商務(wù)禮儀培訓(xùn)

2021年1月課程目標(biāo)課程目標(biāo)行禮知禮懂禮課程目標(biāo)知禮建立正確的職業(yè)意識，認(rèn)識到禮儀的重要性；懂禮了解商務(wù)禮儀的根本常識和標(biāo)準(zhǔn)，體會商務(wù)禮儀根本特點(diǎn)，掌握禮儀根本要求，行禮掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，了解、改善自身專業(yè)形象，學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

在提高個人職業(yè)能力的根底上，提升個人素質(zhì)及品質(zhì)；目錄禮儀知識篇溝通交流篇個人形象篇問候禮儀篇辦公室禮儀篇社交禮儀篇一、什么要學(xué)習(xí)禮儀

我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。

——杰克·韋而奇一、為什么學(xué)禮儀

不學(xué)禮，無以立?！鬃佑投嗖粔牟?，禮多人不怪！一、為什么學(xué)禮儀一、為什么學(xué)禮儀對個體使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度樹立良好的個人形象對組織企業(yè)文化的重要組成局部塑造良好的組織形象有效的傳播溝通信息提高辦事效率協(xié)調(diào)人際關(guān)系提高文明水平二、禮儀的含義二、禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。商務(wù)禮儀通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)性、多樣性、差異性、繼承性、可操作性、民族性、時(shí)代性禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本！三禮禮儀禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那么。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮貌禮貌是指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。禮節(jié)禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和標(biāo)準(zhǔn)。三、個人形象Yourimage不同的表情、不同的服裝、不同的眼神給人以不同的感覺，形成不同的印象?！叭腌姩曈∠?0%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。三、個人形象Yourimage

說話內(nèi)容說話方式姿勢外貌儀表第一印象第三印象第二印象第四印象三、個人形象三、個人形象儀表1視線2表情3儀態(tài)41.儀表儀表儀表是人的外表，包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)，是人的精神面貌的外在表達(dá)。儀容儀容主要指人的容貌。對妝容、服飾、發(fā)式等都有的具體要求。儀表禮儀男士儀表儀表禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士遵守發(fā)型〞三不〞:前不底眉,側(cè)不掩耳,后不觸領(lǐng)〞頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型,不要用刺激氣味的發(fā)膠。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,眼睛不要有眼屎，防止眼睛布滿血絲，神采奕奕；注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔；保持耳朵清潔，禁止帶耳飾參加重要活動以前，盡量防止吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。袖口？袖口商?biāo)應(yīng)剪下；襯衣袖口應(yīng)露出1--1.5CM襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致；領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。頭發(fā)： 清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部： 每天刮胡須，保持面部清潔鼻子： 注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔耳朵： 保持耳朵清潔，禁止帶耳飾口腔： 清潔，無口臭，無食物殘留物指甲： 短指甲，保持清潔著裝： 不穿拖鞋，不穿短褲領(lǐng)口、袖口無污跡，工作服要保持清潔，佩戴工作牌。 皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。 全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性職員儀表耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，長發(fā)盡量梳起，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住，露出雙耳飾物簡潔莊重，少而精，以不阻礙工作為原那么不留過長的指甲，指甲保持干凈，防止用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝〔裙裝〕，干凈得體，襯衣防止鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子〔褲子〕；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會使女士缺少女人味。化適宜的淡妝，在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅，面帶微笑；不噴灑濃烈味道的香水。頭發(fā)： 發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，用發(fā)夾夾好，露出雙耳化裝： 化適宜的淡妝，面帶微笑；不噴灑濃烈味道的香水飾物： 飾物簡潔莊重，少而精指甲： 勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油著裝： 套裙、套裝，大方、得體，不宜暴露性感、緊身不穿無袖露肩服裝，裙子不宜過短、過長不穿著露趾的涼鞋、運(yùn)動鞋或拖鞋短裙穿長襪，長褲著短襪，膚色絲襪，無破洞〔備用襪〕鞋子光亮，清潔全身3種顏色以內(nèi)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)女性化裝要點(diǎn)原那么：調(diào)和、自然不要在公眾場合化裝不要在男士面前化裝不要輕易借用他人的化裝品慎用濃香型的化裝品白領(lǐng)女性的六類時(shí)尚衣裝

職業(yè)便裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身職業(yè)著裝六忌眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息那么僅為10%左右。眼球經(jīng)濟(jì)2.視線Youreyes傷心生氣快樂吃驚2.視線眼鏡是心靈的窗戶NO錯誤的視線視線

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。YES瞳孔與面對方向一致。視線高度平行于或略低于對方視線高度。對話時(shí)視線范圍：自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。要做到“散點(diǎn)柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。切勿盯視、瞇視、左顧右盼道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。正確的視線目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域從雙眼到胸部之間。目光凝視區(qū)域儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對方保持正視的微笑3.明朗的表情—微笑

微笑的意義表示對對方的關(guān)心集中注意力有助于健康3.明朗的表情—微笑美國米勒博士的研究:米勒博士等研究人員讓20名志愿者觀看兩部電影，一部內(nèi)容幽默，一部內(nèi)容令人壓抑，之后檢測他們血管的功能。研究人員仔細(xì)檢測與動脈硬化密切相關(guān)的血管內(nèi)皮(血管的最里層)，發(fā)現(xiàn)看內(nèi)容壓抑電影的20名志愿者中有14名的血流量減少，血流速度減慢35%；而當(dāng)看到幽默電影而發(fā)笑的20名志愿者中有19名的血液流動更順暢，血流速度平均增加22%。研究說明，笑對于保持血管內(nèi)皮健康，降低心血管疾病幾率是有效的.----摘自2005.3.11?競報(bào)?NOYES不好的表情： －形式化的微笑 －面無表情自然的微笑： －嘴角略向上翹，呈月牙形 －上排的牙齒微露 －視線自然直視前方 －英語“key〞的發(fā)音3.明朗的表情明朗的表情—微笑自然微笑，露出牙齒。

隨時(shí)檢查自己的儀容儀表。微笑微笑是世界通用的語言真誠的微笑微笑的程度微笑是可以練習(xí)的微笑的訓(xùn)練方法從儀態(tài)看一個人……。4.儀態(tài)Yourpose雙手插入褲袋一手插入褲袋一手放在身旁雙手置于背后不斷更換站姿

雙手置于臀部雙手交叉置于胸前城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。但有時(shí)過于主觀，固執(zhí)。性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓。重視個人利益，自我保護(hù)的防范儀態(tài)，拒人于千里之外性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。但有時(shí)那么冷假設(shè)冰霜，對人處處提防，自我保護(hù)，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時(shí)情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動主義者。良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：行如風(fēng)：矯健、活力雅致的蹲姿：端莊：優(yōu)雅、有禮端正的寫姿：精神：筆直、認(rèn)真4.儀態(tài)肅立肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型，角度呈45°至60°。站姿直立男士直立姿態(tài)1：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm宜，兩手疊放在背后雙目平視，面帶微笑，其余與肅立相同。站姿直立男士直立姿態(tài)2：適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他效勞。兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑?；虺勺蠖∽植?，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。站姿站姿直立女士直立姿態(tài)：此種站姿適用于商業(yè)效勞，表示對客人的尊重與歡送。兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立錯誤的站姿——女士錯誤的站姿——男士不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)〔置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動挺，直，高

標(biāo)準(zhǔn)站姿－－抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂，穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。肅立--奏國歌時(shí)的站姿直立站姿正確的站姿——女士平時(shí)行禮前正確的站姿——男士平時(shí)行禮前頭 ：抬平下巴 ：稍向后縮，但防止出現(xiàn)雙下巴脖子 ：同脊椎成一直線胸 ：挺起脊椎 ：挺直手臂 ：女士——雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下 男士——平時(shí)，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下 行禮前，雙手自然下垂，空握腹部 ：收腹臀部 ：與肩膀平行膝 ：直而輕松腳 ：行禮前——腳跟并攏，腳尖呈V字型分開 平時(shí)——女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬正確的站姿站姿禁忌

1．站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪；

2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；

3．忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上；

4．雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前；

5．腿忌不停地抖動。頂書訓(xùn)練錯誤的坐姿NO！錯誤的坐姿

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開正確的坐姿落座入座時(shí)要輕穩(wěn)；以行禮前的站姿站立在座椅前，一只腳后退感知座椅，向一側(cè)前方回頭看座椅邊，坐下〔女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起〕。入座后上體自然挺直，頭平正〔頭正雙目平視〕，挺胸、夾肩〔雙肩平正放松〕、立腰，雙膝自然并攏〔男士可略分開〕，雙腿彎曲，面容平和自然，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài)。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背；如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。手臂：女士：雙手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙時(shí)壓住裙褶邊緣男士：雙手自然搭在大腿上，雙手空握記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與對方保持視線交流腿女士：雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲男士：略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右起身離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后雙手扶腿起身，起立后右腳與左腳并齊正確的坐姿正確的坐姿YES!下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式女士坐姿正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上略靠近大腿根部。入座時(shí)，假設(shè)是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。坐姿女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。坐姿女士坐姿重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。坐姿女士坐姿斜放式：坐在較低的沙發(fā)上時(shí)，假設(shè)雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時(shí)最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。坐姿女士坐姿交叉式雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時(shí)，比較適宜采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。坐姿男士坐姿重疊式重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。扶手式扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。坐姿錯誤的寫姿正確的坐姿伏案書寫時(shí)工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶；距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時(shí)間長時(shí)在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整。正確的寫姿不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅行姿根本要求行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸，兩臂自然前后擺動，腳跟先著地。方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美正確的行姿沉著，輕盈，穩(wěn)重腰和胸平行向前，腳尖同步向前腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線移動，不得以“八字腳步〞或“踱方步〞式走路，也不得拖著鞋走。不得雙手插在褲兜里走路視線應(yīng)自然平視手臂可隨行進(jìn)節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動盡量靠右行，行進(jìn)間遇到上司或顧客時(shí)，應(yīng)在對方前面2~3m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進(jìn)〔引導(dǎo)對方時(shí)除外〕行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡單打招呼引導(dǎo)對方的途中遇到上司或顧客時(shí)，通過時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說“您好〞行姿陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的照顧提醒采用正確的體位行姿運(yùn)用的特例上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下〞禮讓客戶/領(lǐng)導(dǎo)行姿進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)〞要照顧好效勞對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行行姿運(yùn)用的特例出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出〞要為人拉門拉開的門，拉開后扶住門讓客人/領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)；推開的門，推開后自己先進(jìn)入，進(jìn)入后扶住門讓客人/領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)。攙扶幫助錯誤的蹲姿蹲姿交叉式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。上下式蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后〔不重疊〕，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，根本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。蹲姿本卷須知不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息肢體語言手勢的幅度和頻率不要過大過多。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀態(tài)禮儀個人舉止行為的本卷須知儀態(tài)禮儀

端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng)眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅四、問候禮儀篇點(diǎn)頭(中國)鞠躬(日本，韓國)握手擁抱(西方，俄羅斯，拉丁美洲)親吻(西方)碰鼻(愛斯基摩，毛利)伸掌(印第安人)雙手合十(泰國，柬埔寨)互貼臉頰(西班牙)拍背(玻利維亞)雙手微觸額頭/胸前(馬來西亞)問候的方式致意所謂致意，是指向他人表達(dá)問候的心意，由禮節(jié)、行為舉止表示出來；常見的致意禮節(jié)有點(diǎn)頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。問候時(shí)的本卷須知： －主動熱情 －視線鄭重，不分散 －自然、明朗的表情 －使用問候語 您好！ 歡送光臨三亞長豐！ 我是XXX〔職務(wù)＋姓名〕，很快樂為您效勞！ 請多照顧！感謝您的光臨，歡送您下次光臨！ 再見(再會)！ ……問候客戶效勞顧客進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，面帶微笑，行鞠躬禮〔45度，頭與上身始終為一直線，視線為顧客→地面→顧客，不要探頭〕，問候?qū)Ψ剑骸皻g送光臨三亞長豐！〞客人來訪客人來到接待人員面前時(shí)應(yīng)起身〔如果是坐著時(shí)〕，面帶微笑，行禮問候?qū)Ψ?。偶遇領(lǐng)導(dǎo)/客人走廊或樓梯上遇到領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)暫停行走，微笑問候?qū)Ψ?。問候同事問候早晨上班見面時(shí)，互相問候“早上好！〞下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見〞、“再見〞等。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。不同情況下的問候問候禮節(jié)

鞠躬點(diǎn)頭握手鞠躬禮儀應(yīng)立正站好，保持身體端正，面對受禮者，距受禮者約二三步；鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)〔男性〕或在體前搭好〔女性〕，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15°~90°，目光隨身體向下，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米〔15度禮〕~0.5米處〔90度禮〕，同時(shí)問候“您好，歡送光臨！〞等；鞠躬禮節(jié)起身時(shí)，恢復(fù)站姿，低頭比抬頭慢，目光再回到對方臉上，保持微笑。切記：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象，鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮。鞠躬禮的根本標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮儀不同角度的鞠躬禮15度鞠躬禮：遇到客人時(shí)，與對方交錯而過時(shí)，或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮，主要運(yùn)用于一般的應(yīng)酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。30度鞠躬禮：通常為遇到尊貴客人來訪、接送對方時(shí)，或下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩，以及效勞人員對來賓表示致意所用。鞠躬禮儀不同角度的鞠躬禮鞠躬禮儀不同角度的鞠躬禮90度鞠躬禮：用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手禮儀

起源:

中世紀(jì)歐洲沒有攜帶武器的證明尊重，友好的表示握手握手〔可拉近彼此的距離〕熱烈而有力代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心從握手看一個人……握手禮儀輕輕的感覺。使手掌向上的理由，表現(xiàn)柔弱的性格。過強(qiáng)的握手能使手骨感覺疼痛的大力量握手。帶有攻擊性的強(qiáng)壯男人的特殊方法，會帶來不愉快。直臂握手攻擊性的人使用?？梢钥醋鍪侵糜谧约盒袆臃秶獾男袨椤Ｊ种改┒宋帐肿孕判娜狈Φ奈帐?。把對方置于方便程度外的意識。輕輕的握手稱為帶政治色彩的握手。握手的人為了留下正直和信賴感的印象。手套式握手基本規(guī)則主要內(nèi)容男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點(diǎn)頭致意即可。男女握手時(shí)，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務(wù)。在宴會、賓館或機(jī)場接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，不論對方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。長幼之間握手長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間握手上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。一個人與多人握手若是一個人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手禮儀遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí)

何時(shí)要握手握手禮儀要領(lǐng)：

五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！距離：握手的適當(dāng)距離：45cm時(shí)間

3—5秒為宜力度：

不宜過大，但也不宜毫無力度順序上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、已婚者在先

45cm握手禮儀女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放上對下，男對女：三手相握感情到位：四手相握下對上：屈前相握握手時(shí)的姿態(tài)伸手的次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。本卷須知站著握手，另一只手不要拿東西右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面握手時(shí)自然的注視對方，微笑表情抖動手臂，而不是手腕，用力適度配合簡單的問候語，握手后簡單對話切不可帶著手套與人握手不拒絕別人的握手不可冒然伸手不可長時(shí)間不放手不可濫用雙手不可交叉握手不可手向下壓握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長度注意相握方式握手的禁忌握手禮儀男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手禮儀握手禮儀的先后順序握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處；如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會給人勉強(qiáng)應(yīng)付、不得已而為之之感。手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時(shí)，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應(yīng)熱情、大方、用力適度。握手禮儀握手禮儀的力度握手的時(shí)間應(yīng)根據(jù)與對方的親密程度而定；通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達(dá)等場合，握手時(shí)間就長一點(diǎn)，甚至緊握不放，話語不休；在公共場合，握手的時(shí)間一般二三秒為宜。握手禮儀握手禮儀的時(shí)間長度上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離〔75厘米左右或一米左右〕，雙方握著對方的手掌，而不是握指尖。上下晃動兩到三下，〔握手的時(shí)間3秒左右為宜〕，并且適當(dāng)用力雙目注視對方，面帶笑容。握手禮儀握手禮儀的方式不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉呐c異性握手不可用雙手不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外；不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手時(shí)將另外一只手插在一袋里；不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙報(bào)刊、公文包、行李等東西而不肯放下。握手禮儀握手禮儀的禁忌

禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好小練習(xí)：請兩位同事演示下面的內(nèi)容介紹握手交換名片溝通禮儀篇交換名片禮儀目錄溝通禮儀交談禮儀訪問客戶禮儀介紹禮儀溝通交流禮節(jié)

介紹禮物名片訪問客戶交談?wù)垎柲囊晃?請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很快樂請指教 有勞您了請多照顧 拜托再見〔再會〕非常感謝〔謝謝〕禮貌用語稱謂姓名稱謂：全姓名稱謂名字稱謂姓氏加修飾稱謂職務(wù)稱謂：職務(wù)專業(yè)技術(shù)職務(wù)職業(yè)尊稱國際慣例稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生初次見面更要注意稱呼初次與人見面或談業(yè)務(wù)時(shí)，要稱呼姓+職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚稱呼對方時(shí)不要一帶而過交談過程中，稱呼對方時(shí)要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；關(guān)系越熟越要注意稱呼千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅(jiān)持稱呼對方的姓+職務(wù)〔職稱〕，尤其是有其他人在場的情況下。稱呼介紹禮儀介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個自我介紹的時(shí)機(jī)。例如：您好！我是中國移動的**(職務(wù))，我叫**〔姓名〕。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹－推薦自己介紹禮儀原那么為他人做介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹順序：介紹他人—為他人架起溝通的橋梁年輕的介紹給年長的；下級介紹給上級男性介紹給女性未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士本國同事給外國同事如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級介紹給上級。交換名片禮儀名片的作用初次見面的自我介紹讓對方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳名片的準(zhǔn)備養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片原那么上應(yīng)該使用名片夾，名片應(yīng)放在名片夾里妥善保管名片可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，但不可放在褲兜里名片不要和錢包、筆記本等放在一起要保持名片或名片夾的清潔、平整交換名片禮儀遞送名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時(shí)應(yīng)站立，雙手遞送名片，正面朝對方，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向，并自我介紹：我是XX〔職務(wù)〕XXX〔姓名〕，很快樂為您效勞、請多照顧、請多指教等。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。我是效勞專員XXX，很快樂為您效勞！一定妥善保管名片放下手中物品，遞送名片站立雙手遞送名片接過名片，對方表示關(guān)心交換名片禮儀遞送名片交換名片禮儀接收名片必須起身雙手接過對方名片，接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白局部。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，也可輕聲讀出對方職務(wù)、姓名等信息，表示重視和尊重，最好能牢記對方姓名及職位不要馬上收起名片接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄如對對方姓名等有問題可有技巧的提問不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上

用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不管女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個性化名片使用“三不〞原那么：不能隨便進(jìn)行涂改、不提供私宅、不要印多個頭銜；參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名名片禮儀的本卷須知交換名片禮儀

勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人勿無意識地玩弄對方的名片勿把對方名片放入褲兜里勿先于上司向客人遞交名片名片禮儀的忌諱交換名片禮儀引導(dǎo)禮儀指引場所或人物時(shí)以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前身體、手臂平面與對方即將前行方向平行，同時(shí)可用簡潔的語言進(jìn)行說明視線為顧客→指引場所/人物→顧客全過程始終面帶自然的微笑使用引導(dǎo)語：里面請〔這邊請〕您是要去XXX嗎？XXX在那邊。您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。您是要找XXX嗎？這位是XXX。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)方向位于對方左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài)行進(jìn)間適時(shí)回頭為對方指引方向，對對方說“這邊請〞“里邊請〞需超越對方時(shí)，應(yīng)從對方左側(cè)迅速且沉著的側(cè)身超越需突然加速時(shí)〔例如開門等〕，快速行進(jìn)的步數(shù)為3～5步，且要沉著如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時(shí)，應(yīng)停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進(jìn)方向平行，同時(shí)面向?qū)Ψ接檬种敢磳⑿羞M(jìn)的方向，待對方進(jìn)入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，迅速且沉著的趕至對方左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo)行進(jìn)中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M(jìn)入，一只手扶好門另一只手指方向，待對方進(jìn)入后輕輕關(guān)好門后趕至對方左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo)行進(jìn)中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進(jìn)方向，待對方進(jìn)入后跟入，輕輕帶好門后趕至對方左前方兩三步繼續(xù)向?qū)羞M(jìn)中遇到需開鎖的門，應(yīng)先提示對方稍等，待門翻開后再提示對方進(jìn)入訪問客戶禮儀訪問客戶的本卷須知訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的將訪問日程記錄下來訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候〔初次見面，遞上名片〕會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候〔遞上名片〕，會談重新開始告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別拜訪客戶的禮儀

步驟１事先約定時(shí)間步驟２做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４至客戶辦公大樓前步驟５進(jìn)入室內(nèi)步驟６見到拜訪對象步驟７商談步驟８告辭交談禮儀聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠聽說交談禮儀問候禮貌用語您好。早安。午安。晚安。辭別禮貌用語再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！應(yīng)答禮貌用語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。表示抱歉的禮貌用語請?jiān)?。打攪了。失禮了。實(shí)在對不起。謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。

交談對話時(shí)的禮貌用語交談禮儀音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了〔防止專業(yè)用語〕強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，有條理多用敬語，謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性，適合對方的言辭如何說話交談禮儀認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問要害問題答復(fù)要明確如何傾聽交談禮儀防止談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)回憶給你深刻印象的某次交談

禮儀處理程序禮儀三要素打的方法接聽的方法的轉(zhuǎn)接方法聽筒內(nèi)的等候音鈴音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次禮儀接聽的時(shí)間禮儀禮儀三要素:態(tài)度語調(diào)語言坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆,音調(diào)位于3的音高上口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用重要的第一句話： -接：“您好！中國移動!我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很快樂為您效勞！/請問您有什么需要幫助的嗎？ -打：“您好！XXXX(職務(wù))XXX(姓名)〞在通話過程中不時(shí)的用“是的〞、“我明白〞等簡短的文字使對方清楚你在傾聽對方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對不起，剛剛沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎?〞防止使用〞哦?〞〞?。卡暋笆裁川暤日Z氣詞禮儀溝通時(shí)的態(tài)度、語調(diào)、語言接聽與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電禮儀禮儀處理程序鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候確認(rèn)對方身份和名字去電禮儀禮儀處理程序詢問來電事項(xiàng)匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌的結(jié)束掛拿起聽筒撥出自我介紹確認(rèn)對方身份及問候來電禮儀禮儀處理程序說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌的結(jié)束掛如果是主動向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打如果是接聽對方，記錄要點(diǎn)： 5W1H(6W2H) Who 誰 When 什么時(shí)候 Where 在哪里 What 做什么 Why 為什么做 Whom 找誰做〔如果涉及〕 How 怎么做 Howmuch 多少錢〔如果涉及〕為防止出錯，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字禮儀禮儀記錄禮儀保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報(bào)知名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束*掛禮儀接*撥出*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷禮儀打*聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接*聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接*接時(shí)的開頭問候語要有精神*交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭*講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*假設(shè)是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的，要向來電者致歉*來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束*接到投訴，千萬不能與對方爭吵禮儀本卷須知要有準(zhǔn)備注意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間打微笑的語調(diào)，聲音清晰有禮貌，問候不要急于在中承諾事情或是做決定講同時(shí)在紙上作記錄打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式禮儀禮儀打鈴響三聲內(nèi)必須接先報(bào)上公司名稱或人名聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣去除“別人不知道我是誰〞的心態(tài)客戶只會從聽的感受評斷這家公司延遲太久接應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西禮儀禮儀接清楚詢問來電者的身份，確認(rèn)將轉(zhuǎn)給誰并告知接的人如需暫時(shí)離開去找對方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置防止對方聽到你身邊的各種聲音應(yīng)確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把掛斷轉(zhuǎn)接后需注意對方是否已接聽讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛需過濾時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌如果對方本不知道應(yīng)該找誰時(shí)，不要使對方感到有推諉的感覺用語舉例：-“您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去。〞 -“您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等。〞禮儀禮儀轉(zhuǎn)接(人在)如果對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動要求替對方留言-抱歉，xx現(xiàn)在不在，請問需要幫您留言給他嗎？-他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？-你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方,如:聽筒等確認(rèn)同事是否已回電假設(shè)代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果.禮儀禮儀留言(人不在)禮儀善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結(jié)束通話的意思例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默結(jié)束通話前，簡要重復(fù)剛剛通話的要點(diǎn)：5W1H〔6W2H〕用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對方掛機(jī)：“還有其它我可以為您效勞的地方嗎？〞禮貌的結(jié)束通話：“感謝您的來電，再見〞一般由打一方先掛機(jī)〔建議等對方掛機(jī)后再掛機(jī)〕如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端輕放，勿摔話筒

結(jié)束通話在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合〔如會場、飛機(jī)上、加油站等〕要關(guān)閉。禮儀禮儀打的講究××√郵件禮儀應(yīng)用社交禮儀

同行禮儀商務(wù)招待禮儀用餐禮儀會議禮儀乘車禮儀電梯禮儀禮物禮儀同行禮儀原那么2人同行時(shí)：右為尊，平安為尊3人同行時(shí)：中為尊4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊同行禮儀同行禮儀本卷須知與長輩、上司同行時(shí)，原那么上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先抱歉；與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性那么應(yīng)走在女性前面；引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌單獨(dú)在前，臀部朝著客人；賓主并排進(jìn)行，引導(dǎo)者應(yīng)走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之；上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。座位禮節(jié)五項(xiàng)原那么:-右方為上的原那么〔國際慣例；中國傳統(tǒng)左為上〕-前座為上原那么-居中為上原那么-離門以遠(yuǎn)為上為原那么-景觀好的位子為上為原那么商務(wù)招待禮儀商務(wù)招待禮儀絕對禁止強(qiáng)行邀約，站在對方的立場設(shè)想；積極主動地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對方的姓名或職務(wù)：X先生〔女士〕、X經(jīng)理席次不可弄錯：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠(yuǎn)的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。商務(wù)招待禮儀本卷須知商務(wù)招待座位安排商務(wù)招待禮儀宴請方2宴請方1主賓12376485485宴請方1宴請方22主賓1西式中式門673商務(wù)招待座位安排商務(wù)招待禮儀正門主位①②③④⑤⑥⑦正門主位①②③④⑤⑥第二主位⑦⑧中餐的禮儀

中餐用餐禮儀上菜順序，中餐一般講究：先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜入座時(shí)應(yīng)等長者坐定后，方可入座。須等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾攤開后，應(yīng)放在雙膝上端的大腿上不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉〞。中餐的禮儀

中餐用餐忌諱忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。西餐的禮儀

西餐上菜順序①前菜和湯②魚③水果④肉類⑤乳酪⑥甜點(diǎn)和咖啡⑦水果西餐的禮儀

餐前酒和餐酒主菜假設(shè)是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類那么搭配白色上菜之前，不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。酒杯：喝什么酒用什么酒杯。禁忌一個酒杯喝不同的酒西餐的禮儀

入座最得體的入座方式是從左側(cè)入座。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好防止。西餐的禮儀

餐巾把餐巾翻開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿局部。西餐的禮儀

刀叉“右手拿刀切開，左手拿叉將料理叉起〞。面向料理端正坐好；肩膀與手腕放松；兩臂貼著身體；手肘不要過高或低；刀叉與餐盤呈傾斜角；以叉將料理緊緊按?。惠p輕地移動刀子，壓住時(shí)可用力。用餐中為八字形，刀頭與叉尖相對成“一〞字或“八〞字形，刀叉朝向自己，表示還是繼續(xù)吃。用餐結(jié)束后，可將叉子的下面向上，刀子的刀刃側(cè)向內(nèi)與叉子并攏，平行放置于餐盤上。西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費(fèi)

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室商務(wù)會議類別方桌會議可以表達(dá)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊。圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。會議禮儀會議禮儀參加會議的禮貌遵守時(shí)間關(guān)閉簡短扼要不打斷別人發(fā)言ABCD門門ABDC方桌會議圓桌會議

會客室入座的禮儀會議禮儀門主方客方門主方客方

會客室入座的禮儀會議禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣在比較正規(guī)的場合，乘車一定要分清座次的“尊卑〞，在適合的座位就坐不同的人開車，上座的位置不同，不同的車型，上座的位置也不同：-有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小-九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序-主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位-為對方及女士開車門乘車禮儀乘車禮儀—轎車的座位安排及本卷須知司機(jī)ACBD司機(jī)FACBED

專職司機(jī)原那么：后排右側(cè)為上賓席原因：比較平安、我國車輛是右行，所以坐在后排右座，上下方便。乘車禮儀雙排五座轎車三排七座轎車非專職