LHPSM銷(xiāo)售方法培訓(xùn)教材高效銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售培訓(xùn)銷(xiāo)售能力銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售方法銷(xiāo)售高效銷(xiāo)售目標(biāo)將()轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)份額()從現(xiàn)有客戶(hù)中獲取更多的收入()獲得新客戶(hù)，增加工作量利用關(guān)鍵要素:雇傭、激勵(lì)計(jì)劃、職業(yè)培訓(xùn)、銷(xiāo)售方法()銷(xiāo)售方法的目標(biāo)在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的每個(gè)階段，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值改善業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)隊(duì)列的（)的數(shù)量、質(zhì)量和推進(jìn)速度創(chuàng)造并利用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的力量對(duì)銷(xiāo)售人員的好處縮短銷(xiāo)售周期提高成功率更多和更大的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的設(shè)計(jì)原則以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)與銷(xiāo)售管理系統(tǒng)集成推進(jìn)共同的銷(xiāo)售方法，用于復(fù)雜和簡(jiǎn)單的交易。共同語(yǔ)言共同的結(jié)果和銷(xiāo)售周期共同的銷(xiāo)售文化方便與廠家溝通方法現(xiàn)成，結(jié)果可預(yù)測(cè)、測(cè)量和重復(fù)，并容易使用豐富的工具幫助銷(xiāo)售通用和可擴(kuò)展什么是我們?nèi)绾文芨斓劁N(xiāo)售和提升我們對(duì)客戶(hù)的價(jià)值？購(gòu)買(mǎi)程序BuyingProcess銷(xiāo)售過(guò)程SellingProcess可驗(yàn)證的結(jié)果VerifiableOutcomes銷(xiāo)售工具SalesAids管理系統(tǒng)ManagementSystem客戶(hù)趨向何購(gòu)買(mǎi)?我們?nèi)绾渭辛α坑诤线m的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、合適的客戶(hù)人員、和解決客戶(hù)合適的問(wèn)題我們?nèi)绾沃揽蛻?hù)愿意對(duì)我們做更深入的了解和合作？我們?nèi)绾螌W(xué)到知識(shí)更有效地用于下次實(shí)踐？?2000是以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的流程對(duì)商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)步驟實(shí)施解決方案并評(píng)估結(jié)果了解客戶(hù)的商業(yè)和環(huán)境制定與客戶(hù)戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶(hù)闡明公司的能力并確認(rèn)機(jī)會(huì)建立或改變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶(hù)期望銷(xiāo)售步驟1234567發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)驗(yàn)證機(jī)會(huì)成交提交方案確認(rèn)機(jī)會(huì)客戶(hù)認(rèn)可的結(jié)果或進(jìn)展階段對(duì)商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求實(shí)施解決方案并評(píng)估結(jié)果了解客戶(hù)的商業(yè)和環(huán)境制定與客戶(hù)戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶(hù)闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶(hù)期望1234567確定需求評(píng)估各種選擇或解決方案評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)第一步：了解客戶(hù)的商業(yè)和環(huán)境當(dāng)客戶(hù)正在：評(píng)估商業(yè)環(huán)境我們要：了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：研究客戶(hù)所在的行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)務(wù)方向；收集客戶(hù)的商業(yè)和方面的信息；確定在現(xiàn)有商機(jī)中的優(yōu)先次序；制定發(fā)展客戶(hù)關(guān)系和覆蓋的戰(zhàn)略；發(fā)展引導(dǎo)客戶(hù)思維的戰(zhàn)略（）當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶(hù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)均認(rèn)可雙方發(fā)展關(guān)系的價(jià)值可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶(hù)的商業(yè)計(jì)劃與公司優(yōu)先次序相符客戶(hù)的關(guān)鍵人員與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人員進(jìn)行過(guò)溝通在公司內(nèi)部反映為：建立了業(yè)務(wù)計(jì)劃和在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行溝通排列了商業(yè)機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)別執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系和覆蓋計(jì)劃了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)（1）利潤(rùn)收入成本了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)（2）戰(zhàn)略部署模型（）高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場(chǎng)滲透了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)（3）戰(zhàn)術(shù)影響模型（）高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入增加收入的行動(dòng)計(jì)劃通過(guò)方便客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)中心，來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度建立新的渠道來(lái)增加小客戶(hù)的覆蓋改革產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程來(lái)加快產(chǎn)品上市的速度降低成本的行動(dòng)計(jì)劃關(guān)閉三號(hào)工廠來(lái)優(yōu)化制造資產(chǎn)通過(guò)集中采購(gòu)來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)集中運(yùn)輸來(lái)改善后勤系統(tǒng)的效率商業(yè)動(dòng)議（）面向收入（R）或成本（C）期望的商業(yè)結(jié)果計(jì)劃的商業(yè)行動(dòng)加快新產(chǎn)品上市的速度改善產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程R擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)到中歐和東歐在當(dāng)?shù)剡x擇合作伙伴C減少庫(kù)存費(fèi)用將庫(kù)存控制交給幾個(gè)主要供應(yīng)商并且增加質(zhì)量監(jiān)督C改善采購(gòu)效率采購(gòu)?fù)獍谕纳虡I(yè)成果 計(jì)劃的商業(yè)行動(dòng)可測(cè)量的 可執(zhí)行的可操作的 廣義而不是狹義的與行動(dòng)的動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián) 關(guān)注業(yè)務(wù)通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)通過(guò)了解客戶(hù)的環(huán)境我們應(yīng)該知道關(guān)于什么？部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略購(gòu)買(mǎi)傾向了解客戶(hù)的環(huán)境(續(xù))

高高低低關(guān)注價(jià)格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場(chǎng)滲透業(yè)務(wù)方向了解客戶(hù)的環(huán)境(續(xù))技術(shù)偏好分析一般偏好特定偏好購(gòu)買(mǎi)或新建允許業(yè)務(wù)單位在政策范圍內(nèi)自行選擇應(yīng)用

服務(wù)器成熟技術(shù)，而非新技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

集中化的系統(tǒng)管理自動(dòng)運(yùn)作系統(tǒng)管理

盡量使用自身人員咨詢(xún)和服務(wù)集成公司的名稱(chēng)服務(wù)公司的名稱(chēng)第二步：制定與客戶(hù)相適應(yīng)的計(jì)劃當(dāng)客戶(hù)正在：制定商業(yè)策略或我們要：了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)和ＩＴ環(huán)境銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：開(kāi)始與客戶(hù)對(duì)話發(fā)掘商業(yè)需求將思維領(lǐng)先轉(zhuǎn)化為潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估客戶(hù)的需求的動(dòng)機(jī)建立初步行動(dòng)計(jì)劃（）或選擇放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶(hù)有興趣與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員一道工作可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶(hù)認(rèn)可行動(dòng)計(jì)劃（關(guān)鍵）與客戶(hù)引導(dǎo)性質(zhì)的談話獲得成功客戶(hù)承認(rèn)需要行動(dòng)的原因識(shí)別出客戶(hù)中的有關(guān)主辦人（）和并使其參在公司內(nèi)部反映為：銷(xiāo)售周期=發(fā)現(xiàn)商機(jī)（）初步行動(dòng)計(jì)劃包括對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的評(píng)估更新客戶(hù)計(jì)劃痛苦鏈（)痛苦鏈舉例評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題商機(jī)存在嗎?我們有能力競(jìng)爭(zhēng)嗎?我們能贏嗎?是否值得贏?商機(jī)存在嗎?#1客戶(hù)的商業(yè)計(jì)劃本項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的商業(yè)計(jì)劃是什么?本項(xiàng)目的主要問(wèn)題和目標(biāo)是什么?誰(shuí)提出該項(xiàng)目?誰(shuí)來(lái)進(jìn)行?本項(xiàng)目如何與客戶(hù)的商業(yè)計(jì)劃相關(guān)?#2客戶(hù)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)概況客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)是什么?什么是客戶(hù)的主要市場(chǎng)?誰(shuí)是主要的客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?客戶(hù)業(yè)務(wù)的內(nèi)在和外在的驅(qū)動(dòng)因素是什么?#3客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況收入可利潤(rùn)的趨勢(shì)如何?與類(lèi)似公司相比客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況如何?財(cái)務(wù)展望如何?客戶(hù)衡量業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)是什么?#4撥款本項(xiàng)目的預(yù)算是多少?客戶(hù)的預(yù)算或撥款程序如何?與其他項(xiàng)目相比,該項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別如何?客戶(hù)的資本如不用于本項(xiàng)目,將用在何處?#5動(dòng)因見(jiàn)下頁(yè)迫切動(dòng)因?yàn)槭裁纯蛻?hù)要行動(dòng)?何時(shí)為客戶(hù)作出決定的最后期限?如果項(xiàng)目被延期的話,結(jié)果是什么?如故項(xiàng)目按時(shí)完成對(duì)客戶(hù)有何好處?項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的影響有多大(可測(cè)量的)?我們能競(jìng)爭(zhēng)嗎?#6正式的決策的流程客戶(hù)決定的標(biāo)準(zhǔn)是什么?正式的決策程序如何?那個(gè)決定標(biāo)準(zhǔn)最重要?為什么?誰(shuí)制定決定標(biāo)準(zhǔn)?#7解決方案符合客戶(hù)的商業(yè)計(jì)劃我們的解決方案能很好地滿足客戶(hù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃嗎?客戶(hù)如何認(rèn)為?是否需要對(duì)方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來(lái)滿足客戶(hù)需求?#8解決方案符合客戶(hù)偏好我們的技術(shù)方案如何與客戶(hù)的偏好接口?我們的解決方案是否解決了客戶(hù)的問(wèn)題?客戶(hù)如何認(rèn)為?是否需要對(duì)方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來(lái)滿足客戶(hù)需求?#9對(duì)資源/能力的要求銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的多少時(shí)間應(yīng)用于該商業(yè)機(jī)會(huì)?需要投入多少額外的內(nèi)部和外部資源和/或能力來(lái)贏得該項(xiàng)目?計(jì)劃的銷(xiāo)售費(fèi)用是多少?機(jī)會(huì)成本如何?#10獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值見(jiàn)下頁(yè)#11先行的客戶(hù)關(guān)系我們現(xiàn)在與客戶(hù)的關(guān)系如何?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)的關(guān)系如何?那一方的關(guān)系對(duì)該商機(jī)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?與客戶(hù)眼中的理想關(guān)系相比,我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那個(gè)更接近?獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值我們將交付何種特定和可衡量的商業(yè)結(jié)果?客戶(hù)如何定義價(jià)值?如何衡量?我們?nèi)绾斡每蛻?hù)的語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)價(jià)值?客戶(hù)有無(wú)明確表示他們認(rèn)可我們交付的價(jià)值?這些價(jià)值能否將我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)?我們能贏嗎?#12接觸有權(quán)的客戶(hù)客戶(hù)中的誰(shuí)希望我們贏?他們做了什么顯示出對(duì)我們的支持?他們?cè)敢鉃槲覀冋f(shuō)話(行動(dòng))嗎?他們有權(quán)嗎?他們能稱(chēng)為有權(quán)主辦人()嗎?我們是否起草了并且與之進(jìn)行了討論?#13客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景對(duì)于該商機(jī)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)愿景嗎?我們完全明白客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)原景嗎?我們有無(wú)幫助客戶(hù)建立購(gòu)買(mǎi)愿景?我們有無(wú)使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景與該商機(jī)盡量相一致?#14非正式的決策過(guò)程決定真正地如何決定?什么無(wú)形的和主觀的因素將會(huì)影響決定?什么是未說(shuō)出來(lái)的問(wèn)題?我們是否知道他們私下的想法?那些對(duì)我們有利?#15政治在決定過(guò)程中誰(shuí)是最有權(quán)有勢(shì)的人?他們希望我們贏嗎?為什么?他們能影響決策的標(biāo)準(zhǔn)嗎?他們能制造緊迫感嗎?他們?cè)谶^(guò)去是如何做的?我們能贏嗎?(續(xù))#16文化能力客戶(hù)的文化如何?與我們公司相比較有何區(qū)別?客戶(hù)對(duì)待廠家和供應(yīng)商的哲學(xué)如何?我們能調(diào)整和適應(yīng)嗎?我們想嗎?#17評(píng)估機(jī)會(huì)對(duì)于該機(jī)會(huì)我們有評(píng)估計(jì)劃嗎?我們有無(wú)同有權(quán)主辦人討論過(guò)該計(jì)劃?我們有無(wú)取得有權(quán)主辦人對(duì)該計(jì)劃的認(rèn)可?計(jì)劃中有無(wú)共同的檢查點(diǎn)()?值得贏嗎?#18近期收入收入額有多少?超過(guò)我們的最低要求嗎?>元什么時(shí)候成交?是否在我們的時(shí)限內(nèi)?<天#19遠(yuǎn)期(未來(lái))收入在明年的收入有多少?未來(lái)三年的收入有多少?超過(guò)我們的最低要求嗎?本項(xiàng)目與未來(lái)的收入有何關(guān)系?在承諾前如何確?？蛻?hù)的期望得以實(shí)現(xiàn)?#20贏利本商機(jī)的預(yù)計(jì)利潤(rùn)有多少?超過(guò)我們最低要求嗎?折扣對(duì)我們的利潤(rùn)有何影響?我們?nèi)绾文茉黾釉擁?xiàng)目的利潤(rùn)?#21風(fēng)險(xiǎn)程度我們自己如何會(huì)導(dǎo)致解決方案失敗?我們交付價(jià)值給客戶(hù)的重要依賴(lài)條件是什么?客戶(hù)如何會(huì)導(dǎo)致解決方案失敗?如果項(xiàng)目失敗,對(duì)我們的業(yè)務(wù)有何影響?#22戰(zhàn)略?xún)r(jià)值除收入外該商機(jī)能否帶來(lái)其他價(jià)值?該機(jī)會(huì)如何與我們自身的商業(yè)計(jì)劃吻合?我們?nèi)绾卫迷摍C(jī)會(huì)從其他客戶(hù)或市場(chǎng)獲得收益?該機(jī)會(huì)如何能幫助我們改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)策略正面?zhèn)让娣侄伟l(fā)展防御進(jìn)攻型策略防守型策略競(jìng)爭(zhēng)策略(續(xù))進(jìn)攻型防守型使用迫切需要行動(dòng),或制造迫切的行動(dòng)的理由處于競(jìng)爭(zhēng)的位置無(wú)迫切的要求處于不利位置正面?zhèn)让娣指罘烙_(kāi)發(fā)類(lèi)型選擇解決方案改變規(guī)則小塊隔離投入聲望和平共處孤立延遲條件3:1領(lǐng)先規(guī)模速度突然性有長(zhǎng)處競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有弱點(diǎn)有商業(yè)價(jià)值有客戶(hù)內(nèi)部支持一只腳已踏入在某些部門(mén)或地點(diǎn)在某些業(yè)務(wù)單位能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處根基深全面防御進(jìn)行市場(chǎng)投資開(kāi)始進(jìn)入有吸引力的未來(lái)方案告誡炫耀顯而易見(jiàn)投入大量資源時(shí)機(jī)目標(biāo)銷(xiāo)售成本為未來(lái)打下基礎(chǔ)擴(kuò)大范圍與對(duì)手隔離確認(rèn)重返信任感部署內(nèi)部力量競(jìng)爭(zhēng)策略總結(jié)開(kāi)始是否有迫切動(dòng)因(#5)或是否能制造一個(gè)?能競(jìng)爭(zhēng)嗎?(#611)有無(wú)3:1的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?正面進(jìn)攻解決方案聲望能改變或擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)嗎?側(cè)面進(jìn)攻AB1能否分割機(jī)會(huì),找出有利潤(rùn)并且能贏的部分嗎?在客戶(hù)內(nèi)部是否有需要保護(hù)的陣地?未來(lái)有收入嗎(#19)或有無(wú)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值(#22)?分割小塊()和平共處防御隔離孤立開(kāi)發(fā)投資延遲放棄是是是是是是是否否否否否否激發(fā)興趣尋找客戶(hù)內(nèi)部有痛苦的人沒(méi)有痛苦就不想改變瞄準(zhǔn)位置高的人關(guān)鍵人員名單激發(fā)好奇心,而非緊張情緒利用各種場(chǎng)合來(lái)使客戶(hù)產(chǎn)生興趣銷(xiāo)售工具建立業(yè)務(wù)關(guān)系的提議(信)成功案例價(jià)值陳述關(guān)鍵客戶(hù)名單-制造業(yè)舉例關(guān)鍵人員痛苦市場(chǎng)份額下降未達(dá)到投資者的預(yù)期利潤(rùn)下滑股票收益下降()質(zhì)量不穩(wěn)定營(yíng)運(yùn)成本和費(fèi)用上升差價(jià)降低價(jià)格升高不能滿足現(xiàn)有客戶(hù)需求營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降不能穩(wěn)定地達(dá)到生產(chǎn)率指標(biāo)利潤(rùn)流失缺乏準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)告現(xiàn)金流量問(wèn)題和下降關(guān)鍵人員痛苦銷(xiāo)售/市場(chǎng)副總裁

市場(chǎng)份額下降收入減少銷(xiāo)售和市場(chǎng)成本增加不能作出準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制造副總裁

未能按制造/發(fā)貨計(jì)劃進(jìn)行庫(kù)存過(guò)高新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本過(guò)高缺乏資本和設(shè)備不能完成成本目標(biāo)

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SolutionSelling?Version2001?2001SalesPerformanceInternationalAllrightsreserved成功案例的要素境遇:主要人物的名字/職位和所處的行業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題:銷(xiāo)售人員要解決的主要人物所面臨的主要問(wèn)題原因:以上問(wèn)題的起因。注意：銷(xiāo)售人員是列出所有可能的原因還是列出部分原因，取決于想要針對(duì)的客戶(hù)情況而定。能力愿望：應(yīng)引用成功案例中客戶(hù)的話來(lái)說(shuō)明當(dāng)發(fā)生了（什么）商業(yè)事件、采取行動(dòng)的人（誰(shuí)）、和用非技術(shù)語(yǔ)言描述需要什么能力來(lái)解決以上問(wèn)題。我們提供的解決方案：該句可簡(jiǎn)單的描述為“我們?yōu)槠涮峁┻@樣的能力”。如果在希望得到的能力部分已經(jīng)對(duì)解決方案作了較為具體的描述，則銷(xiāo)售人員應(yīng)避免提級(jí)用到的具體的技術(shù)和服務(wù)。注意：這是在銷(xiāo)售周期的早期，應(yīng)避免談到具體的技術(shù)或服務(wù)。結(jié)果結(jié)果應(yīng)是具體可測(cè)量的，如金額（￥）、個(gè)數(shù)（#）、比例（%）等。成功案例舉例 “a, ,a a.”–AProperapplicationsoftwareinstalledAccesstotheInternetHavetradingpartnerswhowanttoexchangedocuments.AssumptionsSolutionSelling?Version2001?2001SalesPerformanceInternationalAllrightsreserved第三步：建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景當(dāng)客戶(hù)正在：識(shí)別需求時(shí)我們要：建立客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：澄清商業(yè)需求并且確定初步需求將客戶(hù)的商業(yè)需求與概念性的解決方案相聯(lián)系確定客戶(hù)愿意推動(dòng)該項(xiàng)目并且有能力作出決定商討能否接觸在該項(xiàng)目中有決定權(quán)的人當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶(hù)描繪了商業(yè)需求、購(gòu)買(mǎi)愿景、和同意我們接觸有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可驗(yàn)證的結(jié)果：客戶(hù)確認(rèn)了商業(yè)動(dòng)議和需求客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)愿景和或者是我們成功地影響了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景客戶(hù)同意了初步的滿意條件意向書(shū)征得客戶(hù)的同意和承認(rèn)在公司內(nèi)部反映為：銷(xiāo)售周期=證實(shí)（)更新銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃內(nèi)容回顧職位/影響力概念引導(dǎo)客戶(hù)偏向勵(lì)康的購(gòu)買(mǎi)愿景接觸權(quán)利人物職位對(duì)影響力01234512345職位（正式）（非正式）影響力政治結(jié)構(gòu)內(nèi)圈識(shí)別影響力商業(yè)價(jià)值歷史記錄理念和政策派系關(guān)系誰(shuí)來(lái)定義和創(chuàng)建?誰(shuí)來(lái)推動(dòng)?誰(shuí)來(lái)建立?誰(shuí)來(lái)改變?過(guò)去誰(shuí)取得成功?誰(shuí)獲得新的任命?誰(shuí)與誰(shuí)有聯(lián)系?他們向誰(shuí)建議?組織結(jié)構(gòu)分析圖圖例說(shuō)明A批準(zhǔn)人D決策人E評(píng)估人U用戶(hù)主辦人+支持者=中立者非支持者X敵對(duì)者I改革者V前瞻者P實(shí)用注意者C保守者L滯后者未接觸暫短接觸多次接觸深入接觸組織結(jié)構(gòu)分析圖內(nèi)圈政治結(jié)構(gòu)9111R2I2C2R3I3C3診斷原因探索影響使可能的解決辦法形象化開(kāi)放式提問(wèn)控制式提問(wèn)確認(rèn)式提問(wèn)（封閉式提問(wèn)）使用痛苦清單R1I1C1R2I2C2R3I3C3痛苦清單痛苦:情形:title,company解決方法:123456712345671234567原因影響能力建立購(gòu)買(mǎi)愿景R1“能否告訴我什么造成（重復(fù)痛苦或問(wèn)題）？”I1“除了你本人外，貴公司還有誰(shuí)受到了（重復(fù)痛苦）的影響？和如何影響到他們的？“C1R2“是不是因?yàn)椤俊?%￥I2“(重復(fù)痛苦）造成了…?如果確切，（某某）也會(huì)受到影響？“#%￥R3“因此，造成（重復(fù)痛苦）的原因是…？”I3”我剛聽(tīng)您說(shuō)（重復(fù)受影響的人和如何被影響），似乎不是你一個(gè)人的問(wèn)題，而是問(wèn)題！“痛苦￥開(kāi)放式提問(wèn)控制式提問(wèn)確認(rèn)式提問(wèn)（封閉式提問(wèn)）創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)愿景潛在痛苦(之前未曾考慮過(guò)或未關(guān)注到解決帶來(lái)的價(jià)值)激發(fā)興趣創(chuàng)造愿景正在經(jīng)歷的痛苦愿景經(jīng)辦人和經(jīng)辦人信息內(nèi)部銷(xiāo)售通向權(quán)利任務(wù)的通道權(quán)利經(jīng)辦人不管他們的職位如何,只要他們?cè)敢饩湍艿玫剿軒愕娇蛻?hù)組織內(nèi)部任何想去的地方能安排導(dǎo)致最終購(gòu)買(mǎi)的步驟該人一般處于政治結(jié)構(gòu)或內(nèi)圈怎樣向顧客提問(wèn)（1）怎樣向顧客提問(wèn)向顧客提問(wèn)是一個(gè)很有技巧性的問(wèn)題，許多銷(xiāo)售人員都有自己的經(jīng)驗(yàn)和小技巧。下面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。盡量提出啟發(fā)性的問(wèn)題 在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提出問(wèn)題的時(shí)候，最好避免客戶(hù)只用“是”或“否”就能夠回答的問(wèn)題。如果向用戶(hù)提出的問(wèn)題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，那么，銷(xiāo)售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問(wèn)更多的問(wèn)題，然而絕大多數(shù)的用戶(hù)都不會(huì)喜歡連珠炮式的發(fā)問(wèn)，問(wèn)題過(guò)多反而會(huì)嚇跑用戶(hù)。那么怎樣提問(wèn)會(huì)比較好呢？銷(xiāo)售行為的成功性，很大程度上依賴(lài)于銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的了解程度。因此向用戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程是銷(xiāo)售人員獲取價(jià)值信息的重要過(guò)程。所以，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前盡量提一些客戶(hù)需要很多的語(yǔ)言才能解釋的問(wèn)題，這種問(wèn)題我們稱(chēng)之為“開(kāi)放式問(wèn)題”，并通過(guò)這樣的提問(wèn)獲得具有價(jià)值的信息，而這樣的提問(wèn)方式，需要用戶(hù)做出大量的解釋和說(shuō)明，銷(xiāo)售人員只需要相對(duì)較少的問(wèn)題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購(gòu)怎樣的產(chǎn)品？”“您的購(gòu)買(mǎi)目的是什么？”等等，這樣客戶(hù)就不得不說(shuō)出更多的想法，從而使銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的真實(shí)目的。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話，而非聽(tīng)別人說(shuō)話，所以銷(xiāo)售人員要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使客戶(hù)不斷地說(shuō)話，做到仔細(xì)傾聽(tīng)，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問(wèn)題。我們都知道，許多時(shí)候，用戶(hù)是將電腦的經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)作專(zhuān)家來(lái)看待的，銷(xiāo)商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶(hù)是保守類(lèi)型的，也要通過(guò)有效的問(wèn)答，使客戶(hù)將心中的想法表達(dá)出來(lái)，從而使自己從被動(dòng)的地位轉(zhuǎn)換為主動(dòng)地位，這樣就增加了銷(xiāo)售成功的可能性。當(dāng)然，開(kāi)放式的提問(wèn)方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開(kāi)放越好，否則客戶(hù)甚至不知從何說(shuō)起。所以，在提出這一開(kāi)放式的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要有所預(yù)期，使客戶(hù)不需要太多的思考就能回答。怎樣向顧客提問(wèn)（2）用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)引導(dǎo)客戶(hù) 有些時(shí)候，客戶(hù)往往是一個(gè)非常健談的人，比如你問(wèn)：“你今天過(guò)的怎么樣？”客戶(hù)可能會(huì)從早餐開(kāi)始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無(wú)邊際。事實(shí)上，我們沒(méi)有必要了解許多對(duì)我們根本沒(méi)有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到你的目的上來(lái)。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱(chēng)之為“封閉式”問(wèn)題，就是用戶(hù)需要比較確定的語(yǔ)言來(lái)回答的問(wèn)題?！伴_(kāi)放式”的提問(wèn)方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷(xiāo)售人員和客戶(hù)談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問(wèn)方式，是很好的補(bǔ)充?！胺忾]式”的提問(wèn)方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)客戶(hù)對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷(xiāo)售人員真正了解到客戶(hù)的想法。比如“你確定要購(gòu)買(mǎi)這種型號(hào)的電腦，是嗎？”，明確的提問(wèn)，客戶(hù)必然需要明確的回答。“開(kāi)放式”的提問(wèn)方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶(hù)的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導(dǎo)用戶(hù)按照自己的設(shè)想和思路逐步展開(kāi)他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。建立對(duì)話的氛圍 你一定不喜歡審問(wèn)式的交談方式，在銷(xiāo)售過(guò)程中也是這樣，作為銷(xiāo)售人員，在于客戶(hù)交談的過(guò)程中，審問(wèn)式的交談式大忌。沒(méi)有人會(huì)喜歡被審問(wèn)的感覺(jué)，審問(wèn)式的交談方式，會(huì)使客戶(hù)有種被脅迫的感覺(jué)，因此，會(huì)增加客戶(hù)的戒心，甚至招致客戶(hù)的嚴(yán)重反感。大量地使用封閉式的問(wèn)題，就會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。避免審問(wèn)式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問(wèn)的時(shí)候，往往犯下這樣的錯(cuò)誤，不如在提出的問(wèn)題中，前半句會(huì)是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個(gè)封閉式的問(wèn)題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？……我的意思是說(shuō)你是否愿意成為銷(xiāo)售人員？”。很顯然，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談判的開(kāi)始過(guò)程往往會(huì)比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個(gè)過(guò)程。因此，會(huì)導(dǎo)致開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，而快速地以封閉式問(wèn)題結(jié)束，本想讓客戶(hù)更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給客戶(hù)，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對(duì)話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，讓用戶(hù)多說(shuō)一些，自己多請(qǐng)聽(tīng)一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將用戶(hù)向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的——完成銷(xiāo)售過(guò)程。有效的提問(wèn)方式小結(jié)（1）

技能定義目的舉例開(kāi)放式提問(wèn)（以“如何—”“什么—”“為什么—”“哪個(gè)—”方式開(kāi)頭）獲取信息鼓勵(lì)回答（避免被動(dòng)）這件事你怎么看？·清單式提問(wèn)（呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問(wèn)題）獲取信息鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)對(duì)象陳述優(yōu)先選擇鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)對(duì)象不只看一種選擇你認(rèn)為現(xiàn)在營(yíng)業(yè)中存在的主要問(wèn)題是什么？營(yíng)業(yè)額、缺勤、工作量太大或是別的什么？·假設(shè)式提問(wèn)（讓別人想象、探求別人的態(tài)度或觀點(diǎn)）鼓勵(lì)人們從不同角度思考問(wèn)題如果你是我的話，你會(huì)怎樣處理這個(gè)問(wèn)題？有效的提問(wèn)方式小結(jié)（2）

技能定義目的舉例·重復(fù)式提問(wèn)（返回信息以檢驗(yàn)是否是對(duì)方的真正意圖？檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_）讓別人知道我聽(tīng)見(jiàn)了他的信息檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性你是說(shuō)……如果我理解正確的話，你說(shuō)的是……·確認(rèn)式提問(wèn)（表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心和理解）鼓勵(lì)信息發(fā)出人繼續(xù)與你交流我明白了！這很有趣！

·封閉式提問(wèn)（得到具體的回答）用“是”、“否”回答你今天遲到了吧？昨天你加班了吧？第四步：闡述公司的能力并確認(rèn)機(jī)會(huì)當(dāng)客戶(hù)正在：評(píng)估各種選擇時(shí)我們要：向客戶(hù)介紹公司、公司的能力并且確認(rèn)該商機(jī)銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：回顧/影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景/評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備初步解決方案和（價(jià)值陳述）記錄評(píng)估計(jì)劃和爭(zhēng)取客戶(hù)的權(quán)利經(jīng)辦人的同意評(píng)估對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：客戶(hù)的權(quán)利主辦同意繼續(xù)完善初步解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：初步解決方案和價(jià)值陳述形成文件客戶(hù)同意評(píng)估計(jì)劃（下一步）或者我們決定放棄在公司內(nèi)部反映為：銷(xiāo)售周期=確認(rèn)（)更新銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃內(nèi)容回顧權(quán)利經(jīng)辦人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)影響購(gòu)買(mǎi)程序建立初步解決方案和價(jià)值陳述完善初步解決方案和價(jià)值陳述評(píng)估計(jì)劃事件周繼續(xù)/停止收費(fèi)拜訪()拜訪()拜訪()對(duì)權(quán)利主辦提出初步解決方案,價(jià)值陳述()和回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)*完善解決方案并征得客戶(hù)同意*提出(說(shuō)明)價(jià)值分析()*定義受益的度量標(biāo)準(zhǔn)并回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)得到法律部門(mén)的同意*審核合同(或方案)的初稿*合同(或方案)提交批準(zhǔn)*開(kāi)始實(shí)施測(cè)量受益和回顧滿意條件持續(xù)進(jìn)行*集體（共同）決定是否繼續(xù)評(píng)估計(jì)劃的注意事項(xiàng)本評(píng)估計(jì)劃是否反映來(lái)自權(quán)利經(jīng)辦人的信息？他們的興趣、利益及他們的特定需求是否能澄清和/或檢查客戶(hù)需求增加？還有拜訪誰(shuí)？使我們能證明：對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)價(jià)值/價(jià)值分析？合適的技術(shù)？適合客戶(hù)需求的解決方案？確認(rèn)解決了客戶(hù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)？解決了法律和/或管理問(wèn)題？鼓勵(lì)繼續(xù)和增加在解決方案正式提出前征求權(quán)利經(jīng)辦人的意見(jiàn)？確定實(shí)施開(kāi)始的日期？預(yù)計(jì)的客戶(hù)受益衡量標(biāo)準(zhǔn)？設(shè)置了關(guān)鍵的繼續(xù)/停止標(biāo)志供集體作出是否繼續(xù)的決定？確定了潛在要收費(fèi)的項(xiàng)目？反映了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排？初期關(guān)注精煉或擴(kuò)展客戶(hù)需求？中期注重證實(shí)和加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的傾向？后期著重加強(qiáng)與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)和將風(fēng)險(xiǎn)降到最低？選擇初步方案的辦法什么對(duì)客戶(hù)的長(zhǎng)期利益最有利？什么最容易銷(xiāo)售？什么能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？我認(rèn)為客戶(hù)要買(mǎi)什么？最符合客戶(hù)現(xiàn)有的技術(shù)投資？買(mǎi)什么使我賺的最多？我們有什么可以買(mǎi)？什么對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益最好？解決方案與客戶(hù)問(wèn)題間的橋梁痛苦商業(yè)動(dòng)議商業(yè)動(dòng)議解決方案要求/解決方案需求/潛在的設(shè)計(jì)初步方案價(jià)值陳述解決方案橋梁的構(gòu)成元素與客戶(hù)對(duì)方案的范圍和優(yōu)先次序達(dá)成一致考慮盡可能多的設(shè)計(jì)來(lái)滿足需求為客戶(hù)選擇最優(yōu)方案運(yùn)用客戶(hù)的商業(yè)動(dòng)議和痛苦作為輸入，來(lái)聯(lián)結(jié)三要素。制定初步解決方案R1I1C1R2I2C2R3I3C3咨詢(xún)與服務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理初步解決方案愿景綜合解決方案概念（)應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能發(fā)揮功能的載體載體管理咨詢(xún)&服務(wù)技能、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)潛在價(jià)值投資范圍時(shí)限使用來(lái)組織信息應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能需求：未來(lái)方案設(shè)計(jì)：載體需求：未來(lái)設(shè)計(jì)：管理需求：未來(lái)設(shè)計(jì)：咨詢(xún)&服務(wù)技能、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)需求：未來(lái)設(shè)計(jì)：第五步：發(fā)展解決方案當(dāng)客戶(hù)正在：選擇解決方案我們要：與客戶(hù)一道發(fā)展解決方案銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：回顧/影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愿景/評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備初步解決方案和（價(jià)值陳述）記錄評(píng)估計(jì)劃和爭(zhēng)取客戶(hù)的權(quán)利主辦人的同意評(píng)估對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：項(xiàng)目的主管領(lǐng)導(dǎo)同意（批準(zhǔn)）了提出的解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：雙方都同意解決方案和價(jià)格客戶(hù)同意我們的解決方案、價(jià)值定位、和時(shí)限定出了簽定合同的條件在公司內(nèi)部反映為：銷(xiāo)售周期=已提交方案（)更新銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃摘要建立完全解決方案的共同定義建立購(gòu)買(mǎi)的財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)討論初步方案預(yù)覽的概念解決方案藍(lán)圖應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)考慮:功能適用客戶(hù)化需求要實(shí)施的模塊對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作的影響推廣計(jì)劃考慮：需要購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)用與現(xiàn)有應(yīng)用的接口過(guò)時(shí)的程序業(yè)務(wù)考慮：性能標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性要求的產(chǎn)品功能考慮：對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)站的影響現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的可用性需新增的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)高層設(shè)計(jì)對(duì)現(xiàn)有負(fù)載的影響系統(tǒng)測(cè)試業(yè)務(wù)考慮：支持與幫助服務(wù)如何改變服務(wù)級(jí)別需求新的流程考慮：新流程改變現(xiàn)有的服務(wù)臺(tái)需要新的產(chǎn)品來(lái)支持系統(tǒng)的改變服務(wù)級(jí)別協(xié)議咨詢(xún)&服務(wù)業(yè)務(wù)考慮:考慮：挑選誰(shuí)為隊(duì)員?如何管理項(xiàng)目?誰(shuí)是計(jì)劃的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?誰(shuí)為項(xiàng)目組成員?用戶(hù)培訓(xùn)效果如何?該項(xiàng)目如何推廣到客戶(hù)其他地方?應(yīng)回答的問(wèn)題客戶(hù)觀點(diǎn)我們的觀點(diǎn)應(yīng)用是否有所有需要的功能？我們要投入多少工程師？現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)是否會(huì)受到影響？是否要升級(jí)？現(xiàn)有的服務(wù)級(jí)別如何？是否足夠？如何能確定達(dá)到安全要求？從何處著手？對(duì)我們現(xiàn)有的運(yùn)作有何影響？如何確保該項(xiàng)目不會(huì)被那些不愿改變的人破壞？何時(shí)我的人應(yīng)得到培訓(xùn)？你是否真需要7X24小時(shí)的可用性？或者7X24是否足夠？如何保證對(duì)方會(huì)不斷提供支持？合同條款要做何種修改？現(xiàn)有的文件怎么辦？要遷移嗎？!第六步：成交當(dāng)客戶(hù)正在：解除擔(dān)心并作出決定我們要：成交銷(xiāo)售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動(dòng)：對(duì)解決方案作必要的補(bǔ)充和調(diào)整消除客戶(hù)的擔(dān)心，取得客戶(hù)的批準(zhǔn)與客戶(hù)商討最終的合同條款準(zhǔn)備合同并得到雙方的簽字當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時(shí)，表明我們已獲得階段性成功：簽定合同可驗(yàn)證的結(jié)果：簽定合同根據(jù)計(jì)劃組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)和確定實(shí)施日期在公司內(nèi)部反映為：銷(xiāo)售周期=成交（)更新銷(xiāo)售預(yù)測(cè)中的成功率更新商機(jī)計(jì)劃談判建議談判如何談判關(guān)注利益，而非立場(chǎng)深入研究各種選擇，然后選擇最好的使用相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)在談判前知道各種選擇業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理()來(lái)自客戶(hù)計(jì)劃或其它渠道制定與客戶(hù)戰(zhàn)略相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃成交制定解決方案向客戶(hù)闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)愿景發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)證實(shí)機(jī)會(huì)確認(rèn)機(jī)會(huì)口頭承諾制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評(píng)估選擇確定需求23456商業(yè)計(jì)劃 關(guān)鍵人員名單

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價(jià)值定位 衡量標(biāo)準(zhǔn)

了解客戶(hù)的商業(yè)和環(huán)境 ?2000

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