護(hù)患有效的溝通在工作中的重要性溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對(duì)護(hù)士來說，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才干獲得病人的信任，從而更全方面地理解患者信息資料，有助于護(hù)理評(píng)定的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制訂與實(shí)施，更有助于健康教育的開展。成功的溝通能夠建立一種良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)成增進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。有效護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中能起到手術(shù)和藥品起不到的作用,含有推廣價(jià)值。1.護(hù)患溝通的重要性1.1良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量,增進(jìn)病人康復(fù)護(hù)患溝通能增進(jìn)并建立互相理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系;護(hù)士也能夠通過溝通去識(shí)別和滿足病人的需要,疏通病人的不良情緒,因此有效的溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有增進(jìn)作用。1.2有效的溝通收集患者資料的重要手段，為醫(yī)生提供診療根據(jù)70%的臨床診療信息來自于病人的病史，進(jìn)一步的研究表明：有能力的、勝任的醫(yī)護(hù)人員可通過詢問病史獲得82%的診療信息,9%來自于體格檢查,9%來自于實(shí)驗(yàn)室成果。這項(xiàng)研究成果表明,提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧非常重要,通過醫(yī)護(hù)人員使用恰當(dāng)?shù)臏贤记扇カ@取病史資料,和諧完整的醫(yī)護(hù)患溝通,能夠使醫(yī)護(hù)人員得到精確的病史信息,為精確診療疾病提供核心的病史資料。1.3

減少或避免護(hù)患沖突，疏導(dǎo)患者對(duì)醫(yī)療上的分歧

護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位，要防備護(hù)患糾紛，必須重視護(hù)患糾紛中的護(hù)士因素，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，作為搞好護(hù)患關(guān)系的核心性前提。有關(guān)資料的報(bào)道，即使隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)也不停提高，單純因服務(wù)態(tài)度不好，解答問題態(tài)度生硬，甚至失去自控力與患者發(fā)生沖突的狀況已逐步減少。2.護(hù)患有效溝通的前提2.1轉(zhuǎn)變觀念是達(dá)成有效溝通前提

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)。以平等真誠的態(tài)度看待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護(hù)士服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，更增加病人的信任安全感。2.2培養(yǎng)護(hù)士本身良好的人文素質(zhì)和職業(yè)情感良好的護(hù)理文化素養(yǎng)是高品質(zhì)護(hù)患溝通的有力確保。人文與社會(huì)科學(xué)知識(shí)是整體護(hù)理必須的知識(shí)儲(chǔ)藏，是人文精神在為病人護(hù)理服務(wù)中得以體現(xiàn)的必備條件和工具加強(qiáng)護(hù)理人員的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，是護(hù)理在職教育不可無視和缺少的內(nèi)容。護(hù)理人員要帶著良好的職業(yè)情感去工作，即急病人之所急，想病人之所想，以良好的職業(yè)情感和工作狀態(tài)服務(wù)于病人[12]。2.3良好的交流能力和技巧是護(hù)理溝通的有效武器。交流是一種復(fù)雜、智能的過程，護(hù)士能否成功地與病人進(jìn)行有效的溝通，有賴于護(hù)士良好的交流與溝通能力。在護(hù)理實(shí)踐中，要重視護(hù)理人員的溝通方式、辦法、技巧的培養(yǎng)，通過護(hù)士良好的語言與非語言溝通，使護(hù)理“人文關(guān)心”滲入到日常護(hù)理工作中。2.4建立良好的護(hù)患關(guān)系，確保溝通有效的進(jìn)行。護(hù)理人員要時(shí)刻注旨在精確掌握和理解病人的狀況基礎(chǔ)上，融情感服務(wù)、文化服務(wù)于技術(shù)服務(wù)之中，使護(hù)患溝通在和諧、互相信任的氛圍中進(jìn)行。3.護(hù)患溝通技巧3.1護(hù)患溝通時(shí)要根據(jù)一定的原則

護(hù)士與患者的溝通應(yīng)有明確的目的，圍繞主旨，突出主題。護(hù)士應(yīng)善于引導(dǎo)，控制交談的氛圍、內(nèi)容和方式，使患者消除緊張，穩(wěn)定情緒，避免簡樸、粗暴、生冷的語言，使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。交談還應(yīng)注意語言的開放性，避免一問一答帶有主觀意向的提示，以確保臨床資料的真實(shí)性。切忌使用譴責(zé)、命令的方式和語言，避免患者產(chǎn)生抵觸情緒和逆反心理。另外，對(duì)交談的內(nèi)容、要傳遞的信息歸納分類，語言條理清晰、簡潔明快。在交談中護(hù)士要謙虛、謹(jǐn)慎，承當(dāng)起發(fā)明平等氛圍的責(zé)任，使患者不感到拘謹(jǐn)和緊張，不僅可提高交談的效果，也能增強(qiáng)患者的信賴感，以利于護(hù)患間的合作。3.2掌握溝通中的語言藝術(shù)

語言是醫(yī)護(hù)人員與患者之間情感交流、信息傳遞的重要媒介。護(hù)理工作的對(duì)象是性格不同、文化程度各異的廣大患者，如何在工作中用適宜的語言與患者溝通，得到患者及陪伴人員的充足理解，對(duì)于開展護(hù)理工作十分重要。3.2.1針對(duì)不同人群采用不同的語言

接觸不同文化層次的患者，必須理解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語言，對(duì)有知識(shí)學(xué)問的人，有其它愛好愛好的人，要有淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才干形成一種較好的護(hù)患關(guān)系。3.2.2使用禮貌性用語，充足尊重病人

恰如其分的稱呼表達(dá)對(duì)病人的尊重，容易獲得病人的信任與好感，使溝通有一種良好的開端。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為后來的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則是：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年紀(jì)等具體狀況因人而異，力求恰當(dāng)；避免直呼其名，特別是初次見面，呼名喚姓不禮貌；不可用床號(hào)取代稱謂；與患者談及其配偶或家眷時(shí)，合合用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。3.2.3善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語涉及：禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗；保護(hù)性語言。避免因語言不當(dāng)引發(fā)不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語言的保密性；治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除患者的顧慮。某些診療、檢查的異常成果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。3.2.4重視反饋信息，進(jìn)行健康教育護(hù)士在與病人的溝通交流中，能直接得到病人的反饋信息。醫(yī)護(hù)人員在工作中對(duì)患者所求應(yīng)竭盡所能協(xié)助解決。在護(hù)患溝通中應(yīng)主動(dòng)倡導(dǎo)“四多”，即多幾句問候，讓病人感到溫暖；多幾句解釋，讓病人感到舒心；多幾次的巡視，讓病人感到放心；多幾次協(xié)助，讓病人感到滿意。通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，增加了護(hù)士與病人的接觸交流，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，病人滿意度明顯提高。3.2.5尊重患者隱私，注意保密在溝通過程中，患者需要將某些個(gè)人隱私告訴醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)注意自己語言的保密性。對(duì)于涉及患者隱私的問題應(yīng)注意交談環(huán)境，注意保密。特別是對(duì)于特殊病情治療更要保密，不能隨意暴露病人的隱私。如對(duì)癌癥患者應(yīng)采用保密暗示療法，切忌在病人面前討論，暴露病情的嚴(yán)重性。3.3護(hù)士的非語言交流技巧

非語言溝通也稱“行為語言”，重要通過表情手勢、眼神、動(dòng)作達(dá)成溝通的目的，對(duì)語言交流起加強(qiáng)和輔導(dǎo)的作用[16]。行為語言常能體現(xiàn)語言所無法體現(xiàn)的意思，且能充足體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。3.3.1

微笑服務(wù)慣用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當(dāng)適時(shí)的微笑能夠給患者以親和力及安全感，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在難過時(shí)，護(hù)士仍面帶微笑則會(huì)令患者反感。

因而，微笑語言的運(yùn)用要恰當(dāng)好處。3.3.2眼神關(guān)愛“眼睛是心靈的窗戶”，通過眼神能夠把內(nèi)心的激情、學(xué)識(shí)、品行、情操、審美情趣等信息傳遞給別人，達(dá)成互相溝通的目的。護(hù)士可通過眼神體現(xiàn)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述。親切熱情的目光給病人以激勵(lì)與愛惜，安靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而樂意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時(shí)理解病情，提供適時(shí)的協(xié)助。3.3.3肢體語言肢體是有聲語言的延伸，是非言語中重要的體現(xiàn)方式，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功效，體現(xiàn)的信息豐富多彩[18]。肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳達(dá)信息，體現(xiàn)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰本地運(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言體現(xiàn)。如患者高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感，可減輕病人焦慮情緒。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對(duì)方，要比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。當(dāng)病人焦慮膽怯時(shí)，護(hù)士能夠緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當(dāng)病人情緒不佳時(shí)，護(hù)士能夠應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。3.3.4認(rèn)真傾聽

傾聽是指全神貫注地接受和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息(涉及語言和非語言的)，并做出全方面理解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[19]。病人都但愿得到護(hù)士及時(shí)、滿意的回復(fù)，護(hù)理人員要用心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)時(shí)要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息予以響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽，以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表達(dá)接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并但愿他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)合用適宜的語言使之歸入正題，不要容易打斷、插話[21]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。4護(hù)患溝通的形式4.1新入院時(shí)的溝通責(zé)任護(hù)士應(yīng)熱情主動(dòng)禮貌,及時(shí)安排床位,如有可能讓病人及其家眷自己選擇醫(yī)生,認(rèn)真做好自我介紹、主管醫(yī)生、病房環(huán)境、探陪制度、醫(yī)生查房、護(hù)理治療的時(shí)間及作息時(shí)間。盡量給病人留下良好的第一印象。3.2住院期間的溝通護(hù)士每天工作在病人的身邊,運(yùn)用巡視觀察病人、治療操作的機(jī)會(huì)及時(shí)溝通。溝通的形式采用多樣化,盡量使病人感覺在隨意的聊天中接受健康教育。新病人、重病人、疑難病、病情重復(fù)的慢性病人是護(hù)患溝通的重點(diǎn),對(duì)老病人、輕病人應(yīng)以疾病知識(shí)及防止常識(shí)作為重點(diǎn)的溝通內(nèi)容。普通溝通的內(nèi)容應(yīng)與疾病有關(guān)的知識(shí)、飲食、功效鍛煉、藥品知識(shí)、情緒對(duì)疾病的影響等方面。在此期間應(yīng)理解病人對(duì)疾病知識(shí)的掌握狀況,對(duì)護(hù)理工作的見解及規(guī)定。方便理解病人的需求,改善護(hù)理工作,達(dá)成良好的溝通目的。3.3出院時(shí)的溝通對(duì)出院的病人護(hù)士應(yīng)真心祝愿其痊愈,同時(shí)向患者及家眷解說出院后的生活方式、合理飲食、準(zhǔn)時(shí)服藥。老年及慢性病人應(yīng)特別注意情緒穩(wěn)定避免勞累,告知復(fù)診時(shí)間,必要時(shí)將醫(yī)院聯(lián)系電話復(fù)診時(shí)間、服藥的時(shí)間、辦法及注意事項(xiàng)填寫在門診病歷上。護(hù)患溝通時(shí)護(hù)士必須掌握溝通的技巧,患者在訴說時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神,不容易打斷病人的講話,與病人始終