精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔員工滿意度調(diào)查手冊(cè)真功夫餐飲管理有限公司目錄一、項(xiàng)目背景 31、餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)是趨勢(shì) 32、我國(guó)餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎 33、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈 34、“人才荒”與最低工資標(biāo)準(zhǔn) 35、管理思路新趨勢(shì)——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營(yíng)銷理念 3二、客戶現(xiàn)狀 41、企業(yè)概況 42、現(xiàn)狀與問題 43、管理人人都懂，但卻無的放矢 54、建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查 5三、ESS調(diào)研預(yù)期目標(biāo) 5四、ESI內(nèi)涵、作用簡(jiǎn)介 61、ESI內(nèi)涵與作用 62、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理 7五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的具體作用 8六、ESS總體思路與步驟 101、項(xiàng)目規(guī)劃 102、設(shè)計(jì)工作滿意度問卷 103、實(shí)施調(diào)查/結(jié)果分析 104、分級(jí)進(jìn)行結(jié)果反饋 105、工作改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 106、真功夫全公司范圍內(nèi)進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)、通報(bào)和宣傳 11七、項(xiàng)目組織與實(shí)施進(jìn)度 11八、為什么要由第三方進(jìn)行調(diào)查 131、企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱” 132、企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 13九、為什么要選擇中調(diào)網(wǎng) 141、中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別 142、中調(diào)網(wǎng)調(diào)查優(yōu)勢(shì) 15十、附件 15

真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目建議書一、項(xiàng)目背景1、餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)是趨勢(shì)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐飲業(yè)零售額合計(jì)1760.2億元，比上年同期增長(zhǎng)13.1%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.9%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為14.5%。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng)，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張。比如，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2005年肯德基的銷售額是116億元，排在中式快餐第二的馬蘭拉面僅為4.6億元，真功夫的營(yíng)業(yè)額也大約在5億元左右。2、我國(guó)餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎門檻一，200家店以上難控制：困擾中式餐飲的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個(gè)周期并不是以時(shí)間來算，而是店面數(shù)量——200家店以上難控制。究其原因，其實(shí)還是中式餐飲企業(yè)自身運(yùn)作出了問題，快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應(yīng)該是走“單店-連鎖-品牌-資本運(yùn)作”的道路。而不少企業(yè)直接盲目擴(kuò)張，后期的管理和培訓(xùn)又明顯跟不上，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。譬如馬蘭拉面，授權(quán)了大量的加盟店，其加盟店的數(shù)量占50%以上，這樣的后果就是加盟商只為自身利益考慮，對(duì)馬蘭拉面的品牌造成了損害，同時(shí)影響其利潤(rùn)，回收自然就在所難免了。門檻二，受限于標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化：如果不能解決標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化問題，那么中式餐飲永遠(yuǎn)也成不了連鎖主流。曾經(jīng)的中式餐飲老大馬蘭拉面目前在北京有30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到10輛，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個(gè)店面的實(shí)際需求。沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達(dá)不到要求，麗華本來有意為奧運(yùn)送餐，就是由于廚房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而沒能入圍。3、餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈三五年倒下一批似乎已是國(guó)內(nèi)餐飲連鎖與特許加盟業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，對(duì)于餐飲連鎖的“英年早逝”，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運(yùn)作模式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和管理團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對(duì)加盟店統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送，造成事實(shí)上的“連而不鎖”。從表面上看，這只是從店面到店面的物理復(fù)制過程，而它的本質(zhì)則是躲在店面復(fù)制背后的人員復(fù)制和管理能力復(fù)制問題，這才是連鎖企業(yè)擴(kuò)張真正要比拼的。管理提升、人才培訓(xùn)、人才儲(chǔ)備對(duì)連鎖企業(yè)來說，是保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到“連”得起，“鎖”得住。4、“人才荒”與最低工資標(biāo)準(zhǔn)自2004年以來，一向以“人才高地”著稱的珠三角經(jīng)歷著前所未有的“人才荒”，大多數(shù)餐飲企業(yè)都不同程度地患有對(duì)普通服務(wù)員、廚師、連鎖骨干以及中高層管理人員的“饑渴癥”。一方面是外部的“人才荒”變成企業(yè)內(nèi)部“人才慌”，另一方面是廣東省企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本增加。比如，06年9月，東莞把最低工資標(biāo)準(zhǔn)從每月574元上調(diào)至690元/月。機(jī)會(huì)很大，威脅很多，如何面對(duì)？加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部顧客——員工——是通向卓越的必要條件！5、管理思路新趨勢(shì)——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營(yíng)銷理念中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)對(duì)全國(guó)十幾個(gè)主要行業(yè)的上萬家企業(yè)的研究結(jié)果表明：當(dāng)一個(gè)組織高速發(fā)展的時(shí)候，通過科學(xué)的方法，全面、客觀地了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法和滿意度，管理者可以超脫自己的思維局限，從員工的角度看待管理中存在的問題，通過“換位”思考，審視其管理的不足，并采取循序漸進(jìn)的改進(jìn)方案，貫徹“管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)”的現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷理念，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)企業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展是十分重要的，也是非常必要的！因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)中，最了解企業(yè)的實(shí)實(shí)在在參與整個(gè)企業(yè)建設(shè)過程的全體員工，而且最終問題的解決還是要靠員工。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內(nèi)部的組織氛圍，通過提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力來達(dá)到參與外部競(jìng)爭(zhēng)的目的?！爸馈⑶颐鎸?duì)——我們員工的所思所想，是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵性因素?！保ń芸恕ろf爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。借助員工滿意度調(diào)查工具，企業(yè)管理者可以有針對(duì)性地收集員工對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的回饋信息，幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系如圖1。圖1員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系二、客戶現(xiàn)狀1、企業(yè)概況真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運(yùn)行的中式快餐連鎖企業(yè)。它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已在廣州、北京、上海、深圳、杭州等地開店，擁有160家直營(yíng)連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，于2006年10月當(dāng)選為“中國(guó)快餐十佳品牌企業(yè)”。真功夫抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念，勵(lì)精圖治，公司業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升，目標(biāo)是2010年在全國(guó)開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌。2、現(xiàn)狀與問題（1）超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐。毫無疑問，真功夫的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅(jiān)信，短期的擴(kuò)張可以靠激情號(hào)召，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴(kuò)張兩條腿不協(xié)調(diào)時(shí)，必然會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。至于具體已經(jīng)出現(xiàn)或可能會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題，需要調(diào)查研究還能確定，正所謂“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。（2）經(jīng)理人減負(fù)與中層主管能力提升。任何人的時(shí)間、精力都是有限的，特別是隨著企業(yè)的不斷飛速擴(kuò)張，更不可能做到任何事都親歷親為，事必躬親，因此培養(yǎng)中層主管管理能力就顯得很重要。（3）對(duì)異地區(qū)域擴(kuò)張的規(guī)劃與管理。這一過程需要統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的運(yùn)作，以及專門的管理人才。（4）量化是管理的第一步。據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管理的重點(diǎn)應(yīng)該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進(jìn)真正有助于提升組織績(jī)效？要回答上述問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！以上問題說到底是管理的問題、人才的問題，員工滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)是企業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、人力資源現(xiàn)狀調(diào)查，因此這些問題需要通過員工滿意度調(diào)查和規(guī)范管理來解決、來實(shí)現(xiàn)。3、管理人人都懂，但卻無的放矢我們?cè)诮o客戶做員工滿意度調(diào)查過程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報(bào)告時(shí)，中高層經(jīng)理們總會(huì)感嘆：原來我的企業(yè)是這個(gè)樣子？！員工們也會(huì)感嘆：原來領(lǐng)導(dǎo)希望我這個(gè)樣子？！由此也不難看出知覺對(duì)企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！管理人人都懂，但卻無的放矢。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動(dòng)執(zhí)行。正因?yàn)榇?，定期開展員工滿意度調(diào)查能夠?yàn)楣芾碚咛峁╆P(guān)于員工如何感覺他們的工作環(huán)境的有價(jià)值的反饋信息。比如，真功夫的管理者認(rèn)為員工對(duì)公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對(duì)員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如，管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實(shí)踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的，因?yàn)閱T工的行為是建立在他們的知覺基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實(shí)之上。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動(dòng)防止出現(xiàn)消極的影響。4、建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查據(jù)我們了解，真功夫計(jì)劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為高層管理者績(jī)效考核的一部分。能夠?qū)T工滿意度納入考評(píng)體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認(rèn)為，根據(jù)真功夫目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調(diào)查更合適。一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒有建立起員工滿意度的評(píng)價(jià)體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么。如果僅憑主觀感知提取指標(biāo)體系，可能犯了南轅北轍的錯(cuò)誤！第三，員工滿意度調(diào)查作為一種戰(zhàn)略診斷工具，對(duì)于企業(yè)來說具有巨大的價(jià)值，既然計(jì)劃開展這一調(diào)查，將調(diào)查的效果最大化，價(jià)值最大化當(dāng)然是更明智的選擇！因此，我們建議真功夫在企業(yè)內(nèi)部開展一次科學(xué)有效的、全員的員工滿意度調(diào)查，真正建立起員工滿意度評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)針對(duì)高層管理者的績(jī)效考核，以保證其科學(xué)性。員工滿意是人力資源管理和組織管理的切入點(diǎn)和終極目標(biāo)！三、ESS調(diào)研預(yù)期目標(biāo)1、通過開展員工滿意度調(diào)查，搜集真實(shí)客觀的數(shù)據(jù)，建立起企業(yè)內(nèi)部的員工滿意度評(píng)價(jià)體系，作為真功夫平衡計(jì)分卡的組成部分。2、通過開展員工滿意度調(diào)查，對(duì)公司目前的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面、深入的調(diào)研，在掌握客觀、真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行充分全面的分析，再集合不同專家的意見，提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議和方案。3、作為第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，中調(diào)網(wǎng)將客觀公正地捕捉員工的實(shí)際思想動(dòng)態(tài)和心理需求，為真功夫高層管理者和分店經(jīng)營(yíng)者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)情報(bào)，推進(jìn)員工關(guān)系管理科學(xué)化。4、通過員工滿意度調(diào)查，對(duì)企業(yè)管理和組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，尋求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理統(tǒng)一運(yùn)作的基礎(chǔ)，以幫助真功夫合理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，提升組織效率。5、通過員工滿意度調(diào)查，幫助真功夫透過員工的視野對(duì)制約企業(yè)發(fā)展的制度機(jī)制進(jìn)行積極反思，特別是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和人力資源管理滯后的狀況，進(jìn)行循序漸進(jìn)的改善。6、通過調(diào)研找出對(duì)員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。7、調(diào)研結(jié)果將為真功夫如何合理構(gòu)架企業(yè)管理和人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機(jī)制在人力資源配置和員工激勵(lì)、培訓(xùn)等方面的表現(xiàn)加以科學(xué)的量化評(píng)估，找到管理改進(jìn)和政策調(diào)整的方向。8、通過調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施體現(xiàn)真功夫?qū)T工的尊重和信任，降低員工離職率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化，為特色餐飲品牌的持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)勁的動(dòng)力。員工滿意度調(diào)查的真正目的——幫助真功夫跨越餐飲連鎖業(yè)面臨的兩道坎，走出連而不“鎖”的怪圈，為企業(yè)管理提升、人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備尋求突破；并通過改善員工態(tài)度增加企業(yè)績(jī)效！四、ESI內(nèi)涵、作用簡(jiǎn)介1、ESI內(nèi)涵與作用員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個(gè)方面。員工滿意度就是員工對(duì)工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即：?jiǎn)T工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。員工的工作滿意度與工作動(dòng)機(jī)、工作投入度、組織承諾、組織生產(chǎn)率、曠職、離職率等有著密切的關(guān)系。滿意度調(diào)查被企稱作企業(yè)的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”、“體質(zhì)檢驗(yàn)單”和“CT檢測(cè)儀”。一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個(gè)主要作用：1）診斷工具：全面反映員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，及時(shí)采取針對(duì)性的措施予以保持和改進(jìn)；2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀；3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補(bǔ)日常溝通的不足；4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤(rùn)取決于顧客的忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。員工滿意度的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。2、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理1）股東會(huì)與ESI調(diào)查員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠(chéng)度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖（圖2）：圖2員工滿意度與股東滿意度之間的關(guān)系圖企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。由員工滿意度價(jià)值鏈模型可以看出，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)和贏利，企業(yè)終極價(jià)值才可能實(shí)現(xiàn)，股東才可能滿意。增長(zhǎng)和贏利離不開客戶的滿意和忠誠(chéng)，沒有了客戶的滿意和忠誠(chéng)，企業(yè)的增長(zhǎng)和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠(chéng)又離不開員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺。2）高層管理（董事會(huì)、經(jīng)理層）與ESI調(diào)查董事會(huì)代表股東會(huì)行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實(shí)為行動(dòng)，創(chuàng)造出結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值的增長(zhǎng)。董事會(huì)要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會(huì)成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而CSI和ESI調(diào)查報(bào)告可以說是一線信息的集成，對(duì)高層科學(xué)決策具有重要參考價(jià)值。以有價(jià)值的一線CSI和ESI信息為基礎(chǔ)，可以更好地保證企業(yè)的持續(xù)改善、持續(xù)發(fā)展。經(jīng)理層如何從ESI調(diào)查中獲益，分析一下組織執(zhí)行力就很清楚了。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長(zhǎng)越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強(qiáng)。一邊變短，面積也變小，即使其他兩邊很長(zhǎng)也產(chǎn)生不了作用，整體執(zhí)行力也會(huì)下降。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個(gè)人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動(dòng)性和熱情。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系：哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。什么影響士氣，可以說沒有滿意度就沒有士氣。提升員工士氣的方法也就是提升員工滿意度的方法，如企業(yè)理念教育；崗位理念教育；獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持消除不滿情緒；和員工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作環(huán)境；團(tuán)結(jié)一心等。至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過ESI調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。特別要避免主觀臆斷的猜測(cè)與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。3）中層管理、分店經(jīng)理與ESI調(diào)查中層管理者是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是保證組織執(zhí)行力的關(guān)鍵一環(huán)。董事會(huì)和CEO的決策很多時(shí)候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點(diǎn)不燃地面上的一張紙，為什么？因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，因?yàn)槟芰勘淮髿鈱诱凵浜蛽p耗，因?yàn)槟芰勘环稚?。所以中層?zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。通常，員工會(huì)有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動(dòng)做，邊做邊匯報(bào)；主動(dòng)做，然后按程序匯報(bào)。中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對(duì)這些態(tài)度靈活應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲宸N方式至少有三種不利于執(zhí)行。而當(dāng)這三種方式越來越普遍時(shí)，也是該建議公司開展員工滿意度調(diào)查的時(shí)候了。通過ESI調(diào)查，可以體現(xiàn)對(duì)員工的重視與信任，從而消除員工的抵觸情緒和“等靠要”心理，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性。五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的具體作用“員工滿意度調(diào)研”是真正“多快好省”的測(cè)試和咨詢選擇——全面審查、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時(shí)間和成本費(fèi)用、提高效率。員工滿意度調(diào)研通常在各類管理活動(dòng)開展之前進(jìn)行，目的是充分發(fā)揮滿意度調(diào)研的“預(yù)測(cè)儀、溫度計(jì)、檢驗(yàn)單”的功能，全面揭示和反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀與問題，從而為后續(xù)階段的診斷、咨詢奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)中國(guó)人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對(duì)眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào)查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預(yù)防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進(jìn)的工具，能及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。通過員工滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進(jìn)管理行為，減少員工的流失。實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。2）找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。員工滿意度調(diào)查既可以發(fā)現(xiàn)不足之處進(jìn)行對(duì)癥下藥，又可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以便繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)。同時(shí)，通過員工滿意度調(diào)查既可以找出真功夫現(xiàn)階段出現(xiàn)的主要問題，以便改進(jìn)，又可以診斷公司的潛在問題，以便及時(shí)預(yù)防。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。3）作為廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵(lì)的方式之一，就是讓員工參與管理。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個(gè)員工都有了一次參與管理的機(jī)會(huì)。尤其是當(dāng)他們看到調(diào)查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進(jìn)措施時(shí)，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作。由于調(diào)查保證了員工匿名權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映管理層平時(shí)聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下進(jìn)行雙向溝通的催化劑和安全渠道的作用。4）體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的信任和尊重，從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調(diào)查體現(xiàn)了管理的民主化，調(diào)動(dòng)了員工參與管理的積極性，提高了員工主人翁的責(zé)任感，提高工作主動(dòng)性和工作效率。從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績(jī)提供員工“民意”方面的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。5）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對(duì)其經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行反思和調(diào)整。企業(yè)不管過去有多大的成功，每隔兩三年都必須對(duì)其所處的商業(yè)環(huán)境和所運(yùn)作的商業(yè)模式進(jìn)行反思，只有這樣企業(yè)才能保持持續(xù)成功。在公司內(nèi)部開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和管理做出經(jīng)常性的反思，通過調(diào)查研究獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長(zhǎng)青。6）有助于公司培育“以人為本”的企業(yè)文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事實(shí)表明，當(dāng)管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施改變員工對(duì)工作的不滿意狀況就可以減少員工離職，從而使企業(yè)獲得收益。德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所首席執(zhí)行官小詹姆斯·科普蘭在談到員工流動(dòng)與企業(yè)績(jī)效時(shí)指出：“我不知道過去人們是怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)員工的，但是如果能從成本與收益兩個(gè)方面去考察一個(gè)人，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：你對(duì)員工越好，他留在公司的時(shí)間就越長(zhǎng)，員工的流動(dòng)率就越低，因而員工的培訓(xùn)與發(fā)展支出也就越低，我們擁有的熟練工就越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中他們的價(jià)值就越大，從而能給我們帶來更多的收益。”7）為企業(yè)制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。要提高顧客滿意度，先要提高員工滿意度。前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個(gè)源，顧客滿意度這個(gè)流也就無從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎顧客滿意度，無異于舍源求流，緣木求魚。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤(rùn)。由于員工是企業(yè)的代言人，員工的言行舉止在客戶的眼里，已經(jīng)不再代表他們個(gè)人，而是整個(gè)企業(yè)，員工滿意度的提升可以提高員工工作效率、改進(jìn)其為顧客服務(wù)的態(tài)度、情緒以及質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。滿意度的提高又會(huì)讓顧客對(duì)企業(yè)做出較高的評(píng)價(jià)，這樣，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也就相應(yīng)的得到提升，從而有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。8）幫助企業(yè)決策管理層全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。管理學(xué)泰斗H.JamesHarrington指出“量化是管理的第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它”。通過進(jìn)行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，得到員工滿意度量化的數(shù)據(jù)，為企業(yè)構(gòu)建完整統(tǒng)一的人力資源管理體系及設(shè)計(jì)合理的薪酬體系和績(jī)效管理方案提供科學(xué)依據(jù)。對(duì)于真功夫來說，通過調(diào)查建立起員工滿意度評(píng)價(jià)體系，可以為抽取科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系提供方向性的指導(dǎo)。六、ESS總體思路與步驟中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查與反饋非常注重調(diào)查和反饋的全過程，在完成下情上達(dá)功能的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)通過向各級(jí)員工提供反饋來達(dá)到調(diào)動(dòng)全員參與管理、共同改進(jìn)企業(yè)管理工作的效果。中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查和反饋程序由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成：1、項(xiàng)目規(guī)劃根據(jù)真功夫公司要求明確工作滿意度調(diào)查的目的、要求和內(nèi)容。2、設(shè)計(jì)工作滿意度問卷以下是真功夫公司員工滿意度調(diào)查涉及的領(lǐng)域：☆目標(biāo)、計(jì)劃、績(jī)效、回報(bào)☆崗位價(jià)值、激勵(lì)和認(rèn)可☆工作負(fù)荷和工作壓力☆工作環(huán)境☆內(nèi)部培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展☆部門、分店職責(zé)與定位☆部門之間的合作關(guān)系☆工作團(tuán)隊(duì)合作氣氛☆內(nèi)部溝通☆真功夫總公司以及各個(gè)分店領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格☆直接主管管理行為☆對(duì)真功夫公司目標(biāo)和遠(yuǎn)景的了解程度☆各個(gè)分店及員工的品牌認(rèn)同與文化認(rèn)同☆工作滿意度和留職意向3、實(shí)施調(diào)查/結(jié)果分析確定調(diào)查的對(duì)象，由真功夫公司組織發(fā)放問卷，結(jié)果直接寄送至中調(diào)網(wǎng)處理，以及保證調(diào)查的中立客觀性。根據(jù)具體要求，由中調(diào)網(wǎng)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、匯總，并做出相應(yīng)的分析報(bào)告。4、分級(jí)進(jìn)行結(jié)果反饋1）高層反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；2）各部門調(diào)查結(jié)果反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；3）對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查反饋技巧培訓(xùn)(培訓(xùn)對(duì)象通常為真功夫公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管)；4）分小組在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋(由真功夫公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管負(fù)責(zé))。5、工作改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃根據(jù)反饋會(huì)議搜集到的意見和建議，在各個(gè)小組、部門和公司層面制定相應(yīng)的工作改進(jìn)計(jì)劃。以下是工作改進(jìn)計(jì)劃的步驟：☆SWOT分析☆根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定主要問題☆成立3-5人解決問題小組☆深入探討并提出解決問題方案☆制定管理改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行6、真功夫全公司范圍內(nèi)進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)、通報(bào)和宣傳1）執(zhí)行小組根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行方案進(jìn)度分階段通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)總結(jié)—調(diào)整；2）中調(diào)網(wǎng)配合貴公司的項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)提供相關(guān)建議。調(diào)查結(jié)果的分析處理流程如圖：圖3調(diào)查結(jié)果分析處理流程圖七、項(xiàng)目組織與實(shí)施進(jìn)度1、項(xiàng)目組織：本次調(diào)查力求通過真功夫與中調(diào)網(wǎng)互相協(xié)作、溝通達(dá)到調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)。本著目標(biāo)導(dǎo)向的原則，本次調(diào)查項(xiàng)目擬采取的組織模式：圖4項(xiàng)目組織模式2、實(shí)施進(jìn)度本次調(diào)研全程約需四周(暫定，可由真功夫公司按實(shí)際需求作調(diào)整)，見表1：表1調(diào)查實(shí)施進(jìn)度簡(jiǎn)表周數(shù)實(shí)施進(jìn)度1234問卷需求與設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查結(jié)果分析后續(xù)行動(dòng)八、為什么要由第三方進(jìn)行調(diào)查1、企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱”A、很難讓員工說真話。信息的真實(shí)性是保證滿意度調(diào)查有效性的基礎(chǔ)。通常，信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。企業(yè)自行調(diào)查，一方面，員工對(duì)調(diào)研的保密性、安全性有顧慮，擔(dān)心一旦泄漏自己的信息會(huì)影響自己在公司的發(fā)展。即使公司承諾匿名調(diào)查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認(rèn)為即使做出了真實(shí)的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)公司的管理做出相應(yīng)的改善。亦有可能調(diào)研根本不能引起員工的重視，員工僅僅將之作為人力資源部布置下來的一個(gè)日常任務(wù)而已，因此對(duì)于不愿回答的問題避而不答，問卷信息的完整性得不到保障。B、調(diào)查內(nèi)容的選擇與設(shè)計(jì)不合理。一是調(diào)查內(nèi)容過多、過于詳細(xì)。調(diào)查內(nèi)容過多，抓不住員工關(guān)注的權(quán)重問題，內(nèi)容過于散、雜，就難以在后期的改進(jìn)過程中抓住重點(diǎn)與關(guān)鍵；調(diào)查內(nèi)容過于詳細(xì)，勢(shì)必需要員工花較長(zhǎng)的時(shí)間做答，因此難以避免員工的應(yīng)付心理。二是對(duì)問卷設(shè)計(jì)的重視不夠，使用的問卷缺乏科學(xué)性。一種誤區(qū)是搬用國(guó)外成熟的調(diào)查問卷，忽略了企業(yè)的“個(gè)性特征”，導(dǎo)致最終的結(jié)果與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；另一種誤區(qū)是套用同行調(diào)查使用的問卷，更有甚者是隨便在網(wǎng)上下載問卷。事實(shí)上，如果調(diào)研采用問卷調(diào)查的方式，問卷設(shè)計(jì)的好壞在相當(dāng)大的程度上決定了整個(gè)調(diào)研活動(dòng)的成敗，因?yàn)閱柧碓O(shè)計(jì)可謂調(diào)研的地基，地基不穩(wěn)，何來大廈的穩(wěn)固？問卷設(shè)計(jì)需要考慮信度、效度；需要考慮邏輯排序、措詞語氣；涉及到滿意度影響維度的把握等等，擬合了美學(xué)、漢語言學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、邏輯學(xué)等多門學(xué)科的知識(shí)，說它是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一點(diǎn)也不為過。C、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)挖掘和分析不夠透徹深入，流失了大量信息。對(duì)問卷的結(jié)果從描述性統(tǒng)計(jì)到推斷性統(tǒng)計(jì)，從簡(jiǎn)單的一元統(tǒng)計(jì)到多元統(tǒng)計(jì)，從定量分析到定性分析，由于人力、時(shí)間、精力、專業(yè)性等方面的限制，企業(yè)人資部門難以做出周詳深入的挖掘，這將導(dǎo)致許多有價(jià)值的信息遺漏，這將是企業(yè)一筆無形的巨大損失，會(huì)降低員工滿意度調(diào)查的實(shí)際意義和收益。D、企業(yè)人資部門面臨困惑。企業(yè)自行開展員工滿意度調(diào)查，無疑會(huì)給人資部門增加很大的工作量和負(fù)擔(dān)，勢(shì)必會(huì)影響到人資部門日常工作任務(wù)的完成與開展。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡(jiǎn)化”員工滿意度調(diào)查，將其變成員工工作意見調(diào)查，這將使得員工滿意度調(diào)查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應(yīng)有的價(jià)值。此外，企業(yè)內(nèi)部各種錯(cuò)綜復(fù)雜的人際利害關(guān)系，也是妨礙調(diào)查公正透明的重大障礙，使得整個(gè)調(diào)查結(jié)果難以保證公正、客觀地反映問題。于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調(diào)查是否有效”？2、企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別古語云：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容易得多。那么，邀請(qǐng)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)操作會(huì)有什么不同呢？讓我們先來做個(gè)簡(jiǎn)單的比較，如表2：表2企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查專業(yè)程度數(shù)據(jù)收集分析，耗費(fèi)人力，不夠?qū)I(yè)計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范，利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確問卷設(shè)計(jì)較為主觀、偏頗，不夠?qū)I(yè)、科學(xué)客觀全面、專業(yè)科學(xué)，確保問卷信度、效度和維度相關(guān)性系數(shù)匹配問卷質(zhì)量完整性和真實(shí)度均受影響以模型和量表為基礎(chǔ)，預(yù)調(diào)修正為數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，真實(shí)度和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確計(jì)劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件精確分析員工配合程度員工往往心存疑慮，配合較差，較難保證員工的保密要求代表第三方立場(chǎng)，員工配合程度較好，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯訪談的深度和技巧缺乏技巧，挖掘深度不夠，真實(shí)度低技巧靈活，數(shù)據(jù)獲取客觀、有針對(duì)性，使員工可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析較主觀、容易帶有感情色彩能尖銳指出企業(yè)的不足之處，客觀、公正地SWOT分析調(diào)查的最佳效果缺乏有效跟蹤和橫向、縱向比較將相同或不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向和縱向比較，建立跟蹤機(jī)制與前面提到的企業(yè)自行開展調(diào)查可能掉入的“陷阱”相對(duì)應(yīng)，通過第三方專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)來進(jìn)行調(diào)查，其本身的職業(yè)化和客觀性就可以影響員工對(duì)調(diào)查的參與程度，消除員工的顧慮，保證員工敢于說真話，最終保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性與完整性；第三方機(jī)構(gòu)由于其專業(yè)性，能保證問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析的質(zhì)量，做到真正為企業(yè)“個(gè)性化定制”，最大程度上發(fā)揮員工滿意度調(diào)查的價(jià)值。所以，企業(yè)通過和第三方合作，一方面可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，節(jié)省成本和精力；另一方面第三方介入調(diào)查可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。九、為什么要選擇中調(diào)網(wǎng)中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)主要提供內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研，并為企業(yè)提供ESI、ERM、HRM等專項(xiàng)調(diào)研、診斷、咨詢，宗旨是提供“低價(jià)高質(zhì)與方便高效”的“外腦”服務(wù)。中調(diào)網(wǎng)積累了近十年的內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)自身特點(diǎn)為客戶量身定做，以真實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)、客觀的態(tài)度、科學(xué)的方法、專業(yè)的服務(wù)流程以及優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)的咨詢方案，最終與企業(yè)建立以保密和坦誠(chéng)為基礎(chǔ)的緊密可靠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。中調(diào)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)如下：1、中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別表3中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別指標(biāo)一般調(diào)查公司中國(guó)人力資源調(diào)查網(wǎng)專業(yè)程度一般專業(yè)專注、主導(dǎo)產(chǎn)品，理論與實(shí)踐一體化職業(yè)操守（保密性）一般絕對(duì)保密（近十年來從未有泄密事件）后續(xù)服務(wù)很少或無后續(xù)服務(wù)免費(fèi)提供一年跟蹤服務(wù)質(zhì)量控制一般流程專業(yè)化、復(fù)雜化、標(biāo)準(zhǔn)化，分工負(fù)責(zé)合作期限短期長(zhǎng)期，與客戶捆綁發(fā)展性價(jià)比收費(fèi)較高超值2、中調(diào)網(wǎng)調(diào)查優(yōu)勢(shì)（1）權(quán)威：中調(diào)網(wǎng)為內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研建立了很高的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目更是全國(guó)的權(quán)威；（2）專業(yè)：中調(diào)網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)唯一專注于員工滿意度調(diào)查的研究機(jī)構(gòu)，匯集了為數(shù)眾多的國(guó)內(nèi)外人力資源資深專家；（3）始于調(diào)查，超越調(diào)查：中調(diào)網(wǎng)從調(diào)查入手，并在調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)；（4）個(gè)性化的問卷設(shè)計(jì)：中調(diào)網(wǎng)會(huì)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)規(guī)模和發(fā)展階段等實(shí)際情況，為企業(yè)量身定制符合企業(yè)特色的調(diào)查問卷，形式多樣，決不模版化；（5）項(xiàng)目細(xì)分化：中調(diào)網(wǎng)在進(jìn)行企業(yè)人力資源調(diào)查時(shí)，將針對(duì)企業(yè)具體情況，對(duì)調(diào)查專項(xiàng)與調(diào)查工具進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，力求細(xì)致深入；（6）規(guī)模性：中調(diào)網(wǎng)調(diào)查中心目前在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六個(gè)跨省、市的區(qū)域分理中心，擁有250個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu)，在全國(guó)擁有7800多家重點(diǎn)客戶，如萬科、中國(guó)移動(dòng)、海爾集團(tuán)、雀巢、強(qiáng)生、康佳、美的、LG、沃爾瑪、寶潔、香格里拉、南油集團(tuán)、中信集團(tuán)、中國(guó)南方航空、太平洋保險(xiǎn)、華為技術(shù)、愛立信、杜邦橡膠等；（7）高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：中調(diào)網(wǎng)目前共有員工4600多人，其中17％為博士，56.4％為碩士；他們大多數(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)水平高，知識(shí)面廣，具備相當(dāng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，這為向企業(yè)提供高水平的專業(yè)化服務(wù)提供了可靠的保證；（8）高質(zhì)價(jià)比：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查市場(chǎng)目前在中國(guó)處于培育期，中調(diào)網(wǎng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，注重誠(chéng)信和行業(yè)健康發(fā)展，低價(jià)入市，樹立了很高的行業(yè)壁壘；（9）公正性：在企業(yè)和員工的第三方角度進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，可客觀、公正的反映企業(yè)的實(shí)情；（10）保密性：中調(diào)網(wǎng)的調(diào)查有全程的保密監(jiān)控系統(tǒng)和嚴(yán)格的保密制度，確保企業(yè)不被泄露。十、附件附件內(nèi)容包括：（1）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施步驟及服務(wù)流程計(jì)劃表》（2）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查階段性工作成果》（3）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查方案執(zhí)行企劃書》（4）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查工作規(guī)范指引》（5）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查管理控制程式》（6）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查分析工作規(guī)范指引》（7）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度弱項(xiàng)改進(jìn)提案管理辦法》感謝您在百忙中閱讀本計(jì)劃！本建議書是一份初步的建議，在與真功夫公司進(jìn)行更深入溝通后，我司將依貴公司的實(shí)際情況再制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查進(jìn)行全程跟蹤與指導(dǎo)。希望中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)能幫助您解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中的一些問題，再次表示感謝！順祝商祺！中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)2007年2月4日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔麥當(dāng)勞員工手冊(cè)(經(jīng)典）公司的基本政策

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開門政策，溝通

★海報(bào)欄

辦公室和餐廳都放置海報(bào)欄，用于張貼與你工作有關(guān)的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知，餐廳由餐廳經(jīng)理，辦公室由行政和人力資源部負(fù)責(zé)控制使用該報(bào)欄。任何人希望通過海報(bào)欄發(fā)布有關(guān)住處都要事先征得他/她們的同意。

★意見調(diào)查

麥當(dāng)勞至少會(huì)在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關(guān)于他的工作及對(duì)營(yíng)運(yùn)的意見，并對(duì)此保密。這些答案將有助于改善上級(jí)的管理。

★合理化建議

在你的工作中，你可能會(huì)有些建議、更好的工作方法或建設(shè)性的批評(píng)。麥當(dāng)勞歡迎批評(píng)和建議，這對(duì)我們麥當(dāng)勞的成功和未來都是重要的，請(qǐng)向你的直接上司轉(zhuǎn)告你的建議。

★開門政策

如果任何工作伙伴對(duì)于手冊(cè)上內(nèi)容有疑問或?qū)τ谌魏喂ぷ鳁l件有擔(dān)心時(shí)，餐廳管理層和辦公室管理層會(huì)為他們開放并進(jìn)行個(gè)別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵(lì)他們運(yùn)用這一“開門政策”。同樣當(dāng)你的主管不能解決問題時(shí)，總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。

★問題解決，申訴程序

顯然我們麥當(dāng)勞是一家有進(jìn)取性及有良好信譽(yù)的公司，但我們也認(rèn)識(shí)到每個(gè)人總不時(shí)會(huì)有些與經(jīng)營(yíng)或管理有關(guān)的難題。這些難題又不能在員工會(huì)議、座談會(huì)或?qū)ｎ}討論中解決。如果哪位工作伙伴感到他們有這類問題并期望與他們的主管進(jìn)行討論，他們應(yīng)自由地與他們的主管或總經(jīng)理進(jìn)行溝通。當(dāng)然這種溝通亦應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行：直屬上司，上司的上司，副總經(jīng)理，總經(jīng)理。

★座談會(huì)

座談會(huì)是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于探討一些意見、建議和問題。這種會(huì)每季度一次或在管理層認(rèn)為必要時(shí)召開，對(duì)工作伙伴來說這種座談會(huì)是使他們的看法能讓公司了解的機(jī)會(huì)。

★員工大會(huì)

員工大會(huì)是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式，一般的，每三個(gè)月至少召開一次員工大會(huì)。辦公室的職員大會(huì)是由公司向辦公室職員傳遞公司經(jīng)營(yíng)情況及公司政策等有關(guān)信息，開店的數(shù)量和其它各市場(chǎng)的情況。餐廳的員工大會(huì)是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策，宣布有關(guān)解決員工困難、采納員工提出建議、落實(shí)行動(dòng)、計(jì)劃，表彰先進(jìn)的會(huì)議。員工大會(huì)的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會(huì)的目的是更好地上情下達(dá)、鼓舞士氣、表彰先進(jìn)。以期用這樣一個(gè)良好的溝通渠道提高員工對(duì)公司的歸屬，增強(qiáng)麥當(dāng)勞對(duì)員工的凝聚力。

★職前簡(jiǎn)介

新進(jìn)管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡(jiǎn)介，旨在使你對(duì)公司的概況及工作內(nèi)容有一個(gè)系統(tǒng)了解。

★溝通日

你的餐廳經(jīng)理或總經(jīng)理將設(shè)有溝通日，以便于你將你的意見和建議確保得到溝通。當(dāng)然日常的隨時(shí)溝通也是你的一種有效溝通方式。

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公司規(guī)章制度

★政策說明

北京麥當(dāng)勞對(duì)他的政策感到驕傲，因他的經(jīng)營(yíng)和聘用關(guān)系的招待既符合現(xiàn)行的國(guó)家法律又按照較高水準(zhǔn)來制定。所有的主管和經(jīng)理的職責(zé)是保證公司的政策得以貫徹執(zhí)行。對(duì)政策有疑問的工作伙伴，或在執(zhí)行中遇到問題時(shí)，歡迎他/她向他們的主管/經(jīng)理及人力資源部和公司的管理層提出，公司有責(zé)任對(duì)提出的問題進(jìn)行個(gè)別調(diào)查，并給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。

★工作時(shí)間

辦公室人員

麥當(dāng)勞辦公室職員從星期一到星期五，

工作時(shí)間：上午9：00~下午5：00

午休時(shí)間：中午12：00~下午1：00（午休時(shí)間需要工作的總機(jī)除外）

工作時(shí)間由公司根據(jù)需要決定，如果工作時(shí)間有改變，公司將提前通知職員。

l餐廳管理人員是指所有在營(yíng)運(yùn)部的見習(xí)經(jīng)理，第二副經(jīng)理，第一副經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

l餐廳管理人員每周應(yīng)工作五天，采用輪班制，工作時(shí)間由主管根據(jù)餐廳的需要排班表定期決定。

l正常情況下，每月開始一周前會(huì)訂出你一月的工作時(shí)間表。所有的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責(zé)任至少提前4小時(shí)電告或與你的主管聯(lián)系。

l若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明。若沒有按照上述規(guī)定，職員可能受到紀(jì)律的處分。

★加班：

為顧及工作伙伴的身體健康，公司不鼓勵(lì)工作伙伴加班，但有時(shí)由于經(jīng)營(yíng)和工作的需要不得不加班。

l國(guó)家法定假日以外的加班，由部門的主管或餐廳經(jīng)理酌情采用調(diào)休方式作為補(bǔ)償。

l法定節(jié)假日加班

餐廳人員在國(guó)家法定的節(jié)假日（元旦1天，春節(jié)3天，五?一1天，十?一2天）

上班者，可享受日工資三倍的待遇。

公司辦公室人員在法定假日加班需經(jīng)主管及主管的正付總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可享受日

工資三倍的待遇。

l部門主管及其以上人員在法定假日加班幾天，僅可補(bǔ)休幾天。

★付工資日：

麥當(dāng)勞按月向工作伙伴發(fā)放工資。每月第5個(gè)工作日前發(fā)放上月的工資，并通過工商銀行將工資輸入個(gè)人帳戶，再由個(gè)人提取使用。

★合同，合同期：

按照公平、公正的原則麥當(dāng)勞會(huì)與你簽訂符合國(guó)家有關(guān)法律的勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同是雙方相互的約定。公司的法定代理人或者法定代理委托人與你簽訂了勞動(dòng)合同，雙方就獲得了按照合同所寫明的權(quán)力并且也承諾了雙方所要承擔(dān)的義務(wù)，合同期則是這種承諾的期限一般為二年。在這一期限中，雙方彼此會(huì)建立信任和了解以致可能續(xù)展至下一個(gè)更長(zhǎng)的期限，并擴(kuò)展雙方更多的權(quán)力和義務(wù)。

★培訓(xùn)協(xié)議：

為了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，為了更多地培養(yǎng)那些有成績(jī)、有貢獻(xiàn)的工作伙伴，麥當(dāng)勞會(huì)安排一些海外的訓(xùn)練機(jī)會(huì)或國(guó)內(nèi)其他省市一個(gè)月以上的培訓(xùn)，一旦這種機(jī)會(huì)提供給你，麥當(dāng)勞將按照公平的原則與你簽訂關(guān)于你自愿接受培訓(xùn)的協(xié)議（協(xié)議書的內(nèi)容另定）。如果協(xié)議簽訂，你應(yīng)遵循協(xié)議的有關(guān)內(nèi)容，在培訓(xùn)回來后以自己的行動(dòng)爭(zhēng)取更佳的表現(xiàn)，以證明麥當(dāng)勞的培訓(xùn)之有效以及你主管對(duì)你期望和培養(yǎng)之正確。如果培訓(xùn)合同期未滿，你不能制造任何理由或借口達(dá)到離職的目的，如果你提出辭職或被解聘，麥當(dāng)勞將按照培訓(xùn)合同向你追討培訓(xùn)費(fèi)。培訓(xùn)協(xié)議與聘用合同同樣有效，當(dāng)合同期規(guī)定的期限與培訓(xùn)協(xié)議簽訂的期限有差異時(shí)，以培訓(xùn)協(xié)議為準(zhǔn)。

★試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長(zhǎng)：

l你的頭六個(gè)月的工作為試用期，這個(gè)時(shí)期是你與麥當(dāng)勞互相了解的機(jī)會(huì)。試用期即享受正式工資待遇。如果試用期內(nèi)的任何時(shí)候，你認(rèn)為麥當(dāng)勞對(duì)你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同樣麥當(dāng)勞如果想終止與你的合約，也可以用任何方式解除雙方的合同。（試用期內(nèi)通知期為一天）。這期間你將會(huì)受到公司的考核。在試用期結(jié)束時(shí)，你的主管和部門經(jīng)理會(huì)與你討論你的工作表現(xiàn)。

l如果你的工作表現(xiàn)評(píng)估為良好或以上，你的試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正。

l如果你在試用期中休假的日子超過十天（不含休息日）以上，你的試用期需相應(yīng)延長(zhǎng)。

若你工作勤奮，掌握工作要領(lǐng)及時(shí)、適當(dāng)、工作表現(xiàn)杰出，你的主管有權(quán)縮短你的試用期，但試用期最短不應(yīng)少于三個(gè)月。

★進(jìn)公司日期（COMPANYSERVICEDATE）：

l月薪人員進(jìn)麥當(dāng)勞公司的第一天（含試用期）為“CSD”如果你中途離開公司，“CSD”則從下一個(gè)新開始的日期算起。

l內(nèi)部升遷為月薪人員的將有一個(gè)升遷為月薪人員的日期，這同你進(jìn)公司的日期同樣重要。請(qǐng)記住這個(gè)重要的日子，你所享有的福利條件，以及工作表現(xiàn)評(píng)定日期都將與此有關(guān)。

★工作伙伴的基本責(zé)任：

工作伙伴的基本責(zé)任是保證麥當(dāng)勞獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)和管理正常發(fā)展的重要條件，你應(yīng)該在日常的工作中時(shí)時(shí)記住。（具體內(nèi)容，請(qǐng)見MDPI及工作職責(zé)）

★公正、公平

l麥當(dāng)勞不反對(duì)職員/員工相互約會(huì)。只要約會(huì)不干擾餐廳的經(jīng)營(yíng)和辦公室的正常工作。麥當(dāng)勞鼓勵(lì)管理人員和員工在工作中和活動(dòng)中保持坦誠(chéng)、友好的氣氛。但是為了避免被偏袒或是可能發(fā)生的不公平、不公正的問題，上司管理人員不應(yīng)與下屬約會(huì)，或在上班時(shí)及工作以外的時(shí)候與下屬保持過分親熱的關(guān)系。職員間發(fā)生戀愛關(guān)系時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)的主管或上級(jí)經(jīng)理以便妥善地安排，以使工作環(huán)境保持公平和公正。

l公正，公平的原則還體現(xiàn)在工作伙伴的就業(yè)和培訓(xùn)發(fā)展上。任何麥當(dāng)勞的工作伙伴不會(huì)因?yàn)樗?她的年齡、膚色、各族、宗教、信仰、性別或其他情形而受到不公平的對(duì)待。

★禁止性騷擾

性騷擾定義為對(duì)異性做出不受歡迎的求愛、性行為要求及口頭或身體騷擾。性騷擾包

括：與性有關(guān)的語言或行為，干擾了其他人的工作，造成討厭的工作氣氛，以升遷、加薪、得到工作為交換條件。麥當(dāng)勞禁止任何工作伙伴作出性騷擾行為，它完全與麥當(dāng)勞的政策、管理實(shí)務(wù)和管理哲學(xué)不符。

★安全政策

防盜l

辦公室人員下班時(shí)，關(guān)閉你所使用的任何電源和門窗，鎖好有關(guān)抽屜以防有關(guān)文件及

其它物品遺失或被盜，作為參考，麥當(dāng)勞不希望你將非常貴重的私人物品、錢財(cái)帶

入公司以免發(fā)生不必要的麻煩。餐廳管理人員有責(zé)任督促員工和其它管理人員采取

措施防止公司財(cái)物和員工財(cái)物被盜，并在發(fā)生時(shí)立即通知有關(guān)單位以保護(hù)公司和員

工的利益。

保密l

由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄漏

給任何人（公司授權(quán)者除外），你有義務(wù)保守秘密，同時(shí)你的工資或是其它工作伙伴的

信息及公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)額及人事政策等你有義務(wù)保密。這既是一種良好的工作作風(fēng)又

是對(duì)別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且

還應(yīng)注意無論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。無論你倆有意

無意將公司的情報(bào)泄密，公司將根據(jù)可能遭受的損失大小追究你的過失以及要求賠償經(jīng)

濟(jì)損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔(dān)這種后果。

l接見新聞媒體

麥當(dāng)勞是一個(gè)整體形象。一個(gè)沒有受過專門訓(xùn)練的工作伙伴，他在表達(dá)和介紹麥當(dāng)勞的

有關(guān)政策、方針、規(guī)劃時(shí)都會(huì)帶有片面性，為此如果你沒有受過有關(guān)專門的訓(xùn)練和/或

沒有在總經(jīng)理授權(quán)同意的情況下，你應(yīng)該謝絕新聞媒體的采訪，而應(yīng)團(tuán)結(jié)總經(jīng)理或其代

理人處理，你更不可以以投稿或新聞發(fā)布等形式來從事麥當(dāng)勞的宣傳和介紹，以免有損

于麥當(dāng)勞這個(gè)整體形象。如果有任何傳媒查詢，請(qǐng)立即向公司報(bào)告。

★個(gè)人資料更改

為了使麥當(dāng)勞的公司檔案準(zhǔn)確，真實(shí)，請(qǐng)你在下述情況發(fā)生更改時(shí)立即通知你的人力資源部主管：住址、聯(lián)系電話、在發(fā)生意外或病痛時(shí)的聯(lián)系人、本人的姓名、婚姻狀況、國(guó)籍等。否則公司將會(huì)認(rèn)為你虛報(bào)資料，會(huì)按照情節(jié)輕重給以處分

★健康政策

l健康與安全

麥當(dāng)勞是一個(gè)關(guān)心你健康的公司，麥當(dāng)勞致力于向顧客提供最高質(zhì)量的食品。當(dāng)你在餐廳工作時(shí)，如果不注意，就有可能把細(xì)菌帶給顧客和其他工作伙伴，因此如果你患有傳染病或身染病菌，請(qǐng)勿來上班。如果你患有傳染病或接觸了傳染病患者，請(qǐng)向餐廳經(jīng)理請(qǐng)假并在上班時(shí)攜帶有關(guān)健康證明。按照QSC&V的經(jīng)營(yíng)宗旨和有關(guān)的法則，任何急慢性傳染病患者是不能在食品行業(yè)工作的，尤其是餐廳。一旦你患上傳染病，應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈，麥當(dāng)勞將根據(jù)現(xiàn)行的有關(guān)法律規(guī)定與你解除勞動(dòng)合同，這是因?yàn)辂湲?dāng)勞一貫重視顧客的利益。麥當(dāng)勞為你提供了清潔和安全的工作環(huán)境，符合有關(guān)安全和衛(wèi)生的現(xiàn)行法律，我們期望工作伙伴也盡職以有助于保持健康和安全的水準(zhǔn)，遵守安全規(guī)則，保持工作場(chǎng)所清潔。工作需要時(shí)請(qǐng)帶上安全設(shè)備。在工作中如果你發(fā)現(xiàn)有不安全的情況

和實(shí)務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh，并報(bào)告你的主管引起注意和改進(jìn)。若有傷害發(fā)生，無論是你還是其他工作伙伴，請(qǐng)立即報(bào)告你的主管，必要時(shí)請(qǐng)你寫書面的報(bào)告。在你工作或下班時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不安全的隱患，你有責(zé)任報(bào)告有關(guān)人員排除。

l禁煙

麥當(dāng)勞餐廳和辦公室都是禁煙區(qū)。任何人都應(yīng)遵守，無論是顧客和供應(yīng)商只要進(jìn)入麥當(dāng)勞你就有責(zé)任告訴他們不要在這兒吸煙，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

★儀容儀表

員工工作時(shí)保持清潔整齊的外表是十分重要的，你必須遵守下列要求：

衣著整潔干凈l

l發(fā)型整潔，女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部

男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，梳齊，鬢角要修清l

不準(zhǔn)留胡子l

l女士化妝及裝飾不應(yīng)太多

注意個(gè)人衛(wèi)生，包括每天洗澡、理發(fā)、刷牙、使用除臭劑，手指甲保持清潔、剪短等l

l餐廳管理組成員穿麥當(dāng)勞制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶頌花

l公司辦公室人員，周一至周四女士穿職業(yè)裝，男士打領(lǐng)帶，周五可穿（除牛仔褲、超短裙、無袖衫、低領(lǐng)衫、運(yùn)動(dòng)鞋以外的）休閑裝。

若有問題，或達(dá)到上述要求有困難，請(qǐng)與你的主管討論。你的主管會(huì)幫助你做好這項(xiàng)工作。

★禁止招攬生意

我們需要你合作執(zhí)行下列政策：

工作伙伴不在餐廳或辦公室及物業(yè)中乞討、募捐或散發(fā)與麥當(dāng)勞無關(guān)的文件。l

l任何人不可利用辦公室、餐廳或物業(yè)進(jìn)行任何與麥當(dāng)勞無關(guān)的商業(yè)活動(dòng)。

★禁止接受禮品和利益

麥當(dāng)勞是一個(gè)營(yíng)運(yùn)的公司。在頻繁的商業(yè)活動(dòng)中，你難免遇到一些贈(zèng)送禮品、現(xiàn)金的供應(yīng)商、承包商、業(yè)主、以及客人，但作為麥當(dāng)勞的工作伙伴你應(yīng)拒絕接受任何饋贈(zèng)并主動(dòng)向有關(guān)部門反應(yīng)。由于你工作的性質(zhì)，麥當(dāng)勞公司將要求與你簽署一份更加詳細(xì)的守則作為在事先給你的明確提醒以保護(hù)公司的利益。

★利益沖突

在你聘用期間，非經(jīng)公司同意，你不能參與與你的職業(yè)有沖突的工作和業(yè)務(wù)，不可

與麥當(dāng)勞及其供應(yīng)商做生意或企圖發(fā)生商業(yè)關(guān)系。但持公司的股票不在此例。每一雇員

必須避免可能與公司利益發(fā)生沖突，或可能會(huì)有沖突的事情或場(chǎng)合。

★工作職位變動(dòng)

由于業(yè)務(wù)需要，公司有權(quán)決定將工作伙伴臨時(shí)或長(zhǎng)期調(diào)任其它職位或地區(qū)。如工作伙伴希望調(diào)動(dòng)工作崗位，請(qǐng)征求其主管的意見，主管會(huì)在可能的情況下按公司需要安排調(diào)動(dòng)。任何最近的一次工作表現(xiàn)被評(píng)估為需改進(jìn)或以下的人員將不作調(diào)動(dòng)（不包括降職）。

★事假

如需請(qǐng)事假以處理一些私事，則需提前一周征得部門主管的同意。并填寫一份由部門主管簽字的事假申請(qǐng)表，然后送交人力資源部，請(qǐng)事假?zèng)]有工資。事假最小單位為0.5天。3天以上5天以下的事假由部門主管批準(zhǔn)，超過5天的事假由主管的正付總經(jīng)理批準(zhǔn)。

★辭職

按照合同，公司與工作伙伴之間無論哪一方提出終止合同，必須提前30天書面通知

對(duì)方（試用期的通知期為一天）。

辭職的程序如下：

所有的辭職必須符合勞動(dòng)合同的條件和條款。l

l辭職的工作伙伴應(yīng)向其部門的主管遞交書面的辭職信；并同時(shí)將原件交人力資源部。

部門的主管將進(jìn)行離別談話（EXITlINTERVIEW），根據(jù)部門主管的要求，人力資源部。

工作伙伴歸還所有公司的財(cái)產(chǎn)、資金和訓(xùn)練物品。l

l填寫人事異動(dòng)表，經(jīng)有關(guān)人員確認(rèn)簽字。

l需要時(shí)，人力資源部門通知有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)，告訴該工作伙伴不再擔(dān)任任何麥當(dāng)勞職務(wù)也不能代表麥當(dāng)勞公司從事有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

l人力資源部負(fù)責(zé)向該工作伙伴支付最后結(jié)算工資，離職的工作伙伴所遺失的公司任何財(cái)物將作價(jià)酌情賠償。

l任何一方要終止勞動(dòng)合同，他/她必須在規(guī)定的期限內(nèi)出具通知書。

工作伙伴不可使用他/她的年假來抵沖通知的時(shí)間。l

l接受過培訓(xùn)的工作伙伴在其服務(wù)期間內(nèi)辭職須按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定的賠償

方法賠償（詳見合同、培訓(xùn)協(xié)議）。

★辦公室日常規(guī)定

所有的客房會(huì)見必須由公司邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入辦公室。l

l工作人員不要擅自將家屬或朋友領(lǐng)進(jìn)辦公室或餐廳服務(wù)區(qū)、產(chǎn)區(qū)（公司批準(zhǔn)的特殊活動(dòng)除外）。

l上班時(shí)間不要打私人電話，有急事需打時(shí)不超過三分鐘時(shí)間，不可以打私人長(zhǎng)途電話。

l辦公室人員無論在上班或休息時(shí)都應(yīng)尊重其他伙伴，未經(jīng)許可無權(quán)翻閱或挪用他/她的物品和文件。（特殊工作，緊急情況除外）。

l辦公室的傳真機(jī)、打字機(jī)、錄像機(jī)、電視機(jī)等均由公司行政部負(fù)責(zé)管理，工作需要時(shí)，須提前申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才有權(quán)使用。

l部門所購(gòu)置的設(shè)備，如：電腦等設(shè)備，由各部門負(fù)責(zé)管理，其他部門借用時(shí)需征得部門主管同意后方可使用。

l保持辦公室的清潔、整齊，是每一位工作伙伴的責(zé)任，請(qǐng)時(shí)刻注意你的座位下，文件擺放應(yīng)整齊、清潔。

l請(qǐng)不要在辦公室大聲喧嘩，接電話時(shí)聲音應(yīng)盡量以不影響其他人工作為準(zhǔn)。

P3

工資及工作表現(xiàn)

在你進(jìn)入麥當(dāng)勞時(shí)，麥當(dāng)勞的人力資源部和你的主管會(huì)告訴你的工資及麥當(dāng)勞公司的有關(guān)政策，麥當(dāng)勞有其獨(dú)特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會(huì)對(duì)市場(chǎng)做工資水平調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力來決定對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，以確保其公正合理并具有競(jìng)爭(zhēng)能力。

P3.1

按工作表現(xiàn)付酬（PAYFORPERFORMANCE）

麥當(dāng)勞實(shí)行按工作表現(xiàn)付酬的原則。表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評(píng)估被評(píng)為“良好”或以上等級(jí)，才能被考慮加薪或獎(jiǎng)勵(lì)。

P3.2

工作表現(xiàn)評(píng)估

麥當(dāng)勞公司每年一次評(píng)估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)采用五個(gè)評(píng)估等級(jí)。下列工作表現(xiàn)定義將有助你理解麥當(dāng)勞的定級(jí)制度。

杰出（QOTSTANDING）

最高級(jí)工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，工作伙伴能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該工作伙伴是麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。

優(yōu)秀（EXCELLENT）

有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。

良好（GOOD）

可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合麥當(dāng)勞工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地反應(yīng)，是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。

需要改進(jìn)（NEEDSIMPROVEMENT）

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃（PIP）之中。

不滿意（UNSATISFACTORY）

其工作表現(xiàn)不能被接受，工作伙伴很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃（PIP）之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。

P3.3

績(jī)效考核（PERFORMANCEUPDATE）

你的主管會(huì)最少三個(gè)月與你做一次工作績(jī)效考核，它是通過對(duì)工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評(píng)估更準(zhǔn)確、公正、有效。

P3.4

工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃（PERFORMANCEIMPROVEMENTPROGRAM）

PIP是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的工作伙伴去克服他的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意，你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列，以幫助你克服客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少差錯(cuò)。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃的工作伙伴，如在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則可能被解聘。

P3.5

工作表現(xiàn)評(píng)估——年度工資增長(zhǎng)（PERFORMANCEREVIEW）

每年的4月1日為全年績(jī)效考核年度工資增長(zhǎng)日，具體辦法如下：

1．除見習(xí)經(jīng)理、本年1月1日——3月31日之間新招聘的月薪管理人員（包括內(nèi)部升遷的）外，其他全體月薪管理人員均在4月1日以全年績(jī)效考核為基礎(chǔ)調(diào)薪。

2．距上次績(jī)效調(diào)薪（包括升遷）不足12個(gè)月的以實(shí)際月份按比例折算。

3．新招聘人員（本年1月1日——3月31日之間，包括內(nèi)部升遷、外部招聘）將于次年的4月1日才可獲得此種調(diào)薪但可按超過12個(gè)月的比例計(jì)算。

4．凡累計(jì)休假（病假、事假、停薪留職）超過一個(gè)月以上的，則扣除相應(yīng)月數(shù)。

5．不要工傷假、產(chǎn)假不影響調(diào)薪，但不發(fā)相應(yīng)月份的獎(jiǎng)金。

6．增加的部分是以本人目次PR調(diào)薪到本次PR調(diào)薪期間的平均工資乘以月份化的評(píng)估百分比。

7．工資計(jì)算均用稅前工資計(jì)算。

例1

XX先生95年8月1日進(jìn)入公司，工資2000元。96年4月1日，公司做了工資調(diào)整，期間無特別加薪，叵評(píng)估為優(yōu)秀10%，調(diào)整金額為：

新工資=2000+2000X10%X8÷12=2133

例2

若公司于96.1.1做了工資普調(diào)，例1中的先生工資增加到2200，其中條件相同，則此先生的新工資為：

新工資=2200+（2000X5+2200X3）/8X10%X8÷12=2338

P3.6

職務(wù)升遷的工資增加

當(dāng)工作表現(xiàn)好，得到升遷時(shí)，會(huì)帶來工資的增長(zhǎng)。

★職務(wù)升遷的工資增加百分比是根據(jù)你的績(jī)效考核而定的

績(jī)效考核杰出優(yōu)秀/良好

升遷百分比5——7%1——5%

★根據(jù)績(jī)效考核，你將得到工資增長(zhǎng)的百分比

績(jī)效考核杰出優(yōu)秀良好需改進(jìn)不滿意

增長(zhǎng)百分比11%——13%8%——10%5%——7%00

*

此增長(zhǎng)百分比公司根據(jù)每年的情況會(huì)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

即：若你評(píng)估為“優(yōu)秀”，根據(jù)你的工作表現(xiàn)，你的工資增長(zhǎng)可為8%或9%或10%。

例3

若例2的先生于96年12月1日升遷，評(píng)估為優(yōu)秀，工資增長(zhǎng)百分比為9%，升遷百分比5%，則他的工資增長(zhǎng)額為：

新工資=2338+（M%+X%XN/12）X2338

=2338+（5%+9%X8/12）X2338

=2595

M%：為升遷百分比；

X%：為評(píng)估百分比；

N：為上次提薪到本次提薪的工作月數(shù)。

計(jì)算新工資與新職位起點(diǎn)工資比較，哪個(gè)高取哪個(gè)。

例4

若公司于96年10月1日進(jìn)行工資普調(diào)，例3的先生10月1日的工資為2538，其他條件不變，則12月1日的工資增長(zhǎng)額為：

新工資=2538+（M%+X%XN/12）XS平均

=2538+（5%+9%X8/12）X（2338X6+2538X2）/8

=2800

S平均：為上次調(diào)薪到本次升遷的月平均工資。

如果你升遷后工資低于你的新職務(wù)的起點(diǎn)工資標(biāo)準(zhǔn)，你的工資將會(huì)提高到你的新職務(wù)的起點(diǎn)工資。

P3.3

最高工資額

工資標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)就考慮到絕大多數(shù)情況下不會(huì)超過本職務(wù)工資的最高標(biāo)準(zhǔn)，因每一個(gè)職務(wù)都相應(yīng)有一個(gè)起點(diǎn)工資標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)最高工資標(biāo)準(zhǔn)。若你的工資超越了本職務(wù)的最高工資，你仍然可以享受按績(jī)效考核所應(yīng)獲的工資增長(zhǎng)，只要你的績(jī)效考核為“杰出”、“優(yōu)秀”和“良好”，唯一不同的是你的評(píng)估百分比需乘比2/3，工資的這樣增加方法將一直延續(xù)到你被提升職位。

P3.8

年終雙薪（YEAR-ENDBONUS）

在每年農(nóng)歷新年月薪人員都會(huì)獲得年終雙薪。

l所有公司及餐廳在職的月薪人員（非上年度在職的人員

除外）。

發(fā)雙薪時(shí)已離職人員不享受此待遇。l

l年終雙薪以當(dāng)年12月份應(yīng)付的稅前工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

計(jì)算方法為上述稅前工資的十二分之一除以拿月薪工作l

月數(shù)（N），即：雙薪金額=稅前工資XN/12

凡累計(jì)休假（包括：事假、病假、工傷、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、停薪l

留職）超過一個(gè)月以上者扣除相應(yīng)月數(shù)的金額。

l當(dāng)年中由小時(shí)工轉(zhuǎn)月薪者，小時(shí)工時(shí)的獎(jiǎng)金由餐廳根據(jù)

小時(shí)工資獎(jiǎng)金辦法補(bǔ)發(fā)。

P3.9

佳節(jié)利事

元旦，五?一節(jié)、國(guó)慶節(jié)前，公司均會(huì)發(fā)放不同金額的佳節(jié)利事和餐券，現(xiàn)金隨當(dāng)月工資輸入帳戶，餐券當(dāng)月發(fā)放。

P3.10

職位級(jí)別

北京麥當(dāng)勞公司職位級(jí)別表

GRADE987654321

職位總監(jiān)副總監(jiān)高級(jí)經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理高級(jí)督導(dǎo)

營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)訓(xùn)練督導(dǎo)督導(dǎo)

餐廳

經(jīng)理見習(xí)

督導(dǎo)

第一

副理專員

第二

副理助理

見習(xí)

經(jīng)理辦事員

P3.11

級(jí)別說明

工作的職級(jí)是由公司根據(jù)承擔(dān)工作的責(zé)任和麥當(dāng)勞系統(tǒng)的平衡面而作出。在聘用你時(shí)你的主管會(huì)告訴你的職級(jí)。當(dāng)你被提升，你的級(jí)別也會(huì)相應(yīng)變化。你的職級(jí)表明著你在麥當(dāng)勞所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。有關(guān)職位描述的詳情請(qǐng)?jiān)儐柲愕闹鞴堋?/p>

工作的職級(jí)會(huì)按照麥當(dāng)勞在中國(guó)市場(chǎng)的變化而變化，總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布時(shí)生效。

麥當(dāng)勞的原則有兩條，一是保持工資在市場(chǎng)上有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，這包括至少一年會(huì)做一次有關(guān)的調(diào)查，二是（更重要的）我們倡導(dǎo)工作伙伴以自己的工作表現(xiàn)和績(jī)效來獲得收入的增加。

P3.12

餐廳人員編制

餐廳經(jīng)理

↑

第一副理

↑

第二副理

↑

見習(xí)經(jīng)理

↑

計(jì)時(shí)組長(zhǎng)

↑

訓(xùn)練員

↑

員工

注：見習(xí)經(jīng)理以上為管理組成員。

例1

王小姐95年7月1日進(jìn)入公司，到96年7月1日工作滿一年可休年假，則在96年12月31日前，可休5天假，97年1月1日以后即可休10天假。

可休10天

可休5天

可休10天

95.7.1

96.1.1

96.7.1

97.1.1

98.1.1

98.12.31

l如果工作伙伴自愿或非自愿的結(jié)束麥當(dāng)勞的工作，他們將根據(jù)休假增長(zhǎng)表得到的休假補(bǔ)償。

辭職須提前一個(gè)月（不含應(yīng)休年假）并以書面形式。l

l休假不可以用工資來抵償。

具體休假規(guī)定可參看公司年假制度HRB—3—2。l

P4.4

病、事假工資：

l月薪人員病假需出示合同醫(yī)院醫(yī)生開具的證明，面交主管，經(jīng)允許后方可休息。醫(yī)生證明及主管簽字放入本人檔案。如因急病或特殊情況，可用電話向主管請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦上述手續(xù)。

l全職月薪人員病假不超過三個(gè)月者，其病假期間工資按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：按麥當(dāng)勞工齡計(jì)算，不滿一年為40%，以后每滿一年增加5%，一直到90%為限。

麥當(dāng)勞工齡

所發(fā)工資比例

不滿1年

40%

>=1年

45%

>=2年

50%

>=3年

55%

>=4年

60%

>=5年

65%麥當(dāng)勞工齡

所發(fā)工資比例

>=6年

70%

>=7年

75%

>=8年

80%

>=9年

85%

>=10年

90%

全職月薪人員連續(xù)病假超過三個(gè)月及以上者，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：l

麥當(dāng)勞工齡

所發(fā)工資比例

0——3年

40%

4——6年

50%

7——9年

60%

10年及其以上

70%

如合同期滿，仍不能康復(fù)，可根據(jù)麥當(dāng)勞工齡給予醫(yī)療期3——24個(gè)月。醫(yī)療期從發(fā)病

之日開始計(jì)算，醫(yī)療期滿后仍不能康復(fù)，則公司可根據(jù)政府有關(guān)法律辦理。

l月薪人員請(qǐng)事假需先經(jīng)主管批準(zhǔn)方可休假，但100%扣除相應(yīng)天數(shù)工資，事假最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月，超過三個(gè)月可申請(qǐng)停薪留職（見政策）。

P4.5

喪假

如雇員的直系親屬亡故，可享有連續(xù)三個(gè)工作日的喪假。直系親屬包括：父母、子女、配偶、配偶父母。

P4.6

婚假

所有過試用期的工作伙伴在首次合法結(jié)婚時(shí)享有三天的婚假，作為公司對(duì)他/她的祝賀、若達(dá)晚婚年齡再獎(jiǎng)勵(lì)7天婚假（日歷天數(shù)）。

l婚假須一個(gè)月前提出申請(qǐng)，并獲得批準(zhǔn)。

工作伙伴試用期未滿不享有婚假。l

l所有的婚假申請(qǐng)手續(xù)須經(jīng)公共事務(wù)部簽字，按規(guī)定填好人事異動(dòng)表送人力資源部存檔。

l任何不在本公司申辦開具結(jié)婚證明手續(xù)的結(jié)婚或有無法控制到的計(jì)劃生育原因的結(jié)婚不享有婚假。

P4.7

產(chǎn)假

具有合法婚姻關(guān)系的女性工作伙伴在生第一胎時(shí)可享受90天（日歷天數(shù)）帶薪產(chǎn)假，對(duì)特殊情況者，按政府有關(guān)規(guī)定之條款和政策予以調(diào)整。試用期內(nèi)工作伙伴不享受帶薪產(chǎn)假，只按一般事假處理。

非計(jì)劃生育的產(chǎn)假按國(guó)家有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，由此給公司造成的損失，公司有權(quán)責(zé)成其承擔(dān)。

P4.8

哺乳假

公司女職工在嬰兒周歲前每天可享有1小時(shí)的有薪哺乳假。

P4.9

保育假

試用期滿的男性工作伙伴在其合法妻子生育第一個(gè)孩子時(shí)，可享受三個(gè)工作日的休假，以照顧他的妻子和關(guān)懷他的孩子