項(xiàng)目實(shí)施及售后服務(wù)方案項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃我們將項(xiàng)目分為四個(gè)里程碑開展建設(shè)。第一個(gè)里程碑：以合同簽訂為標(biāo)志點(diǎn)。并且提交：《項(xiàng)目實(shí)施方案》；主要任務(wù)是與用戶完成合同簽訂，商談項(xiàng)目開展過程中的各類事項(xiàng)，做好預(yù)案處理。第二個(gè)里程碑：以完成需求確認(rèn)為標(biāo)志點(diǎn)。項(xiàng)目首先開展對(duì)用戶的需求調(diào)研，掌握用戶本次建設(shè)的需求，并加以分析，最終與用戶進(jìn)行確認(rèn)。第三個(gè)里程碑：以項(xiàng)目交付并進(jìn)行試運(yùn)行為標(biāo)志點(diǎn)。根據(jù)前面確定的需求，項(xiàng)目組開始系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)、開發(fā)及測(cè)試，完成后將項(xiàng)目交付給客戶，進(jìn)行系統(tǒng)部署，項(xiàng)目進(jìn)入試運(yùn)行階段，在試運(yùn)行階段，我公司派專人保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)出現(xiàn)的問題，在第一時(shí)間內(nèi)解決。同時(shí)開始項(xiàng)目培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為兩類，一類是專門針對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)，一類是針對(duì)操作人員的培訓(xùn)，提供培訓(xùn)教程、教材、師資。培訓(xùn)工作根據(jù)用戶的需求，一起協(xié)商制訂。第四個(gè)里程碑：以項(xiàng)目竣工驗(yàn)收為標(biāo)志點(diǎn)。這時(shí)，項(xiàng)目進(jìn)入上線正常運(yùn)行階段，上線運(yùn)行期間，觀察系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，如出現(xiàn)問題，及時(shí)修改，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；最后是項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，準(zhǔn)備好項(xiàng)目的所有資料提交用戶和監(jiān)理審核，資料審核通過后，開始項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作。項(xiàng)目管理概述軟件項(xiàng)目管理的提出是在20世紀(jì)70年代中期的美國，當(dāng)時(shí)美國國防部專門研究了軟件開發(fā)不能按時(shí)提交，預(yù)算超支和質(zhì)量達(dá)不到用戶要求的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)70%的項(xiàng)目是因?yàn)楣芾聿簧埔鸬模羌夹g(shù)原因。于是軟件開發(fā)者開始逐漸重視起軟件開發(fā)中的各項(xiàng)管理。到了20世紀(jì)90年代中期，軟件研發(fā)項(xiàng)目管理不善的問題仍然存在。據(jù)美國軟件工程實(shí)施現(xiàn)狀的調(diào)查，軟件研發(fā)的情況仍然很難預(yù)測(cè)，大約只有10%的項(xiàng)目能夠在預(yù)定的費(fèi)用和進(jìn)度下交付。1995年，據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國共取消了810億美元的商業(yè)軟件項(xiàng)目，其中31%的項(xiàng)目未做完就被取消，53%的軟件項(xiàng)目進(jìn)度通常要延長(zhǎng)50%的時(shí)間，只有9%的軟件項(xiàng)目能夠及時(shí)交付并且費(fèi)用也控制在預(yù)算之內(nèi)。軟件項(xiàng)目管理和其他的項(xiàng)目管理相比有相當(dāng)?shù)奶厥庑?。首先，軟件是純知識(shí)產(chǎn)品，其開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量很難估計(jì)和度量，生產(chǎn)效率也難以預(yù)測(cè)和保證。其次，軟件系統(tǒng)的復(fù)雜性也導(dǎo)致了開發(fā)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的難以預(yù)見和控制。Windows這樣的操作系統(tǒng)有1500萬行以上的代碼，同時(shí)有數(shù)千個(gè)程序員在進(jìn)行開發(fā)，項(xiàng)目經(jīng)理都有上百個(gè)。這樣龐大的系統(tǒng)如果沒有很好的管理，其軟件質(zhì)量是難以想象的。軟件項(xiàng)目管理的內(nèi)容主要包括如下幾個(gè)方面：人員的組織與管理，軟件度量，軟件項(xiàng)目計(jì)劃，風(fēng)險(xiǎn)管理，軟件質(zhì)量保證，軟件過程能力評(píng)估，軟件配置管理等。這幾個(gè)方面都是貫穿、交織于整個(gè)軟件開發(fā)過程中的，其中人員的組織與管理把注意力集中在項(xiàng)目組人員的構(gòu)成、優(yōu)化；軟件度量把關(guān)注用量化的方法評(píng)測(cè)軟件開發(fā)中的費(fèi)用、生產(chǎn)率、進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量等要素是否符合期望值，包括過程度量和產(chǎn)品度量?jī)蓚€(gè)方面；軟件項(xiàng)目計(jì)劃主要包括工作量、成本、開發(fā)時(shí)間的估計(jì)，并根據(jù)估計(jì)值制定和調(diào)整項(xiàng)目組的工作；風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)測(cè)未來可能出現(xiàn)的各種危害到軟件產(chǎn)品質(zhì)量的潛在因素并由此采取措施進(jìn)行預(yù)防；質(zhì)量保證是保證產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足消費(fèi)者要求的質(zhì)量而進(jìn)行的有計(jì)劃，有組織的活動(dòng)；軟件過程能力評(píng)估是對(duì)軟件開發(fā)能力的高低進(jìn)行衡量；軟件配置管理針對(duì)開發(fā)過程中人員、工具的配置、使用提出管理策略。因?yàn)榇蠹覍?duì)人力資源管理和軟件過程能力比較有興趣，下面就詳細(xì)的對(duì)這兩方面展開討論。所謂項(xiàng)目，就是在特定條件下，具有特定目標(biāo)的一次性任務(wù)，是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱．項(xiàng)目具有一次性、獨(dú)特性、目標(biāo)的確定性、組織的臨時(shí)性和開放性以及成果的不可挽回性等基本屬性。而軟件項(xiàng)目管理是為了使軟件項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的成本，進(jìn)度、質(zhì)量順利完成，而對(duì)人員，產(chǎn)品，過程和項(xiàng)目進(jìn)行分析和管理的活動(dòng)。根本目的是為了讓軟件項(xiàng)目尤其是大型項(xiàng)目的整個(gè)軟件生命周期（從分析，設(shè)計(jì)，編碼到測(cè)試，維護(hù)全過程）都能在管理者的控制之下，以預(yù)定成本按期，按質(zhì)完成軟件交付用戶使用。項(xiàng)目管理過程在軟件項(xiàng)目開發(fā)管理過程中，不僅要努力實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的范圍、時(shí)間、成本和質(zhì)量等目標(biāo)，還必須協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目過程，以滿足項(xiàng)目參與者及其他利益相關(guān)者的需要和期望。隨著軟件規(guī)模和所涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，軟件項(xiàng)目的管理越來越困難?？v觀所有失敗的軟件項(xiàng)目，基本原因是不能管理其軟件過程，在無紀(jì)律、混亂的項(xiàng)目狀態(tài)下，組織不可能從較好的方法和工具中獲益。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能浖^程控制與管理不僅可以在每個(gè)階段回顧和糾正項(xiàng)目的偏差，識(shí)別軟件項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)甚至果斷中止項(xiàng)目，而且可以將人才流動(dòng)所帶來的不利影響減少到最小。要進(jìn)行有效的過程控制，必須明確軟件項(xiàng)目管理流程。下圖即為軟件項(xiàng)目管理流程：接下來詳細(xì)介紹項(xiàng)目管理過程的步驟包括：項(xiàng)目立項(xiàng)——啟動(dòng)——規(guī)劃——執(zhí)行和控制——收尾階段軟件項(xiàng)目立項(xiàng)包含5個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)起、評(píng)估、申請(qǐng)、審核、立項(xiàng)。立項(xiàng)流程圖項(xiàng)目的啟動(dòng)就是確定項(xiàng)目的目標(biāo)范圍，它主要包括開發(fā)和被開發(fā)雙方的合同（或是協(xié)議），軟件要完成的主要功能以及這些功能的量化范圍，項(xiàng)目開發(fā)的階段周期等。PMBOK中明確指明項(xiàng)目啟動(dòng)階段主要的工作是制定項(xiàng)目章程和識(shí)別項(xiàng)目干系人。結(jié)合軟件項(xiàng)目的特點(diǎn)，成功的軟件項(xiàng)目啟動(dòng)包括以下三個(gè)方面的工作：制定項(xiàng)目章程項(xiàng)目章程的主要內(nèi)容：項(xiàng)目的名稱和授權(quán)日期，項(xiàng)目目的或批準(zhǔn)項(xiàng)目的原因，可測(cè)量的項(xiàng)目目標(biāo)和相關(guān)的成功標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目總體要求和概述性的描述，項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn)，總體里程碑進(jìn)度計(jì)劃，總體預(yù)算，項(xiàng)目審批要求，委派的項(xiàng)目經(jīng)理及其職責(zé)和聯(lián)系方式，項(xiàng)目干系人尤其是發(fā)起人或其他批準(zhǔn)項(xiàng)目章程的人員的姓名和職責(zé)以及他們的簽名，有時(shí)包括他們對(duì)項(xiàng)目的承諾。識(shí)別項(xiàng)目干系人干系人分析對(duì)項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，一般通過三個(gè)步驟進(jìn)行干系人的分析，首先是識(shí)別可能的干系人，然后進(jìn)行他們的影響力分析，最后管理干系人期望。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議的成功與否對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的影響非常大。好的開始是成功的一半，如果第一次會(huì)議中能夠表現(xiàn)出公司的專業(yè)性，樹立起良好的形象，對(duì)日后的項(xiàng)目協(xié)調(diào)、工作安排會(huì)有良好的推動(dòng)作用；如果在第一次會(huì)議中顯得比較被動(dòng)，不夠?qū)I(yè)，會(huì)讓項(xiàng)目的協(xié)助方對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問，對(duì)日后項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)收都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。項(xiàng)目的規(guī)劃為項(xiàng)目的運(yùn)作提供可靠的實(shí)施基礎(chǔ)。項(xiàng)目的規(guī)劃為項(xiàng)目的運(yùn)作提供可靠的實(shí)施基礎(chǔ)。在整個(gè)項(xiàng)目中，項(xiàng)目規(guī)劃是指項(xiàng)目的估算，風(fēng)險(xiǎn)的分析，進(jìn)度的規(guī)劃，人員的選擇與配置，產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)劃等。然而，在項(xiàng)目管理的過程中，計(jì)劃的編制是整個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃中最為復(fù)雜的階段。在計(jì)劃編制的過程中，我們還可看到后面各階段的輸出文件。所以說它是指導(dǎo)項(xiàng)目的進(jìn)程發(fā)展。規(guī)劃建立軟件項(xiàng)目的預(yù)算，提供一個(gè)控制項(xiàng)目成本的尺度，也為將來的評(píng)估提供參考，它是項(xiàng)目進(jìn)度安排的依據(jù)。最后，形成的項(xiàng)目計(jì)劃書將作為跟蹤控制的依據(jù)。項(xiàng)目規(guī)劃工作涉及軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、軟件項(xiàng)目估算、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、配置管理、進(jìn)度管理。團(tuán)隊(duì)管理：團(tuán)隊(duì)就是有兩個(gè)或兩個(gè)以上、相互依賴的、能相互負(fù)責(zé)的、具有共同的目的和方向的、愿意為共同的目標(biāo)而努力的有互補(bǔ)技能的成員組成的群體，并且具有三個(gè)特征：目標(biāo)、人、領(lǐng)導(dǎo)者。團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過程：形成期、震蕩期、正規(guī)規(guī)范期、表現(xiàn)執(zhí)行期、收尾期。軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)角色分類：軟件項(xiàng)目經(jīng)理，系統(tǒng)分析人員，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，開發(fā)人員，測(cè)試人員，軟件配置管理人員，軟件質(zhì)量保證人員。項(xiàng)目估算：軟件項(xiàng)目估算的內(nèi)容主要包括軟件工作產(chǎn)品的規(guī)模估算、工作量估算、成本估算和進(jìn)度估算。如圖所示：需要進(jìn)行估算的幾個(gè)階段：1·可行性研究2·需求說明3·系統(tǒng)設(shè)計(jì)4·系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)5·系統(tǒng)運(yùn)行·軟件項(xiàng)目估算步驟：確定軟件項(xiàng)目范圍確定完成軟件開發(fā)所需的資源估算工作量估算成本軟件項(xiàng)目估算的常見方法：代碼行法、功能點(diǎn)法、自下而上法、類比法、專家判斷法、參數(shù)估算法、簡(jiǎn)單估算法等。風(fēng)險(xiǎn)管理：軟件風(fēng)險(xiǎn)是軟件項(xiàng)目與生俱來的，會(huì)阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以在軟件開發(fā)中需要風(fēng)險(xiǎn)管理。所謂風(fēng)險(xiǎn)管理就是為了管理項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)而應(yīng)用過程、方法和工具的一種實(shí)踐，它提供一種良好的環(huán)境來作出以下決策：連續(xù)的評(píng)估項(xiàng)目中存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)。確定哪些風(fēng)險(xiǎn)是需要重點(diǎn)考慮的。對(duì)重點(diǎn)考慮的風(fēng)險(xiǎn)采取積極的措施來應(yīng)對(duì)。簡(jiǎn)單歸納軟件風(fēng)險(xiǎn)管理工作就是在風(fēng)險(xiǎn)成為影響軟件項(xiàng)目成功的問題之前，識(shí)別并著手處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)不確定性和變化的一種應(yīng)對(duì)方式。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過程：常見的軟件風(fēng)險(xiǎn)有技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、過程風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)等。質(zhì)量管理：軟件質(zhì)量是項(xiàng)目管理的三個(gè)目標(biāo)之一，且成本和時(shí)間這兩個(gè)目標(biāo)都只要以質(zhì)量為基礎(chǔ)的。軟件項(xiàng)目管理的好壞直接關(guān)系到最終產(chǎn)品能否通過驗(yàn)收、項(xiàng)目能否順利結(jié)束。質(zhì)量是軟件產(chǎn)品和軟件組織的生命線，而軟件質(zhì)量管理就是穩(wěn)定這條生命線的標(biāo)尺。軟件質(zhì)量管理的各過程如下：規(guī)劃質(zhì)量。識(shí)別項(xiàng)目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，并書面描述項(xiàng)目將如何達(dá)到這些要求和標(biāo)準(zhǔn)的過程。實(shí)施質(zhì)量保證。審計(jì)質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測(cè)量的結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作性定義的過程。實(shí)施質(zhì)量控制。監(jiān)測(cè)并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果，從而評(píng)估績(jī)效并建議必要更改過程。結(jié)合軟件開發(fā)項(xiàng)目的特殊性，軟件項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括編制軟件項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃、軟件質(zhì)量保證和軟件質(zhì)量控制三個(gè)方面。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的第一過程域，它主要結(jié)合各個(gè)公司的質(zhì)量方針、產(chǎn)品描述以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，通過效益、成本分析和流程設(shè)計(jì)等工具制定出實(shí)施方案，其內(nèi)容全面反映用戶的需求，為質(zhì)量小組成員有效工作提供了指南，為項(xiàng)目小組成員以及項(xiàng)目相關(guān)人員了解在項(xiàng)目進(jìn)行中如何實(shí)施質(zhì)量保證和控制提供依據(jù)，為確保項(xiàng)目質(zhì)量得到保障提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。質(zhì)量保證則是貫穿整個(gè)項(xiàng)目全生命周期的有計(jì)劃和由系統(tǒng)的活動(dòng)，經(jīng)常性的針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估、檢查、改進(jìn)等工作，向管理者、顧客或其他方提供信任，確保項(xiàng)目質(zhì)量與計(jì)劃保持一致。質(zhì)量控制是對(duì)階段性的成果進(jìn)行檢測(cè)、驗(yàn)證，為質(zhì)量保證提供參考依據(jù)，他是一個(gè)PDCA（計(jì)劃Plan—執(zhí)行Do—檢查Check—糾正Act）循環(huán)過程。配置管理：軟件項(xiàng)目配置管理的目的在于：1）記錄軟件產(chǎn)品的演化過程2）確保軟件開發(fā)者在軟件生命周期中的各個(gè)階段都能得到精確的產(chǎn)品配置5、進(jìn)度管理：為了有效的控制和節(jié)約項(xiàng)目時(shí)間，則需要進(jìn)行進(jìn)度管理。軟件項(xiàng)目進(jìn)度安排如下：收尾階段：這是項(xiàng)目生命周期的最后一個(gè)階段，也是一個(gè)主要階段。項(xiàng)目收尾過程包括為完結(jié)所有項(xiàng)目管理過程組的所有活動(dòng)，已正式結(jié)束項(xiàng)目或階段或合同責(zé)任而實(shí)施的一組過程。項(xiàng)目收尾流程圖如下所示：收尾工作沒有立項(xiàng)管理那么有挑戰(zhàn)性，但它是企業(yè)積累知識(shí)財(cái)富的重要管理環(huán)節(jié)。一個(gè)成功的項(xiàng)目不僅要有成功的開始，還需要完善的收尾。項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)為合理組織施工，保證工程質(zhì)量，滿足業(yè)主對(duì)質(zhì)量、工期的要求，成立現(xiàn)場(chǎng)施工管理機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理部）。該項(xiàng)目部代表我公司對(duì)本工程全權(quán)負(fù)責(zé)，全面行使指揮、調(diào)度和組織、管理的職能。項(xiàng)目經(jīng)理部由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副經(jīng)理、項(xiàng)目總工（技術(shù)負(fù)責(zé)人）、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制部、技術(shù)開發(fā)及測(cè)試部、工程實(shí)施部、安全保障部、綜合管理部組成，各部門下設(shè)相關(guān)的技術(shù)支持人員。同時(shí)，為了減少外界干擾，提高工作效率，保證本項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量，盡早完成開發(fā)工作，我司將采用封閉開發(fā)方式，主要人員在合同生效一周內(nèi)進(jìn)駐開展工作。擬為承包本合同工程設(shè)立的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖：培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象系統(tǒng)管理員。主要針對(duì)系統(tǒng)管理人員，需要掌握系統(tǒng)的全部模塊使用方法，并能夠進(jìn)行一般性維護(hù)和管理工作。一般工作人員。主要針對(duì)普通辦公應(yīng)用軟件使用人員。專業(yè)工作人員。主要針對(duì)負(fù)責(zé)專業(yè)使用的人員。培訓(xùn)組織方式對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象，采用以下組織方式：對(duì)于系統(tǒng)管理員，采用集中培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。對(duì)于一般工作人員，采用集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行。對(duì)于專業(yè)系統(tǒng)工作人員，針對(duì)專業(yè)系統(tǒng)集中進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容（1）對(duì)于系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)程序典型代碼分析系統(tǒng)配置（2）對(duì)于工作人員：系統(tǒng)簡(jiǎn)介相關(guān)部分的使用培訓(xùn)人數(shù)和周期對(duì)系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)人員的培訓(xùn)周期為整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)周期，其他人員的培訓(xùn)主要為集中式培訓(xùn)，培訓(xùn)次數(shù)根據(jù)系統(tǒng)使用人員的具體使用情況進(jìn)行制訂。培訓(xùn)人數(shù)：10人培訓(xùn)周期：3天培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師的準(zhǔn)備工作電子教材需要在培訓(xùn)工作實(shí)施前一周完成，可以自行印制，在培訓(xùn)時(shí)發(fā)放給受訓(xùn)人員。所有培訓(xùn)教師應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容提前備課，并提前檢查培訓(xùn)環(huán)境能否正常運(yùn)行，保證培訓(xùn)的順利實(shí)施。支持條件培訓(xùn)所需的場(chǎng)所、器材和軟硬件環(huán)境。組織集中培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)提供培訓(xùn)教室一間、服務(wù)器3臺(tái)及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。培訓(xùn)過程中的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。在培訓(xùn)過程中，對(duì)受訓(xùn)人員的通知召集工作由使用方人員負(fù)責(zé)。售后服務(wù)方案售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點(diǎn)在研發(fā)結(jié)束時(shí)交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的軟件，而且用戶同時(shí)得到的是一流的服務(wù)。為了保證用戶購買軟件后得到最有效、最及時(shí)的維護(hù)、最全面的技術(shù)支持，公司在售后服務(wù)方面投入了大量的人力、物力，針對(duì)系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)用戶的要求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)和處理。1.現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供7×24小時(shí)技術(shù)支持熱線，對(duì)買方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長(zhǎng)期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。2.強(qiáng)大的用戶服務(wù)隊(duì)伍；不間斷地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)化維護(hù)、升級(jí)和巡檢。3.先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護(hù)”理念，主動(dòng)實(shí)施每天的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。4.研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時(shí)第一時(shí)間解決問題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求我方按照甲方相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)需求、相關(guān)指標(biāo)要求，向甲方提出系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)、產(chǎn)品等的設(shè)計(jì)方案和建議。我方建立系統(tǒng)安全檢查的制度，定期對(duì)系統(tǒng)及監(jiān)控軟件進(jìn)行定期的檢查和分析，并向甲方提交檢查報(bào)告，保證系統(tǒng)安全正常的運(yùn)行，并提出系統(tǒng)優(yōu)化建議。針對(duì)各種系統(tǒng)的補(bǔ)丁升級(jí)信息，我方必須提前通知甲方并且對(duì)升級(jí)的可行性和必要性進(jìn)行論證，保證系統(tǒng)安全可靠的運(yùn)行。在維護(hù)過程中，因我方原因造成系統(tǒng)異?；虺霈F(xiàn)重大故障，給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的負(fù)面影響，我方必須接受甲方按合同和相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行的管理、考核、懲罰。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，我方必須全力以赴，加派技術(shù)骨干以配合甲方完成故障處理工作，保證故障處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；杜絕因誤操作引發(fā)的故障；負(fù)責(zé)完成編制故障分析和處理報(bào)告。售后服務(wù)響應(yīng)具體方式熱線支持服務(wù)公司針對(duì)該項(xiàng)目提供專人熱線響應(yīng)工程師，用戶可以在任何時(shí)間向熱線工程師尋求技術(shù)支持，但是一般情況下熱線工程師主要針對(duì)緊急情況，正常情況下建議不使用非工作時(shí)間的熱線服務(wù)請(qǐng)求。公司將為本項(xiàng)目提供兩個(gè)熱線支持工程師，