購物中心運營經理工作匯報（共3篇）第1篇：購物中心運營管理購物中心的運營特征1、兼顧經濟功能與社會功能。2、購物中心是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復合，體現“一站式”消費的多功能大型商用物業(yè)，普通是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建造集群，集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。有著寬闊的購物通道和良好的動線設計，并充分考慮來客的歇息和停車設施，通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，將建造美學與商業(yè)功用巧妙結合。3、購物中心多以數條步行街或者回旋式多布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的會萃和互動，更要擴展到周邊環(huán)境。其餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同，餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重較大、娛樂和休閑項目則形成購物中心的主題特色和特定優(yōu)勢的內涵，如顧客體驗是項目，即健身、運動、美容、休閑、文化等主題項目。4、購物中心是開辟商統(tǒng)一開辟的專業(yè)市場，由運營管理商對項目實施全面統(tǒng)一的經營管理；以店鋪租金收入為主要收入來源，租金收取方式靈便多樣；通過對店鋪的全面經營管理，達到租金收入不斷提升的經營目標；追求品牌知名度和客戶忠誠度的不斷增加，吸引租戶帶動客流，不斷提升租戶質量及客流量；租戶可獨立運作，自我經營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務品質；以顧客而非商品為焦點，管理項目整體的營銷環(huán)境。購物中心管理的核心內容1、業(yè)態(tài)管理。原則：嚴格規(guī)范租戶區(qū)位、入駐規(guī)定、租期制約和清退條款等。2、品牌及營銷管理。品牌是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬于消費者和租戶的最終評價，要始終追求整體品質形象，統(tǒng)一商戶促銷行為和廣告行為。3、服務管理。一切商業(yè)行為和行政事務進行統(tǒng)一管理。4、日常的物業(yè)管理。裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。第2篇：購物中心運營與購物中心管理系統(tǒng)購物中心運營與購物中心管理系統(tǒng)第八期作者：邱浩本文旨在闡明在全新的商業(yè)競爭中，購物中心經營者到底想要什么，以及購物中心系統(tǒng)供應商到底要給客戶什么，才干支撐國內購物中心業(yè)態(tài)的健康持續(xù)發(fā)展。與大家探討。上篇購物中心的經營者想要什么看幾個有關滬上購物中心的細節(jié)：☆隨便你哪天晚上到萊福士廣場，你永遠會發(fā)現那是年輕時尚男女的集散地；☆你到久百城市廣場陪太太買好—某的項墜，順便到樓下的FreshMart買了一包92元/公斤的壽司米；☆你不會在恒隆廣場買到ESPRIT,也不會到正大廣場去買MONTBLANC；☆你昨天剛拿到美羅城的城市卡，今天又在百聯(lián)世茂購物中心填寫會員卡申請單；☆早上打開信箱，發(fā)現百聯(lián)南方購物中心的精美的小冊子又寄到你了手里，再一次告訴你“生活大有樂趣”的同時，也告訴你三樓新開了一間休閑西餐廳。購物中心的管理核心一一大服務購物中心的核心盈利點是租金收入，取得穩(wěn)定的租金收入需要確保所引入的租戶有穩(wěn)定的營業(yè)收入，而租戶的營'也狀況又取決于購物中心的選址、定位、活動、促銷等一系列吸引終端顧客客流的服務。為了能夠持續(xù)不斷地發(fā)展，購物中心運營者需要不斷地增強吸引力，才干持續(xù)地提升租金水平以擴大整體收入規(guī)模，這就要求購物中心的運營者必須為租戶、為顧客提供統(tǒng)一、便捷、高品質的服務。這里所指的服務，不僅僅包括為顧客提供一輛嬰兒車，為會員郵寄一份針對其購物特點的商品/促銷介紹，還包括購物中心最初的選址，以及購物中心根據選址、定位所確定的品牌檔次及不同業(yè)態(tài)租戶的比例，這些，我們統(tǒng)稱為“大服務”。提升“大服務”能力與水平，是購物中心運營者需要思量的重點，因為這是購物中心的管理核心！購物中心的核心競爭力“大服務”水平越高，購物中心的核心競爭力便越強！廣義地講，購物中心的核心吸引力突出表現在如下幾方面，如圖：選址一一極大程度上決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更是為租戶、顧客提供服務的第一步。設想百聯(lián)西郊購物中心開在靜安寺，或者久百城市廣場開在社區(qū)，結果會如何？定位一一即明確你的核心目標客戶，這是一切行動的指導依據，包括品牌引進、經營范圍比例、布局設計、裝璜等。這就是為什么萊福土廣場是年輕時尚男女的集散地，而恒隆廣場不會賣ESPRIT了。管理與服務一一統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理，購物中心管理體系必須環(huán)繞著這四個“統(tǒng)一”進行。這一切，都基于定位進行，同時，也是“大服務”中不可或者缺的重要組成部份。租戶利潤空間一一沒有高效的管理，就難以降低運營成本，這將轉嫁到租戶租金上，使租戶的利潤空間降低，進而降低招商的吸引力。購物中心經營者面臨的挑戰(zhàn)上面總結了購物中心的管理的核心及核心競爭力，但在實際運營中，理論與實際尚有相當大的差異！首先，我們必須了解，購物中心不是一種'業(yè)態(tài)，而是一種資源整合的模式。這里所指的資源，除了我們常規(guī)理解的租戶資源外，還包括管理資源、服務資源、營運資源、信息技術支撐資源。。因此，對于目前眾多不夠深入了解購物中心本質的開辟商、運營商來說，最直接的挑戰(zhàn)是一一短期內如何將如此眾多的專業(yè)化資源數據轉變?yōu)樽约嚎烧{用的資源，并能夠有效支持未來的購物中心！國外購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展了50余年，發(fā)達的服務業(yè)和精細的社會分工在可靠的社會信用管理與監(jiān)督下，使得購物中心運營由諸多專業(yè)團體共同組成，舉例來說，一個購物中心的開辟商與經營管理商徹底獨立，而經營管理商僅負責制定購物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的營運操作如招商、服務、物業(yè)、IT可能全部采取外包的方式實現，真正做到了“術業(yè)有專攻”。但國內短期內是無法實現這種模式的，因此，購物中心的運營者不得不自行進行購物中心的招商、銷售、服務、促銷活動、會員、信息甚至物業(yè)的全部管理。這既是對購物中心的挑戰(zhàn)，也是對購物中心管理系統(tǒng)供應商的挑戰(zhàn)！購物中心經營者要管什么基于上述分析，購物中心經營者所面臨的專業(yè)壓力是巨大的。這些壓力具體來自于如下幾方面：☆評估與提升“大服務”的水平；☆租戶的全生命周期的財務管理、服務管理、貢獻度評估及有效溝通；☆財產（物業(yè)、設備、物資）的流動、維護過程的控制與管理；☆客戶服務、客戶體驗及顧客關系管理與推動；☆內部業(yè)務流程執(zhí)行效果的管理。而現階段的這些“壓力”，正是購物中心經營者最需要管理的，也是最希望能夠得到信息支持的！下篇購物中心管理系統(tǒng)要給什么從上篇我們知道，在社會服務分工尚未及國外發(fā)達國家的大環(huán)境下，國內購物中心的經營管理者更需要一種能夠全面支撐購物中心運營的管理系統(tǒng)，有效地分解來自上述方面的壓力，同時具備豐富的接口和可擴展性與各周邊系統(tǒng)結合。購物中心行業(yè)在國內尚屬新興模式。雖然國內一些信息系統(tǒng)供應商推出了各自的購物中心管理系統(tǒng)，但由于短期內尚未深入理解購物中心運營的核心思想和方法，導致不少系統(tǒng)更像百貨管理系統(tǒng)、或者“賬單與收款系統(tǒng)”，不能完全適合購物中心的行業(yè)特點以及目前國內管理的實際狀況。下文將從思路創(chuàng)新和結構創(chuàng)新的角度，來重新審視和定義購物中心管理系統(tǒng)，力求盡系統(tǒng)之最大力度來支持購物中心經營者的業(yè)務拓展并降低專業(yè)管理的壓力。思路創(chuàng)新的角度拋棄傳統(tǒng)的專柜、扣點和滿200送40的思維模式吧，幻想你是一個承擔著對股東的巨大的責任，正面臨著一手擺平來自上述幾個方面壓力的某個購物中心的經營管理者，你希翼系統(tǒng)匡助你做些什么呢？對于系統(tǒng)而言，除了常規(guī)的租戶、租約、賬單、結算、會員管理外，系統(tǒng)設計思路上，通過如下文字，以點帶面，拋磚引玉：對于“大服務”中宏觀部份的控制在你的購物中心管理生涯中，有沒有遇到這樣的例子：根據前期的規(guī)劃，你管理的購物中心的定位是高端的以購物為主導的地區(qū)型購物中心，高中低端品牌的比例估計為5：3：2；而其中經營范圍如零售、餐飲、娛樂和服務的比例是5：2：2：lo然而，你的招商部卻總是向你提交大量的中低端租戶的入場審批申請，同時你發(fā)現租戶招滿后，零售類租戶的比例超過了62%!因此，在調整你對購物中心的規(guī)劃定位之前，你是否希翼系統(tǒng)能夠匡助你管理這些事先已確定的指標，并在招商過程中指導和提示相關人員按照“規(guī)則”操作呢？租戶全生命周期的業(yè)務與服務管理請看下面幾個問題：☆三個月后的今天，你管理的購物中心就要開業(yè)了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲類的潛在租戶溝通過了？零售類的租戶是否已經招滿了？☆你能在一分鐘之內看到已表明入駐意向，并已預定了某塊場地的家居零售類準租戶的列表嗎？☆你能方便的看到各種經營范圍租戶或者相同經營范圍、不同品牌檔次的租戶的比例餅圖嗎？☆你知道50天內租約到期的租戶有哪些？這些租戶中，有幾個準備續(xù)租？☆為了得到確定場地的租金的數據支持，你知道哪些租戶最關注哪些場地嗎？☆這個租戶兩年來已經在公共展示位上搞了5次大規(guī)模推廣活動了，下個月的一次，是不是該給他一次優(yōu)惠了？☆某個租戶退場了，辦理退場手續(xù)時打印的退場清單，是不是清晰的列舉了所有應結款項及應回收設備？☆各樓層、各區(qū)域、各經營范圍、各品牌檔次的租戶的貢獻情況如何？等等問題，如果發(fā)現您向來在用的系統(tǒng)無法順暢的解決的話，該是考慮要求系統(tǒng)升級甚至更換系統(tǒng)供應商的時候了。與客戶、租戶服務密切相關的物業(yè)管理物業(yè)服務是購物中心管理中非常重要的一塊內容，目前階段國外和國內的管理模式不同，國外主要為第三方專業(yè)物業(yè)管理公司來管理，而國內更多的需要自己來管理；因此，系統(tǒng)中加入與客戶、租戶密切相關的物業(yè)管理服務功能，適應了國內客戶現階段的發(fā)展和應用需求。注：這里所指的物業(yè)管理系統(tǒng)，并非完整意義上的可以取代專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)（如包括了衛(wèi)生、安防、綠化等管理的系統(tǒng)）。增強的服務管理購物中心管理的核心是服務，系統(tǒng)對服務方面需要有特殊的功能支撐。系統(tǒng)中除工作流程式的物業(yè)服務支撐外，還需將購物中心與客戶直接溝通的窗口——服務臺日常工作遇到的常見服務，全部加入到系統(tǒng)進行管理。一方面加強了服務的規(guī)范性，另一方面從管理的角度，使得各種服務更加容易控制和跟蹤，利于內部績效考核。結構創(chuàng)新的角度從系統(tǒng)結構的角度，主要體現在系統(tǒng)不僅能夠靈便滿足目前的購物中心管理運營模式，而且能夠靈便的適應未來的發(fā)展。這主要體現為以下三慷慨面：功能模塊化一一依據客戶需求，隨需應變的功能模塊的組合每一個購物中心都有其各自的運營管理模式，并處在不同的管理水平上，同時在系統(tǒng)運行過程中，根據實際業(yè)務的發(fā)展，又會不斷提出個性化的需求?；谶@種前提，系統(tǒng)架構上需實現“框架-模塊化”的體系結構。這樣，無論是標準的物業(yè)式購物中心還是百貨式購物中心，無論是處在初級管理水平還是較高級的管理水平，都可以根據實際情況選擇不同的模塊進行選配實施。對于客戶提出的個性化開辟，也以獨立模塊的方式實現，一方面滿足了客戶的個性化需求，一方面有助于系統(tǒng)標準核心功能模塊版本的控制與管理。不同系統(tǒng)間的信息共享與信息橫向分析基于“大服務”的理論，系統(tǒng)必須要對各方面的服務請求作出響應，一方面它是終端信息的搜集者，一方面又是其他系統(tǒng)信息的提供者，例如：單店VS連鎖一一順應未來管理模式發(fā)展的體系結構對于眾多單獨開辟的購物中心，普通的系統(tǒng)可以滿足絕大部份管理需求。但對于類似與百聯(lián)集團的集團客戶，或者國內某些連鎖品牌的購物中心，從集團或者總部層面需要實時了解各購物中心具體運營情況，但又無需涉足各購物中心的實際業(yè)務，因此便需要總部/門店的多層架構模式。在總部/門店模式下，門店系統(tǒng)相當于終端，在自身的系統(tǒng)應用上同單店模式；總部系統(tǒng)獲取各購物中心（門店系統(tǒng)）的有關數據，進行整體分析，及時做出戰(zhàn)略調整方案，并下達給門店執(zhí)行。結構對照請見下圖通過上述案例與分析，我們清晰了購物中心的管理者到底想要什么，也了解了購物中心管理系統(tǒng)需要提供些什么。未來一定是資源整合力量凸現的時代！銅鑼灣是典范，百聯(lián)、永樂、運動100、SaSa也是！于系統(tǒng)亦然！租戶信息流、客戶信息流、財務信息流、服務信息流，誰整合的完美，誰整合的有效，更多的推動國內購物中心發(fā)展的機會就是誰的！第3篇：購物中心運營管理要訣購物中心運營管理要訣SC（Shoppingcenter即購物中心）是指統(tǒng)一規(guī)劃，開辟和經營管理的商業(yè)，服務業(yè)設施的集合體，擁有自己獨立的停車場。對應其立地，規(guī)模和構成等要素，滿足消費者消費需求的豐富性，便利性，舒適性和娛樂性，從而作為地區(qū)交流設施成為城市整體功能中不可缺少的一環(huán)。其中，”作為地區(qū)交流設施成為城市整體功能中不可缺少的一環(huán)”將對未來SC的開辟具有重要的指導意義。SC有三個突出的特征。即：計劃性（選址、設施開辟規(guī)模、設施構造和設施功能等條件均要通過參考影響SC經營的市場和客群的立地交通條件、居民生活特征、競爭環(huán)境等信息來決定）；綜合性（通過綜合百貨店、量販店、專賣店等業(yè)態(tài)的商業(yè)功能、娛樂功能、休閑功能、公共功能和文化功能等創(chuàng)造出市場占有率遠遠高于單個店鋪，而且能在更廣闊的區(qū)域內吸引更廣泛消費群體的綜合競爭實力）；運營管理的統(tǒng)一性（開辟商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導下開展整齊劃一的經營管理工作。這一經營管理又可細分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運營管理、顧客服務、安防管理、消防管理和設施設備維修管理等）雖然是綜合性的復合商業(yè)設施，但其運營管理可呈現出宛如單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調感。SC所承擔起的社會作用是與地區(qū)開辟、發(fā)展同步進行的并且是地區(qū)振興中所不可缺少的。SC的功能著重表現在：銷售功能（通過有計劃性的引進豐富的業(yè)種業(yè)態(tài)及其作用的充分發(fā)揮，有計劃性的提升當地居民購物及其它方面的消費便利性）；公共服務功能（不僅限于商業(yè)功能，更通過各類服務功能，交流功能和文體娛樂功能等公共性服務功能的充實來滿足消費者消費需求的多樣性）；增加就業(yè)機會（為地方解決大量的勞動力就業(yè)問題）；促進地區(qū)發(fā)展（伴有著人口的增加通過交通設施的完善，公共福利設施和教育機關，醫(yī)療機關等的設置來提高生活便利性，從而不斷推進地方開辟）；營造和諧的市場環(huán)境（創(chuàng)造大型零售企業(yè)和中小型零售店鋪共存的良好商業(yè)環(huán)境）。不難看出，SC是與經濟，社會環(huán)境的變化密切關聯(lián)，與周邊環(huán)境協(xié)調共存，伴有著各地區(qū)的發(fā)展而不斷成長并變化的一種'業(yè)態(tài)形式。因此，在把握社會經濟環(huán)境變化的前提下，進一步明確SC的定位和作用，并探討未來SC開辟時應持的態(tài)度和采取的方法是非常必要的。在目前這種日新月異的市場環(huán)境下，如何應對市場變化并真正滿足消費者的需求呢？未來SC的開辟趨勢又是什么呢？要回答這些問題，應該從SC開辟現狀的分析入手。