國(guó)際社區(qū)售樓中心、樣板間、會(huì)所物業(yè)效勞方案上海**物業(yè)管理杭州分公司目錄一、簡(jiǎn)介工程概況〔略〕-------------------------------------------1營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)概況〔略〕----------------------------------------1物業(yè)管理效勞內(nèi)容及目標(biāo)---------------------------------2設(shè)施設(shè)備明細(xì)------------------------------------------4二、管理篇管理重點(diǎn)----------------------------------------7售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所組織架構(gòu)及人員配備---------------------------8辦公室管理規(guī)定----------------------------------------10員工培訓(xùn)管理規(guī)定---------------------------------------10內(nèi)、外橫向溝通流程-----------------------------------10客戶意見、評(píng)價(jià)征集流程--------------------------------11設(shè)施設(shè)備日常管理流程---------------------------------13保安工作日常管理流程------------------------------------15客戶效勞工作日常管理流程---------------------------------16保潔工作日常管理流程------------------------------------17綠化工作日常管理流程------------------------------------17施工〔臨時(shí)〕單位管理流程------------------------------18售樓中心、會(huì)所停電應(yīng)急處理流程-----------------------------20售樓中心、會(huì)所停水應(yīng)急處理流程-----------------------------21潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案-------------------------------22售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理--------------------------22三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況------------------------------------------23保安人員行為標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------24保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)------------------------------------------26門崗保安崗位職責(zé)------------------------------------------26車輛管理員崗位職責(zé)------------------------------------------27巡邏崗保安崗位職責(zé)------------------------------------------27消防監(jiān)控室崗位職責(zé)------------------------------------------28重大事件報(bào)告制度------------------------------------------28保安員交接班制度------------------------------------------29鑰匙管理制度------------------------------------------29對(duì)講機(jī)使用管理制度------------------------------------------30控制中心管理制度------------------------------------------31裝修防火平安管------------------------------------------31宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定------------------------------------------32管理效勞事件處理程序------------------------------------------33公共治安事件的處理程序------------------------------------------36治安報(bào)警處理程序------------------------------------------39消防報(bào)警處理程序------------------------------------------40巡邏工作流程圖------------------------------------------41車場(chǎng)崗操作流程圖------------------------------------------42保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及方案------------------------------------------43服裝管理制度------------------------------------------45保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------45四、保潔篇保潔部工作內(nèi)容概述---------------------------------46營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------46保潔主管崗位職責(zé)----------------------------47保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)------------------------------47保潔員崗位職責(zé)-----------------------48保潔部管理制度------------------------------49清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程----------------------------50保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)------------------------------51營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)清潔標(biāo)準(zhǔn)------------------------------65樣板房保潔操作流程------------------------------68洗手間操作流程------------------------------69營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔人員清潔流程------------------------------69營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)垃圾清運(yùn)流程------------------------------72營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔清殺流程------------------------------72保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及方案------------------------------73服裝管理規(guī)定------------------------------77保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------77五、綠化篇綠化人員行為標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------78綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程------------------------------------79室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------79室內(nèi)盆栽管理規(guī)定---------------------------------------81綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------82六、客戶效勞篇客戶效勞部工作內(nèi)容概述---------------------------83客戶效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)------------------------------84接待班長(zhǎng)崗位職責(zé)------------------------------85售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé)-------------------85水吧接待崗位職責(zé)-----------------------------86會(huì)所接待崗位職責(zé)-----------------------------86售樓處迎賓接待工作流程------------------87樣板房迎賓接待工作流程---------------------------89水吧接待工作流程----------------------------------90會(huì)所前臺(tái)接待工作流程------------------------------92游泳池崗位細(xì)那么--------------------------------95客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及方案-----------------------98服裝管理規(guī)定-----------------------101客戶效勞人員考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------101七、維修篇工程部工作內(nèi)容概況--------------------------------102工程維修人員行為標(biāo)準(zhǔn)----------------------------103工程主管崗位職責(zé)----------------------------------103強(qiáng)電維修工崗位職責(zé)----------------------------------104弱電維修工崗位職責(zé)------------------------------------105管道維修工崗位職責(zé)------------------------105雜修技工崗位職責(zé)------------------------------105平安工作制度------------------------------106電氣管理制度-----------------------------107電梯〔觀光梯〕三角鑰匙使用管理規(guī)程-------------110電梯〔觀光梯〕定期報(bào)檢制度-------------------------------------111維修值班制度----------------------------------------112維修交接班制度----------------------------------------113水景設(shè)備〔設(shè)施〕運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程--------------------------114泳池設(shè)備(設(shè)施)保養(yǎng)規(guī)程--------------------------------115泳池設(shè)備操作規(guī)程---------------------------------------117售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程--------------------------------118供配電設(shè)備〔設(shè)施〕維修保養(yǎng)-----------------------119技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備〔設(shè)施〕維修保養(yǎng)-----------------------123電梯設(shè)備〔設(shè)施〕維修保養(yǎng)-----------------------125土建裝飾〔設(shè)施〕維修保養(yǎng)-----------------------129給排水風(fēng)機(jī)設(shè)備〔設(shè)施〕維修保養(yǎng)-----------------------131維修保養(yǎng)工作流程圖-----------------------------133維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及方案-----------------------140服裝管理規(guī)定----------------------------------142維修效勞人員考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------142八、相關(guān)表單-------------------------------------143一、簡(jiǎn)介1、工程概況2、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)概況3、物業(yè)管理效勞內(nèi)容及目標(biāo)3.1內(nèi)容：為了給開展商營(yíng)造一個(gè)便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供平安、舒適、高雅的購(gòu)房環(huán)境，針對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理效勞區(qū)域的面積、功能和效勞要求，從以下10個(gè)方面提供管理效勞：售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理效勞檔案資料的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車輛停放管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、平安防范等事項(xiàng)的管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約效勞〔暫定〕。3.2體制專業(yè)化、酒店化、一體化〔通過(guò)高端專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級(jí)酒店式的效勞標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的效勞宗旨?！?.3模式通過(guò)人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快〞的先前效應(yīng)。3.4目標(biāo)通過(guò)對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)效勞，來(lái)樹立**物業(yè)的企業(yè)形象；確保營(yíng)銷階段物業(yè)管理效勞的水準(zhǔn)；促進(jìn)工程品牌的推廣；為工程銷售加分。3.41〕重大平安責(zé)任事故為零。“重大平安責(zé)任事故〞是指：a因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；c因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。2〕工作抽檢合格率95%；3〕員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；4〕員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá)100%；5〕客戶滿意度達(dá)90分以上；〔外部客戶及開展商評(píng)價(jià)體系，月度匯總評(píng)分〕6〕庫(kù)房物資的領(lǐng)用和保管標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)失率不超過(guò)0.5%3.4客戶對(duì)管理效勞工作的滿意率達(dá)95%以上?？蛻羟笾幚砺?00%，處理及時(shí)率100%，滿意率95%其他各類事件的處理及時(shí)率100%，有效率〔滿意率〕95%。4、設(shè)施設(shè)備明細(xì)〔以下需要核實(shí)〕〔設(shè)施清單工程尚未提供〕分類名稱型號(hào)功率數(shù)量總功率備注售樓處室內(nèi)照明部分節(jié)能燈雷士18W18支324W作應(yīng)急燈用節(jié)能燈雷士15W68支1020W觀景臺(tái)節(jié)能燈雷士14W24支336W棋牌室節(jié)能燈雷士12W160支1920W節(jié)能燈雷士9W28支252W節(jié)能燈雷士26W55支1430W桌球室等石英燈雷士12V50W1251只62550W頂燈12v石英燈雷士12V20W24只480W頂燈球形燈佛山40W46只1840W簽約室、會(huì)所霓虹燈雷士26W382支9932W燈帶吸頂燈亮迪32W13支416W日光燈T836W38支1368W燈帶平安指示燈新燕2×3W17只102W金鹵燈70W30只2100W霓虹燈26W/m33m燈帶小計(jì)2154只84.072Kw售樓處燈飾工程投光燈亞宇100W11只1100W鈉燈投光燈亞宇150W17只2550W鈉燈投光燈亞宇250W4只1000W投光燈亞宇400W8只3200W室外、鈉燈地埋燈3W57只171W彩色日光燈36W60只2160W節(jié)能燈23W7只161W球形燈100W23只2300W小計(jì)187只12.64KW景觀燈飾庭院燈70W26只1082W水下燈15W88只1320WLED水下燈300W10只3000W水下燈2W18只36WLED跌水槽地埋燈70W80只5600W綠化內(nèi)地埋燈15W16只240WLED磚形泛光燈250W4只1000W**。上城泛光燈150W10只1500W鈉燈大門兩側(cè)草坪燈11W9只99W節(jié)能燈壁燈18W20360W節(jié)能燈大門兩側(cè)射燈70W4只2800W崗?fù)の蓓敓粝?×21W48只4032WT4日光燈條形地埋燈5W36只180WLED下沉廣場(chǎng)水體燈入墻燈70W12只840W下沉廣場(chǎng)水體兩側(cè)入墻燈18W8只104W節(jié)能燈下沉廣場(chǎng)日光燈21W62只1302WT8日光燈綠化內(nèi)小計(jì)451只23.495Kw景觀水體潛水泵80QW50-6-220004臺(tái)4000W筒體、海螺潛水泵100QW100-8440001臺(tái)4000W弧形跌水潛水泵100QW70-7-330003臺(tái)9000W涌泉潛水泵80QW50-10-330002臺(tái)6000W水推/吐水漁小計(jì)10臺(tái)23Kw空調(diào)外機(jī)KMR-280W/B53A9600W1臺(tái)9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1臺(tái)8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2臺(tái)15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14臺(tái)137200W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1臺(tái)4900W冷量12500W小計(jì)19臺(tái)174.95Kw空調(diào)內(nèi)機(jī)KMR-140E/520A100W2臺(tái)200WKMR-112E/520A100W3臺(tái)300WKMR-90E/520A100W1臺(tái)100WKMR-56N/520A60W2臺(tái)120WKMR-28N/520A30W3臺(tái)90WKMR-22N/520A30W2臺(tái)60WKMR-70N/620A60W4臺(tái)240WKMR-125E/620A100W26臺(tái)2600W控制器44小計(jì)43臺(tái)3.71Kw辦公用品、電器排風(fēng)機(jī)6012臺(tái)720W3P柜機(jī)26001臺(tái)2600W交換機(jī)100W1臺(tái)100電視機(jī)300W2臺(tái)600WDVD機(jī)100W2臺(tái)200W功率放大器100W1臺(tái)100W電冰箱150W1臺(tái)150W消毒柜700W1個(gè)700W微波爐800W1臺(tái)800W飲水機(jī)600W臺(tái)600W電腦300W10臺(tái)3000W銷售/物業(yè)機(jī)50W2臺(tái)100W銷售/物業(yè)復(fù)印機(jī)300W1臺(tái)300W銷售小計(jì)9.97KW二、管理篇1、管理重點(diǎn)1．1健全專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制銷售中心內(nèi)每一位效勞人員效勞意識(shí)的提高，離不開統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)，要保證效勞質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將局部創(chuàng)新的“酒店式〞的效勞理念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及效勞中，通過(guò)實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來(lái)不斷深化、提高效勞人員各方面的意識(shí)，從而成為銷售中心的效勞傳統(tǒng)。1．2提供“不間斷〞性的平安、清潔、接待效勞銷售中心管理效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造物業(yè)前期品牌〔特別在陌生領(lǐng)域〕，銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷〞性的各項(xiàng)效勞，通過(guò)合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)效勞的無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在，樹立物業(yè)整體形象。1．3確保平安事件的“零〞發(fā)生率銷售中心是一棟單獨(dú)的建筑，平安管理狀況的好壞直接影響客戶對(duì)我們的信任度，在銷售中心平安員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防〞、晚上“人防為主、技防為輔〞的平安管理思路，確保平安事件的“零〞發(fā)生率。1．4積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作地產(chǎn)公司作為我們效勞的對(duì)象之一，在開展管理工作的同時(shí)，還要積極配合好市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營(yíng)銷部、工程部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實(shí)施。1．5為將來(lái)社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才銷售中心前期物業(yè)小組的效勞人員在效勞的同時(shí)，需適時(shí)的培養(yǎng)每一位效勞人員自身的素質(zhì)、效勞的意識(shí)、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實(shí)的根底。2、管理部組織架構(gòu)及人員配備〔暫不包括會(huì)所〕****管理部工程部安保部財(cái)務(wù)部工程部安保部財(cái)務(wù)部客服效勞部客服效勞部出納會(huì)計(jì)接待出納會(huì)計(jì)接待日常維護(hù)巡檢巡邏門衛(wèi)監(jiān)控檔案管理日常維護(hù)巡檢巡邏門衛(wèi)監(jiān)控檔案管理客戶效勞客戶效勞環(huán)境部環(huán)境部綠化養(yǎng)護(hù)保潔清洗客戶效勞部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況客服主管1主持客服接待、收費(fèi)及客戶效勞的工作財(cái)務(wù)人員2會(huì)計(jì)、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機(jī)動(dòng)輪休2頂接待休息合計(jì)20安保部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場(chǎng)崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機(jī)動(dòng)輪休3頂保安員休息合計(jì)29工程部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況工程主管1負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排水電維修1上下壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修暖通維修1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修弱電維修1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修土建維修1土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修合計(jì)5環(huán)境部崗位配置崗位人數(shù)崗位情況環(huán)境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光〔晚上〕外圍2每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)機(jī)動(dòng)輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護(hù)1負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作合計(jì)173、辦公室管理規(guī)定〔詳見公司?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?Q/FR.1-2005〕4、員工培訓(xùn)管理規(guī)定〔詳見公司?企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?〕5、內(nèi)外橫向溝通流程5.1目的保障工程營(yíng)銷階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理效勞品質(zhì)持續(xù)提高。5.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5.3溝通細(xì)那么5.3.1外聯(lián)方面5.3.15.3.15.3.15.3.15.3.15.3.2內(nèi)部溝通方面5.5.5.5.6、客戶意見、評(píng)價(jià)征集流程6.1目的標(biāo)準(zhǔn)客戶對(duì)效勞效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使效勞信息能得以及時(shí)反響，確保效勞滿足客戶的合理要求。6.2適用范圍適用于前期營(yíng)銷階段客戶對(duì)物業(yè)效勞提供意見、評(píng)價(jià)的征集工作。6.3程序要點(diǎn)6.3.16.3.1a〕公司以“調(diào)查表〞方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);b〕部門以“調(diào)查表〞方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的月度征詢；c〕部門對(duì)于開展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d〕部門對(duì)于外部客戶征詢量不低于每月來(lái)訪客戶數(shù)的10%。6.3.1a〕在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)方案，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“調(diào)查表〞的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；b〕方案的由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施方案報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；6.3.1.3“a〕設(shè)計(jì)的“調(diào)查表〞應(yīng)清楚地描述提供的管理和效勞等過(guò)程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的工程和內(nèi)容；b〕客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意〞、“滿意〞、“根本滿意〞、“不滿意〞、“很不滿意〞幾項(xiàng)。6.3.1.4“6.3.1a〕可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b〕對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“滿意〞、“很滿意〞、“根本滿意〞的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄；c〕統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司經(jīng)理；6.3.2征詢活動(dòng)中被客戶評(píng)價(jià)為不滿意的工程，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“6.3.36.3.46.3.56.3.66.3.7分公司應(yīng)保存活動(dòng)方案、回收的“6.4記錄?業(yè)戶滿意度調(diào)查表?詳見公司表單FR20-B02?業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總?詳見公司表單FR20-B036.5相關(guān)支持文件?不合格控制程序?〔詳見公司?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?Q/FR.13-2005〕7、設(shè)施設(shè)備日常管理流程7.1報(bào)修流程客戶/部門報(bào)修客戶/部門報(bào)修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗(yàn)收開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn)定期對(duì)維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反響。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交工程移交工程外包維修工程及時(shí)不及時(shí)及時(shí)不及時(shí)注：1、在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫?配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表?便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行效勞質(zhì)量評(píng)審。2、?房屋工程維修單?詳見公司?相關(guān)表格?7.2設(shè)備設(shè)施的管理7.2.1A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右〔正負(fù)1度〕冬季空調(diào)溫度在18度左右〔正負(fù)1度〕春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整B、銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右〔正負(fù)1度〕冬季空調(diào)溫度在18度左右〔正負(fù)1度〕春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整C、會(huì)所空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季會(huì)所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右〔正負(fù)1度〕冬季空調(diào)溫度在18左右〔正負(fù)1度〕春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整注：在樓盤沒(méi)有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右〔正負(fù)1度〕冬季空調(diào)溫度在18度左右〔正負(fù)1度〕春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整E、對(duì)重大工程問(wèn)題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問(wèn)題〔如：房體結(jié)構(gòu)問(wèn)題、支撐問(wèn)題等〕，現(xiàn)場(chǎng)管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。8、保安工作日常管理流程8.1目的為了給銷售案場(chǎng)、看房客戶提供平安的銷售環(huán)境和秩序，標(biāo)準(zhǔn)保安的日常行為和工作要求。8.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。8.3管理細(xì)那么8.3.18.3.28.3.38.3.48.3.58.3.68.3.78.3.88.3.98.4記錄?保安人員檢查表〔周、月、季〕?、?需用物資申請(qǐng)單?、?員工帶教記錄?9、客戶效勞工作日常管理流程9.1目的為了給購(gòu)房客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)接待人員的日常行為和工作要求。9.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段客戶管理效勞工作。9.3管理細(xì)那么9.3.19.3.29.3.39.3.49.3.59.3.69.4記錄?物品領(lǐng)用登記表?、?需用物資申請(qǐng)單?10、保潔工作日常管理流程10.1目的為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購(gòu)房環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)清潔人員的日常行為和工作要求。10.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段保潔管理工作。10.3管理細(xì)那么對(duì)清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在?保潔工作日?qǐng)?bào)表?上；10.3.210.3.310.3.410.3.510.3.610.4記錄?保潔工作日?qǐng)?bào)表?、?物業(yè)管理工作檢查表?、?工作聯(lián)系單?11、綠化工作日常管理流程11.1目的確保展示區(qū)的植物造型、草地長(zhǎng)勢(shì)良好，為看房客戶營(yíng)造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。11.2適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。11.3管理細(xì)那么11.3.111.3.211.3.311.3.411.3.511.4記錄?綠化工作記錄檢查表?、?物業(yè)管理工作檢查表?、?工作聯(lián)系單?12、施工〔臨時(shí)〕單位的管理流程12.1目的通過(guò)對(duì)施工人員進(jìn)行管理，確保營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對(duì)外展示的效勞質(zhì)量。12.2適用范圍適用于**物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。12.3職責(zé)12.3.112.3.212.4程序要點(diǎn)12.4.112.4.212.4.312.4.4施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收并12.5記錄?來(lái)訪人員登記表?詳見公司表單FR14-B0412.6附件?臨時(shí)施工承諾書??臨時(shí)施工承諾書?**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進(jìn)行施工，承諾如下：施工時(shí)間：共天，從年月日至年月日。每天上午從時(shí)至?xí)r，下午時(shí)至?xí)r，晚上時(shí)至?xí)r；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證；三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理；四、保證客戶平安，施工區(qū)域必須作好平安防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈〔施工完畢必須要做好清潔開荒工作〕，并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收；六、。七、。承諾單位〔章〕：代表人：聯(lián)系：日期：年月日13、售樓中心、會(huì)所停電應(yīng)急處理流程停電信息停電信息現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反響現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反響維修工維修工查找原因查找原因供電局原因斷路器跳閘供電局原因斷路器跳閘進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時(shí)間咨詢停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間斷開動(dòng)力分路空開實(shí)施搶修斷開動(dòng)力分路空開實(shí)施搶修來(lái)電信息修復(fù)完畢來(lái)電信息修復(fù)完畢逐級(jí)合閘清理現(xiàn)場(chǎng)逐級(jí)合閘清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)供電斷開各分路空開恢復(fù)供電斷開各分路空開逐級(jí)合閘逐級(jí)合閘恢復(fù)供電恢復(fù)供電信息反響信息反響14、售樓中心、會(huì)所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班〔班長(zhǎng)〕查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一局部門，放標(biāo)識(shí)牌對(duì)講機(jī)通知維修工查找停水原因現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知保安領(lǐng)班〔班長(zhǎng)〕查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一局部門，放標(biāo)識(shí)牌對(duì)講機(jī)通知維修工查找停水原因現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會(huì)所前臺(tái)關(guān)閉廁所門對(duì)講機(jī)通知樣板房清潔工備水通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會(huì)所前臺(tái)關(guān)閉廁所門對(duì)講機(jī)通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關(guān)閉信息反響信息反響跟蹤落實(shí)供水時(shí)間通知施工單位搶修開閥供水閥門被關(guān)閉信息反響信息反響跟蹤落實(shí)供水時(shí)間通知施工單位搶修15、潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案〔詳見公司?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?Q/FR.3-2005〕16、營(yíng)銷階段售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理接管驗(yàn)收移交鑰匙接管驗(yàn)收移交鑰匙除財(cái)務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場(chǎng)主管保管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會(huì)所前臺(tái)接待負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)よ€匙保管水吧接待負(fù)責(zé)會(huì)所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉(cāng)庫(kù)鑰匙由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人保管財(cái)務(wù)室鑰匙由財(cái)務(wù)人員自行保管三、保安篇1、保安部工作內(nèi)容概況1.1概述保安部門是工程運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，平安管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的效勞水平和效果。沒(méi)有平安，就沒(méi)有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是效勞意識(shí)的要求越來(lái)越高，所以在做好治安、消防平安的根底上，還要加強(qiáng)保安員的效勞意識(shí)管理，以不斷提高效勞質(zhì)量、能力和水平。1.2主要工作內(nèi)容保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作?？偰敲?1編制及按需要修訂平安工作的規(guī)章制度；.2貫徹執(zhí)行國(guó)家公安部門關(guān)于平安保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)平安保衛(wèi)制度，催促員工執(zhí)行并加以檢查；.3負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國(guó)家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好平安保衛(wèi)工作；.4負(fù)責(zé)制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作方案，做好平安管理年度預(yù)算及工作總結(jié)；.5妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)平安管理方面的投訴；.6對(duì)保安部門管理人員進(jìn)行催促、培訓(xùn)、考核及工作安排；.7檢查各項(xiàng)平安管理措施，每天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好記錄。平安管理.1熟悉掌握平安管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作；.2定期檢查各部門落實(shí)治安制度情況，加強(qiáng)各部門的平安防范工作，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；.3起草有關(guān)平安管理的文件、報(bào)告；.4做好重要來(lái)賓及領(lǐng)導(dǎo)的平安保衛(wèi)工作；.5負(fù)責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；.6發(fā)揮工作主動(dòng)性，寫好工作記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。消防管理.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對(duì)火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無(wú)死角。做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作；.2定期檢查各部門防火平安制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。對(duì)房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入〞標(biāo)志；.3如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)警，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員，迅速搶救，以減少損失；.4做好義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)工作，每月對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識(shí)教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；.5定期檢查各部門防火平安情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；.6負(fù)責(zé)制訂、修改消防平安責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；.7對(duì)消防物品、器材進(jìn)行定期檢查，調(diào)換過(guò)時(shí)、失效的器材；.8起草物業(yè)消防平安方面的有關(guān)文件、報(bào)告；.9受上級(jí)委托，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)；.10定期巡查平安情況，并做好記錄。2、保安人員行為標(biāo)準(zhǔn)2.1保安人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.1.12.1.2.1.2.1.42.1.52.1.62.1.72.1.2.1.2.1.2.1.2.1.2.1.2.2保安人員效勞標(biāo)準(zhǔn)2.2.12.2.22.2.3工作時(shí)不扎堆閑聊、不2.2.42.2.5工作中做到“2.2.62.2.72.2.82.2.9任何情況下不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、2.2.103、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)3.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的平安防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。3.2組織屬下保安人員，做好內(nèi)部平安防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。3.3熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門衛(wèi)、車庫(kù)、會(huì)所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。3.4催促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類平安防盜設(shè)施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。3.5抓好消監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安人員24小時(shí)值班制度的落實(shí);掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。3.6定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，催促和幫助各班組抓好崗位工作中的平安環(huán)節(jié)，切實(shí)做好平安防范工作，并對(duì)外來(lái)施工單位加強(qiáng)平安監(jiān)督。3.7堅(jiān)持每天按時(shí)巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不平安情況，及時(shí)布控、處置，并及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。3.8發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門做好各類案件或?yàn)?zāi)害事故的調(diào)查取證工作。3.9負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行平安保衛(wèi)知識(shí)、技能及效勞意識(shí)方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、門崗保安崗位職責(zé)4.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會(huì)所出入口平安保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供問(wèn)訊、引路等效勞，保障物業(yè)平安。4.2樹立良好的效勞意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問(wèn)題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度；站姿端正，列隊(duì)進(jìn)行交接班。4.3熟記業(yè)主/客戶車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。4.4了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。4.5有貨車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗(yàn)搬離現(xiàn)場(chǎng)物品的出門憑證，確認(rèn)證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?.6勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4.7發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、車輛管理員崗位職責(zé)5.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛，確保車道暢通、停放有序。5.2了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號(hào)。5.3隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向領(lǐng)班報(bào)告，并告知車主。5.4使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按指定車位停放。5.5遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并耐心向車主說(shuō)明；遇特殊情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。5.6禁止車輛裝載易燃易爆物進(jìn)入停車場(chǎng)，停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5.7努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6、巡邏崗保安崗位職責(zé)6.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)平安。6.2按照規(guī)定時(shí)段和線路進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。6.3檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、平安通道等情況，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向工程部門報(bào)修，并作好詳細(xì)記錄。6.4發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。6.5當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按?突發(fā)事件工作程序?要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。6.6一旦出現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按?火災(zāi)撲救操作程序?的有關(guān)程序進(jìn)行撲救。6.7每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。6.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé)7.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確?，F(xiàn)場(chǎng)平安。7.2熟練掌握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運(yùn)行正常。7.3發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向工程部門報(bào)修，并報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)采取應(yīng)急措施，同時(shí)積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。7.4保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知領(lǐng)班加以處理；同時(shí)注意各類報(bào)警的聲、光信號(hào)，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施〔誤報(bào)警那么迅速消警〕。如發(fā)生火災(zāi)，按?火災(zāi)撲救操作程序?采取緊急措施。7.5交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班人員須仔細(xì)檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。7.6阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級(jí)批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進(jìn)消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。7.7做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保障設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運(yùn)行。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；7.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、重大事件報(bào)告制度8.1目的為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，防止和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。8.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報(bào)告管理。8.3職責(zé)保安主管〔隊(duì)長(zhǎng)〕負(fù)責(zé)重大事件報(bào)告制度的實(shí)施。8.4制度細(xì)那么突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)，并提出防止類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報(bào)。9、保安員交接班制度9.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、提高效勞質(zhì)量，特制定交接班制度。9.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。9.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)交接班制度的實(shí)施。9.4制度細(xì)那么保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，交班時(shí)把考前須知、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)；接班人無(wú)論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗；接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)；.1工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況；.2工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運(yùn)行情況；.3本班組未完成需接班人員繼續(xù)的工作；.4工作需要的器材、備品；.5應(yīng)引起接班人員注意的其他事情。及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)；登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無(wú)關(guān)的語(yǔ)言，不得隨便給外人觀察，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。10、鑰匙管理制度10.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、平安防盜，特制定鑰匙管理制度。10.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。10.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)鑰匙管理制度的實(shí)施。10.4制度細(xì)那么鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員〔專人〕負(fù)責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶；領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；無(wú)論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告；持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；鑰匙使用完畢須立即交還；鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。11、對(duì)講機(jī)使用管理制度11.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、正確使用對(duì)講機(jī)，特制定對(duì)講機(jī)使用管理制度。11.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)講機(jī)使用管理。11.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)使用管理制度的實(shí)施。11.4制度細(xì)那么上班時(shí)必須佩帶對(duì)講機(jī)〔檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞〕，并使之處于警備狀態(tài)；持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率；持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用〔特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意〕；除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)；不得使用對(duì)講機(jī)聊天說(shuō)笑，講與工作無(wú)關(guān)的話題；必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄；接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，假設(shè)無(wú)合理原因，皆視為使用人的責(zé)任；嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電；使用方法；.1先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘前方可講話，講完后立即松開按鈕；.2使用時(shí)，先呼對(duì)方姓名、代號(hào)二次，再反報(bào)自己姓名、代號(hào)〔如：01、01，02呼叫，即02呼01〕，等對(duì)方回話后才可以再按住講話；.3假設(shè)別的同事正在用對(duì)講機(jī)講話，非特殊情況〔如：火警、漏水等〕不準(zhǔn)打攪。12、控制中心管理制度12.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)平安，特制定控制中心管理制度。12.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)控制中心的管理。12.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)對(duì)控制中心管理制度的實(shí)施。12.4制度細(xì)那么控制中心由保安部直接管理，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)；控制中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，人員按突發(fā)事件時(shí)所需人員配備；設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格前方可上崗操作；自動(dòng)控制設(shè)備要求定期檢查、試驗(yàn)，在任何試驗(yàn)中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測(cè)記錄；無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來(lái)人員進(jìn)入需保安隊(duì)長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來(lái)訪登記；控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無(wú)灰無(wú)塵。室內(nèi)保持整潔、枯燥，做好防塵、防潮工作；提前10分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；值班人員對(duì)報(bào)警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊(duì)長(zhǎng)或值班領(lǐng)班報(bào)告，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或漏報(bào)；非本崗位人員禁止動(dòng)用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動(dòng)設(shè)備顯示的各類報(bào)警信息、報(bào)警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁擅自關(guān)閉設(shè)備；控制中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備；操作人員要認(rèn)真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。13、裝修防火平安管理制度13.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)施工管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)防火平安，特制定裝修防火平安管理制度。13.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)裝修防火平安的管理。13.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔領(lǐng)班〕負(fù)責(zé)對(duì)裝修防火平安管理制度的實(shí)施。13.4制度細(xì)那么凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修工程，須事先報(bào)保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工；施工單位申請(qǐng)裝修時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的平安管理措施；組織施工時(shí)，要將消防平安要求與施工現(xiàn)場(chǎng)布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場(chǎng)、各種油漆庫(kù)分別劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放；嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時(shí)交叉作業(yè)，動(dòng)火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護(hù)，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)；裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接；施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批前方可使用；施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)防火平安員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材；未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿〔特殊情況除外〕。14、宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定14.1目的為維護(hù)員工宿舍秩序，給大家提供一個(gè)舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。14.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。14.3職責(zé)保安領(lǐng)班〔班長(zhǎng)〕負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。14.4管理細(xì)那么14.4.114.4.214.4.314.4.414.4.514.4.614.4.7內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。按部隊(duì)要求疊成“14.4.814.4.914.5記錄?宿舍值班記錄?15、管理效勞事件處理程序15.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、確保各效勞事件的正確處理，特制定管理效勞事件處理程序。15.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理效勞事件的處理。15.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔班長(zhǎng)〕負(fù)責(zé)管理效勞事件處理程序的實(shí)施。15.4程序細(xì)那么酒醉者鬧事.1對(duì)外來(lái)酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；.2如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；.3對(duì)業(yè)戶/客戶酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶著回去，必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；.4對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。精神病人.1注意防止精神病人動(dòng)武傷人，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；.2如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；.3設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；.4保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶/客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員平安。陌生人亂竄亂走.1在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助嗎〞；.2如陌生人說(shuō)不清楚來(lái)意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反響，并帶到保安室進(jìn)一步查詢；.3如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并催促門崗補(bǔ)辦來(lái)訪登記等相關(guān)手續(xù)；.4監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理；.5發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處分；.6如嫌疑人不配合詢問(wèn)，為防止事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助；.7情況處理過(guò)程中，須注意對(duì)自身平安的保證。停電.1如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)、突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍；.2堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩；.3協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域平安，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視；.4領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達(dá)指定部位；.5做好安定和防范工作，并向業(yè)戶/客戶做好解釋及撫慰工作。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人成心搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，保安人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行整體巡視。禁煙區(qū)吸煙.1禮貌勸止；.2如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理；.3如無(wú)法禁絕，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場(chǎng)處理。失物處理.1解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；.2如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，那么當(dāng)面點(diǎn)收〔最好第三者在場(chǎng)〕，可能的話，及時(shí)送交警署；.3妥善保管失物，通過(guò)播送、告示板等方式進(jìn)行通告；.4在交接記錄上記錄詳細(xì)經(jīng)由。迷途人士.1觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；.2查詢并協(xié)助安排返回家中；.3如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；.4形成書面報(bào)告呈交管理中心。屋內(nèi)浸水.1迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；.2將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；.3保潔人員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸；.4如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置〔通知使用者電梯停用狀況〕；.5拍照存檔,必要時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司理賠；.6形成書面報(bào)告呈交管理中心。病人.1報(bào)急救120；.2立即代為通知其家屬；.3現(xiàn)場(chǎng)撫慰病人；.4形成書面報(bào)告呈交管理中心?？记绊氈?.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說(shuō)明；2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；3.培訓(xùn)員工，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。惡意損毀.1有陌生人游蕩，必須詢問(wèn)及記錄；.2了解案情后或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警；.3通知各崗員工協(xié)助尋找并提供目擊證人；.4破壞物件保存交警方處理；.5當(dāng)場(chǎng)索賠，拍照存記錄；.6形成書面報(bào)告呈交管理中心。意外受傷.1趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解過(guò)程后立即致電110、120報(bào)警〔告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等〕；.2在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法要適當(dāng)；.3在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；.4可能情況下派保安護(hù)送去醫(yī)院；.5形成書面報(bào)告呈交管理中心?？记绊氈?.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；2.如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍16、公共治安事件的處理程序16.1目的為了標(biāo)準(zhǔn)管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。16.2適用范圍適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)公共治安事件的處理。16.3職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)〔班長(zhǎng)〕負(fù)責(zé)公共治安事件處理程序的實(shí)施。16.4程序細(xì)那么盜竊事件處理.1發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，并報(bào)告管理處及公安部門，連同證據(jù)送公安部門處理；.2如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、翻開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)；.3對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細(xì)報(bào)告；.4領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)進(jìn)術(shù)語(yǔ)：“***領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您速到***位置〔或使用特殊頻道報(bào)告〕〞；.5保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)指揮調(diào)遣及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人；.6保安部收集有關(guān)資料及信息后，做?事件報(bào)告?處理。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報(bào)告案情，資料歸檔。打架斗毆事件處理.1立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援，必要時(shí)撥打“110”報(bào)警；.2如果確屬于違僅?治安管理?xiàng)l例?行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；.3提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生；.4說(shuō)服、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；.5將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院搶救。搶劫事件的處理.1在值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)同時(shí)用及對(duì)向上級(jí)報(bào)告和撥打“110”報(bào)警；.2如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)被害人一起交由警方處理；.3向被害人了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如被害人受傷那么應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；.5保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即報(bào)110用對(duì)講機(jī)指揮.調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；.6保安隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；向被害人或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理；.7保安隊(duì)長(zhǎng)處理善后各項(xiàng)工作，做好?事件報(bào)告?，通過(guò)客戶效勞部報(bào)保險(xiǎn)公司并上報(bào)經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。并積極配合公安機(jī)關(guān)后續(xù)工作。收款處被劫處理.1撥打“110”報(bào)警及通知監(jiān)控中心，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；.2留意匪徒的相貌特征，人數(shù)、有無(wú)兇器、車輛、車輛牌號(hào)及逃走方向；.3不可接觸任何物品，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒；.4照顧受傷人員；.5公安人員抵達(dá)后，記下公安人員警號(hào)以便聯(lián)系。車輛意外事故導(dǎo)致設(shè)施損壞的處理.1應(yīng)立即通知保安部，并記錄駕駛員詳細(xì)資料，包括車輛牌號(hào)、車型、駕駛執(zhí)照號(hào)碼等；.2攝取現(xiàn)場(chǎng)情況，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價(jià)格等；.3所損壞設(shè)施需要緊急處理的，應(yīng)盡快通知工程部到場(chǎng)協(xié)助處理；.4盡快向上級(jí)呈交報(bào)告，如有需要向公安部門報(bào)案。車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理.1在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；.2有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打報(bào)“110”報(bào)警；.3如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保存相關(guān)記錄；.4應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；.5事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識(shí)等。對(duì)可疑物件的應(yīng)急處理.1及時(shí)上報(bào)，并不準(zhǔn)任何人觸摸；.2冷靜地疏導(dǎo)在可疑物件周邊人員并要求離開，必要時(shí)布置警戒線；.3如屬于危險(xiǎn)品或爆炸品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)“110”并要求監(jiān)控中心支援；.4如果可疑物件發(fā)生爆炸，應(yīng)保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場(chǎng)等；17、治安報(bào)警處理程序接到報(bào)警接到報(bào)警保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)開展詢問(wèn)情況了解當(dāng)事人要求協(xié)調(diào)解決警方處理向管理中心報(bào)告跟進(jìn)了解向管理中心報(bào)告18、消防報(bào)警處理程序接到設(shè)備報(bào)警接到設(shè)備報(bào)警確定位置通知現(xiàn)場(chǎng)消防員確定現(xiàn)場(chǎng)初起火災(zāi)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救反響控制中心誤報(bào)記錄存檔復(fù)位勘查火災(zāi)原因保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)向管理中心報(bào)告19、巡邏工作流程圖按區(qū)域劃分巡邏按區(qū)域劃分巡邏檢查通道是否暢通如阻塞那么協(xié)調(diào)相關(guān)單位清理檢查通道是否暢通故障設(shè)施報(bào)工程維修記錄存檔是否維修完畢巡查可疑人員詢問(wèn)情況了解情況后放行有可疑跡象記錄存檔通告警方處理跟進(jìn)了解協(xié)調(diào)解決記錄并向管理中報(bào)告20、車場(chǎng)崗操作流程圖步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展示區(qū)步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展示區(qū)收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈?duì)自駕車客戶，幫客戶開車門，收回遮陽(yáng)板，指揮倒車敬禮道別行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮行至距崗位三至五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮指揮車輛?？堪聪乳_左后門，再開其它車門的秩序開門門按先開左后門，再開其它車門的秩序開門門下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽(yáng)輻射大用遮陽(yáng)板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽(yáng)輻射大用遮陽(yáng)板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場(chǎng)樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位引領(lǐng)客戶到下沉廣場(chǎng)樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位21、保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及方案21.1目的通過(guò)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)、訓(xùn)練，提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及效勞意識(shí)，為看房客戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的效勞，展示**物業(yè)企業(yè)形象。21.2適應(yīng)范圍適用于**前期營(yíng)銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作21.3職責(zé)保安主管〔隊(duì)長(zhǎng)〕負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案的制訂和實(shí)施21.4培訓(xùn)方案21.4.121.4.1.1每周二、五晚17：30~18：21.4.1.21.4.21.4.轉(zhuǎn)正考核工程營(yíng)銷銷售說(shuō)辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況21.4.221.4.2.1每周一21.4.21.4.2.21.4.轉(zhuǎn)正考核保安日常工作考核21.5培訓(xùn)方案崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對(duì)象授課部門課時(shí)企業(yè)介紹了解公司的企業(yè)文化保安人員分公司2小時(shí)工程樓盤概況了解工程的根本情況保安人員工程營(yíng)銷部門2小時(shí)工程的管理方案及目標(biāo)了解工程的管理目標(biāo)保安人員物業(yè)部2小時(shí)物業(yè)管理根本概念了解物業(yè)的含義、性質(zhì)保安人員物業(yè)部2小時(shí)物業(yè)管理?xiàng)l例了解?條例?的有關(guān)規(guī)定保安人員物業(yè)部2小時(shí)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)了解?標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時(shí)**物業(yè)員工守那么了解?守那么?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時(shí)員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)了解?標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時(shí)崗位職責(zé)與規(guī)章制度了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部2小時(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序了解崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部4小時(shí)物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認(rèn)識(shí)了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能保安人員工程部4小時(shí)治安管理常識(shí)、消防應(yīng)急預(yù)案了解治安管理常識(shí)與消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部8小時(shí)突發(fā)事件的應(yīng)急方案了解應(yīng)急方案內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部8小時(shí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)保安人員物業(yè)部2小時(shí)保安列隊(duì)訓(xùn)練掌握列隊(duì)、交接崗等技能保安人員物業(yè)保安部24小時(shí)效勞工作技巧、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、人際溝通技巧了解行業(yè)行為、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及技巧保安人員物業(yè)保安部8小時(shí)有效處理客戶異議和投訴技巧掌握處理客戶投訴的技巧保安人員物業(yè)保安部4小時(shí)保安員的正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險(xiǎn)了解正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險(xiǎn)的方法保安人員物業(yè)保安部4小時(shí)智能化設(shè)備使用了解智能化設(shè)備使用方法保安人員工程部4小時(shí)宿舍管理要求了解宿舍管理要求保安人員物業(yè)保安部2小時(shí)消防演習(xí)培訓(xùn)了解滅火方法及消防器材的使用方法保安人員物業(yè)保安部8小時(shí)注：新進(jìn)員工需接受96個(gè)小時(shí)〔12天〕的培訓(xùn)考核前方可上崗。日常培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對(duì)象授課部門課時(shí)物業(yè)管理根本概念全面熟知物業(yè)的含義、性質(zhì)保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)物業(yè)管理?xiàng)l例全面熟知?條例?的有關(guān)規(guī)定保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面熟知?標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)**物業(yè)員工守那么全面熟知?守那么?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)全面熟知?標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)崗位職責(zé)與規(guī)章制度熟練掌握崗位要求與制度要求保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序熟練掌握崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)之認(rèn)識(shí)全面熟知各系統(tǒng)設(shè)施的性能保安人員物業(yè)工程部每月1小時(shí)治安管理常識(shí)、消防應(yīng)急預(yù)案熟練掌握治安管理常識(shí)與消防應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)變能力保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)突發(fā)事件的應(yīng)急方案熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急方案提高應(yīng)變能力保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)全面熟知物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)保安人員物業(yè)部每月1小時(shí)保安列隊(duì)訓(xùn)練提高列隊(duì)、交接崗等專業(yè)技能保安人員物業(yè)保安部每月8小時(shí)物業(yè)管理禮節(jié)、禮儀和禮貌用語(yǔ)提高效勞質(zhì)量，提升人員素質(zhì)保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)物業(yè)轄區(qū)的車輛管理熟練掌握車輛管理的操作程序，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)保安人員物業(yè)保安部每月1小時(shí)安防、技防設(shè)備使用熟練掌握安防、技防設(shè)備使用方法保安人員工程部每月1小時(shí)消防演習(xí)培訓(xùn)熟練掌握滅火方法及消防器材的使用方法保安人員物業(yè)保安部每月2小時(shí)22、服裝管理規(guī)定〔詳見公司?企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?〕23、保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)〔詳見公司?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?Q/FR.4-2005〕四、保潔篇1、保潔部工作內(nèi)容概述1.1概述保潔部是負(fù)責(zé)售樓處、樣板房與會(huì)所內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接效勞于開發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量上下的重要部門組織。1.2主要工作內(nèi)容制定管轄區(qū)域年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。按周編制管轄區(qū)域各部門〔崗位區(qū)域〕工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、平安進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔人員考核、獎(jiǎng)懲工作。負(fù)責(zé)管轄區(qū)的?采購(gòu)方案?編報(bào)及?保潔作業(yè)日記?填報(bào)工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)及出現(xiàn)問(wèn)題的疏導(dǎo)和解決。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工班前班后例會(huì)。負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。2、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)2.1遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2尊重客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也尊重自己。2.3工作時(shí)間內(nèi)，必須穿工作服、戴工號(hào)牌、女員工〔留長(zhǎng)發(fā)的〕戴頭花；工作服保持整齊清潔，儀表端莊、精神飽滿。2.4工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備聊天。2.5嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密。2.6對(duì)待客戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好〞、“再見〞等常用禮貌用語(yǔ)，保持彼此間的良好關(guān)系。2.7在工作時(shí)間內(nèi)不抽煙、不隨地吐痰，不說(shuō)臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。2.8嚴(yán)格按操作程序、平安規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。2.9做到點(diǎn)滴節(jié)約，注意節(jié)約客戶水、電等。2.10嚴(yán)格按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先征得主管同意。2.11員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別客戶做職責(zé)范圍以外的事及私人效勞工作。2.12不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不老實(shí)行為。2.13不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事。2.14不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人員的任何禮物或小費(fèi)。2.15保護(hù)公司財(cái)物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財(cái)物。2.16公司的工具、機(jī)器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準(zhǔn)外借。2.17公司的工具、機(jī)器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時(shí)保養(yǎng)、維修并擺放整齊。2.18員工應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。3、保潔主管崗位職責(zé)3.1保潔主管對(duì)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)分管售樓處、樣板房、會(huì)所的清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。3.2保潔主管每天必須對(duì)上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。3.3保潔主管負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施方案，并對(duì)工作方案逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。3.4保潔主管應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過(guò)程中要針對(duì)存在的問(wèn)題找出原因和解決方法，及時(shí)催促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來(lái)，事后檢查完成情況。3.5保潔主管應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。3.6保潔主管負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。3.7服從并完成上級(jí)指派的其它工作。4、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)4.1保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，熱愛(ài)保潔工作，熱心為客戶效勞，團(tuán)結(jié)全體員工齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.2保潔領(lǐng)班應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任。4.3保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告監(jiān)控總值班，并催促及時(shí)解決。4.4為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔領(lǐng)班每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)保潔主管評(píng)定。4.5每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)