新服務(wù)及變更服務(wù)管理辦法概述目標(biāo)新服務(wù)及變更服務(wù)的目標(biāo)為：確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過變更管理者的正式批準(zhǔn)。策劃和實(shí)施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關(guān)各部門。流程管理范圍本流程對以下領(lǐng)域進(jìn)行管理：新服務(wù)——公司為客戶提供的新增信息技術(shù)服務(wù)策劃與實(shí)施。變更服務(wù)——公司已為客戶提供的信息技術(shù)服務(wù)進(jìn)行變更的策劃于實(shí)施。流程描述新服務(wù)及變更服務(wù)的策劃客戶需求的變化、技術(shù)和環(huán)境的變化等多種因素均可能導(dǎo)致新增的信息技術(shù)服務(wù)需求或者現(xiàn)有信息技術(shù)服務(wù)的變更，通常這會導(dǎo)致現(xiàn)有信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的變化、新信息系統(tǒng)的開發(fā)測試和上線、現(xiàn)有信息處理系統(tǒng)的變更等。新服務(wù)及變更服務(wù)策劃的內(nèi)容具體包括：對新服務(wù)及變更服務(wù)中涉及到的角色和職責(zé)分別進(jìn)行定義，并計(jì)劃出客戶和供應(yīng)商在實(shí)施過程中需要采取的活動；對現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)管理框架和服務(wù)進(jìn)行變更，以確保新的框架和服務(wù)描述能夠包括新服務(wù)及變更服務(wù)的范圍；與新服務(wù)及變更服務(wù)涉及到的相關(guān)方進(jìn)行溝通，以確保新服務(wù)及變更服務(wù)的目標(biāo)與實(shí)施過程保持一致；新服務(wù)及變更服務(wù)的合同和協(xié)議與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；如有人力資源方面的新增需求，確保人力資源和招聘計(jì)劃能夠滿足新服務(wù)及變更服務(wù)的人力要求；如果新服務(wù)及變更服務(wù)有新的技術(shù)要求，確保新的信息技術(shù)技能和培訓(xùn)的要求能夠得到滿足；新服務(wù)及變更服務(wù)中將采用的過程、測量、方法和工具；新服務(wù)及變更服務(wù)所需的預(yù)算和開發(fā)、實(shí)施時(shí)間表；新服務(wù)及變更服務(wù)的接收準(zhǔn)則；用可測量的術(shù)語表達(dá)的、新服務(wù)運(yùn)行的預(yù)測結(jié)果。新服務(wù)及變更服務(wù)策劃活動完成后，應(yīng)填寫“新服務(wù)及變更服務(wù)計(jì)劃報(bào)告”。新服務(wù)及變更服務(wù)的實(shí)施對新服務(wù)及變更服務(wù)的實(shí)施過程需要進(jìn)行嚴(yán)格的過程控制，以確保新服務(wù)及變更服務(wù)的結(jié)果與最初的目標(biāo)相一致，并減少實(shí)施過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。新服務(wù)及變更服務(wù)實(shí)施的控制過程如下：新服務(wù)及變更服務(wù)的項(xiàng)目管理通過項(xiàng)目管理過程對新服務(wù)及變更服務(wù)的開發(fā)進(jìn)行管理，確保開發(fā)過程、進(jìn)度、資源/預(yù)算的使用能得到有效的控制，確保新服務(wù)及變更服務(wù)的質(zhì)量能滿足業(yè)務(wù)需求目標(biāo)；新服務(wù)及變更服務(wù)的變更管理新服務(wù)及變更服務(wù)的部署過程最終通過變更管理流程進(jìn)行控制，確保新服務(wù)及變更服務(wù)對信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的變更過程能夠得到有效的控制，減少新服務(wù)及變更服務(wù)的部署操作帶來的業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)；新服務(wù)及變更服務(wù)的發(fā)布管理采用發(fā)布管理流程管理已部署上線的新服務(wù)及變更服務(wù)的發(fā)布過程，確保新服務(wù)及變更服務(wù)的測試、交付、分發(fā)過程得到有效控制，客戶能夠得到準(zhǔn)確、有效的新服務(wù)及變更服務(wù)，以支持業(yè)務(wù)的需要。信息系統(tǒng)的發(fā)布與變更管理為了對新服務(wù)和變更服務(wù)進(jìn)行有效管理，應(yīng)事先進(jìn)行詳細(xì)的策劃，并在實(shí)施階段進(jìn)行嚴(yán)格的發(fā)布和變更控制，以確保新的或變更服務(wù)能夠順利實(shí)施并滿足信息技術(shù)服務(wù)目標(biāo)和要求。在技術(shù)方面，通常包括信息系統(tǒng)立項(xiàng)開發(fā)環(huán)節(jié)的立項(xiàng)可行性研究、客戶需求分析、市場調(diào)研、容量規(guī)劃、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能與性能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)各階段測試方案等等內(nèi)容，上線實(shí)施階段的管理員手冊、運(yùn)行維護(hù)手冊、操作手冊移交文檔，以及系統(tǒng)正常服務(wù)運(yùn)行期間的運(yùn)行維護(hù)各相關(guān)材料。在管理方面，信息系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)及變更應(yīng)遵循相關(guān)管理制度的要求，進(jìn)行可行性論證、各階段的技術(shù)符合性和安全性評審等活動。詳見《信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)管理程序》等相關(guān)制度。附則各部門可根據(jù)本辦法