四川西南航空職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文論民航服務(wù)的特點(diǎn)和管理思路[摘要]民航服務(wù)是運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，在激烈的航空市場競爭中，良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對占領(lǐng)有著至關(guān)重要的作用，因此需要航空公司對服務(wù)理念和服務(wù)管理進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析。該論文從我國民航服務(wù)的工作特點(diǎn)出發(fā)，論述了我國民航服務(wù)存在的主要問題，并詳細(xì)分析了我國民航服務(wù)的管理思路。[關(guān)鍵詞]民航民航服務(wù)特點(diǎn)管理思路

目錄1.我國民航服務(wù)的分類及內(nèi)容 .我國民航服務(wù)的分類及內(nèi)容1.1我國民航服務(wù)的分類1.1.1商業(yè)航空也稱為航空運(yùn)輸。是指以航空器進(jìn)行經(jīng)營性的客貨運(yùn)輸?shù)暮娇栈顒?。它的?jīng)營性表明這是一種商業(yè)活動，以盈利為目的。它又是運(yùn)輸活動，這種航空活動是交通運(yùn)輸?shù)囊粋€組成部門，與鐵路、公路、水路和管道運(yùn)輸共同組成了國家的交通運(yùn)用系統(tǒng)。盡管航空運(yùn)輸在運(yùn)輸量方面和其他運(yùn)輸方式比是較少的，但由于快速、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸?shù)哪芰案咝б妫娇者\(yùn)輸在總產(chǎn)值上的排名不斷提升，而且在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中和國際交往上發(fā)揮著不可替代的、越來越大的作用。1.1.2通用航空航空運(yùn)輸作為民用航空的一個部分劃分出去之后，民用航空的其余部分統(tǒng)稱為通用航空，因而通用航空包羅多項內(nèi)容，范圍十分廣泛，可以大致分為下列幾類：（l）工業(yè)航空：包括使用航空器進(jìn)行工礦業(yè)有關(guān)的各種活動，具體的應(yīng)用有航空攝影、航空遙感、航空物探、航空吊裝、石油航空、航空環(huán)境監(jiān)測等。在這些領(lǐng)域中利用了航空的優(yōu)勢，可以完成許多以前無法進(jìn)行的工程，如海上采油，如果沒有航空提供便利的交通和后勤服務(wù)，很難想象出現(xiàn)這樣一個行業(yè)。其他如航空探礦、航空攝影，使這些工作的進(jìn)度加快了幾十倍到上百倍。（2）農(nóng)業(yè)航空：包括為農(nóng)、林、牧、漁各行業(yè)的航空服務(wù)活動。其中如森林防火、滅火、撒播農(nóng)藥，都是其他方式無法比擬的。（3）航空科研和探險活動：包括新技術(shù)的驗證、新飛機(jī)的試飛，以及利用航空器進(jìn)行的氣象天文觀測和探險活動。（4）飛行訓(xùn)練：除培養(yǎng)空軍駕駛員外培養(yǎng)各類飛行人員的學(xué)校和俱樂部的飛行活動。（5）航空體育運(yùn)動：用各類航空器開展的體育活動，如跳傘、滑翔機(jī)、熱氣球以及航空模型運(yùn)動。（6）公務(wù)航空：大企業(yè)和政府高級行政人員用單位自備的航空器進(jìn)行公務(wù)活動?？鐕镜某霈F(xiàn)和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，使企業(yè)自備的公務(wù)飛機(jī)越來越多，公務(wù)航空就成為通用航空中一個獨(dú)立的部門。（7）私人航空：私人擁有航空器進(jìn)行航空活動。1.2民航服務(wù)的內(nèi)容民航服務(wù)的內(nèi)容主要包括三個方面：在空中保障乘客在旅途中的飲食需求和心理需求等服務(wù)地面登機(jī)前地面服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)機(jī)場向?qū)В燮钡仍诤驒C(jī)廳有專門人員提供休息室內(nèi)的餐飲等服務(wù)2.我國民航服務(wù)崗位工作特點(diǎn)分析2.1一定的靈活性民航服務(wù)崗位工作的靈活性在于其服務(wù)對象、服務(wù)場景的多變性。山于服務(wù)對象是活生生的人，而且服務(wù)場景不斷變化，這決定了在工作過程中有很多難以預(yù)料的情景會發(fā)生，需要服務(wù)人員靈活處理，竭盡全力為顧客提供好服務(wù)。例如，某航班夜航從三亞飛往西安，但由于途中突然得知西安天氣變壞，飛機(jī)只能備降在鄭州新鄭國際機(jī)場，而且機(jī)組人員和乘客當(dāng)晚都只能在鄭州過夜，第二天早上再吃往西安。而當(dāng)時鄭州的氣溫已是零下，從三亞登機(jī)的乘客們普遍衣著單薄，很多乘客的外衣裝在行李箱里托運(yùn)后身上只穿了短衣短褲。飛機(jī)在鄭州落地以后?？吭谕鈭觯撻T一打開北風(fēng)就迎面吹來，乘務(wù)長穿著大衣都感覺非常冷，她馬上想到客艙里的穿著單薄的乘客該怎么辦?于是，乘務(wù)長召集組員商議，決定把機(jī)上的毛毯分發(fā)給急需的老人和小孩，山乘務(wù)員們共同承擔(dān)毛毯丟失賠償?shù)娘L(fēng)險。后來毛毯也不夠發(fā)了，乘務(wù)員就用自己大衣裹著小孩、婦女，把她們送下吃機(jī)。盡管這架吃機(jī)上的乘客在旅途中遇到了意想不到的麻煩，但熱心服務(wù)的乘務(wù)員卻感動了他們，有些乘客事后還給航空公司寫來了熱情洋溢的表揚(yáng)信。從這個事例中可以看出，民航服務(wù)崗位經(jīng)常會面對各種突發(fā)多變的情況，其服務(wù)工作方式也必須隨之靈活變化，熱情應(yīng)對。2.2一定的創(chuàng)造性民航服務(wù)崗位的工作除像知識型崗位員工那樣具有靈活性的特點(diǎn)外，還應(yīng)該具有一定創(chuàng)造性。其服務(wù)崗位的現(xiàn)有服務(wù)規(guī)程并不可能囊括將要面對的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，尤其是對于一些服務(wù)細(xì)節(jié)的處理更需要員工發(fā)揮創(chuàng)造力。例如，在一個國際航班上，有個好動的學(xué)步兒童不斷地將其橡皮奶嘴弄掉在地上。奶嘴每次落地孩子都會哭鬧，必須有人為他找到橡皮奶嘴。一位乘務(wù)員揀起橡皮奶嘴后，用1根絲帶系住橡皮奶嘴，并將絲帶縫到孩子的襯衫上。這個孩子和他的母親都非常高興，坐在周圍的乘客也站起來向這位乘務(wù)員表示謝意。空中乘務(wù)服務(wù)對象的多樣化決定了工作手冊中的操作規(guī)范不可能面面俱到，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情景創(chuàng)造性地發(fā)揮服務(wù)能力，為顧客提供最滿意的服務(wù)。2.3很強(qiáng)的主動性主動服務(wù)是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿真情實意的服務(wù)，其服務(wù)效果與被動服務(wù)效果相差甚遠(yuǎn)。比如，在服務(wù)企業(yè)流傳著這樣一個衡量微笑的標(biāo)準(zhǔn)，就是看服務(wù)人員微笑時是否露出的正好是8顆牙齒。實際上，真正讓顧客感到愉悅的微笑標(biāo)準(zhǔn)并不是看露出的牙齒是多少，而是看微笑是否發(fā)自于內(nèi)心，是否是主動的笑。生硬的微笑與冰冷的面孔對于顧客來說是沒有區(qū)別的。服務(wù)人員具備主動服務(wù)的意識，并能在顧客提出需求之前就查覺其需求而主動服務(wù)的行為，則會讓顧客念念不忘的。2.4工作過程顯性，工作行為具有可衡量性民航服務(wù)崗位的工作過程一般都是外顯的，這一點(diǎn)與生產(chǎn)操作型崗位有相似之處。乘客和管理者可以通過直接觀察到的行為舉止評價其服務(wù)質(zhì)量。雖然服務(wù)崗位的員工不像生產(chǎn)崗位員工那樣每個動作都能完全按規(guī)定要求做，但其工作基本流程是明確的，是有章可循的。2.5工作體力付出較大許多民航服務(wù)崗位承擔(dān)較大的體力付出，大多表現(xiàn)為需要長時間的站立、行走，尤其是在機(jī)坪工作的崗位(如吃行監(jiān)護(hù)、監(jiān)管等崗位)，對身體健康條件提出了更高的要求。3.我國民航服務(wù)管理中存在的主要問題3.1機(jī)票定價制度影響民航服務(wù)的便利性票價的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價制度直接影響了民航服務(wù)對乘客的便利性。3.2行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶默契度的價值鏈基礎(chǔ)。長期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營政策是一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費(fèi)者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。3.3溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度機(jī)場或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價值層級中的最高境界(默契性)的實現(xiàn)。人性化是個性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個性化服務(wù)空洞且沒有生命力。在實現(xiàn)人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供個性化服務(wù)是航空公司提升服務(wù)默契度的重要策略重點(diǎn)。民航應(yīng)該集中抓住某一類顧客群體，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班、堅持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。為顧客提供個性化服務(wù)并不是制定多樣化的菜單去滿足不同顧客群體的需要。大多數(shù)的航空公司只提供三種服務(wù):經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙、頭等艙，但這只是為了吸引大量的客戶，而不是為特定顧客實行個性化服務(wù)。試圖為不同的群體提供相同的服務(wù)常常導(dǎo)致每個客戶群體都不滿意，而且公司要為此花費(fèi)高昂的成本。事實上，市場份額越高，顧客的滿意度越低，企業(yè)的利潤也越低。3.4事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)問出現(xiàn)糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒更為嚴(yán)重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。東航在其公司簡介中明確宣告:“中國東方航空公司將以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，堅持安全第一、顧客至上的理念，繼續(xù)推進(jìn)讓旅客放心、順心、舒心、動心的四心服務(wù)工程，以網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)為依托，進(jìn)一步完善運(yùn)輸樞紐網(wǎng)絡(luò)，打造服務(wù)品牌，為廣大顧客提供安全、迅速、準(zhǔn)確、方便、滿意的航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸服務(wù)，實現(xiàn)股東利益的最大化?！闭w現(xiàn)了民航以乘客為中心，打造“便利一快速一尊重一規(guī)范一默契”高效服務(wù)價值鏈條的宏大夙愿，而這也正是制定零點(diǎn)航服傳播指數(shù)的價值所在:用心傾聽公眾呼聲，尋找實現(xiàn)顧客價值的關(guān)鍵提升點(diǎn)，著力補(bǔ)救服務(wù)缺陷，有效增強(qiáng)民航整體競爭力。4.我國民航服務(wù)行業(yè)的管理思路選擇4.1需要建立靈活機(jī)票定價制度票價的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機(jī)者比例僅為27.9%，說明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對飛機(jī)票價的不可承受性。結(jié)合市場供求關(guān)系靈活票價制度，對增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場商品價格管理上的混亂也是詬病之一，而且民航乘客對于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評價更低于非民航乘客。整頓機(jī)場商品價格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。4.2人性化服務(wù)水平有待提高調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。4.3為客戶提供個性化服務(wù)首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體;其次要為各個群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式;最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個方面與各個顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對某一類顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。4.4加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救制度建設(shè)服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對服務(wù)失誤時，對于顧客所采取的行動。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。

致謝本論文是在XXX老師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；教授淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。我還要感謝含辛茹苦、任勞任怨、望子成龍、不圖回報的父母的養(yǎng)育之恩，他們給予我的愛和支持讓我順利地完成了自己的學(xué)業(yè)。最后，因本人水平有限，在文中難免有不足之處，懇請各位老師批評指正。

參考文獻(xiàn)[1]王煜坤.民航服務(wù)中的質(zhì)量問題分析[J].科技風(fēng),2019(09):236.[2]鄭欣宜.大數(shù)據(jù)背景下民航服務(wù)