企業(yè)出海WHITE

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GLOBAL微信公眾號掃描二維碼獲取更多專業(yè)內(nèi)容咨詢服務(wù)掃描二維碼與我們交流探討蘇州瑞云智服信息科技有限公司marketing白皮書FSCLOUD 售后服務(wù)數(shù)字化CONTENTADVISOR內(nèi)容顧問感謝以下企業(yè)與專業(yè)人士參與本白皮書：王明信

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徐工集團(tuán)進(jìn)出口服務(wù)備件管理部長

東林

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樂億通品質(zhì)總監(jiān)汪忠田

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瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO

某消費(fèi)電子國際售后服務(wù)部追覓海外售后服務(wù)事業(yè)部REPORTPRODUCTION報(bào)告出品蘇州瑞云智服信息科技有限公司PREFACE序言在全球化的背景之下，出海已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場尋求新增長的普遍選擇。隨著中國企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新能力上的進(jìn)階，以及依托于國內(nèi)制造業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)勢和國際地緣政治變化等因素，在國際市場上，企業(yè)出海已經(jīng)從“中國制造”進(jìn)入到“中國智造”轉(zhuǎn)型的新階段。在中國企業(yè)出海的新時(shí)期，一些傳統(tǒng)出海的企業(yè)由此前單純的產(chǎn)品出海轉(zhuǎn)向品牌出海，一些新興的企業(yè)則定位于“天生全球化”，誕生起就瞄準(zhǔn)海外市場。但無論是那種類型的出海企業(yè)，他們都告別了曾經(jīng)的低價(jià)競爭，品質(zhì)和服務(wù)能力成為了企業(yè)塑造品牌形象的新戰(zhàn)略方向?！捌髽I(yè)出海，服務(wù)先行”，作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán)，售后服務(wù)是決定品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素，尤其是隨著企業(yè)出海的深入，業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，售后服務(wù)體系必然也要搭建完善以支撐銷售乃至產(chǎn)品升級。然而海內(nèi)外在業(yè)務(wù)以及部署環(huán)境上存在多維度的差異性，構(gòu)建全球化售后服務(wù)平臺需要考慮到海外本土語言、法規(guī)、商業(yè)環(huán)境以及適配企業(yè)海外業(yè)務(wù)模式。在此背景下，瑞云服務(wù)云通過匯集中國優(yōu)秀出海企業(yè)售后服務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了企業(yè)出海售后服務(wù)數(shù)字化白皮書。本白皮書探討了典型行業(yè)企業(yè)在海外開展服務(wù)的挑戰(zhàn)和數(shù)字化需求，并為企業(yè)數(shù)字化服務(wù)體系的搭建提供關(guān)鍵思路，以期能夠?yàn)楦喑龊Ｆ髽I(yè)海外服務(wù)數(shù)字化體系的建設(shè)增添助力。CONTENTSRART

01

企業(yè)出海

服務(wù)先行RART

02出海典型行業(yè)售后服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求1.1

/

中國企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出1.2

/

企業(yè)出海，營銷和服務(wù)打頭陣1.3

/

不同出海階段，服務(wù)模式也在升級變化1.4

/

售后服務(wù)成為企業(yè)出海品牌化過程中的關(guān)鍵一環(huán)1.5

/

魚與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊1.6

/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級增添助力2.1

/

中國企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述2.2

/

典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察服務(wù)發(fā)展概況、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機(jī)械·消費(fèi)電子·智能家電家居·新能源0103

04

05

06

07

0809

11

14RART

03企業(yè)出海服務(wù)數(shù)字化建設(shè)重點(diǎn)3.1

/

全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃3.2

/

全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)3.3

/

數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的注意點(diǎn)與難點(diǎn)2931

32

36PART01企業(yè)出海，服務(wù)先行1.1

/

中國企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出 031.2

/

企業(yè)出海，營銷和服務(wù)打頭陣 041.3

/

不同出海階段，服務(wù)模式也在升級變化 051.4

/

售后服務(wù)成為企業(yè)出海品牌化過程中的關(guān)鍵一環(huán) 061.5

/

魚與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊 071.6

/

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級增添助力 080201企業(yè)出海服務(wù)先行031.1

中國企業(yè)全球化進(jìn)程：從貿(mào)易到品牌建設(shè)輸出對中國企業(yè)而言，出海和全球化是企業(yè)打開新市場，打造長期競爭力戰(zhàn)略選擇，也是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模一定階段的必然趨勢。中國企業(yè)出海最早可以追溯到改革開放初期，這期間伴隨著中國制造由成本和人力驅(qū)動轉(zhuǎn)向科技創(chuàng)新驅(qū)動，中國企業(yè)出海也經(jīng)歷了幾大階段?！?】出海1.0階段（1979-1984年）：1979年國務(wù)院頒布15項(xiàng)改革措施，允許出國辦企業(yè)，開啟了中國企業(yè)的國際化經(jīng)營。這一階段企業(yè)出海主要是在海外一些指定地點(diǎn)設(shè)置交易代理機(jī)構(gòu)，作為進(jìn)出口貿(mào)易的渠道。出海2.0階段（1985-1990年）：中國企業(yè)的跨國貿(mào)易活動呈現(xiàn)迅速而多樣化發(fā)展，一些海外的代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成貿(mào)易公司。企業(yè)通過貿(mào)易活動學(xué)習(xí)國外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。出海3.0階段(1991-2000年)：中國企業(yè)在整合海外投資活動方面有迅速進(jìn)展，而且貿(mào)易活動呈多元化發(fā)展，企業(yè)國際化快速成長。以海爾集團(tuán)為例，海爾在1998年到1999年期間制定了構(gòu)建一個(gè)“三個(gè)三分之一”的經(jīng)營架構(gòu)的最初出海目標(biāo)，即國內(nèi)生產(chǎn)國內(nèi)銷售占1/3，國內(nèi)生產(chǎn)國外銷售占1/3，國外生產(chǎn)國外銷售占1/3

的戰(zhàn)略規(guī)劃。出海4.0階段（2001-2015年）：隨著2001年中國加入世貿(mào)組織，中國企業(yè)全球化也進(jìn)入高速發(fā)展階段。很多公司開始在海外市場建廠、投資和進(jìn)行全球資源的整合。到了2010年以后，中國對外直接投資僅次于美國，位居全球第二。這期間，海爾集團(tuán)在2005進(jìn)一步提出開啟“全球化品牌戰(zhàn)略”，并從2012年開啟全球并購，強(qiáng)調(diào)本土化，在海外建立本土化設(shè)計(jì)、本土化制造、本土化銷售三位一體中心。出海5.0階段（2018年以后）：通過前一階段在收購和海外研發(fā)方面的布局，中國企業(yè)在科技創(chuàng)新方面獲得了長足進(jìn)步，出海進(jìn)入了全球化與逆全球化并行的新時(shí)期，開啟了國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。這一階段除了像海爾這樣在國內(nèi)市場發(fā)展成熟再逐步向國際市場拓展的老牌全球化企業(yè)，也出現(xiàn)了一批依靠國內(nèi)供應(yīng)鏈優(yōu)勢，以海外需求為核心主攻海外市場的“天生全球化”的公司，他們在技術(shù)和品牌上都彰顯出中國制造在新時(shí)期的旺盛生命力?！?】內(nèi)容參考來源：第31期《管理視野》：動蕩世界的新出海策略1.2

企業(yè)出海，營銷和服務(wù)打頭陣根據(jù)數(shù)字化企業(yè)網(wǎng)

e-works

對

247

家已出海的中國制造企業(yè)開展的調(diào)研，出海的企業(yè)在海外經(jīng)營機(jī)構(gòu)的設(shè)立上，有

148

家制造企業(yè)選擇建立海外營銷服務(wù)中心，占

60%。尤其是在剛剛試水“出?！钡碾A段，企業(yè)往往會優(yōu)先選擇把產(chǎn)品和服務(wù)推出去，建立海外營銷服務(wù)中心，并在隨后的發(fā)展中，不斷拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成完備的全球營銷體系。160148140120100 94806060402723200海外營銷

海外投資建廠

海外研發(fā)中心

海外物流中心

其他海外機(jī)構(gòu)

服務(wù)中心數(shù)據(jù)來源：e-works《2023

中國制造企業(yè)出?，F(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》041.3

不同出海階段，服務(wù)模式也在升級變化在宏觀出海環(huán)境、出海政策變化的洪流之下，從出海

1.0

到

5.0

階段，處在其中的中國制造企業(yè)也由最初以代工生產(chǎn)為主，以及以經(jīng)銷和代銷為主的銷售模式，轉(zhuǎn)向了品牌的輸出。企業(yè)逐漸更加注重通過技術(shù)創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來塑造品牌，打造全球化品牌形象。這期間，伴隨著不同時(shí)期出海的需求，以及企業(yè)根據(jù)自身當(dāng)下的發(fā)展階段和規(guī)模，企業(yè)在海外從產(chǎn)品到銷售再到服務(wù)的策略在不斷變化發(fā)展。我們將企業(yè)個(gè)體出海的發(fā)展階段總結(jié)為“走出去”、“走進(jìn)去”以及“走上去”，在這三大階段，企業(yè)出海的拓展模式和營銷模式的差異，以及在當(dāng)下階段企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的傾斜，決定了企業(yè)在服務(wù)投入上的不同。企業(yè)出海階段 營銷模式 服務(wù)模式1.4

售后服務(wù)是企業(yè)出海品牌化過程中的關(guān)鍵一環(huán)在企業(yè)出?！白叱鋈ァ钡健白呱先ァ钡倪@個(gè)過程中，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，作為產(chǎn)品全生命周期中重要環(huán)節(jié)之一的售后服務(wù)也逐漸為企業(yè)所重視，從依賴經(jīng)銷商提供服務(wù)到規(guī)劃完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)也從產(chǎn)品的附屬，成為企業(yè)重點(diǎn)規(guī)劃和部署的業(yè)務(wù)模塊。進(jìn)入到出海的深水區(qū)，企業(yè)由于更加重視品牌的建設(shè)，重視客戶多方面的體驗(yàn)，甚至要開始考慮售后服務(wù)的成本規(guī)劃并挖掘售后服務(wù)的價(jià)值，對售后服務(wù)體系進(jìn)行全面且精細(xì)化建設(shè)是企業(yè)必然的選擇。具體來看，售后服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在：塑造品牌，提升品牌溢價(jià)：早期中國企業(yè)出海以低價(jià)值的勞動密集型產(chǎn)品為主，核心競爭力在于產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢，對于打造品牌的概念比較薄弱，隨著近年來企業(yè)出海開始注重品牌價(jià)值，售后服務(wù)自然而然成為提升品牌形象，打造差異化優(yōu)勢的重要抓手。尤其在產(chǎn)品性能、質(zhì)量相近時(shí)，出色的售后服務(wù)常常成為影響消費(fèi)者購買決策的關(guān)鍵。走出去走進(jìn)去走上去以把產(chǎn)品賣到海外為主要目標(biāo)，一般通過海外經(jīng)銷商或代理商開展銷售建立海外分支機(jī)構(gòu)、派駐人員，本地化管理銷售渠道，開始有塑造品牌的理念基于海外本地業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售、運(yùn)營以及供應(yīng)鏈的本土化通過經(jīng)銷商或代理商開展服務(wù)，經(jīng)銷商買斷整機(jī)和備件會往海外機(jī)構(gòu)派駐服務(wù)人員，但服務(wù)依然主要依賴經(jīng)銷商、海外服務(wù)人員為經(jīng)銷商提供及時(shí)的技術(shù)支持重視客戶體驗(yàn)，搭建完整的服務(wù)體系和備件體系，廠家可直接受理客戶服務(wù)需求、分配給對應(yīng)服務(wù)人員或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理，并管理整個(gè)服務(wù)過程以確?？蛻魸M意度長遠(yuǎn)來看，高質(zhì)量的售后服務(wù)還能增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)和產(chǎn)品的信任度，培養(yǎng)忠誠度，并通過提高

NPS（客戶凈推薦值）進(jìn)一步開拓市場。某智能家居出海企業(yè)售后服務(wù)總監(jiān)認(rèn)為，品牌出海是一個(gè)從被動的把產(chǎn)品推出海外，到變成要設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品，以及設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，并最終形成品牌化的過程。賦能產(chǎn)品迭代升級：售后服務(wù)在企業(yè)出海尤其是初期還承擔(dān)著賦能產(chǎn)品本土化升級迭代的重?fù)?dān)。全球各地不同的自然環(huán)境以及用戶使用習(xí)慣等問題，決定了企業(yè)的產(chǎn)品在不同國家、不同區(qū)域會存在差異化的售后問題，通過售后服務(wù)環(huán)節(jié)來收集這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以及時(shí)獲取客戶對產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量的建議和反饋，能夠幫助企業(yè)對本土化市場的需求快速響應(yīng)，在短期內(nèi)更精準(zhǔn)地進(jìn)行產(chǎn)品改良和迭代升級，并提高服務(wù)水平，進(jìn)而更好地占領(lǐng)本地用戶心智，開拓本地市場。為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤與收益：售后服務(wù)對于出海企業(yè)來說，與國內(nèi)開展服務(wù)類似，前期更多是成本的投入，被定義為“成本中心”，有些產(chǎn)品為了提高競爭優(yōu)勢還會提供終身質(zhì)保，進(jìn)一步增加了售后服務(wù)的成本壓力，但隨著企業(yè)深入海外市場，通過發(fā)展服務(wù)營銷是可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)向利潤化轉(zhuǎn)型的。某新能源出海企業(yè)服務(wù)策略經(jīng)理認(rèn)為，企業(yè)出海進(jìn)入存量市場之后，當(dāng)產(chǎn)品穩(wěn)定后，會延伸出客戶更深層次的需求，通過管理客戶的行為，挖掘和管理客戶的期望，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的二次銷售，為企業(yè)在海外打開新的增量市場。05 061.5

魚與熊掌難以兼得，不同服務(wù)模式各有利弊通過經(jīng)銷商開展服務(wù)、尋求第三方服務(wù)商以及自建服務(wù)體系是企業(yè)出海比較常規(guī)的幾種服務(wù)模式。企業(yè)在出海初期的“走出去”階段，更注重的是通過經(jīng)銷商渠道達(dá)到快速銷售產(chǎn)品占領(lǐng)市場的目的，售后服務(wù)通常也會交給經(jīng)銷商來做，企業(yè)只需要提供技術(shù)咨詢以及備件的支持，對企業(yè)來說，這種模式有利于快速打開海外市場，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。經(jīng)銷商由于在服務(wù)質(zhì)量上難以把控，隨著企業(yè)出海策略向品牌化的轉(zhuǎn)變，以及銷售規(guī)模的擴(kuò)大，第三方服務(wù)商擁有多方面的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢能夠?yàn)槠髽I(yè)和品牌提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)、倉儲、進(jìn)出口等多方面的支持，成為企業(yè)在海外開展服務(wù)的重要的合作伙伴。當(dāng)下，企業(yè)品牌出海已經(jīng)進(jìn)入了

DTC

時(shí)代，企業(yè)想要觸消費(fèi)者或客戶，更好地保證全球范圍內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量，僅依靠第三方服務(wù)商遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建立全球化的售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全球區(qū)域服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)出海的大趨勢。建設(shè)售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)品牌出海是一個(gè)需要長期投入的工程，從服務(wù)組織、服務(wù)策略再到部署模式都需要企業(yè)進(jìn)行全盤規(guī)劃，在海外形成成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力之一。從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在海外產(chǎn)品、營銷、供應(yīng)鏈以及服務(wù)深度的本土化，成為真正的全球化品牌。經(jīng)銷商買斷 尋求第三方整體 自建服務(wù)體系（第三方解決服務(wù)商 服務(wù)商

+

直營服務(wù)）1.6

數(shù)字化為企業(yè)海外售后服務(wù)升級增添助力全球市場不僅因?yàn)榈貐^(qū)的差異化存在著售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的復(fù)雜性，并且瞬息萬變，企業(yè)需要根據(jù)售后服務(wù)的相關(guān)信息快速反應(yīng)，以應(yīng)對全球市場的需求，在此背景下，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，既可以提升企業(yè)售后服務(wù)的效率，也可以幫助企業(yè)更快速準(zhǔn)確地通過服務(wù)環(huán)節(jié)了解客戶的需求，加快產(chǎn)品更新迭代，搶占市場先機(jī)。商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、工信部曾在

2021

年印發(fā)《數(shù)字經(jīng)濟(jì)對外投資合作工作指引》（下稱指引），明確了企業(yè)要積極融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)全球產(chǎn)業(yè)鏈，加快推進(jìn)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化數(shù)字經(jīng)濟(jì)走出去布局。同時(shí)指引還明確，要加快推進(jìn)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鼓勵(lì)企業(yè)抓住海外數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施市場機(jī)遇，投資建設(shè)陸海光纜、寬帶網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星通信等通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算等算力基礎(chǔ)設(shè)施，人工智能、5G

網(wǎng)絡(luò)等智慧基礎(chǔ)設(shè)施，在全球范圍內(nèi)提供數(shù)字服務(wù)。5G、IoT、AR/VR、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)科技的成熟帶動云服務(wù)、SaaS

等數(shù)字化工具的普及應(yīng)用，降低了企業(yè)數(shù)字化的門檻與成本。企業(yè)業(yè)務(wù)出海的數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施是云服務(wù)，近年來

Azure

微軟云、AWS

等海外云計(jì)算服務(wù)商全球化服務(wù)能力在逐漸完善，華為云、阿里云等國內(nèi)公有云巨頭也在積極出海，為傳統(tǒng)制造業(yè)出海打造數(shù)字化基建。在此基礎(chǔ)上，一批

SaaS

企業(yè)也紛紛開啟全球化部署戰(zhàn)略，基于營銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)助力出海企業(yè)在海外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。特點(diǎn)優(yōu)勢挑戰(zhàn)/不足服務(wù)費(fèi)用以銷售額返點(diǎn)的形式支付給經(jīng)銷商快速打開市場，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張品牌由于不直接接觸客戶，不對最終客戶負(fù)責(zé)，對經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量難以管控，也無法了解客戶需求，不利于企業(yè)進(jìn)行品牌化升級服務(wù)商為出海企業(yè)提供

從

網(wǎng)

點(diǎn)

布

局

、

倉儲、物流、IT系統(tǒng)支持等一體化的解決方案依靠海外專業(yè)服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)快速了解當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境，搭建海外服務(wù)體系，少走彎路隨著企業(yè)在全球范圍內(nèi)擴(kuò)張會發(fā)展多個(gè)區(qū)域的服務(wù)商，服務(wù)商之間的系統(tǒng)打通有難度，難以實(shí)現(xiàn)備件、工單等統(tǒng)一管理To

B

的企業(yè)會以直營模式為主；To

C

的企業(yè)大多通過發(fā)展服務(wù)商來提供服務(wù)，為服務(wù)商制定考核

KPI

來規(guī)范服務(wù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于服務(wù)品質(zhì)的把控和成本的控制；通過可以直接獲取服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)和后續(xù)客戶運(yùn)營自建服務(wù)體系尤其是品牌直營的服務(wù)中心需要重資產(chǎn)的投入，對于企業(yè)的規(guī)模和管理能力都是較大的考驗(yàn)07 0809PART02出海典型行業(yè)售后服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求2.1

/

中國企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述 112.2

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典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察 14服務(wù)發(fā)展概況、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、數(shù)字化需求·工程機(jī)械·消費(fèi)電子·智能家電家居·新能源1002出海典型行業(yè)售后服務(wù)挑戰(zhàn)與數(shù)字化需求2.1

中國企業(yè)出海售后服務(wù)挑戰(zhàn)總述法律法規(guī)法律法規(guī)是紅線，企業(yè)出海經(jīng)營往往會因?yàn)閷Ξ?dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)條例不熟悉而面臨業(yè)務(wù)不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。在售后服務(wù)業(yè)務(wù)中，一般會涉及到跨境數(shù)據(jù)合規(guī)、勞動法、差異化維保政策以及反不正當(dāng)競爭法等層面法律法規(guī)的挑戰(zhàn)。觸犯當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，輕則接受罰款，重則可能會被要求退出當(dāng)?shù)厥袌?，對企業(yè)在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)帶來滅頂之災(zāi)?？缇硵?shù)據(jù)合規(guī)：數(shù)據(jù)作為重要的生產(chǎn)要素，在生產(chǎn)生活各個(gè)環(huán)節(jié)的重要作用正日益顯現(xiàn)，尤其是在全球跨境經(jīng)濟(jì)活動中，數(shù)據(jù)流動和處理活動安全受到越來越多的關(guān)注。企業(yè)在海外開展售后服務(wù)活動的時(shí)候，除了產(chǎn)品的故障信息，不可避免會收集到用戶的姓名、住址、電話等個(gè)人信息。目前，世界各國針對數(shù)據(jù)跨境流動密集出臺了相關(guān)的法律法規(guī)，主要國家和地區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強(qiáng)，數(shù)據(jù)合規(guī)制度數(shù)量增長、管轄范圍逐步擴(kuò)大。自歐盟推出《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(

簡稱“GDPR”)

以來，已有

100

多個(gè)國家頒布或提出了數(shù)據(jù)保護(hù)或隱私保護(hù)法。除此之外，主要國家和地區(qū)的監(jiān)管執(zhí)行力度增強(qiáng)，2021

年

GDPR

全年罰款金額同比上漲，達(dá)到總計(jì)

11

億歐元，為保證數(shù)據(jù)安全和執(zhí)法透明度，全球數(shù)據(jù)合規(guī)條例增長和范圍擴(kuò)大已成為必然。【2】海外用工：企業(yè)在海外售后服務(wù)的用工主要是客服和服務(wù)工程師，許多企業(yè)會選擇與客服外包企業(yè)以及維修服務(wù)商合作，或者派遣中國的工程師到本地。但也有部分企業(yè)需要在本地聘請服務(wù)工程師提供現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)雇傭當(dāng)?shù)氐膯T工就必須簽訂符合特定地區(qū)最低工資要求、休假權(quán)利、工人分類法和相關(guān)集體談判協(xié)議（CBA）的雇傭合同。澳大利亞等發(fā)達(dá)國家工人不接受加班并且按周領(lǐng)取薪水，員工的流動性較高，用工成本也比較高。需要派遣中國工程師到海外提供技術(shù)支持的情況下，不少國家例如英國、哈薩克斯坦、越南、柬埔寨、馬來西亞等很多國家存在勞工許可證制度。外國勞工需要辦理許可證，并在工作許可證范圍內(nèi)進(jìn)行工作，同時(shí)需要辦理簽證、居住證等證件，否則就會被罰款。而與本地第三方服務(wù)商合作雖然在一定程度上可以規(guī)避用工的風(fēng)險(xiǎn)，但售后服務(wù)對時(shí)效的要求比較高，而海外不同國家受宗教文化（穆斯林國家的教徒員工因?yàn)樽诮绦袆訒绊懝ぷ鳎⒉唤邮芗影嗟瓤陀^因素的限制，勢必會影響當(dāng)?shù)氐姆?wù)時(shí)效，這需要企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)氐挠霉ぶ贫群蜅l件相應(yīng)地調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)承諾，避免因?yàn)闀r(shí)效原因被客戶投訴。【3】【2】普華永道《數(shù)據(jù)跨境合規(guī)白皮書》【3】《中國企業(yè)出海法律風(fēng)險(xiǎn)“避坑”指南》質(zhì)保政策：企業(yè)在提供售后服務(wù)的時(shí)候一定會涉及到對產(chǎn)品質(zhì)保期的判定，全球不同的國家在質(zhì)保期上可能會有不同的法律規(guī)定，即不得低于一定的年限。2023年歐盟已經(jīng)出臺了新的法案，要求電子產(chǎn)品、家用電器制造商、經(jīng)銷商延長保修期，根據(jù)新的保修期外維修規(guī)則，生產(chǎn)歐盟定義為受維修性要求影響的商品（例如，家用電器、商用計(jì)算機(jī)硬件，以及即將包括手機(jī)和平板電腦）的公司，在購買后五到十年內(nèi)，如果消費(fèi)者要求并且可以維修，企業(yè)就有義務(wù)提供維修服務(wù)。另外，法規(guī)還指出，原始設(shè)備制造商（OEM）還需要告知消費(fèi)者哪些產(chǎn)品他們有責(zé)任維修，并且消費(fèi)者可以向任何提供維修服務(wù)的人員索要一份新的維修信息表格，以便讓價(jià)格和費(fèi)用更透明。語言隨著企業(yè)出海范圍的擴(kuò)大，所要面對的不僅是英語母語國家，還有眾多小語種國家，語言的差異成為了售后服務(wù)開展的一大障礙。語言溝通的障礙存在于多個(gè)溝通環(huán)節(jié)。首先在服務(wù)體系的搭建上，總部與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、服務(wù)商之間的溝通不暢，會影響到本土服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)以及對當(dāng)?shù)胤?wù)人員技能的培訓(xùn)；在服務(wù)過程中，如果企業(yè)通過中國派遣的工程師直接服務(wù)客戶，那么工程師與當(dāng)?shù)乜蛻糁g的溝通也會存在障礙，從而影響服務(wù)的效率。另外，企業(yè)在海外開展服務(wù)，很多會借助數(shù)字化系統(tǒng)，包括客服服務(wù)平臺、自助報(bào)修平臺、工單管理系統(tǒng)等等，數(shù)字平臺的使用者也會涉及到當(dāng)?shù)氐挠脩艉头?wù)工程師，對于界面語言的翻譯要高度本土化才能確保服務(wù)的體驗(yàn)。備件供應(yīng)備品備件的供應(yīng)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，會直接影響服務(wù)的時(shí)效，進(jìn)而影響服務(wù)的品質(zhì)和客戶滿意度。海外的備件管理因?yàn)樯婕暗膰液偷貐^(qū)范圍更大，派發(fā)周期還會受到物流運(yùn)輸和海關(guān)等影響，因此管理難度也更高。一些企業(yè)在海外會通過第三方服務(wù)商開展服務(wù)，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)量發(fā)展到一定規(guī)模，需要應(yīng)對的從不同國家的國家倉到當(dāng)?shù)乇姸喾?wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫存管理，保證庫存充足的同時(shí)也要防止呆滯庫存的產(chǎn)生，這涉及到備件的預(yù)測，需要企業(yè)通過故障數(shù)據(jù)的收集來進(jìn)行分析預(yù)測。因?yàn)榕砂l(fā)周期會而遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)，企業(yè)需要通過熟悉海關(guān)報(bào)關(guān)的要求以及高拋一定比例的備件來盡量保證海外備件的儲備。除了海外備件派發(fā)交付的正向物流，對于需要退回的備件或者有舊件返廠需求的企業(yè)來說，還需要做好逆向的物流管理。11 12數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)與推廣數(shù)字化當(dāng)下已經(jīng)成為企業(yè)在海內(nèi)外開展業(yè)務(wù)的標(biāo)配，在售后服務(wù)的管理上也不例外，尤其是隨著企業(yè)出海業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，從客服、客戶報(bào)修、工單管理、客戶運(yùn)營、服務(wù)商管理再到倉儲物流、備件管理、數(shù)據(jù)分析等等都能夠通過相應(yīng)的數(shù)字化系統(tǒng)來提升業(yè)務(wù)效率。海外售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)，相對比國內(nèi)來說更有挑戰(zhàn)性，在上文中我們提到的海外一些國家在數(shù)據(jù)合規(guī)方面有嚴(yán)格要求，這需要相應(yīng)數(shù)字化系統(tǒng)在采集和存儲用戶數(shù)據(jù)的時(shí)候要對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，以及在進(jìn)行個(gè)人信息收集的時(shí)候要告知用戶并獲得許可。另外，出于隱私的保護(hù)，部分國家對服務(wù)器的部署也有要求，需要企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)出海的區(qū)域有選擇地進(jìn)行海外節(jié)點(diǎn)部署，確保數(shù)據(jù)訪問速度。當(dāng)然系統(tǒng)的搭建只是數(shù)字化的第一步，系統(tǒng)的使用者除了企業(yè)內(nèi)部的工作人員和管理者，還包括外部的客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商等角色。不同國家對數(shù)字化的接受程度不同，系統(tǒng)在推廣的時(shí)候也會遇到多重阻力，也會影響相應(yīng)數(shù)據(jù)的收集和分析。2.2

典型細(xì)分行業(yè)海外服務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)洞察2.2.1工程機(jī)械出海的規(guī)模與概況自2013年我國提出“一帶一路”的倡議之后，為國產(chǎn)工程機(jī)械出海搭建了廣闊的平臺，工程機(jī)械加入多個(gè)國家的基建熱潮，一方面是跟隨央企基建的項(xiàng)目出海，另一方面是深度受益于“一帶一路”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，工程機(jī)械企業(yè)憑借自身的產(chǎn)品硬核實(shí)力海外銷售份額不斷提升。目前，中國工程機(jī)械行業(yè)聚焦一帶一路，已經(jīng)進(jìn)入了國際化發(fā)展階段。從整體市場規(guī)模來看，2018年到2022年，工程機(jī)械出口CAGR高達(dá)34%，2022年，我國工程機(jī)械市場出口額創(chuàng)下了歷史新高，出口金額突破400億美元達(dá)到443億美元，同比增長30.2%。迄今為止，中國工程機(jī)械已出口至全球210個(gè)國家和地區(qū)，2022年全球工程機(jī)械企業(yè)10強(qiáng)榜單中，中國企業(yè)占據(jù)3席，總數(shù)位列第一。2017-2022年中國工程機(jī)械出口金額統(tǒng)計(jì)單位：億美元500.00

450.00

400.00

350.00

300.00

250.00

200.00

150.00

100.0050.000.00201.052017235.822018242.932019209.692020340.262021443.022022數(shù)據(jù)來源：同花順13 14工程機(jī)械代表企業(yè)大國重器“全價(jià)值鏈”出海?徐工徐工作為中國工程機(jī)械企業(yè)的頭部代表，也是我國工程機(jī)械出海的縮影。從上世紀(jì)90年代開始做出口貿(mào)易，經(jīng)過30多年的發(fā)展壯大，到2022年，徐工出口規(guī)模突破了200億，實(shí)現(xiàn)了從初期簡單貿(mào)易到技術(shù)、資本、品牌、人才的出海。在此期間，伴隨著產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新進(jìn)步和規(guī)模的擴(kuò)大，徐工出海的區(qū)域也在不斷突破。前期以亞非拉區(qū)域?yàn)橹鳎苋蚴袌鲋芷谛宰兓?，以及和中國全球影響力提升等因素影響，歐美澳等高端國家對中國工程機(jī)械品牌的接受度也在持續(xù)提升，成為徐工出海的新興市場，銷量在逐年增長。2022年，徐工北美公司銷售額同比增長230%，產(chǎn)品銷量同比增長300%。目前徐工已在全球擁有30個(gè)海外分子公司、40個(gè)海外辦事處、40個(gè)大型備件中心和300余家經(jīng)銷商，形成了涵蓋2000余個(gè)服務(wù)終端、5000余名營銷服務(wù)人員，輻射190多個(gè)國家和地區(qū)的龐大高效營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海外服務(wù)概況：海外市場經(jīng)銷商服務(wù)占大頭在全球工程機(jī)械市場已經(jīng)邁入服務(wù)競爭時(shí)代的背景下，尤其在海外市場，企業(yè)的服務(wù)水平、備件提供能力直接影響到品牌在當(dāng)?shù)啬芊窳⒆恪Ｒ虼诵旃ひ恢睂⑷蚝笫袌鼋ㄔO(shè)作為國際化發(fā)展的重點(diǎn)。徐工海外銷售一半以上的份額來自經(jīng)銷商，以當(dāng)?shù)厣羰袌鰹橹?，售后服?wù)上通常也是由經(jīng)銷商來提供；另外的份額來自直銷，以“一帶一路”帶動下支持央企在海外做基建的出口為主，這部分設(shè)備的售后會與國內(nèi)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接進(jìn)行溝通，由國內(nèi)服務(wù)工程師提供直服，除此之外海外當(dāng)?shù)匾恍┍容^大型的項(xiàng)目因?yàn)閷Ψ?wù)的專業(yè)性要求更高，也會通過直銷和直服的形式來推進(jìn)。海外服務(wù)及時(shí)性的保障是主要挑戰(zhàn)，也是數(shù)字化的起點(diǎn)徐工的服務(wù)始終堅(jiān)持“以客戶為先”，并致力于實(shí)現(xiàn)“15

分鐘內(nèi)響應(yīng)、2

小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、24

小時(shí)完工”的服務(wù)承諾。分散在全球不同國家區(qū)域的經(jīng)銷商，其規(guī)模與服務(wù)能力存在一定差異，如何去規(guī)范和保障徐工的服務(wù)目標(biāo)與承諾在全球范圍內(nèi)更好地落地，成為徐工出海服務(wù)的主要挑戰(zhàn)。除了全球各地經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工程師本身技術(shù)水平可能存在一定程度的不足，在海外開展服務(wù)，比較大的影響因素還包括跨國備件備貨及時(shí)性不足，以及海外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度較低等等，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度慢和服務(wù)完工周期長，進(jìn)而影響服務(wù)滿意度。徐工認(rèn)為，只有把服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行信息化數(shù)字化，通過數(shù)字化系統(tǒng)記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)可測量，也就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的數(shù)字化可收集，才能發(fā)現(xiàn)并分析服務(wù)不到位的具體原因，進(jìn)而針對性改善提升。當(dāng)然服務(wù)工單的數(shù)字化不光可以來提升服務(wù)水平，通過對工單故障數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)還可以為質(zhì)量分析提供可靠數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品質(zhì)量的提升賦能。技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)具備，但海外服務(wù)數(shù)字化的推廣需要循序漸進(jìn)目前徐工在國內(nèi)的服務(wù)數(shù)字化無論是理念還是落地建設(shè)方面已經(jīng)是走在行業(yè)乃至制造業(yè)的前列。整個(gè)服務(wù)體系通過備件物料管理系統(tǒng)、CSM服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)人員終端APP、客戶服務(wù)終端APP以及車聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的數(shù)字化全覆蓋。經(jīng)銷商可以在備件系統(tǒng)中進(jìn)行備件物料的在線查詢與下單；客戶可以在客戶終端APP中查詢車輛的信息以及服務(wù)記錄等內(nèi)容并進(jìn)行在線自助報(bào)修；CSM系統(tǒng)可以進(jìn)行工單在線派工與記錄，配合服務(wù)人員記錄服務(wù)過程的APP,能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的流程閉環(huán)管理。另外，徐工在服務(wù)商還引入了車聯(lián)網(wǎng)，可以掌握車輛運(yùn)行和使用情況，輔助服務(wù)的開展，及時(shí)提醒設(shè)備的故障以及為客戶提供主動保養(yǎng)服務(wù)。但在海外市場，出于語言、文化以及不同區(qū)域客戶對數(shù)字化接受程度等原因，整體系統(tǒng)的推廣很難一步到位。徐工在短期內(nèi)的目標(biāo)是以工單管理數(shù)字化、服務(wù)和備件數(shù)據(jù)可視化為實(shí)施的起點(diǎn)，用數(shù)字化手段提升各項(xiàng)數(shù)據(jù)的指標(biāo)，提高海外售后服務(wù)的效率。在此基礎(chǔ)之上，未來徐工再將逐步將車聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)等國內(nèi)先進(jìn)的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)推廣到全球，向著服務(wù)利潤化的終極目標(biāo)發(fā)展。15 162.2.2消費(fèi)電子出海的規(guī)模和概況中國作為全球最大的消費(fèi)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)國和出口國，中國電子消費(fèi)企業(yè)擁有背靠消費(fèi)電子產(chǎn)品制造基地的先天優(yōu)勢，大量本土企業(yè)積累了優(yōu)秀的制造能力和研發(fā)實(shí)力，在國際市場上也具備強(qiáng)大的競爭實(shí)力。消費(fèi)電子品類主要包含手機(jī)、筆記本電腦、平板電腦、音頻設(shè)備及其零件、可穿戴設(shè)備、無人機(jī)等。這其中，手機(jī)是我國消費(fèi)電子主要的出口品類。根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，從2020H1到2022H1，在中國各類消費(fèi)電子產(chǎn)品出口額中，手機(jī)一直高居首位。CompanySamsung

Apple

Xiaomi

OPPO

vivo

Others

Total2022

Shipment

Volumes260.9226.4

153.1

103.3

99.0

362.7

1205.52022

Market

Share21.6%18.8%12.7%8.6%8.2%30.1%100.0%2021

Shipment

Volumes272.1235.8

191.0

133.6

128.3

399.1

1359.82021

Market

Share20.0%17.3%14.0%9.8%9.4%29.3%100.0%Source:IDC

Worldwide

Quarterly

Moblie

Phone

Tracker,January

25,20232020-2022年中國各類消費(fèi)電子出口金額（億元）6,000

5,000

4,000

3,000

2,000

1,0000手機(jī)2020H1筆記本電腦

音視頻設(shè)備及其他零件

平板電腦電視機(jī) 數(shù)字照相機(jī)2020H2 2021H1 2021H2 2022H1數(shù)據(jù)來源：Statista某消費(fèi)電子代表企業(yè)將極致性價(jià)比帶給全球消費(fèi)者某消費(fèi)電子品牌海外業(yè)務(wù)最早從2013年就開始啟動，以手機(jī)業(yè)務(wù)為主，從印度市場的成功開始，又逐步進(jìn)入到東南亞和歐洲等市場。該品牌出海歷程，也是我國科技型企業(yè)從產(chǎn)品出海到品牌出海的典型歷程。從營銷到服務(wù)，品牌主要經(jīng)歷了兩大階段，在經(jīng)歷了從0到1野蠻生長期后，如今已經(jīng)開啟了品牌化、本土化的新階段，品類也由手機(jī)拓展到家電家居等產(chǎn)品。第一階段 第二階段業(yè)務(wù)開拓期 業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展期另外，經(jīng)過多年的全球市場開拓，國產(chǎn)手機(jī)憑借產(chǎn)品創(chuàng)新和高性價(jià)比也成為消費(fèi)電子出海品牌化最成功的品類。此前IDC發(fā)布的2022年全球智能手機(jī)市場數(shù)據(jù)顯示，除了三星和蘋果，小米、OPPO、vivo分別以12.7%、8.6%、8.2%的全球市場份額占據(jù)了榜單第三、四、五位。品牌剛進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?，從業(yè)務(wù)模塊到IT系統(tǒng)都是從0到1的一個(gè)搭建過程，這期間業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，但相關(guān)的流程和支撐系統(tǒng)不夠完善。品牌在當(dāng)?shù)厥袌龌揪邆淞艘?/p>

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始

向

品牌、口碑和體驗(yàn)發(fā)展。17 18消費(fèi)電子服務(wù)概況：自建服務(wù)體系，輕資產(chǎn)運(yùn)營，通過發(fā)展服務(wù)商開展服務(wù)某消費(fèi)電子品牌在海外的服務(wù)，隨著整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，在不同階段也有不同的策略與投入。初期因?yàn)樵诋?dāng)?shù)厝鄙偃肆?、資源和經(jīng)驗(yàn)，還是主要依賴于銷售經(jīng)銷商來做售后服務(wù)；中期，隨著業(yè)務(wù)在部分地區(qū)的快速成長，對服務(wù)的需求也變大，開始在一些重點(diǎn)市場尋求服務(wù)解決方案供應(yīng)商，幫助企業(yè)做服務(wù)方案、流程的設(shè)計(jì)和建設(shè)以及IT系統(tǒng)的支持；后期也就是目前，品牌在全球已經(jīng)搭建了自己的服務(wù)體系，包括對備件的供應(yīng)和管理、物流、相關(guān)IT系統(tǒng)模塊等等，基本上在各個(gè)國家都會和當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)商合作來提供服務(wù)。不過考慮到不同國家服務(wù)商的屬性和自建成本，該品牌在不同區(qū)域也有差異化的合作策略。例如歐美市場的渠道商和本地服務(wù)商有較強(qiáng)的合作關(guān)系，自建服務(wù)體系在成本和實(shí)行上都有困難，一般還是以和第三方服務(wù)商合作為主；而在東南亞地區(qū)，開始逐步嘗試半直營的模式，和第三方服務(wù)商共同搭建服務(wù)門店，進(jìn)一步加強(qiáng)在當(dāng)?shù)厥袌鰧Ψ?wù)的管理，提升服務(wù)質(zhì)量。謀定而后動，服務(wù)根據(jù)不同市場與產(chǎn)品特性差異化規(guī)劃以手機(jī)為代表的消費(fèi)電子是目前出海品牌化比較成功的行業(yè)，相應(yīng)地在服務(wù)的建設(shè)上也擁有成熟經(jīng)驗(yàn)。海外售后服務(wù)體系的搭建要考慮到當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、市場特性、客戶要求以及用戶習(xí)慣等因素，某消費(fèi)電子品牌在進(jìn)入不同的區(qū)域市場之前，都會對當(dāng)?shù)氐那闆r進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，以搭建起符合當(dāng)?shù)貤l件與要求的服務(wù)體系。在服務(wù)類型上，在全球市場，除了根據(jù)不同產(chǎn)品的特性提供差異化的服務(wù)類型之外（如大的家電產(chǎn)品以上門現(xiàn)場維修為主，手機(jī)、智能穿戴設(shè)備等以用戶送修、寄修為主），該品牌根據(jù)不同國家的市場環(huán)境，也規(guī)劃了差異化的服務(wù)類型。例如在地廣人稀的歐美市場，人力服務(wù)成本較高，便以后端寄修為主；中國、東南亞、印度等市場，人員覆蓋比較密集，服務(wù)成本相對來說比較低，用戶的習(xí)慣也喜歡去品牌的服務(wù)門店，這些特性就決定了品牌在這些市場主要是以前端服務(wù)門店為主，后端寄修為輔。海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與管理是難點(diǎn)某消費(fèi)電子品牌在全球各地主要依靠第三方服務(wù)商提供服務(wù)，因此在每個(gè)市場服務(wù)供應(yīng)商的選擇和引入上，挑戰(zhàn)比較大。供應(yīng)商的選擇要考慮到當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)量的大小、本地客戶關(guān)系以及成本等因素。在某些特定市場例如歐洲市場，銷售渠道和服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系比較緊密，每個(gè)銷售渠道有固定的供應(yīng)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要根據(jù)每個(gè)國家不同的情況來搭建。另外有些國家的服務(wù)商處于比較強(qiáng)勢的地位，給企業(yè)的管理也帶來一定的難度。服務(wù)是細(xì)節(jié)的管理，數(shù)字化要能夠支撐業(yè)務(wù)全流程精細(xì)化管理對于消費(fèi)電子行業(yè)來說，客戶群體較大由此帶來龐大的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量。從用戶側(cè)的服務(wù)申請、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部維修工單的傳遞、備件庫存的管理和消耗再到最后用戶服務(wù)后反饋信息的收集等業(yè)務(wù)流程，這中間涉及到的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)也很繁雜，需要依賴于數(shù)字化系統(tǒng)來進(jìn)行精細(xì)化管理，也對系統(tǒng)的完善度提出了很高的要求。1）要實(shí)現(xiàn)對整個(gè)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，包括服務(wù)進(jìn)度、備件的消耗缺件的可視化，以及商務(wù)結(jié)算自動化等等，確保所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都能夠在線管理。2）優(yōu)化服務(wù)入口，提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要提供能讓用戶便捷快速申請服務(wù)的入口，快速解決用戶問題。3）數(shù)據(jù)的可視化?？梢员O(jiān)控內(nèi)外部服務(wù)運(yùn)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)可能存在的問題，進(jìn)而改善流程提升服務(wù)。19 202.2.3智能家電家居出海的規(guī)模和概況中國家電的出海起步較早，從90年代以海爾、TCL、格力等頭部大家電企業(yè)在海外建立生產(chǎn)基地，推動“中國制造”出海開始，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國家電已經(jīng)完成了由中國“制造”到中國“智造”，由“產(chǎn)品出?！钡健捌放瞥龊！钡耐懽?，數(shù)據(jù)顯示，國產(chǎn)家電產(chǎn)量規(guī)模占全球份額接近六成，貿(mào)易規(guī)模占全球份額超過30%。海爾、海信、美的、格力等巨頭不光在國內(nèi)占據(jù)主要市場份額，在海外品牌知名度也不斷上升。近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟以及“宅經(jīng)濟(jì)”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動全球智能家電家居市場規(guī)模的快速增長，根據(jù)第三方公開數(shù)據(jù)，到2025年，智能家居全球收入預(yù)計(jì)達(dá)到1823億美元，增速為18.1%。其中，智能家電是規(guī)占比最高的品類，到2025年全球收入預(yù)計(jì)達(dá)到711億美元。在創(chuàng)新技術(shù)和供應(yīng)鏈能力上均具備優(yōu)勢的中國智能家電品牌企業(yè)，成為全球市場上的有力競爭者。智能家居市場全球收入預(yù)測（十億美元）+18.1 182.3162.4142.7122.810278.967.32019 2020 2021 2022 2023 2024 2025數(shù)據(jù)來源：Statista《2022

年智能家居出海行業(yè)報(bào)告》這其中，除了已經(jīng)在海外享有一定知名度的家電巨頭，憑借著高性價(jià)比，眾多新興的智能家電品牌也開始在海外被熟知。海外掃地機(jī)器人產(chǎn)品多以單一“掃地”功能為主，而追覓、科沃斯等品牌推出的掃拖一體機(jī)和洗地機(jī)等，產(chǎn)品性能則更全面，價(jià)格也更具備優(yōu)勢，由此一經(jīng)推出就風(fēng)靡海外，成為智能家電品牌出海的新一批黑馬選手。代表企業(yè)新一代品牌出海“黑馬”?追覓追覓是新一代智能家電家居品牌出海浪潮中的典范，從

2019

年跨境電商開始，追覓出海第一年品牌銷售額就超過

5

億，2020

年銷售額超

20

億，在韓國地區(qū)位列出海品牌市場銷售額及銷量第一。除了中國，全球主要的智能家居市場分部在美國以及歐洲，這也決定了企業(yè)出海的主要業(yè)務(wù)區(qū)域。追覓當(dāng)前主要業(yè)務(wù)在北美的美國、加拿大、歐洲，俄語區(qū)，以及亞太區(qū)的東南亞和日韓澳，并計(jì)劃逐步拓展到中東、非洲、拉美等新興區(qū)域。在出海的銷售模式上，2019

年最開始是通過跨境電商快速打開市場，經(jīng)銷商買斷產(chǎn)品和服務(wù)。隨著銷售規(guī)模的提升，以及更好地深入當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)現(xiàn)“品牌出?！?，追覓從

2020

年底開始轉(zhuǎn)變營銷和服務(wù)模式，在歐洲、北美、俄羅斯、日本、韓國、越南等有一定業(yè)務(wù)量重點(diǎn)市場做品牌直營，并設(shè)置本地化的營銷團(tuán)隊(duì)操盤本地化營銷。21 22智能家電家居服務(wù)概況：從經(jīng)銷商買斷到搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)支撐品牌出海

最初追覓出海通過經(jīng)銷商買斷服務(wù)的模式，經(jīng)銷商服務(wù)雖然能讓企業(yè)集中精力鋪市場，但相應(yīng)帶來的問題是服務(wù)質(zhì)量無法把控，無法了解客戶的需求，以及產(chǎn)品實(shí)際的故障和品質(zhì)問題數(shù)據(jù)收集不到，從而影響品牌的口碑和產(chǎn)品的迭代升級。尤其是在歐美、日韓等客戶對服務(wù)要求比較高的發(fā)達(dá)國家地區(qū)，如果無法提供高品質(zhì)的服務(wù)會影響本地客戶對品牌的接受度?！氨R未動，糧草先行”，在2019年到2020年底追覓銷售模式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，追覓就同步甚至提前開始規(guī)劃服務(wù)體系，找企業(yè)認(rèn)證的有優(yōu)秀服務(wù)資質(zhì)的第三方服務(wù)商做自營的服務(wù)。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大部分業(yè)務(wù)區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在未來，追覓還有計(jì)劃在歐洲等重點(diǎn)區(qū)域建立品牌旗艦店銷售中心+服務(wù)中心的營銷服務(wù)模式，進(jìn)一步升級品牌的服務(wù)品質(zhì)。在海外開展服務(wù)，對管理者而言服務(wù)成本與滿意度之間的平衡能力是一項(xiàng)重要考驗(yàn)。在服務(wù)類型上，基于主要業(yè)務(wù)區(qū)域人力成本較高，以及很難開發(fā)出合適的維修網(wǎng)點(diǎn)等因素的考慮，追覓當(dāng)前在海外當(dāng)前以寄修為主。追覓表示未來可能會在部分區(qū)域做上門維修的試點(diǎn)，是否要進(jìn)行推廣，重點(diǎn)還是要考量上門維修的成本投入是否能夠?yàn)槠放茙硐鄳?yīng)滿意度的提升。新興行業(yè)出海面臨的備件供應(yīng)考驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)前置能力很重要海外備件受物流運(yùn)輸、海關(guān)等不可抗力因素的影響，即使提前準(zhǔn)備也有缺失的情況，導(dǎo)致維修TAT超期。尤其是智能家居作為比較新興的行業(yè)，產(chǎn)品本身更新迭代較快，經(jīng)常會有新的備件物料產(chǎn)生，在報(bào)關(guān)常常會耗費(fèi)更多的時(shí)間與精力。隨著在全球銷售量的暴漲，對備品備件的需求的數(shù)量和品類也會直線上升，如何保證備件的及時(shí)性，前置這一風(fēng)險(xiǎn)成為這個(gè)行業(yè)格外嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為盡量保證備件的及時(shí)供應(yīng)，追覓會通過產(chǎn)品上市一段時(shí)間后的故障數(shù)據(jù)來并高拋一定的比例來進(jìn)行備件儲備的預(yù)測。對于新上市的產(chǎn)品，會通過研發(fā)提供的測試故障率的數(shù)據(jù)來預(yù)測，同系列的新品會通過此前同類產(chǎn)品的故障率預(yù)估比例等手段來解決這一問題。另外，為降低報(bào)關(guān)問題帶來的風(fēng)險(xiǎn)，在備件倉的規(guī)劃上，未來追覓有計(jì)劃在香港規(guī)劃海外總倉來覆蓋全球的備件網(wǎng)絡(luò)，以及建設(shè)歐洲的備件總倉來做歐洲區(qū)域的備件調(diào)撥，以此來提高全球的備件周轉(zhuǎn)效率。獲取服務(wù)數(shù)據(jù)以改善產(chǎn)品問題的需求與海外數(shù)據(jù)收集限制之間的矛盾全球智能家居市場增長空間可觀，正是各品牌出海跑馬圈地占領(lǐng)市場的紅利期。企業(yè)出海能讓品牌站穩(wěn)腳跟的始終還是產(chǎn)品質(zhì)量。但海外各國家地區(qū)自然環(huán)境和使用習(xí)慣都存在較大的差異性，既會產(chǎn)生不同的質(zhì)量問題也會對產(chǎn)品存在差異化的需求，再加上全球智能科技的迭代日新月異，這就要求出海智能家居企業(yè)能夠具備快速的市場反應(yīng)能力以及產(chǎn)品更新能力。產(chǎn)品質(zhì)量的改善和升級很大程度需要依賴于售后服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與分析，這也是目前追覓出海服務(wù)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工作。追覓認(rèn)為，企業(yè)進(jìn)入到一個(gè)新市場，試錯(cuò)的機(jī)會并不多，如果無法抓取重要的數(shù)據(jù)并做出改善，很容易丟掉市場。因此售后服務(wù)需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐以快速獲取并分析相應(yīng)的故障信息，但同時(shí)，海外數(shù)據(jù)合規(guī)的政策對數(shù)據(jù)的收集帶來較大的限制和阻礙，數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)需要在這一方面去規(guī)避觸犯數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。23 242.2.4新能源企業(yè)出海規(guī)模和概況2023年第一季度“新三樣”出口增長表現(xiàn)電動載人汽車 增長

122.3%鋰電池 增長

94.3%太陽能電池 增長

23.6%數(shù)據(jù)來源：公開數(shù)據(jù)代表企業(yè)“天生全球化”企業(yè)?樂億通自2022年開始，受俄烏戰(zhàn)爭和持續(xù)性的能源危機(jī)影響，以及海外戶外運(yùn)動等消費(fèi)場景的復(fù)蘇，海外戶用儲能和便攜式儲能市場持續(xù)火熱。而中國在電池產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵材料及相關(guān)組件所占到全球份額均在60%以上，中國企業(yè)們利用產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，紛紛加快海外市場的開發(fā)，全球市場占比還在不斷上升。這其中，惠州市樂億通科技有限公司便是其中的代表性企業(yè)，樂億通專注于動力電池系統(tǒng)和儲能電池系統(tǒng)的研發(fā)，以高爾夫球車鋰代鉛酸動力電池為出海核心切入口，目前全球有6家子公司，包括美國、南非、澳大利亞、日本、韓國和歐洲，是一家真正意義上的全球化企業(yè)。在新一代出海的企業(yè)中，有一類企業(yè)被稱為“天生全球化”的公司，他們普遍的特征是在國內(nèi)市場并沒有開展實(shí)際的業(yè)務(wù)，更多是依托國內(nèi)的制造優(yōu)勢，根據(jù)海外消費(fèi)者的需求開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。而樂億通就是典型的自帶海外基因的“天生全球化”企業(yè)，成立之日起就在海外走品牌化路線，旗下品牌Roypow已經(jīng)成為高爾夫球車儲能電池細(xì)分領(lǐng)域的全球知名品牌。服務(wù)概況：出于品牌建設(shè)的考慮，組建自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)覆蓋全球服務(wù)樂億通在出海初期，由于服務(wù)體系尚不完善，客戶遇到質(zhì)量問題以退換為主，在成本和客戶滿意度上都有比較大的挑戰(zhàn)。隨著在海外業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，樂億通意識到，客戶對于品牌的感知，除了銷售環(huán)節(jié)，服務(wù)也是重要一環(huán)，服務(wù)對品牌口碑有著深刻影響，因此企業(yè)需要在售后服務(wù)上加大投入力度。由此樂億通從

2021

年開始策劃獨(dú)立的服務(wù)部門開展售后服務(wù)，通過數(shù)字化系統(tǒng)配合內(nèi)部組織架構(gòu)，一次性把售后服務(wù)搭建起來，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化管理。在服務(wù)模式上，由于產(chǎn)品的維修服務(wù)還存在一定的技術(shù)壁壘，目前樂億通無論是通過經(jīng)銷商銷售和直營的部分，都是企業(yè)直接提供服務(wù)，一部分工程師是中國總部派人到國外支持，同時(shí)也在培養(yǎng)海外公司的售后服務(wù)人員。長遠(yuǎn)來看，出于人員管理、語言以及成本的考慮，樂億通表示還是想走經(jīng)銷商管理的路線，通過培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)銷商來為客戶提供服務(wù)。重點(diǎn)區(qū)域采用直營，其他區(qū)域選擇優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商開展銷服一體化。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，“新三樣”這類高技術(shù)、高附加值、引領(lǐng)綠色轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品成為出口新增長點(diǎn)，反映了中國出口質(zhì)的有效提升和量的合理增長，是中國外貿(mào)高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)。也表明中國在加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，從傳統(tǒng)的低端加工制造向高端制造和服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。25 26新能源受國外本土補(bǔ)貼政策等影響，新能源企業(yè)出海倍感壓力，通過數(shù)字化提升服務(wù)體驗(yàn)勢在必行新能源儲能企業(yè)出海目前面臨海外本土企業(yè)補(bǔ)貼等問題，對于出海的儲能企業(yè)來說壓力比較大，一味壓縮成本與本土企業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)的策略顯然不是長久之計(jì)。從另一個(gè)方面來看，發(fā)達(dá)國家對于質(zhì)量好的產(chǎn)品和服務(wù)的付費(fèi)意識較強(qiáng)，未來企業(yè)可以通過提升產(chǎn)品質(zhì)量，提供高品質(zhì)的服務(wù)來提升品牌溢價(jià)，進(jìn)而提升客戶買單的意愿?；谶@一戰(zhàn)略方向，通過數(shù)字化來規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)的效率是提升服務(wù)品質(zhì)的重要手段。樂億通認(rèn)為，數(shù)字化系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將自客戶端、銷售端以及客服等渠道客戶反饋的需求和問題能夠全部納入系統(tǒng)，客戶可以在系統(tǒng)上查看服務(wù)進(jìn)度，提升服務(wù)體驗(yàn)；對客戶反饋的問題進(jìn)行分析并提出對策，提取經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)的規(guī)范化，最終通過對問題的深度挖掘提升下一代產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)旅程的閉環(huán)。海外服務(wù)的開展和網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)都比較困難，遠(yuǎn)程指導(dǎo)成重要服務(wù)模式以美國為例，海外地廣人稀，客戶比較分散，一個(gè)客戶到另一個(gè)客戶的距離比較遠(yuǎn)，導(dǎo)致服務(wù)效率相對比較低，影響服務(wù)的時(shí)效。另外想要提供及時(shí)性較高的現(xiàn)場維修服務(wù)，需要服務(wù)點(diǎn)的支撐，海外城鎮(zhèn)的分布較為分散，發(fā)展服務(wù)點(diǎn)，搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也存在較大困難。對于這一痛點(diǎn)，為提高服務(wù)的效率，樂億通美國之外的市場主要以遠(yuǎn)程指導(dǎo)為主，美國的業(yè)務(wù)也有30%左右的業(yè)務(wù)量采用遠(yuǎn)程服務(wù)。在許多國家，儲能電池的用戶都有較強(qiáng)的動手能力，因此對遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式接受度也較高，樂億通未來想在遠(yuǎn)程服務(wù)指導(dǎo)方向上進(jìn)一步深耕，通過視頻、動畫等形式多樣的維修科普來指導(dǎo)用戶自行維修。27 28PART03企業(yè)出海服務(wù)數(shù)字化建設(shè)重點(diǎn)3.1

/

全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃 313.2

/

全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié) 323.3

/

數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的注意點(diǎn)與難點(diǎn) 3629 3003企業(yè)出海服務(wù)數(shù)字化建設(shè)重點(diǎn)3.1

全球化售后服務(wù)數(shù)字體系整體規(guī)劃從各行業(yè)海外售后服務(wù)的挑戰(zhàn)來看，數(shù)字化是海外服務(wù)的必經(jīng)之路。數(shù)字化能夠在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)人員效率、提升客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量分析等多個(gè)方面為企業(yè)售后服務(wù)賦能。同時(shí)，售后服務(wù)涉及到的環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，包括從客戶感知的報(bào)修、客服，到服務(wù)后臺的工單的分派處理、備件管理、服務(wù)商管理、數(shù)據(jù)的看板分析，再到設(shè)備檔案和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)在做售后服務(wù)數(shù)字化體系架構(gòu)規(guī)劃的時(shí)候，需要盡可能將這些流程實(shí)現(xiàn)一體化管理，實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)，尤其是海外多渠道的服務(wù)請求需要統(tǒng)一到平臺上，以方便后續(xù)對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析。另外考慮到海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)的差異性，許多環(huán)節(jié)都要進(jìn)行本土化的優(yōu)化升級。Facebook、WhatsApp、電話 Line、Twitter、Instagram... 咨詢/報(bào)修 在線報(bào)修、進(jìn)度跟蹤進(jìn)度通知 質(zhì)保查詢、知識庫等統(tǒng)一客服工作臺 郵件 服務(wù)網(wǎng)站呼叫中心/多渠道客服 郵件服務(wù) 自助服務(wù)3.2

全球化售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)重點(diǎn)建設(shè)環(huán)節(jié)3.2.1當(dāng)用戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題，通常希望能夠便捷地找到品牌服務(wù)的入口，而且能夠快速地申請服務(wù)來解決問題。對在海外開展服務(wù)的企業(yè)來說，需要注意的是要提供更符合當(dāng)?shù)赜脩魣?bào)修習(xí)慣的服務(wù)入口，以及在相關(guān)界面的設(shè)計(jì)上能更簡單易操作。與國內(nèi)習(xí)慣通過微信服務(wù)號進(jìn)行自助服務(wù)相比，海外在遇到售后問題比較傾向于通過郵件、web官網(wǎng)、社交媒體等渠道來報(bào)修，其中web渠道的自助服務(wù)是出海企業(yè)必備的一個(gè)服務(wù)入口。我們建議企業(yè)可以在PC端或APP端的官網(wǎng)設(shè)置用戶自助服務(wù)界面，用戶通過自助服務(wù)入口即可自行預(yù)約報(bào)修，為進(jìn)一步提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)，建議企業(yè)提供服務(wù)進(jìn)度在線實(shí)時(shí)查詢功能，讓用戶能夠隨時(shí)查看服務(wù)的處理情況。服務(wù)需求服務(wù)需求服務(wù)需求進(jìn)度跟蹤/質(zhì)保信息服務(wù)受理 技術(shù)支持 寄修/退換 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)營銷 服務(wù)商管理備件管理（備件申請、舊件返回、維修領(lǐng)用/退回）客戶/設(shè)備檔案、服務(wù)團(tuán)隊(duì)全球化售后服務(wù)管理平臺（海外自助服務(wù)入口示例）31 32打造便捷的海外服務(wù)入口，提升服務(wù)體驗(yàn)3.2.2海外用戶在服務(wù)報(bào)修上，除了上述所提到的自助服務(wù)入口，服務(wù)熱線、郵件、當(dāng)?shù)氐纳缃幻襟w等渠道也是用戶常用的報(bào)修渠道，另外對于像工程機(jī)械這類的設(shè)備，還可能會通過IoT生成預(yù)警的工單。對于從不同渠道發(fā)起的服務(wù)請求，為了保證所有的服務(wù)請求都能及時(shí)響應(yīng)并處理，我們建議企業(yè)將這些需求全部納入統(tǒng)一的系統(tǒng)，在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行工單的受理和分派，這對企業(yè)后續(xù)通過區(qū)域工單來分析當(dāng)?shù)氐姆?wù)效率以及產(chǎn)品質(zhì)量也有重要意義。對于可以線上遠(yuǎn)程處理的咨詢或工單，可以分派相應(yīng)的坐席或工程師在線及時(shí)處理；對于現(xiàn)場服務(wù)、寄送修、退換貨等類型的服務(wù)，企業(yè)也可以統(tǒng)一進(jìn)行分配給相應(yīng)區(qū)域的服務(wù)商，提高服務(wù)響應(yīng)的效率。3.2.3對許多出海企業(yè)來說，在海外開展服務(wù)最基礎(chǔ)也最核心的指標(biāo)是客戶滿意度，決定客戶滿意度的因素比較多，包括客服的問題一次性解決率、服務(wù)態(tài)度、TAT維修周期等等。其中海外服務(wù)的TAT維修周期，因?yàn)槭芎Ｍ鈧浼?yīng)、工程師水平、距離等影響，及時(shí)性往往難以保障，成為企業(yè)海外服務(wù)中比較有挑戰(zhàn)的一項(xiàng)工作。那么如何才能發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行針對性改善提升？我們認(rèn)為，通過數(shù)字化系統(tǒng)來記錄服務(wù)全流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的可視化，能夠幫助管理者有效洞察問題所在。以瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)管理系統(tǒng)為例，針對不同行業(yè)的服務(wù)類型，無論是現(xiàn)場服務(wù)、到店服務(wù)寄送修、退換貨，都可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理、處理到完工整個(gè)流程的可視化，通過記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，讓管理者能夠分析判斷具體是哪些環(huán)節(jié)哪些指標(biāo)存在問題，并制定相應(yīng)的對策進(jìn)行優(yōu)化。WebTwitter

FacebookIGWhatsApp呼叫中心郵件服務(wù)受理技術(shù)支持備件申請網(wǎng)站退換貨寄件備件庫存管理TelIoT舊件返還舊件維修/翻新Email現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行服務(wù)商管理和費(fèi)用計(jì)算33 34統(tǒng)一管理海外多渠道服務(wù)需求，快速響應(yīng)服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)在線化可視化，服務(wù)及時(shí)性可監(jiān)測3.2.4備件管理是海外服務(wù)管理者普遍認(rèn)為重要且比較有難度的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，受海關(guān)、運(yùn)輸周期以及復(fù)雜的海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等影響，海外備件管理更加需要通過數(shù)字化的手段對整體流程以及庫存進(jìn)行精細(xì)化的管理。首先對于服務(wù)工程師來說，像工程機(jī)械以及新能源行業(yè)產(chǎn)品的備件物料的種類和版本號都比較復(fù)雜，再加上海外服務(wù)工程師可能對產(chǎn)品了解程度參差不齊，就需要相應(yīng)的系統(tǒng)提供支撐，一方面支持工程師在線查詢備件物料號，并基于服務(wù)

BOM

來申請備件，以確保備件申領(lǐng)的正確性，另一方面要能在系統(tǒng)中跟蹤備件的發(fā)貨進(jìn)度，以合理安排服務(wù)的時(shí)間。另外在備件庫存方面