第×頁共×頁廣汽菲亞特克萊斯勒汽車銷售服務(wù)公司營銷策略的調(diào)查報告目錄TOC\o"1-2"\h\u30092一、營銷策略 117161（一）項目活動推廣策略： 112821（二）定點人群推廣策略： 227603（三）定點機(jī)構(gòu)聯(lián)營策略： 216803二、服務(wù)內(nèi)容 212295（一）整車銷售： 227281（二）零部件提供 227203（三）信息管理 323532三、市場推廣 330880四、售后服務(wù)情況 316807五、存在問題 327804（一）客戶信息把握不準(zhǔn) 328495（二）后期維護(hù)欠系統(tǒng)性 423406（三）聯(lián)營成本控制不當(dāng) 432156六、解決方案 423010（一）加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn) 422865（二）強(qiáng)化服務(wù)工作內(nèi)容監(jiān)督 418479（三）精確會計人員預(yù)算 5調(diào)查目標(biāo)(黑體四號)：汽車銷售服務(wù)公司營銷策略調(diào)查時間(黑體四號)：2022年3月-4月調(diào)查對象(黑體四號)：廣汽菲亞特克萊斯勒汽車有限公司調(diào)查方式(黑體四號)：訪談?wù){(diào)查一、營銷策略通過筆者的訪談?wù){(diào)查，該公司的營銷策略有其系統(tǒng)的體系，在實施上理念導(dǎo)向分明，目標(biāo)明確，作用也相當(dāng)明顯，其中最鮮明的特征是杜絕做等客來的銷售理念，而是主動初級，采取有效的措施主動推廣并爭取客戶群體，營銷策略具體分為如下三個方面：（一）項目活動推廣策略：該策略的核心內(nèi)容，是通過各種各樣的活動如產(chǎn)品見面會，產(chǎn)品試駕體驗會或者相關(guān)主題商業(yè)活動的舉辦等等，進(jìn)行公司知名度的推廣，將自身的特色與優(yōu)勢主動介紹給消費者。通過產(chǎn)品見面會定時將新的車型進(jìn)行公司內(nèi)與公司外的積極展示，使客戶及時了解最新的產(chǎn)品動態(tài)，試駕體驗主要針對有過上方記錄的人，通過對其上訪時所提到的車型、能力要求以及使用用途等，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品方案的靈活配給，增加推銷的成功率。相關(guān)商業(yè)活動的舉辦及贊助等，則主要是通過活動宣傳品牌，或者將車型作為商業(yè)活動的獎品等模式，其最終目的，仍然是將產(chǎn)品最前沿的信息及時傳遞給客戶。（二）定點人群推廣策略：經(jīng)該公司銷售管理人員結(jié)合上訪客戶信息進(jìn)行綜合比較，該公司發(fā)現(xiàn)該公司客戶人群主要可以分為如下幾個方面：一是私人用戶，二是企業(yè)用戶，三是分銷型營銷客戶。這三類客戶群體當(dāng)中，購車的意愿也分別停留在看看、想買、特別想買等三個級別。該公司的相關(guān)銷售人員一直被灌輸如下銷售方法論即通過不斷的提問以探明客戶的類別以及購買意愿的等級，從而采取不同的營銷策略。對于意愿較強(qiáng)的用戶，可以加大現(xiàn)場折扣力度，吸引其及時下單，對于購買意愿一般的客戶，則采取長期跟單的模式，即通過客戶信息如聯(lián)系方式等的記錄，通過后期的回訪及產(chǎn)品更新信息的定時提供及介紹，吸引其后期購買。（三）定點機(jī)構(gòu)聯(lián)營策略：定點機(jī)構(gòu)聯(lián)營策略即通過各種各樣的銷售渠道，結(jié)合不同職能的企業(yè)，進(jìn)行銷售渠道的擴(kuò)展。例如該公司前不久與中聯(lián)重科重工股份有限公司展開的聯(lián)營活動。即通過該公司的內(nèi)部通知及組織，在其產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公司產(chǎn)品的集中展示、介紹以及銷售，同時加大相關(guān)優(yōu)惠的力度，促進(jìn)銷售規(guī)模的擴(kuò)大，取得了良好的效果。又如該公司與招商銀行進(jìn)行的信用卡聯(lián)營活動，即通過信用卡刷卡購車，可以享受免息分期業(yè)務(wù)，公司通過該渠道，為客戶提供多種多樣的優(yōu)惠政策如加油卡的贈送、首付金額的縮減以及手續(xù)費的減免或者整車附件的贈送等等。通過該手段，極大地提高了公司產(chǎn)品的流通性，也取得了良好的營銷效果。二、服務(wù)內(nèi)容（一）整車銷售：該店的整車銷售涵蓋分支車系，同時相關(guān)車系在不同時期也進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，根據(jù)季度營銷情況進(jìn)行相關(guān)車系的增加或者縮減，從而獲得最好的營銷效果。（二）零部件提供該公司在維修過程當(dāng)中，也為客戶提供純正的原裝部件。相關(guān)部件都通過總公司進(jìn)行原裝渠道進(jìn)口。質(zhì)量與價格都能得到保證。對于公司暫時缺少的部件，也可以通過系統(tǒng)進(jìn)行靈活的調(diào)度與分配，確?？蛻粼谧疃痰臅r間內(nèi)獲得所需零部件的更新與替換。（三）信息管理該公司所進(jìn)行的信息管理涵蓋三個方面，一是公司產(chǎn)品信息管理。即通過對月度或者季度公司產(chǎn)品的流動情況如賣出量、返修量、故障量、退貨量等等的統(tǒng)計，制定靈活的銷售政策。相關(guān)信息都通過電腦ERP系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化的管理，流程統(tǒng)一，信息涵蓋面廣，能為公司營銷人員提供強(qiáng)大的信息檢索、比對以及決策參考等功能。二是客戶信息管理。營銷人員需要通過不同手段獲取客戶的個人信息如職位、收入狀況特別是聯(lián)系方式等，以便其制定后期的定期跟進(jìn)與維護(hù)計劃，實施其定點人群的營銷策略。其三賣出車輛的信息管理。通過ERP系統(tǒng)，能夠詳細(xì)記錄車輛的賣出、返修、維護(hù)及保養(yǎng)記錄，通過與客人個人的信息結(jié)合，為客戶量身打造相關(guān)的產(chǎn)品檔案，并通過定期的宏觀記錄審查，為客戶提供產(chǎn)品的保養(yǎng)、維護(hù)以及更換方面的建議等。三、市場推廣該公司的市場推廣任務(wù)主要包括品牌推廣與產(chǎn)品推廣兩個方面，品牌推廣即推廣大的車系品牌。產(chǎn)品推廣即該公司內(nèi)具體車型與服務(wù)產(chǎn)品的推廣，以實現(xiàn)公司內(nèi)產(chǎn)品的實時流動，完成銷售業(yè)績?nèi)蝿?wù)。四、售后服務(wù)情況該公司擁有完善先進(jìn)的電腦信息管理系統(tǒng)以及專業(yè)的汽車維護(hù)技術(shù)團(tuán)隊，能夠為客戶提供全面的信息、建議、選擇方案以及參考信息等。同時在汽車維護(hù)及維修服務(wù)工作上能夠做到及時響應(yīng)，快速定位問題及迅速解決問題等公司核心售后服務(wù)理念要求。這表現(xiàn)出該公司相關(guān)服務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性及高效性。五、存在問題（一）客戶信息把握不準(zhǔn)通過筆者的調(diào)查，該公司由于薪資及福利問題，人員流動性較強(qiáng)，很多銷售人員都是高校的迎接畢業(yè)生，雖然具有扎實的文化基礎(chǔ)，但是在銷售技巧的把握上卻乏善可陳，不懂進(jìn)行啟發(fā)或者引導(dǎo)式的導(dǎo)購，也不懂得如何通過各種方式來套取或者詢問客戶相關(guān)信息如購買意愿、期望價值或者使用用途等。為完成服務(wù)工作任務(wù)，往往通過記錄的胡亂填寫、編造或者主觀臆斷等方式盡心客戶信息的記錄，往往無法達(dá)到直觀的客戶信息追蹤效果。（二）后期維護(hù)欠系統(tǒng)性此結(jié)果與如上環(huán)節(jié)的欠缺是一脈相承的，客戶信息記錄的不精確性導(dǎo)致了后期相關(guān)決策的失誤以及偏向，從而影響維護(hù)效果。另一方面，在相關(guān)維護(hù)手段的進(jìn)行過程當(dāng)中，相關(guān)人員存在玩忽職守或者經(jīng)驗欠缺等問題。一方面無法把握跟催客戶的周期、技巧以及力度等，令一方面，也無法進(jìn)行長期系統(tǒng)的檔案建立，并由此進(jìn)行相關(guān)不間斷性的客戶維護(hù)。如上結(jié)果都體現(xiàn)了該公司在后期客戶維護(hù)服務(wù)工作上的不完善。（三）聯(lián)營成本控制不當(dāng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)營，一方面需要加大優(yōu)惠或者禮品贈與的力度，另一方面，需要跟該聯(lián)營的單位共享一部分經(jīng)營利潤。由于轎車市場的透明化以及相關(guān)信息的普及化，通過該聯(lián)營所能實現(xiàn)的經(jīng)營利潤已經(jīng)相當(dāng)有限，如果不能科學(xué)把握相關(guān)支出，則很容易造成季度或者月度虧損及赤字。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示該公司大約有33%的聯(lián)營活動處在無利潤或者虧本的狀態(tài)當(dāng)中，聯(lián)營成本的控制，成為其一大課題。六、解決方案（一）加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)為解決該公司銷售人員的專業(yè)性及技巧性問題，公司一方面需要加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)力度，對其銷售技巧及人格魅力等等方面作系統(tǒng)的培養(yǎng)即提高。同時要注意相關(guān)人才的儲備，減少優(yōu)質(zhì)人才的流失。同時公司需要在公司的協(xié)助下進(jìn)行相關(guān)企業(yè)文化、企業(yè)理念以及相關(guān)人員職業(yè)道德及思想境界等方面的提高、塑造以及培養(yǎng)，以提高其綜合硬實力。（二）強(qiáng)化服務(wù)工作內(nèi)容監(jiān)督該公司后期的客戶維護(hù)服務(wù)工作的失敗，很大一部分原因就是該公司乃至整個公司缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制以及績效考核等制度。員工的服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)工作進(jìn)度以及服務(wù)工作方式等得不到客觀的觀察與監(jiān)督，這使得努力服務(wù)工作的員工客觀上得到與懶散的員工一樣的待遇，客觀上扼殺了相關(guān)人員的服務(wù)工作積極性。同時績效考核制度的缺失會造成相關(guān)人員服務(wù)工作積極性的缺乏。因此，該公司乃至整個公司，都需要從監(jiān)督機(jī)制以及績效考核制度上入手，切實加強(qiáng)員工服務(wù)工作的監(jiān)管力度。（三