先講明原因〞這一技巧.當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。他人的原因如果你先講明了你的方法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……〞“為了讓我更快滿足你的要求……〞“為了便于我接近你的要求……〞效勞人員常用的“說法〞1、迎客時說“歡送〞、“歡送您光臨〞、“您好〞等。2、感時說“〞、“您〞、“多您的幫助〞等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了〞、“清楚了，4、請您放心〞等。5、不能立即接待客戶時說“請您稍等〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等。6、對在等待的客戶說“讓您久等了〞、“對不起，讓您等候多時了〞等。7、打攪或給客戶帶來麻煩時說“對不起〞、“實在對不起，給您添麻煩了〞等。8、表示歉意時說“很抱歉〞、“實在很抱歉〞等。9、當客戶向你致時說“請別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等。10、當客戶向你抱歉時說“沒有什么〞、“不用客氣〞、很快樂為您效勞〞等。11、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎〞等。12、送客時說“再見，一路平安〞、“再見，歡送下次再來〞等。13、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎.〞等。效勞人員的“七不問〞1.不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。假設是向異性打聽，更不恰當。3.不問收入收入在