第十章控制工作第二節(jié)了解控制的重點(diǎn)對象和方法第一節(jié)理解控制的內(nèi)涵與基本過程管理的目的是有效得實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，計(jì)劃工作是為了確定這個(gè)目標(biāo)，組織和領(lǐng)導(dǎo)工作則是通過合理配置、利用各種資源來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，由于環(huán)境不斷變化或是工作不努力，我們的行動(dòng)狀態(tài)經(jīng)常會(huì)與目標(biāo)出現(xiàn)偏差甚至是南轅北轍。我們不能任由行動(dòng)偏離目標(biāo)，否則永遠(yuǎn)無法達(dá)到勝利的彼岸，而要達(dá)到勝利的彼岸，就必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正這種偏差，這就需要控制工作。本章重點(diǎn)：控制的含義與類型控制工作的基本要求PDCA循環(huán)控制的含義及重要性（重點(diǎn)）控制的基本類型（重點(diǎn)）控制的基本要求（重點(diǎn)）控制的基本過程（重點(diǎn)）第一節(jié)理解控制的內(nèi)涵與基本過程案例導(dǎo)入無論是“產(chǎn)品”連鎖還是“服務(wù)”連鎖，都講究“標(biāo)準(zhǔn)化”，具備可復(fù)制性，麥當(dāng)勞堪稱這方面的典范。1961年，麥當(dāng)勞在芝加哥開辦了專門的培訓(xùn)中心——漢堡包大學(xué)，要求所有的特許經(jīng)營者在開業(yè)之前都要接受為期一個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，確保公司的規(guī)定得到準(zhǔn)確的理解和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行。為了確保麥當(dāng)勞公司所有的特許經(jīng)營分店都能按統(tǒng)一的要求開展活動(dòng)，麥當(dāng)勞公司總部的管理人員經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營店，進(jìn)行直接的監(jiān)督和控制。除了進(jìn)行直接控制以外，麥當(dāng)勞公司還定期對各分店的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行考核。請問：什么是控制？麥當(dāng)勞公司是如何進(jìn)行控制的？一、控制的含義及重要性控制就是按照計(jì)劃和目標(biāo)的要求來監(jiān)控、衡量各項(xiàng)工作，糾正各種偏差，以確保計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（或者說以確保行動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行）的活動(dòng)過程。簡單地講，就是保證實(shí)際行動(dòng)與目標(biāo)保持一致的活動(dòng)過程?？刂频那疤崾怯?jì)劃。課堂討論1.計(jì)劃是事先的，控制是事后的，對不對？2.管理就是控制、控制就是管理，對不對？課堂討論控制的重要性事情并不總是按照計(jì)劃發(fā)展，這就是控制如此重要的原因。授權(quán)離不開控制。控制不等于不信任，信任也需要監(jiān)督！全面控制和應(yīng)急計(jì)劃可以幫助管理者減少風(fēng)險(xiǎn)。二、控制的基本類型（一）預(yù)先控制1.定義：也叫前饋控制或事前控制或事先控制，它是在某項(xiàng)工作開始之前進(jìn)行的控制，即根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或科學(xué)分析，在工作開始之前，對工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)并采取防范措施，以保證計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.目的：防患于未然——將可能的事故消除于產(chǎn)生之前。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)：可以防患于未然，避免出現(xiàn)損失；對事不對人，不易造成正面沖突，易于被員工接受。缺陷：必須投入較大的精力和資源去獲取及時(shí)而準(zhǔn)確的信息，因而較難辦到。（二）現(xiàn)場控制1.定義：也叫同期控制或事中控制、過程控制、即時(shí)控制，它是管理者對正在進(jìn)行的活動(dòng)給予指導(dǎo)與監(jiān)督，以保證活動(dòng)按規(guī)定的政策、程序和方法進(jìn)行。2.目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的問題。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)：可以提高工作人員的工作能力和自我控制能力，減少事后控制可能造成的損失。缺陷：不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題就無法進(jìn)行現(xiàn)場控制；易引起控制者和被控制者之間的對立從而影響控制效果。（三）事后控制1.定義：也叫反饋控制、成果控制。是在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進(jìn)行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作結(jié)果上，通過對工作結(jié)果進(jìn)行測量比較和分析，查明原因，采取措施，進(jìn)而矯正今后的行動(dòng)。2.目的：避免已發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，為下一步工作創(chuàng)造條件。缺陷：對已經(jīng)發(fā)生的偏差及危害無補(bǔ)償作用。提問：以下各種控制分別屬于什么類型？三、控制的基本要求1.控制要有重點(diǎn)在控制過程中要抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵因素進(jìn)行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。要想完全控制工作或活動(dòng)的全過程是不可能的，因此，應(yīng)抓住過程中的關(guān)鍵進(jìn)行局部和重點(diǎn)控制。2.控制要及時(shí)準(zhǔn)確在控制過程中要迅速地發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾正措施準(zhǔn)確地（有針對地）解決問題，以免錯(cuò)過糾偏的最好時(shí)機(jī)。3.控制要有靈活性在控制過程中要盡可能制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種控制手段來達(dá)到控制的目的，以便于靈活地適應(yīng)各種變化。4.控制要經(jīng)濟(jì)可行進(jìn)行控制時(shí)必須做到經(jīng)濟(jì)上合理（最少的投入，換取最大的回報(bào)），技術(shù)上可行，不能想當(dāng)然。5.控制要反映計(jì)劃的要求控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，計(jì)劃是控制所采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)的原始依據(jù)——計(jì)劃是控制的前提：（1）沒有計(jì)劃，就無所謂控制；（2）計(jì)劃是控制的總標(biāo)準(zhǔn)；（3）計(jì)劃具有多樣性，控制標(biāo)準(zhǔn)和手段也應(yīng)該多樣化。四、控制的基本過程不管何種類型的控制，一般都包括三個(gè)基本步驟：確定控制標(biāo)準(zhǔn)——對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效——糾正偏差。（一）制定控制標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量實(shí)際工作或預(yù)期工作成果的尺度。計(jì)劃和目標(biāo)是控制的總的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)有定量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字化）和定性標(biāo)準(zhǔn)（描述性）兩類。許多產(chǎn)品的生產(chǎn)與檢測都會(huì)執(zhí)行一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在我國，許多標(biāo)準(zhǔn)都有一些約定俗成表示符號(hào)，如國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO；國家標(biāo)準(zhǔn)：GB；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：HB；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：QB。原電池檢測標(biāo)準(zhǔn)GB8897.2-2005表示的是2005年國家頒布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為8897.2的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)（意思是只要是該種產(chǎn)品就必須執(zhí)行）。葡萄酒GB/T15037-1994表示的則是推薦標(biāo)準(zhǔn)，即企業(yè)可以執(zhí)行，也可以不執(zhí)行（2008年1月1日起實(shí)施葡萄酒強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)GB15037-2006，代替了GB/T15037-1994）。1．常用的控制標(biāo)準(zhǔn)（1）定量標(biāo)準(zhǔn)，指能夠以一定形式的計(jì)量單位直接計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，也就是將設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值化。（2）定性標(biāo)準(zhǔn)，指難以用計(jì)量單位、數(shù)值直接計(jì)算和評(píng)價(jià)而采用實(shí)物或定性描述的標(biāo)準(zhǔn)。2.制定控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的主要問題（1）不能“另起爐灶”，與總計(jì)劃和目標(biāo)相違背。（2）標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。但不能為了量化而量化。（3）雖然大部分的工作活動(dòng)都能加以量化，但是，管理者在必要的時(shí)候需要采用一些主觀標(biāo)準(zhǔn)。（4）控制標(biāo)準(zhǔn)要事先公之于眾。（5）控制標(biāo)準(zhǔn)要合理而且應(yīng)該是能達(dá)到的。（二）對照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作績效對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效是指控制過程中將實(shí)際工作情況與預(yù)先確定好的控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際業(yè)績與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計(jì)劃在實(shí)施過程中的問題，對實(shí)際工作做出正確的評(píng)估。（1）比較全面確切地了解實(shí)際工作進(jìn)展情況，掌握計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度以及相關(guān)信息。（2）找出實(shí)際工作成效與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計(jì)劃在實(shí)施過程的問題，為糾正偏差和改進(jìn)工作提供依據(jù)。（3）為管理者評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)下屬提供依據(jù)。1.評(píng)價(jià)工作績效的目的嚴(yán)格按照制定好的控制標(biāo)準(zhǔn)來衡量工作成效。同一問題同一標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少因人因時(shí)因地而變化的情況。確定可接受的偏差范圍。如果偏差超過這個(gè)范圍，就應(yīng)該引起管理者的注意。個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)和書面報(bào)告是管理者用來檢查和報(bào)告實(shí)際績效的四種常用方法。2.評(píng)價(jià)工作績效應(yīng)注意的一些問題智能電熱器的可接受的偏差范圍（三）糾正偏差通過衡量工作成效發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)分析問題（偏差）產(chǎn)生的原因，提出解決問題的對策。（1）偏差。實(shí)際情況與計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；（2）分析偏差、找出原因：首先判斷偏差的嚴(yán)重程度，判斷其是否會(huì)對組織活動(dòng)的效率和效果產(chǎn)生影響；其次要探討導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主次原因（魚刺圖）。1.對偏差及其原因進(jìn)行分析偏差產(chǎn)生的原因主要有兩類：一是計(jì)劃執(zhí)行過程中的工作失誤（人為因素，可以控制）；二是原有計(jì)劃不周（非人為因素，不可控）。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）原先的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)制定的不切合實(shí)際；（2）由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，原來被認(rèn)為是正確的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)不再適應(yīng)新形勢的需要。（1）改進(jìn)工作方法（2）改進(jìn)組織和領(lǐng)導(dǎo)工作（3）改進(jìn)人事工作2.有針對性地采取糾偏措施

（1）不要輕易地更改計(jì)劃尤其是降低標(biāo)準(zhǔn)；

（2）對事不對人；

（3）要有針對性。3.糾正偏差過程中應(yīng)注意的一些問題控制的基本過程控制的基本過程：在總的計(jì)劃和目標(biāo)的指導(dǎo)下確定控制標(biāo)準(zhǔn)，然后對照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成效，如果實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間沒有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的，那就通過加強(qiáng)管理和監(jiān)督來糾正偏差，使得工作按照計(jì)劃和目標(biāo)的要求繼續(xù)進(jìn)行下去；如果偏差是由于原有計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不當(dāng)而導(dǎo)致的或是由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無效，則考慮對原有的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整或修改，并按照新的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)開始新一輪控制。通過每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)內(nèi)容回顧什么是控制？簡述控制的基本過程。舉例說明控制的基本類型有哪些？控制的基本要求有哪些？第二節(jié)了解控制的重點(diǎn)對象和方法控制的重點(diǎn)對象常見的控制技術(shù)與方法案例導(dǎo)入專業(yè)生產(chǎn)某類型管材的D公司自成立后就發(fā)展得十分迅速，今年上半年，公司董事長林葉發(fā)現(xiàn)，公司的運(yùn)營成本上升過快，欠款現(xiàn)象和數(shù)額也日益嚴(yán)重和加大，利潤增長堪憂。還有一個(gè)特別嚴(yán)重的問題是，公司的維修服務(wù)跟不上，來自新老客戶的抱怨不斷增加，許多客戶以此為由拖延付款。7月，令林葉意想不到入職不足一年的12名員工集體辭職了，和他一同創(chuàng)業(yè)的銷售副總和技術(shù)副總也因接受了競爭對手的聘請而遞交了辭呈。林葉不得不擔(dān)心公司的未來：難道真的像人們所描述的，小公司辛辛苦苦地做成了大公司，很可能會(huì)迅速衰??？請問：從控制工作的角度來看，D公司的問題出在哪里？林葉該怎樣做才有可能扭轉(zhuǎn)公司的不利局面呢？一、控制的重點(diǎn)對象1.組織績效組織績效是所有組織活動(dòng)的累積結(jié)果。提高組織的績效一直是管理者的追求，所以，要維持或改進(jìn)一個(gè)組織的績效，管理者應(yīng)該關(guān)心績效控制。常用的組織績效控制標(biāo)準(zhǔn)有生產(chǎn)率、產(chǎn)量、銷售額、利潤、員工士氣、出勤率等。2.員工績效管理者總是要通過他人的工作來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理者需要而且也必須依靠下屬員工。（1）提供有效的績效反饋。（2）采取紀(jì)律處罰。3.財(cái)務(wù)每家企業(yè)的首要目標(biāo)都是獲取一定的利潤，在追求這個(gè)目標(biāo)時(shí)，管理者必須借助于財(cái)務(wù)控制。管理者可以采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測量指標(biāo)有比率分析和預(yù)算分析。4.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)組織工作水平的綜合反映，是組織的生命線，只有提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，組織才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可、才能生存。質(zhì)量控制要有全面的觀點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理，進(jìn)行全員、全過程控制和管理。

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的一個(gè)全面質(zhì)量管理的基本方法，也叫“戴明環(huán)”。PDCA指的是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)歷的計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）四個(gè)階段的簡稱。PDCA循環(huán)計(jì)劃階段相當(dāng)于控制的第一步（計(jì)劃并制定控制標(biāo)準(zhǔn)）；實(shí)施和檢查階段相當(dāng)于控制的第二步（按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成效）；處理階段相當(dāng)于控制的第三步（找出偏差的原因，并糾正偏差，為下一個(gè)控制過程的開始提供依據(jù)）。通過這四個(gè)階段的反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量就不斷地提高。PDCA循環(huán)的過程就是人們在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中不斷螺旋式上升的過程，管理者要善于將PDCA循環(huán)應(yīng)用于其他的管理工作中去。5.安全安全控制是指對組織活動(dòng)過程中的人身和財(cái)產(chǎn)保障的控制，包括人身安全控制、財(cái)產(chǎn)安全控制、資料安全控制、生產(chǎn)安全控制等內(nèi)容。加強(qiáng)安全控制有利于組織成員心理的穩(wěn)定，有利于組織活動(dòng)的正常開展。6.信息管理者需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候獲得必要的準(zhǔn)確信息來監(jiān)督和測量組織的活動(dòng)和績效。任何管理控制系統(tǒng)都應(yīng)該包含以下四個(gè)分系統(tǒng)或要素：信息輸入系統(tǒng)、信息處理系統(tǒng)、輸出系統(tǒng)、傳送系統(tǒng)。二、常見的控制技術(shù)與方法預(yù)算是指以數(shù)字形式表示的計(jì)劃，大多數(shù)預(yù)算是指財(cái)務(wù)預(yù)算，即用財(cái)務(wù)數(shù)字表明組織未來經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成本費(fèi)用和總收入、凈收益等。它預(yù)估了組織在未來一段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營收入和現(xiàn)金流量，同時(shí)也為部門和各項(xiàng)活動(dòng)規(guī)定了在資金、勞動(dòng)、材料、能源等方面的支出額度。（一）預(yù)算控制1.預(yù)算的類型（1）剛性預(yù)算與彈性預(yù)算。（2）零基預(yù)算與滾動(dòng)預(yù)算。（3）收入預(yù)算和支出預(yù)算。（4）總預(yù)算與部門預(yù)算。2.預(yù)算的特點(diǎn)（1）計(jì)劃性（2）可比性（3）可控性3.預(yù)算控制優(yōu)缺點(diǎn)和程序預(yù)算控制是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入和支出標(biāo)準(zhǔn)來檢查和監(jiān)督各種活動(dòng)或各個(gè)部門的活動(dòng)，以保證各種活動(dòng)或各個(gè)部門在完成既定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)利潤的過程中合理利用資源，從而使費(fèi)用支出受到嚴(yán)格有效的約束。優(yōu)點(diǎn)：便于考核、控制和比較。局限性：對于不能用貨幣計(jì)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)難以進(jìn)行預(yù)算控制；容易出現(xiàn)虛報(bào)預(yù)算的現(xiàn)象；過于具體的預(yù)算可能會(huì)束縛管理者的行動(dòng)。預(yù)算控制的一般程序如下：（1）了解過去預(yù)算執(zhí)行的情況和未來的發(fā)展規(guī)劃。（2）制訂組織總預(yù)算。（3）分解總預(yù)算，由各部門、基層單位做本單位的預(yù)算。（4）調(diào)整部門預(yù)算和總預(yù)算，確定預(yù)算方案。（5）組織貫徹落實(shí)預(yù)算確定的各項(xiàng)指標(biāo)，在實(shí)施過程中予以監(jiān)控。審計(jì)是對反映企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)過程及其結(jié)果的會(huì)計(jì)記錄及財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審核、鑒定，以判斷其真實(shí)性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)。包括內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)。（二）審計(jì)控制1.外部審計(jì)外部審計(jì)是由外部機(jī)構(gòu)（如國家審計(jì)機(jī)關(guān)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所）選派的審計(jì)人員對組織的財(cái)務(wù)報(bào)表及其反映的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行獨(dú)立的評(píng)估。外部審計(jì)包括國家審計(jì)和社會(huì)審計(jì)。2.內(nèi)部審計(jì)內(nèi)部審計(jì)是指由部門、單位內(nèi)部的審計(jì)機(jī)構(gòu)或財(cái)務(wù)部門的專職審計(jì)人員對本單位及所屬單位財(cái)政收支、財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性和效益性的獨(dú)立監(jiān)督和評(píng)價(jià)行為，目的是促進(jìn)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部審計(jì)的主體是單位設(shè)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ殞徲?jì)人員。成本是指生產(chǎn)和銷售一定數(shù)量的產(chǎn)品（或提供一定的服務(wù)）所支出的各種耗費(fèi)之和。成本控制就是指以成本（各種生產(chǎn)或服務(wù)的成本開支）作為控制的手段，通過成本預(yù)測、成本計(jì)劃、成本核算、成本分析來降低成本并達(dá)到對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)施有效控制的目的的一系列管理活動(dòng)與過程。（三）成本控制成本控制的本質(zhì)是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的成本控制目標(biāo)，促使各個(gè)部門在明確成本責(zé)任的基礎(chǔ)上采取一系列旨在增強(qiáng)管理者成本意識(shí)、提高成本效率的管理措施。成本控制的關(guān)鍵是“成本控制者”。即通過成本控制者履行自身的成本控制職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的成本計(jì)劃。獲得第一手的資料。發(fā)現(xiàn)被埋沒的人才，并從下屬的建議中獲得不少啟發(fā)和靈感。激勵(lì)下屬，有利于創(chuàng)造一種良好的組織氣氛。有可能被下屬認(rèn)為是對他們工作的一種干涉和不信任，或者是看作不能充分授權(quán)的一種表現(xiàn)。（四）現(xiàn)場檢查報(bào)告