主講客戶服務(wù)管理第七章第7章客戶服務(wù)管理引例客戶流失問(wèn)題出在哪了第1節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別第2節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第4節(jié)客戶投訴管理思考題案例討論201-11月-23引導(dǎo)案例客戶流失問(wèn)題出在哪了301-11月-23學(xué)習(xí)目標(biāo)熟練掌握客戶服務(wù)的含義與類別。熟練掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容。熟悉服務(wù)質(zhì)量管理。熟悉客戶投訴管理。401-11月-23第1節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別501-11月-23一、客戶服務(wù)的含義與作用二、客戶服務(wù)的分類一、客戶服務(wù)的含義與作用601-11月-23客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。7企業(yè)服務(wù)重點(diǎn)客戶的確定1、客戶的類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)的作用801-11月-231擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售2提高競(jìng)爭(zhēng)能力3提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益4全面滿足客戶的需求二、客戶服務(wù)的分類901-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1001-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1101-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分定點(diǎn)服務(wù)巡回服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1201-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分服務(wù)收費(fèi)服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1301-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分長(zhǎng)期服務(wù)中期服務(wù)短期服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1401-11月-23（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分一次性服務(wù)經(jīng)常性服務(wù)第2節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容1501-11月-23一、售前服務(wù)

二、售中服務(wù)

三、售后服務(wù)一、售前服務(wù)1601-11月-23售前服務(wù)就是一般通過(guò)進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)研究分析客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)心理的特點(diǎn)，在向客戶銷(xiāo)售之前，采用多種方法來(lái)引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望而提供的一系列服務(wù)。

售前服務(wù)的內(nèi)容1701-11月-231、廣告宣傳2、銷(xiāo)售環(huán)境布置3、提供多種方便4、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班5、開(kāi)通業(yè)務(wù)6、提供咨詢服務(wù)二、售中服務(wù)1801-11月-23售中服務(wù)，是指在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接或間接為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種銷(xiāo)售服務(wù)。售中服務(wù)的內(nèi)容1901-11月-231、向客戶傳授知識(shí)

2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務(wù)5、操作示范表演三、售后服務(wù)2001-11月-23（一）售后服務(wù)的內(nèi)容（二）常見(jiàn)的售后問(wèn)題（三）售后服務(wù)的注意事項(xiàng)（一）售后服務(wù)的內(nèi)容2101-11月-231、送貨上門(mén)2、安裝服務(wù)3、包裝服務(wù)4、維修和檢修服務(wù)5、回訪和人員回訪6、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)7、建立客戶檔案8、妥善處理客戶的投訴（二）常見(jiàn)的售后問(wèn)題2201-11月-231、價(jià)格變動(dòng)

2、交貨延遲3、安裝服務(wù)不到位4、促銷(xiāo)信息缺乏5、付款信譽(yù)不佳6、培訓(xùn)不足

（三）售后服務(wù)的注意事項(xiàng)

2301-11月-231、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達(dá)誠(chéng)摯謝意的信開(kāi)始。2、要不斷的檢查送貨情況。3、銷(xiāo)售人員應(yīng)該確保買(mǎi)方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品的功能或用途。4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷(xiāo)售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買(mǎi)方。1、客戶預(yù)約2、個(gè)性化接待流程3、目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4、客戶關(guān)懷5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車(chē)11、問(wèn)題解決和預(yù)防12、主動(dòng)客戶聯(lián)系4S店售后服務(wù)流程12個(gè)關(guān)鍵要素10、服務(wù)后客戶跟蹤第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理2501-11月-23一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量差距分析四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容2601-11月-23服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2701-11月-23可感知性反應(yīng)性移情性保證性可靠性三、服務(wù)質(zhì)量差距分析2801-11月-231、客戶的期望與管理者對(duì)客戶的期望的認(rèn)知之間的差距

2、管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距

4、實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距

5、客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法2901-11月-23標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過(guò)程分析，是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)（PointofContact），并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。什么是藍(lán)圖技巧1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫(huà)出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)。2、把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)。3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。藍(lán)圖技巧的步驟第4節(jié)客戶投訴管理3201-11月-23一、客戶投訴的內(nèi)容二、處理客戶投訴的原則三、客戶投訴處理流程四、客戶索賠的處理一、客戶投訴的內(nèi)容3301-11月-23商品質(zhì)量投訴購(gòu)銷(xiāo)合同投訴貨物運(yùn)輸投訴服務(wù)投訴1234二、處理客戶投訴的原則3401-11月-23有章可循及時(shí)處理AB留檔分析D分清責(zé)任C三、客戶投訴處理流程3501-11月-23確定投訴處理責(zé)任部門(mén)總結(jié)評(píng)價(jià)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示提出處理方案實(shí)施處理方案記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立13572684四、客戶索賠的處理3601-11月-23當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長(zhǎng)期的支持?？蛻羲髻r的處理不當(dāng)?shù)陌咐伎碱}1.請(qǐng)按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。2.常見(jiàn)的售前服務(wù)主要有哪些?3.售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容?4.售后服務(wù)包括哪些方面?5.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6.服務(wù)質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個(gè)方面著手?7.簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)