PAGEPAGEIII蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析摘要二十一世紀以來，中國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了十分快速的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量逐年增高，為了更好的滿足群眾日益增長的消費需求，電子商務便應運而生，并且在短短幾年的時間內(nèi)取得了良好的成績?；诖耍蕴K寧易購作為研究對象對其網(wǎng)絡(luò)營銷策略進行分析，研究分為六部分，第一部分為緒論，主要對選題背景意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行闡述；第二部分為理論概述，主要闡述網(wǎng)絡(luò)營銷的定義、特點及相關(guān)理論學基礎(chǔ)，為研究奠定理論基礎(chǔ)；第三部分為蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，在對蘇寧易購進行簡略介紹的基礎(chǔ)上，對其發(fā)展歷程進行分析，并結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀和營銷特點進行分析；第四部分為蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題分析，主要包括市場定位模糊，客戶體驗感較弱，網(wǎng)站系統(tǒng)問題及線上線下業(yè)務分離；第五部分為蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展對策，主要結(jié)合前文的研究，從營銷定位、客戶體驗、網(wǎng)站建設(shè)及業(yè)務整合等四方面提出發(fā)展對策；第六部分為結(jié)語，對全文進行簡單總結(jié)。以期通過研究，對蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展起到一定的促進作用。關(guān)鍵詞：蘇寧易購；網(wǎng)絡(luò)營銷；業(yè)務整合；客戶體驗

目錄摘要 I第一章緒論 1（一）選題背景 1（二）研究目的和意義 1（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.國外研究現(xiàn)狀 12.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 23.文獻評述 2第二章理論基礎(chǔ) 3（一）網(wǎng)絡(luò)營銷 3（二）營銷策略 3（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ) 41.網(wǎng)路整合營銷 42.網(wǎng)絡(luò)軟營銷 53.網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷 5第三章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析 5（一）蘇寧易購簡介 5（二）蘇寧易購020商業(yè)模式發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀 61.初試階段 62.正式運營階段 63.爆發(fā)階段 7（三）蘇寧易購020商業(yè)模式發(fā)展的現(xiàn)狀和特點 71.現(xiàn)狀分析 72.特點分析 7第四章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷問題分析 8（一）目標市場定位模糊 8（二）客戶體驗感不強 8（三）網(wǎng)站系統(tǒng)存在問題 9（四）線上和線下業(yè)務分離 9第五章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷對策研究 9（一）明確網(wǎng)絡(luò)營銷定位 9（二）“客戶為主”網(wǎng)絡(luò)營銷 10（三）加強企業(yè)網(wǎng)站建設(shè) 10（四）線上線下業(yè)務整合 11第六章結(jié)論 12參考文獻 12致謝 13PAGE12第一章緒論（一）選題背景由電子商務為典型代表的第三次技術(shù)革命為進一步加快全球化的步伐提供了可能，正是因為高科技工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)的技術(shù)支持，使得國內(nèi)企業(yè)的營銷活動能夠打破時間和空間的限制?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，打破市場網(wǎng)絡(luò)格局，使得企業(yè)產(chǎn)品和服務不再局限于某個地方的營銷，對企業(yè)意味著機遇，也意味者挑戰(zhàn)，為了提高產(chǎn)品銷售和服務的有效性，電子商務企業(yè)便應運而生了。新的市場環(huán)境為營銷理論和實踐帶來了新的挑戰(zhàn)，也為營銷理論的發(fā)展帶來了新的機遇。網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)營銷提供了新的可能，可是在我國的發(fā)展才剛剛開始，面對不斷出現(xiàn)的問題，如何確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷合理發(fā)展，已經(jīng)成為社會各界熱點討論的話題。（二）研究目的和意義本研究的目的是回顧企業(yè)的現(xiàn)代營銷理論，分析企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時代的背景和網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)應用中的現(xiàn)狀，并以蘇寧易購為主要研究對象，對其網(wǎng)絡(luò)營銷策略進行具體分析，并通過存在的問題提出相應的政策建議。本研究的意義在于它是對營銷理論的進一步深入探索，對中國特色營銷理論的形成具有深遠的意義?，F(xiàn)實意義方面，通過蘇寧易購的案例來研究分析我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的問題及策略，能夠?qū)ο嚓P(guān)企業(yè)的發(fā)展提供借鑒，對促進中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是有益的，可以增強中國企業(yè)在國際上的優(yōu)勢。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀國外網(wǎng)絡(luò)營銷研究和實踐的起步較早，針對網(wǎng)絡(luò)營銷理論的研究相對較多，積累了豐富的經(jīng)驗。國外的網(wǎng)絡(luò)營銷理論成果與經(jīng)驗總結(jié)對我國綜合型B2C企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷整體發(fā)展具有一定的借鑒意義。2002年，沃德、斯坦福大學教授漢森在其研究中提出，為了適應在互聯(lián)網(wǎng)下營銷的深刻變化，應該凸顯網(wǎng)絡(luò)營銷的基本原則，研究闡述了網(wǎng)絡(luò)營銷框架以及具體實施策略，下游網(wǎng)絡(luò)營銷時建立和維持與客戶的關(guān)系的途徑，以及企業(yè)與客戶、產(chǎn)品與服務協(xié)調(diào)交流的相關(guān)概念。2015年，Clyde·W認為，信任是阻礙消費者網(wǎng)上購物的關(guān)鍵，這需要建立合理的營銷網(wǎng)站，增強消費者對于企業(yè)產(chǎn)品的信心。2017年，Butler認為優(yōu)秀的網(wǎng)站頁面、健全的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、良好的服務質(zhì)量和標準化的運營舉措是促進網(wǎng)絡(luò)營銷消費者購物的關(guān)鍵。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀在我國，網(wǎng)絡(luò)營銷研究也是近幾年的事情，但是卻發(fā)展的比較快。在網(wǎng)絡(luò)營銷理論方面有大量的研究，為網(wǎng)絡(luò)營銷的研究給予了大量的支持，并為網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)實開展提供了借鑒。馮英鍵先生研究網(wǎng)絡(luò)營銷方面的著名學者，他最具代表性的研究和實踐是面向?qū)嶋H應用的一個網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)教程，內(nèi)容基本上涵蓋了網(wǎng)絡(luò)營銷的所需要的基礎(chǔ)知識及常用方法。2015年，姚遠研究了消費者行為下的線上營銷模式，通過在線消費者的特征，研究了一般哪些因素會影響消費者行為，研究了網(wǎng)絡(luò)營銷下客戶滿意度和忠誠度之間的關(guān)系。2016年，李群建議，促進品牌忠誠度應該基于客戶實際需求的基礎(chǔ)，通過簡單的分析目標市場定位中的問題，分析影響消費者購買行為的的因素后，指出企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應該通過展示自身的發(fā)展特色，促進消費者購買，通過取長補短來確保線上線下有效整合，從而達到雙贏的局面。3.文獻評述總的來說，結(jié)合對國內(nèi)外文獻的閱讀能夠發(fā)現(xiàn)，國外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的研究成果十分豐富，而國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)營銷理論研究在國外研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國企業(yè)的具體發(fā)展提出了一些新思路。可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)營銷的理論研究和現(xiàn)實發(fā)展還是比較快的。本研究主要參考國內(nèi)學者的相關(guān)研究理論，并結(jié)合蘇寧易購的網(wǎng)絡(luò)營銷策略進行具體分析，以期豐富營銷理論，對我國同行業(yè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷健康穩(wěn)定發(fā)展起到促進作用。第二章理論基礎(chǔ)（一）網(wǎng)絡(luò)營銷關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的定義有很多不同的說法，在2004年，美國市場營銷協(xié)會（AmericanMarketingAssociation，AMA）對網(wǎng)絡(luò)營銷給出了新的定義，營銷是組織的一種功能，本質(zhì)上是創(chuàng)造價值，是根據(jù)和客戶溝通和傳遞價值，然后利用管理客戶關(guān)系來為組織和利益相關(guān)者創(chuàng)造利益。網(wǎng)絡(luò)營銷，則是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，落實各項營銷活動的方式、方法和理念，從而更有效地創(chuàng)造價值和傳承價值，達到組織的目標，并由此產(chǎn)生一定的回報?；谝陨细拍?，本文把網(wǎng)絡(luò)營銷界定為企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，以便更好地滿足消費者的需求和實現(xiàn)利潤的一種營銷方式，是出現(xiàn)在信息時代的一種新型營銷模式。（二）營銷策略營銷策略是要有計劃地組織各種營銷活動，來滿足消費者對于商品和服務的需要，一般根據(jù)以往的經(jīng)驗來獲取信息，了解客戶需求以及判斷購買力的一種活動形式。營銷策略的本質(zhì)是企業(yè)如何根據(jù)不斷變化的環(huán)境和不斷變化的外部環(huán)境的要求，追求自己的盈利或非盈利目標的過程。營銷策略是一個動態(tài)化的過程，需要隨著外部環(huán)境不斷調(diào)整。除此之外，營銷策略還涉及到了社會生活的各個領(lǐng)域，比如社會、經(jīng)濟、文化、政治等?，F(xiàn)代營銷觀點主張，市場營銷策略總共分為4類：一是4Ps營銷策略；二是4Cs營銷策略；三是4Rs營銷策略；四是4Vs營銷策略。其具體優(yōu)劣勢可參考下表。表2.1四種營銷策略的基本與優(yōu)劣對比分析營銷策略基本內(nèi)容優(yōu)劣對比4Ps（1）產(chǎn)品策略（2）價格策略（3）渠道策略（4）促銷策略優(yōu)勢分析：第一，使得營銷理論更具系統(tǒng)性；第二，能夠?qū)碗s問題與理論進行簡化；第三，能夠給營銷工作提供具有可操作性的框架支持。劣勢分析：第一，無法有效覆蓋全部行業(yè)可控制變量；第二，只是針對制造業(yè)當中的消費品營銷活動適用。4Cs（1）顧客策略（2）成本策略（3）方便策略（4）溝通策略優(yōu)勢分析：第一，能夠以消費者中心實施一對一傳播；第二，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源整合；第三，能夠?qū)崿F(xiàn)基于雙向溝通的傳播。劣勢分析：第一，和市場經(jīng)濟競爭導向之間存在矛盾；第二，無法形成營銷個性營銷優(yōu)勢；第三，沒有遵循企業(yè)經(jīng)營基本原則；第四，無法解決消費者操作性問題；第五，具有明顯被動適應性4Rs（1）關(guān)聯(lián)策略（2）反應策略（3）關(guān)系策略（4）回報策略優(yōu)勢分析：第一，以競爭作為導向，對新框架進行概括；第二，能夠體現(xiàn)出關(guān)系營銷理論思想；第三，反應機制是以互動合作為主；第四，實現(xiàn)成本回報雙贏。劣勢分析：對于企業(yè)基本實力有較高要求。4Vs（1）差異化策略（2）功能化策略（3）附加價值策略（4）共鳴策略優(yōu)勢分析：能夠彌補4Cs策略當中存在的差異化問題；第二，可以兼顧到多方利益；第三，能夠形成核心競爭力；第四，可以提高消費者忠誠度。劣勢分析：對于企業(yè)基本實力有較高要求。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)1.網(wǎng)路整合營銷網(wǎng)路整合營銷又稱之為（E-IMC），是NetworkIntegratedMarketing的簡稱。整合營銷的涵義是：特定階段內(nèi)，以消費者和企業(yè)重組的市場行為為主的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，主要包含統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一形象，傳播信息、企業(yè)或產(chǎn)品的持續(xù)實施，加快與消費者的雙向溝通方面的內(nèi)容，從而更好的傳播企業(yè)形象，并銷售其品牌產(chǎn)品。2.網(wǎng)絡(luò)軟營銷大規(guī)模生產(chǎn)是工業(yè)經(jīng)濟的特點，強勢營銷理論是解釋這種特點的最好說明，其要求企業(yè)應主要著眼于消費者需要，主要強調(diào)了企業(yè)的營銷活動進行必須充分體現(xiàn)對消費者的尊重，真正了解消費者的需求。3.網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷伴隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，不少企業(yè)都會利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷活動，因此出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”營銷。這種營銷理論本質(zhì)上是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)作為一種交流媒介，從而達到其營銷目的的一種方式。有如下幾個特點：首先它是以消費者為導向的并且強調(diào)個性化的一種營銷方式，該方式適應了新時代消費者對于定制的時代要求；其次，它具有極強的互動性，它能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)進行全程營銷的理想；再次，該方式能在很大程度上簡化顧客的購買程序，可以使顧客節(jié)約交易成本，從而提高顧客的購物效率。電子信息網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展為企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了良好的外部條件，這能夠使企業(yè)在全球范圍發(fā)掘并拓展客源，為企業(yè)走出中國，走向世界提供基礎(chǔ)。第三章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析（一）蘇寧易購簡介1990年，蘇寧電子在南京成立，是中國3C家電(家電、電腦、通信)零售連鎖店的領(lǐng)導者，也是商務部重點扶持的“全國15大貿(mào)易集團”之一。對于銷售渠道、市場份額、網(wǎng)絡(luò)營銷是蘇寧易購商品或服務的一種新方式，蘇寧電器集團B2C是2010年2月1日正式的啟動的，目的是要打造更專業(yè)的家用電器網(wǎng)上購物網(wǎng)站。表3-12018年12月020移動應用用戶覆蓋率TOP7企業(yè)支付寶美團團購京東大眾點評去哪兒58同城攜程占比34.1%16.2%9.559.3%8.2%7%5%在過去的2018年，中國的互聯(lián)網(wǎng)市場可謂是爭芳斗艷、樂此不疲，阿里巴巴集團旗下的天貓商城獨占鰲頭超越所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的總和，京東雖然占據(jù)老二的位置，但是19.5%的份額與天貓相比差之千里，至于其他企業(yè)的市場份額我們通過圖表可以看出都是在細分領(lǐng)域里面的一塊，對于巨頭來說微不足道。表3-2蘇寧于京東銷售額對比企業(yè)2012201320142015201620172018京東0.83.613.240102280600蘇寧249402483583755939984但是如果我們從自主平臺來看B2C模式的格局，京東商城可謂是一枝獨秀。唯品會雖然也是榜上有名，但是和蘇寧易購一樣，僅有8%的市場份額，其他新興的垂直電商也是十分搶眼，市場份額不容小覷。五年時間，建立PC、移動TV端的線上運營體系，實現(xiàn)從前臺到后臺的全面020融合，服務用戶規(guī)模2個億；推出了大聚惠、海外購、閃拍、預售、新發(fā)現(xiàn)等系列營銷產(chǎn)品；將核心能力向各類用戶開放：品牌廠家和核心商家；向平臺合作伙伴開放；開放蘇寧云商的C端給我們的商品供應商這樣的中小企業(yè)，實現(xiàn)蘇寧云商的“身邊蘇寧”戰(zhàn)略；在實現(xiàn)門店端、PC端、移動端、家庭端的四端融合的基礎(chǔ)上，未來還要進一步挖掘置業(yè)平臺優(yōu)勢，推進蘇寧廣場和家庭端的建設(shè)。（二）蘇寧易購020商業(yè)模式發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀1.初試階段為走出與國美之間“鯨魚”與“鯊魚”之爭，加之京東的日益壯大，蘇寧確定了國際化發(fā)展路線，于1999年嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)進行門戶網(wǎng)購嫁接，2005年組建B2C部門，其產(chǎn)品種類從家電擴大到服裝、海外購、金融等。2.正式運營階段在2009年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購，并于同年8月上線試運營。2010年2月1日正式對外發(fā)布上線。2010年6月8日蘇寧宣布線上線下同價，運行020模式。2012年，實體店鋪優(yōu)勢漸弱，電商成了新的生存之道，蘇寧的020模式就在此開啟。2013年2月，公司為更好契合公司新的運用模式，更名為“蘇寧云商”。3.爆發(fā)階段在智慧零售發(fā)展的推動下，蘇寧易購互聯(lián)網(wǎng)門店實現(xiàn)了各階段的銷售大爆發(fā)。自2010年到2017年，蘇寧通過業(yè)務更新轉(zhuǎn)型、線上線下服務升級，蘇寧云商發(fā)展步入良性軌道，2015年，蘇寧進駐天貓，進入電商發(fā)展巔峰。目前，蘇寧易購處于國內(nèi)線上銷量前三。（三）蘇寧易購020商業(yè)模式發(fā)展的現(xiàn)狀和特點1.現(xiàn)狀分析（1）供應鏈方面。蘇寧深層次變革供應鏈的合作模式，在家電業(yè)與創(chuàng)維、海爾、海信集團構(gòu)建專供蘇寧渠道；在金融行業(yè)，建立了自己的銀行“蘇寧銀行”；在零售方面，于南京萬物軟件公司共建了“萬物直供模式”，減少流通環(huán)節(jié)，對接生產(chǎn)商和零售商；向以用戶需求為驅(qū)動的商品合作模式轉(zhuǎn)型，制定了“鞏固大家電，凸顯3C，培育母嬰”的品類聚焦策略。（2）物流方面。目前，蘇寧“物流云”實現(xiàn)全面社會化開放，公司通過自建物流+第三方物流模式，全國配送網(wǎng)絡(luò)可達1100個城市。全面提升物流體驗，推出半日達、急速達、一日三送等特色產(chǎn)品。（3）用戶體驗和產(chǎn)品創(chuàng)新方面。推出手機免費貼膜、預測營銷、蘇寧V購等特色化產(chǎn)品。各類智慧體驗活動不斷升級，比如，總裁簽售活動，中高端產(chǎn)品品鑒會，全民家居家電狂歡購活動等。2.特點分析（1）物流快。蘇寧在全國三千多個地、縣級城市建立了物流網(wǎng)絡(luò)，2017年6月收購了天天快遞，目前擁有接近兩萬個快遞網(wǎng)點，同時，蘇寧利用大數(shù)據(jù)平臺，分析智能分倉、預測性調(diào)撥，精準分析定位訂單區(qū)域和路徑，保證線上下線高速流通。2014年蘇寧在取得全國性快遞拍照的基礎(chǔ)上，獲得蘇寧獲得國際快遞業(yè)務經(jīng)營許可。（2）安全性。在支付方式上，蘇寧易購與國內(nèi)80多家銀行建立了直連，開發(fā)了實名認證的易付寶，成為除支付寶之外的第二大網(wǎng)銀。同時支持電話付款、貨到付款、到店支付。眾多的支付方式讓顧客可以放心購買，使顧客安心，放心的在蘇寧易購商城行交易。（3）服務好。蘇寧易購建立了顧客服務中心，提供退換貨、團購服務；支持提供零錢寶、易付寶支付方式在配送方式；并提供陽光報、手機充值等特色服務：國內(nèi)、國際機票預訂、酒店預訂；彩票、保險指南等服務。在售后服務上，所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務本地化。第四章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷問題分析自成立以來，蘇寧的網(wǎng)站相對于其他在線商店來說是一個相對較新的網(wǎng)站，網(wǎng)站的某些方面還需要改進，比如客戶評估和客戶互動機制。此外,蘇寧易購存在著基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展和吸引客戶到店,即購物網(wǎng)上商店之間的利益沖突,從而造成實體店和網(wǎng)上商店,即線上和線下的企業(yè)內(nèi)部沖突;此外，蘇寧易購的支付形式較為單一，這主要是在網(wǎng)上缺乏經(jīng)驗導致的，此外，蘇寧易購的到店支付對習慣于傳統(tǒng)支付的客戶來說很合理。要是它的支付方式更豐富，它將適合更多的消費者群體。（一）目標市場定位模糊蘇寧易購主要定位于大中城市，銷售3C產(chǎn)品以及日用百貨（如化妝品、服飾鞋帽等）?，F(xiàn)階段，家電市場競爭十分的大，在不少大中型城市家電需求已經(jīng)不再那么大。在經(jīng)濟發(fā)展相對不發(fā)達的地區(qū)，蘇寧易購的產(chǎn)品定位又不清楚。目前蘇寧易購的業(yè)務已經(jīng)涵蓋了傳統(tǒng)家電、3C電器類等各個方面,但對于大多數(shù)購買蘇寧易購的消費者來說，其對蘇寧易購的定位僅為家電產(chǎn)品銷售,業(yè)務面不廣，產(chǎn)品新意也不夠，與國內(nèi)同系列的企業(yè)差異化不明顯，無法對消費者形成足夠強的吸引力。（二）客戶體驗感不強蘇寧易購在線客服效率低，信息反饋不及時，造成與消費者溝通有一定障礙。與線下購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物更加虛擬，使得習慣了在線下購物的消費者在產(chǎn)品價格和質(zhì)量等方面都不太放心，現(xiàn)階段，蘇寧易購的網(wǎng)站上對產(chǎn)品的圖像進行了展示，也配有一定的文字說明，可是消費者購買產(chǎn)品時更青睞于實體消費，客戶體驗不佳。電商平臺的競爭有個明顯的特點：各種促銷主題下，成交量迅速上升，之后交易量迅速回落。電子商務市場競爭激烈，各大電商分別祭出各種促銷法器，“11.11”、“12.12”“6.18”、“店慶”等促銷活動，導致低價競爭、互相口誅筆伐，嚴重擾亂了市場秩序，也損害了產(chǎn)品在消費者心目中的價值。（三）網(wǎng)站系統(tǒng)存在問題近年來，蘇寧易購的網(wǎng)站系統(tǒng)被消費者經(jīng)常投訴，其投訴的問題主要集中在以下三個方面（如表1-1）：表1-1蘇寧易購網(wǎng)站系統(tǒng)投訴情況系統(tǒng)不穩(wěn)定消費者在購物時，經(jīng)常會遇到訂單出現(xiàn)異常的情況，如訂單無故被系統(tǒng)取消、無法提交訂單的問題困擾。庫存信息更新不及時很多用戶在購買產(chǎn)品時，商品顯示有庫存，能夠成功下訂單，但由于缺貨不能夠及時發(fā)貨，且單方面取消訂單。無法支付用戶在購買過程中，有時會出現(xiàn)易付寶充值和支付頁面打不開，或不能顯示完整信息無法支付、出錯等情況。（四）線上和線下業(yè)務分離蘇寧易購作為蘇寧推出的屬于自己的在線銷售平臺，可是由于蘇寧易購經(jīng)營的獨立性，使得蘇寧易購想做電子商務，但在市場中的比例不夠大，這是因為蘇寧易購很好的蘇寧商店實體和網(wǎng)絡(luò)全面融合。作為一個在線銷售平臺，產(chǎn)品的虛擬特性阻止了消費者在購買時的欲望，面對面的接觸產(chǎn)品才會更好的滿足他們的消費需求，隨著時間流逝，蘇寧傳統(tǒng)實體零售店將會面臨更大的挑戰(zhàn),雖然經(jīng)常進行價格競爭,但是市場并沒有不斷擴大供應商的議價能力和利潤率也沒有更好的提高,這都說明了蘇寧易購的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮。第五章蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營銷對策研究（一）明確網(wǎng)絡(luò)營銷定位網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷模式的最大區(qū)別是，消費者只能依靠圖像和貨物估值判斷商品的購買者，消費者支付的價格無疑是建立在企業(yè)一定規(guī)模上的實際遠程購物地點，特定服務的態(tài)度，消費者的線路，感知風險各種因素上面的，在計算機化的時代，消費者需要意識到網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種新的購物方式，并逐漸滲透到消費者的生活中。信息時代，不論是消費者還是企業(yè)，都必須先改變自己的態(tài)度，讓傳統(tǒng)營銷和企業(yè)領(lǐng)導人必須充分認識到新時代的機遇，將在線營銷等方式納入其整體的營銷策略。此外，還需要加大對網(wǎng)絡(luò)營銷的投資，以吸引網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)人士的加入。而公司的網(wǎng)站，應當被視為一個新的平臺，是企業(yè)開展營銷和在線營銷視的強大武器，可用于以提高營銷水平，拉近與大型企業(yè)差距的重要手段。（二）“客戶為主”網(wǎng)絡(luò)營銷對充滿個性的商品的青睞和喜好已經(jīng)成了更多消費者的需求，尤其是年輕消費者追逐時尚個性的要求，而網(wǎng)絡(luò)營銷則能夠滿足消費者不同的個性化需求。企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷要想取得顯著的效果，就需要改變過去的營銷手段，以消費者為中心，形成以“客戶為導向”的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，要想實現(xiàn)這樣的目的可以從以下兩個方面進行，首先，將個性化資訊呈現(xiàn)在公司的網(wǎng)站上，這在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)實現(xiàn)，也會有更大的發(fā)展?，F(xiàn)在的消費者已經(jīng)不再像以前的消費者一樣，只滿足于或被動地接受商家所提供的產(chǎn)品，他們更喜好定制，所以就需要企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同需求出發(fā)，為消費者提供個性化的商品和服務;其次，企業(yè)在選擇商品、分銷商品和售后服務時，要站在消費者的角度思考問題，以客戶為導向，為消費者提供周到的服務。所以，所有線上營銷活動，都旨在為各類消費者提供個性化服務，需要注重客戶的營銷方法，即提供給消費者一個多樣化和個性化的服務，已成為一個企業(yè)網(wǎng)上營銷決定性的重要標準。（三）加強企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)需要使用在線平臺進行在線營銷，現(xiàn)階段很多企業(yè)都有特定的在線銷售平臺，可是企業(yè)尚未特別關(guān)注網(wǎng)站的管理和維護工作。為了解決這些問題，公司可以采取以下措施:首先，企業(yè)在網(wǎng)站在線發(fā)布的信息要全面，要學會應用多種功能，例如網(wǎng)絡(luò)群體的交互產(chǎn)品的外觀、品牌等等，以及維護和不斷更新的信息，要想快速高效的為消費者服務，需要及時回復電子郵件消息，與客戶進行良好的互動溝通;其次，改善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，及時加大平臺的維護和投資工作，加快網(wǎng)站的連接;為了保證網(wǎng)站的訪問量，企業(yè)需要做一個合理的推廣，在注冊域名的早期階段，可以提高搜索引擎對網(wǎng)站排名網(wǎng)站準入、提高稅率，并創(chuàng)建一個方便消費者的信息獲取平臺，以便他們能得到他們所需要的所有信息，并充分利用網(wǎng)站;最后，對于網(wǎng)站的設(shè)計和布局，應當針對企業(yè)消費者的個性化需求，并在考慮到合理地設(shè)計，圍繞公司目標客戶的前提下進行，而不是僅僅由一些漂亮的圖片和文字說明。網(wǎng)站的設(shè)計水平和細節(jié)在很大程度上影響著消費者的購買意愿，從事網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)應充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的優(yōu)異性，并將其用于網(wǎng)絡(luò)營銷活動中。在上述幾點改善，就會使得企業(yè)網(wǎng)站可以很好地發(fā)揮作用，從而提高企業(yè)的在線營銷業(yè)績。（四）線上線下業(yè)務整合蘇寧易購是蘇寧融合發(fā)展線上和線下業(yè)務的一個新途徑，能夠很好的幫助線下店產(chǎn)品的銷售，并且可以與消費者實際接觸，實體商場向體驗店發(fā)展，對于消費者而言是十分新穎的，這種創(chuàng)新模式是京東、亞馬遜等比不了的。此外，使用其在線上營銷規(guī)模和品牌優(yōu)勢，讓消費者體驗到購買過程簡單、價格低的優(yōu)良服務，以滿足消費者的購買需求，從而消除了網(wǎng)上購物的不確定性，讓消費者對商品質(zhì)量有更直觀的了解。消費者可以在全國800多家實體店試用這些產(chǎn)品，用戶可以選擇在蘇寧網(wǎng)上購物，然后去蘇寧附近的實體店購物，享受更優(yōu)惠的價格和更優(yōu)質(zhì)的服務，完美地將店面轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗中心，并實施蘇寧線上線下整合戰(zhàn)略。通過搜索引擎尋找信息是了解消費者需要的主要手段，要想擴大企業(yè)網(wǎng)上營銷，就必須做好搜索引擎，全方位展示企業(yè)的相關(guān)信息，便于用戶的搜索，以此來促進企業(yè)銷售額的增加，并提高消費者的忠誠度。為了實現(xiàn)這一點，企業(yè)可以從以下幾個方面開始:第一，優(yōu)化搜索引擎。仔細優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)頁的標題、相關(guān)元素和其他關(guān)鍵元素，以增加企業(yè)網(wǎng)頁被搜索引擎訪問的幾率，及其出現(xiàn)在搜索結(jié)果頂部的機會;其次，網(wǎng)站要服從搜索引擎。將網(wǎng)站地址提交給搜索引擎索引庫和編輯器，這就要求企業(yè)更加主動，要加快網(wǎng)站的推廣;第三個是購買關(guān)鍵詞廣告。企業(yè)應準確分析關(guān)鍵詞的選擇和閱讀獎金的設(shè)置，并對關(guān)鍵詞和閱讀獎金進行調(diào)整，以確保有效的推廣。此外，公司可以使用一些其他免費的方式來推廣網(wǎng)站，結(jié)合搜索引擎營銷，以獲得最好的結(jié)果。第六章結(jié)論近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在各領(lǐng)域的應用也越來越常見。網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)營銷的新途徑，并在近幾年的發(fā)展已極為迅速，對于企業(yè)營銷的未來極其重要，可是因為我國大部分網(wǎng)絡(luò)營銷還處于萌芽期，相關(guān)的立法和機制還不夠完善，消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷的認知也還未達到共識。本研究通過回顧文獻調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷方面有以下幾個主要問題，首先是市場方面，由于傳統(tǒng)店面的營銷是企業(yè)主要的營銷渠道，使得網(wǎng)絡(luò)營銷會面臨著來自傳統(tǒng)營銷的阻礙，站在企業(yè)的角度來看，大多數(shù)企業(yè)沒有認識到網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢；此外，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)技術(shù)和安全也面臨著一定問題。所以，企業(yè)必須利用一定的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺來發(fā)展自己的網(wǎng)絡(luò)營銷，不僅如此，面對這些問題，企業(yè)還必須建立良好的運行機制和盈利模式，采取適當?shù)拇胧?，?/p>