物流顧客服務(wù)管理

第一節(jié)顧客服務(wù)概述

第二節(jié)物流顧客服務(wù)管理目的和原則

第三節(jié)物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略決策

第四節(jié)物流顧客服務(wù)評價(jià)1本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解顧客服務(wù)的重要性、內(nèi)涵、要素及特征；了解顧客服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系；掌握物流顧客服務(wù)的內(nèi)涵及其特殊性；掌握物流顧客服務(wù)管理的目的及原則；了解顧客服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程及基本思想；掌握物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略的決策步驟；掌握物流顧客服務(wù)評價(jià)的原則及要素。2

企業(yè)的任何業(yè)務(wù)，其產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)都是向顧客提供服務(wù)并盡力滿足其需要。顧客服務(wù)管理是物流管理的主要內(nèi)容。

一、顧客服務(wù)的重要性

二、顧客服務(wù)的概念

企業(yè)向顧客提供的貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)售前、售中、售后整個(gè)過程中的各種活動(dòng)。

顧客服務(wù)是：在合適的時(shí)間（RightTime）和合適的場合（RightPlace），以合適的價(jià)格(RightPrice)和合適的方式(RightChannelorWay)，向合適的顧客(RightCustomer)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)(RightProduce或者RightProductorService)，使顧客的合適需求(RightWantorWish)得到滿足、價(jià)值得到提高的過程。。第一節(jié)顧客服務(wù)概述

3三、顧客服務(wù)的特征

（一）無形性（二）不可分性

（三）不確定性（四）即時(shí)性

（五）有償性（六）可得性

（七）互動(dòng)性（八）獨(dú)特性

（九）廣泛性

4四、顧客服務(wù)的要素

理論界有代表性的顧客服務(wù)要素的表述方法有兩種：

（一）交易全過程論---美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅（Ballou）教授提出，即與市場營銷中產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)活動(dòng)相聯(lián)系，以買方與賣方發(fā)生的交易時(shí)間為參照，顧客服務(wù)可劃分為交易前、交易中、交易后三個(gè)階段，每個(gè)階段都包含了不同的服務(wù)要素。

（二）日本神奈川大學(xué)唐澤豐提出的顧客服務(wù)可以劃分為營銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營技術(shù)服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域，不同領(lǐng)域都有一些相應(yīng)的可度量或不可度量的要素。

五、顧客服務(wù)與顧客滿意5第二節(jié)物流顧客服務(wù)管理的目的和原則

一、物流顧客服務(wù)及其特殊性

（一）物流顧客服務(wù)的定義

物流顧客服務(wù)：物流企業(yè)向客戶提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動(dòng)。

（二）物流顧客服務(wù)的特殊性

物流企業(yè)的顧客服務(wù):代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)作顧客服務(wù)和針對客戶企業(yè)的顧客服務(wù)，又包括分供方代替物流企業(yè)所作的顧客服務(wù)。6二、物流顧客服務(wù)管理的目的

以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)

圖11-4物流服務(wù)與成本的關(guān)系

具體看，顧客服務(wù)與成本關(guān)系有四種類型

1、服務(wù)不變，成本下降2、服務(wù)提高，成本增加

3、成本不變，服務(wù)提高4、成本較低，服務(wù)較高7四、物流顧客服務(wù)管理的原則

（一）以市場為導(dǎo)向

（二）制定多種顧客服務(wù)組合

（三）開發(fā)對比性顧客服務(wù)

（四）注重顧客服務(wù)的發(fā)展性

（五）重視顧客服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合

（六）建立能把握市場環(huán)境變化的顧客服務(wù)管理體制

（七）建設(shè)與完善物流中心

（八）構(gòu)筑信息系統(tǒng)8

第三節(jié)物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略決策

一、顧客服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程

二、顧客服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以“顧客滿意”為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，尊重和維護(hù)顧客的利益。它要求企業(yè)：

?站在顧客角度研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品；

?不斷完善服務(wù)系統(tǒng)；

?十分重視顧客的建議；

?千方百計(jì)留住老顧客；

?對顧客需求和意見有快速的反應(yīng)機(jī)制；

?分級(jí)授權(quán)，使員工能夠主動(dòng)為顧客服務(wù)。9三、物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略的決策

（一）顧客服務(wù)要素的確定

（二）收集有關(guān)顧客服務(wù)的信息

1、顧客服務(wù)流程分析

2、顧客需求分析

3、定點(diǎn)超越分析

（三）確定顧客需求的不同類型

（四）根據(jù)不同的顧客群體制定相應(yīng)的

顧客服務(wù)組合

（五）顧客服務(wù)組合的管理和決策流程10第四節(jié)物流顧客服務(wù)評價(jià)

一、物流顧客服務(wù)評價(jià)原則

（一）準(zhǔn)確性原則

（二）過程化評價(jià)原則

（三）連續(xù)性原則

（四）內(nèi)部評價(jià)與外部評價(jià)相結(jié)合原則11二、物流顧客服務(wù)評價(jià)三要素

（一）可得性

1、缺貨頻率2、供應(yīng)比率3、訂貨完成率

（二）作業(yè)績效

1、速度2、一致性3、靈活性4、故障與恢復(fù)

（三）可靠性12三、物流顧客服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

（一）物流顧客服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（二）物流顧客服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

1、倉庫管理和操作評價(jià)指標(biāo)：庫存準(zhǔn)確率、入庫準(zhǔn)確率、出庫準(zhǔn)確率、倉庫破損率；

2、運(yùn)輸服務(wù)評價(jià)指標(biāo)：發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率、客戶滿意度、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率；

3、數(shù)據(jù)錄入工作評價(jià)指標(biāo)：數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率；

4、進(jìn)出口業(yè)務(wù)評價(jià)指標(biāo)：報(bào)關(guān)及時(shí)率、單證處理及時(shí)率、訂單處理正確率；

5、費(fèi)用結(jié)算評價(jià)指標(biāo)：費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率。13

練習(xí)與思考

1、名詞稀釋

顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)

2、顧客服務(wù)具有那些特征?

3、簡述顧客服務(wù)與顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系。

4、什么是物流顧客服務(wù)？其特殊性體現(xiàn)在何處？

5、請舉例說明顧客服務(wù)與成本的關(guān)系。