目錄295561.引言 討論餐飲服務(wù)存在的問題和改進(jìn)措施摘要隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷得到提高，這就帶動(dòng)了餐飲業(yè)的發(fā)展。而餐飲業(yè)井噴式的發(fā)展讓餐飲業(yè)的競爭越來越激烈，在弱肉強(qiáng)食的餐飲業(yè)中，餐飲業(yè)的餐飲就顯得尤為重要。因此本論文就三亞威斯汀酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進(jìn)進(jìn)行了論述，為三亞威斯汀酒店在餐飲模塊的競爭提供一定的借鑒。論文首先介紹了本論文的選題意義以及國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀；其次介紹餐飲服務(wù)質(zhì)量概念與重要性；接著簡單說明三亞威斯汀酒店服務(wù)的現(xiàn)狀；然后介紹餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題；最后給出了針對性的改善措施，以期為餐飲服務(wù)質(zhì)量提升提供參考建議。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；三亞威斯汀酒店1.引言1.1選題背景隨著國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展迅速，特別是隨著國內(nèi)高速鐵路的開通和旅游市場的快速發(fā)展，進(jìn)一步提升了餐飲業(yè)的規(guī)模。然而，在國內(nèi)市場上，餐廳企業(yè)數(shù)量的增加，導(dǎo)致行業(yè)競爭加劇。近年來，我國餐飲業(yè)競爭十分激烈，許多餐廳處于虧損狀態(tài)，餐飲業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。從產(chǎn)權(quán)類型上看，國有餐廳的虧損率明顯高于外商獨(dú)資餐廳和民營餐廳；從飯店經(jīng)營規(guī)模上看，星級(jí)越高的餐廳出現(xiàn)虧損率越高。在入住餐廳的實(shí)踐中，越來越多的客人對設(shè)施便利、個(gè)性化服務(wù)多樣的餐廳越來越感興趣。在餐飲業(yè)的競爭中，特色已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的方面，但是很多餐廳仍然沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。經(jīng)營者面對的餐飲業(yè)務(wù)的不斷下滑如果不提出有效的應(yīng)對策略，將很難贏得消費(fèi)者的心。同時(shí)還面臨著在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度上看，我國餐廳還存在著嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性過剩問題，如餐廳的層次不合理以及旅游餐廳的空間區(qū)域分布結(jié)構(gòu)不合理、在產(chǎn)權(quán)主體角度上看，國有經(jīng)濟(jì)成分是市場的主體，但在競爭中處于劣勢地位，內(nèi)資旅游餐廳的整體競爭力不強(qiáng)等現(xiàn)狀。1.2研究意義尤其是近幾年來，餐飲業(yè)獲得了高額利潤，這使得很多企業(yè)理所當(dāng)然地認(rèn)為餐飲業(yè)是一個(gè)暴利行業(yè)。他們不顧一切地投資建設(shè)高星級(jí)餐廳，但是卻沒有重視餐廳質(zhì)量管理，導(dǎo)致餐廳投訴情況日益嚴(yán)重，特別是餐飲質(zhì)量方面的投訴尤為嚴(yán)重。1.3餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀1.3.1餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念餐飲服務(wù)質(zhì)量就是依據(jù)餐廳的內(nèi)部環(huán)境以及外部環(huán)境和餐廳里面內(nèi)部各個(gè)部門的各種設(shè)備設(shè)施，由餐廳服務(wù)人員為在餐廳進(jìn)行餐飲消費(fèi)的顧客提供規(guī)范化服務(wù)，以滿足顧客的基本需求。對于餐廳而言，努力提升餐廳的餐飲服務(wù)質(zhì)量，并且將最大限度地滿足顧客的物質(zhì)和精神需求，是提高顧客忠誠度是一項(xiàng)重要的任務(wù)。在目前的情況下來說，國內(nèi)外的大品牌餐廳數(shù)量眾多，并且各個(gè)餐廳的競爭也將十分的激烈，如何提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)是迫在眉睫。1.3.2餐廳服務(wù)餐飲質(zhì)量的重要性餐飲的服務(wù)質(zhì)量是指餐廳依靠其自身的各種各樣的設(shè)施設(shè)備，為消費(fèi)者提供滿足其物質(zhì)和精神需要的使用價(jià)值服務(wù)。其中主要包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，首先急速產(chǎn)品質(zhì)量，其中主要包括餐廳的菜品、甜點(diǎn)、酒水及飲料等的質(zhì)量，要求菜品多樣化、個(gè)性化，色香味俱全;營養(yǎng)搭配合理、保證安全。服務(wù)水平是軟需求。另外，主要還包含服務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，以及服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度和語言能力，以及相關(guān)服務(wù)技能的熟練程度，其中服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)水平里面的重中之重。所以，餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐廳管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以判斷餐廳管理水平高低。1.3.3餐飲服務(wù)相關(guān)研究成果如今的餐飲業(yè)發(fā)展更加成熟穩(wěn)定，消費(fèi)者可以選擇的服務(wù)對象也越來越多，自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，其餐飲消費(fèi)需求也更加突出。在這樣的背景下，餐廳必須提供質(zhì)量更進(jìn)一步的服務(wù)，因此，對餐廳及其餐飲質(zhì)量服務(wù)管理的研究也越來越多。李亞平（2019）認(rèn)為隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷轉(zhuǎn)型和發(fā)展，市場中的客戶細(xì)分也越來越細(xì)。對于市場細(xì)分產(chǎn)生的一些個(gè)性化消費(fèi)者，餐飲業(yè)也意識(shí)到，餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢是具有鮮明的針對性、先進(jìn)性、靈活性和個(gè)性化服務(wù)。餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)不僅是為了滿足某一客戶群體的特殊要求，而且體現(xiàn)在消費(fèi)者和管理者的日常管理中。只有這樣，我們才能以差異化的管理手段和服務(wù)理念在市場競爭中脫穎而出，這也有利于餐廳的品牌創(chuàng)新，建立客戶的品牌意識(shí)，為自己創(chuàng)造一些忠誠的客戶，從而提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。叢培鑫，王曉君（2019）認(rèn)為市場競爭日趨激烈，只有個(gè)性鮮明的餐飲企業(yè)才能立于不敗之地，包括個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)和必要性，以及餐飲部門個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀。綜上，學(xué)者們都認(rèn)為餐飲行業(yè)擁有著較好的發(fā)展?jié)摿?，但是必須要在發(fā)展中展現(xiàn)出餐廳的特色和過硬的服務(wù)，特別是餐飲服務(wù)，更需要特別關(guān)注。2.酒店餐飲服務(wù)存在的問題本次研究以三亞威斯汀酒店為例，這家酒店一家綜合性酒店，集餐飲、桑拿、娛樂于一體。餐廳的各個(gè)部門包括行政辦公室、市場營銷部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、娛樂部、前廳部、保安部等數(shù)部門。2.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)實(shí)際考察發(fā)現(xiàn)，客戶在餐廳接觸到很多餐廳員工，從大堂到客房再到餐飲，不可能同一個(gè)服務(wù)人員一直為他提供服務(wù)。然而，不同部門的不同員工對客戶的理解不同。比如銷售部承諾給客戶提供一些特殊的餐飲服務(wù)，但沒有及時(shí)將此信息傳遞給餐飲部，導(dǎo)致餐飲部仍為客戶提供常規(guī)服務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿，所以進(jìn)程總能聽到客人的抱怨和反饋。2.2餐廳缺乏個(gè)性化服務(wù)探索主要問題是前臺(tái)工作人員對客人的特殊需求漠不關(guān)心，忙于自己的工作?？腿藖淼臅r(shí)候，他們不及時(shí)放下工作，有時(shí)不詢問客人的情況就取消特別預(yù)訂?？头糠?wù)員打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人房間的剩菜未妥善交接登記或自己入住，進(jìn)屋時(shí)未按規(guī)定敲門，或根本不敲門直接進(jìn)入客人房間，他沒有及時(shí)補(bǔ)充房間所需的物品。餐廳服務(wù)員對客戶的要求很不耐煩，客戶的要求總是被拖延。這些問題嚴(yán)重影響了三亞威斯汀酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。2.3餐廳員工服務(wù)能力有所缺失基于我國的就業(yè)現(xiàn)狀，從事餐飲行業(yè)的員工普遍學(xué)歷比較低。然而在餐飲服務(wù)中，三亞威斯汀酒店只對管理層和負(fù)責(zé)策劃的部分職員有學(xué)歷限制，而對于服務(wù)的具體執(zhí)行者即基層服務(wù)人員僅僅要求形象大方即可，在整體服務(wù)素質(zhì)上并沒有過多要求，也并不會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)和必要的未來發(fā)展規(guī)劃。三亞威斯汀酒店對餐飲服務(wù)員的要求僅僅是擁有點(diǎn)菜、傳菜、結(jié)賬等簡單勞動(dòng)的能力上，認(rèn)為服務(wù)員并不需要擁有多高的知識(shí)水平，只要形象過關(guān)就足以應(yīng)對顧客的需要。而且也沒有對員工做好服務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)管理。但往往服務(wù)人員才是和顧客擁有最多直接接觸的人，他們的所有行為與動(dòng)作都代表著該餐廳的企業(yè)形象。三亞威斯汀酒店的不予重視和自身素質(zhì)的限制導(dǎo)致餐飲服務(wù)員并未在工作中全身心付出，他們只是將自己的工作當(dāng)成了一種賺取生活需要的手段而已。這樣的服務(wù)無法使顧客感受到服務(wù)人員的真心，也體現(xiàn)不出餐廳的用心，自然無法讓住客品嘗到賓至如歸的美好體驗(yàn)，因此客戶對于三亞威斯汀酒店的餐飲服務(wù)情況不滿意，甚至產(chǎn)生了較多的投訴情況。3.對酒店餐飲服務(wù)的改進(jìn)措施3.1樹立正確的服務(wù)觀念、提高人員素質(zhì)高星級(jí)餐廳的餐飲人員在服務(wù)前要擺正自己的位置，樹立正確的服務(wù)理念?！翱腿说谝?，服務(wù)可嘉”，客人第一，就是要把客人放在第一位，從客人的角度出發(fā)，為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足客人的需求，把客人的滿意作為自己的服務(wù)宗旨，成為餐飲部任何一個(gè)服務(wù)人員的反應(yīng)和工作習(xí)慣，關(guān)鍵是在提供服務(wù)時(shí)要掌握客人自身的特點(diǎn)和心理素質(zhì)，讓客人感到被重視和被關(guān)心，使客人保持懸念。另一方面，有些人會(huì)認(rèn)為服務(wù)業(yè)的工作不如其他行業(yè)，這樣的思想是錯(cuò)誤的。作為優(yōu)秀的服務(wù)員讓客人在整個(gè)用餐過程中快樂舒適，幫助他人實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，把客人當(dāng)成到家里來的朋友，微笑服務(wù)，友好服務(wù)，也會(huì)得到客人的尊重和欽佩。高星級(jí)餐廳之間的競爭，追其根源就是餐廳中人才的競爭，換種一種視角，也就是餐廳培訓(xùn)能力的競爭、需要重視培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員全面素質(zhì)的提升以及對餐廳企業(yè)文化的認(rèn)同程度，把整個(gè)餐廳建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織環(huán)境，以此來提升餐廳的核心競爭力，從而實(shí)現(xiàn)餐廳又快又好發(fā)展的終極目標(biāo)，這種方式將可以從一定程度上提升酒店的餐飲服務(wù)品質(zhì)。為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，無論是物質(zhì)的還是無形的，餐廳必須符合現(xiàn)有的餐廳行業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)，首先，要規(guī)范硬件，餐飲設(shè)施和服務(wù)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。一方面要提高服務(wù)態(tài)度，規(guī)范軟實(shí)力方面的服務(wù)操作。細(xì)心周到的服務(wù)是客人在享受餐廳美食的同時(shí)最重要的體驗(yàn)，因此，應(yīng)該適當(dāng)優(yōu)化服務(wù)的時(shí)間和操作等根本問題，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。3.2餐廳提供餐飲個(gè)性化服務(wù)餐飲人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持為客人提供個(gè)性化服務(wù)，對于經(jīng)常來餐廳用餐的客人，要準(zhǔn)確記錄客人的來歷并存檔，這樣他們下次來的時(shí)候就可以提前做好滿足平時(shí)需求的準(zhǔn)備，同時(shí)，一些餐桌可以設(shè)計(jì)在餐桌上作為裝飾，給客人一種個(gè)人的環(huán)保體驗(yàn)，服務(wù)不能一成不變，針對不同的客人，制定同樣不同的服務(wù)方案，以滿足客戶的個(gè)人需求?？蛻舻膫€(gè)體特征是客戶的好惡。這些差異需要餐廳員工認(rèn)真觀察和記錄，并不斷補(bǔ)充和完善，從而為客戶提供滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)。三亞威斯汀酒店可以添加客戶服務(wù)檔案，對于部分客人消費(fèi)特征的檔案，主要包括客戶對餐飲服務(wù)設(shè)施的滿意度、客戶對于餐飲種類的滿意度、客戶對于餐飲服務(wù)的建議等，這些都將成為客人消費(fèi)特征的一部分。通過掌握以上信息，餐廳可以為客人提供一些個(gè)性化的餐飲服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)流程更加完善。同時(shí)，如果了解客人的生活和飲食習(xí)慣，各部門的服務(wù)員就會(huì)避開這些禁忌，為客人提供有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3做好餐廳員工培訓(xùn)，并針對投訴做好補(bǔ)救三亞威斯汀酒店應(yīng)加強(qiáng)工作人員和服務(wù)的管理及培訓(xùn)。首先，培訓(xùn)員工形成良好的餐飲服務(wù)意識(shí)，不因?yàn)楣ぷ髌胀ň筒徽J(rèn)真；其次，專業(yè)餐飲技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)。通過對新員工的餐飲服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，掌握一定的餐廳服務(wù)專業(yè)知識(shí)，讓員工對自己的工作有一個(gè)大致的了解，知道如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量。第三，規(guī)范餐飲服務(wù)管理，作為一種服務(wù)行業(yè)，餐廳工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系的。因此，客戶滿意來自餐廳員工的相互合作和共同創(chuàng)造的過程。餐廳管理目標(biāo)的確立是餐廳全面把握客戶真實(shí)或潛在需求的體現(xiàn)。目標(biāo)的制定必須體現(xiàn)餐飲服務(wù)提供者必須堅(jiān)持的原則和相應(yīng)的措施，在餐飲服務(wù)管理中起到導(dǎo)向作用，服務(wù)于客戶需求的滿足和餐飲服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并有量化的目標(biāo)來指導(dǎo)相關(guān)政策的制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束語隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步，餐廳行業(yè)蓬勃發(fā)展，人們在挑選餐廳時(shí)有了更多可選擇空間，這時(shí)候，餐廳的質(zhì)量服務(wù)就成為了重要的競爭指標(biāo)，特別是餐廳的餐飲質(zhì)量管理。因此，本文選擇以三亞威斯汀酒店為例，探討了該餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)現(xiàn)狀，找出了現(xiàn)存問題，并給出了針對性建議，主要包括：樹立正確的服務(wù)觀念、提高人員素質(zhì)；餐廳提供餐飲個(gè)性化服務(wù)；進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救三個(gè)部分。希望能夠?yàn)槿齺喭雇【频甑陌l(fā)展提供進(jìn)步方向，同時(shí)也為餐廳行業(yè)的發(fā)展提供參考指導(dǎo)。參考文獻(xiàn)[1]羅毅,羅志思慧,索朗卓瑪.國內(nèi)外餐廳服務(wù)質(zhì)量研究綜述[J].旅游縱覽(下半月),2015(10):86-87.[2]王世杰.感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客行為意愿的關(guān)系研究[D].延邊大學(xué),2018.[3]劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢雪.基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(01):112-114.[4]李冰.基于顧客滿意度的德州貴都大餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東科技大學(xué),2018.[5]章楊.基于顧客感知的餐廳服務(wù)質(zhì)量研究[D].安徽財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.[6