試論如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u16591摘要 13146一、相關(guān)理論概述 1173341.客艙服務(wù)的基本概念 190312.客艙服務(wù)的特點(diǎn) 214531二、中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 2191221.中國南方航空公司簡介 243342.中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 212437三、中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題 418541.空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊 4318342.客艙硬件設(shè)施有待完善 592013.服務(wù)管理體系不完善 64734.客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化 728105四、中國南方航空公司客艙服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策 7199501.完善招聘體制和培訓(xùn)體系 7252922.加強(qiáng)硬件改革力度 8247653.完善客艙服務(wù)管理體系 9235454.進(jìn)行客艙服務(wù)創(chuàng)新 1019208結(jié)束語 1023493參考文獻(xiàn) 1120291附錄 12摘要摘要：隨著我國居民可支配收入的提高，人們?cè)诔鲂蟹绞竭x擇上發(fā)生了重大變化，越來越多的人開始選擇乘坐飛機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)距離出行，需求的增加促使我國民航業(yè)迅速發(fā)展，各個(gè)民航企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈。本文通過對(duì)南方航空公司客艙服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查結(jié)果分析以及線上對(duì)在職員工的訪問，得出南方航空公司在客艙服務(wù)上存在的四個(gè)問題：空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊、客艙硬件設(shè)施有待完善、客艙服務(wù)管理體系不完善、客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化。并結(jié)合中國南方航空公司現(xiàn)有的條件，對(duì)以上四個(gè)問題給出了針對(duì)性意見：完善招聘體制和培訓(xùn)體系、加強(qiáng)硬件改革力度、完善客艙服務(wù)管理體系、進(jìn)行客艙服務(wù)創(chuàng)新。本次研究對(duì)南方航空公司客艙服務(wù)的提升給出了建設(shè)性意見。關(guān)鍵詞：中國南方航空公司；客艙服務(wù)；服務(wù)滿意度近年來，我國發(fā)展面臨多年少有的國內(nèi)外復(fù)雜嚴(yán)峻形勢(shì)，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新的下行壓力，航空公司的數(shù)量大大增加，乘客出行方式有了更多選擇，市場處于供過于求的狀態(tài)。長期以來，航空業(yè)以相對(duì)高端的形象而為公眾所熟知。但是，在中國高速鐵路網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)張的背景下，飛機(jī)有時(shí)已經(jīng)不再是乘客出行的唯一選擇，航空公司將以競爭手段奪回失去的市場份額?？团摲?wù)是航空公司服務(wù)人員與乘客之間與聯(lián)系時(shí)間最長、互動(dòng)最頻繁的紐帶，可以最有效地反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。如何改善以旅客為中心的客艙服務(wù)已成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。通過問卷調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)南方航空公司在客戶滿意度方面反響不是很好，為此線上采訪了一些南航在職的前輩，了解了公司的發(fā)展情況，并查閱了大量的文獻(xiàn)，根據(jù)該公司的現(xiàn)狀，指出了客艙服務(wù)方面存在的問題，并給出了針對(duì)性的建議。相關(guān)理論概述1.客艙服務(wù)的基本概念服務(wù)，指的是通過履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要?？团摲?wù)是根據(jù)民航服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)化要求滿足旅客需求而向飛行旅客提供服務(wù)的過程。這是一項(xiàng)綜合活動(dòng)，以客艙為服務(wù)地點(diǎn)，具有個(gè)人影響力，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感服務(wù)相結(jié)合。2.客艙服務(wù)的特點(diǎn)(1)安全責(zé)任重大，是飛行安全的基本保證:(2)服務(wù)環(huán)境特殊，在功能設(shè)計(jì)特殊、空間狹小的客艙進(jìn)行;(3)服務(wù)內(nèi)容繁雜，服務(wù)涉及范圍廣泛;(4)對(duì)乘務(wù)員綜合素質(zhì)要求高，服務(wù)員需要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和靈活的應(yīng)變能力。中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀1.中國南方航空公司簡介中國南方航空股份有限公司成立于1995年3月25日，是中國南方航空集團(tuán)公司屬下航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。中國南方航空股份有限公司是國內(nèi)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的航空公司，也是第一家同時(shí)運(yùn)營空中客車A380和波音787的航空公司。目前，國際國內(nèi)航線600余條,通往全球142個(gè)大中城市。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內(nèi)，全面輻射亞洲，連接歐美澳洲的強(qiáng)大航線網(wǎng)絡(luò)。2.中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀中國南方航空公司作為國內(nèi)載客量第一的大航司，總體的客艙服務(wù)受到業(yè)內(nèi)以及顧客的一致稱贊，特別是以“明珠之藍(lán)”為首的精英乘務(wù)組，他們優(yōu)秀的外語水平、較高的文化素質(zhì)、卓越的服務(wù)態(tài)度成為了業(yè)界一道精英乘標(biāo)桿。此外，南航的飛行安全服務(wù)在國內(nèi)排名中也位居前列，尤其是在服務(wù)類型方面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了廉價(jià)航空公司。就路線安排而言，它具有自己獨(dú)特性。在文化特征上，如中國南方航空公司倡導(dǎo)的嶺南文化，具有地方文化特色?，F(xiàn)在的客戶市場客戶群體層次豐富并且他們對(duì)民航服務(wù)的要求和期待值也水漲船高，南方航空近年來多次加大了對(duì)硬件的投入，引進(jìn)了大量新型飛機(jī)和航班設(shè)備。然而航司客艙服務(wù)滿意度的反饋分析顯示，南航在服務(wù)方面還存在一定不足。對(duì)南方航空公司的客艙服務(wù)滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，（問卷發(fā)放時(shí)間為2020年4月1日，發(fā)放周期為期兩周，有106人參與，有效問卷為99份）目的是通過對(duì)南航客艙服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查，了解乘客對(duì)客艙服務(wù)中哪些項(xiàng)目不滿意，從而找到南航客艙服務(wù)中存在的問題和可以提高的項(xiàng)目，調(diào)查結(jié)果匯總?cè)绫砀?-1所示（完整的調(diào)查問卷見附錄），在收集到的反饋中，主要有反應(yīng)出乘務(wù)人員專業(yè)化程度不夠，投訴處理不及時(shí)，對(duì)機(jī)內(nèi)設(shè)施和環(huán)境不滿意，對(duì)機(jī)內(nèi)餐飲不滿意，乘務(wù)人員不能提供個(gè)性化服務(wù)，航班娛樂內(nèi)容雜志電影不豐富等問題。問卷調(diào)查在對(duì)客艙服務(wù)和顧客滿意度指數(shù)模型研究成果回顧和分析的基礎(chǔ)上，認(rèn)為乘客感知客艙服務(wù)水平的核心是感知服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量之間的比較權(quán)衡。利用問卷調(diào)查法，以有過南航航班體驗(yàn)的人為樣本，經(jīng)過樣本調(diào)查，對(duì)客艙服務(wù)中影響乘客滿意度的各類項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)查。通過對(duì)數(shù)據(jù)的收集，樣本的描述和分析，得出相關(guān)數(shù)據(jù)，從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果中得出南航客艙服務(wù)中乘客不滿意的主要問題有空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊、客艙硬件設(shè)施有待完善、客艙服務(wù)管理體系不完善、客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化等問題。結(jié)合理論解釋和問卷調(diào)查研究，最后提出提升乘客客艙服務(wù)滿意度的若干途徑。表格2SEQ表格\*ARABIC\s11客艙服務(wù)滿意度調(diào)查表序號(hào)項(xiàng)目評(píng)價(jià)（平均分?jǐn)?shù)1—10分）1妥善解決顧客投訴或抱怨32航班延誤或者取消后能妥善安排好旅客93顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助84完善的航空飛行安全保障105航班能按時(shí)起飛和抵達(dá)86能積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)97辦理登記手續(xù)迅速及時(shí)78行李托運(yùn)及交付迅速及時(shí)89能迅速回應(yīng)顧客的咨詢810服務(wù)人員對(duì)每位顧客提供熱情服務(wù)511服務(wù)人員能針對(duì)顧客個(gè)人情況給予特殊關(guān)照312工作人員能與顧客有效溝通并了解顧客需求413空中服務(wù)電視雜志等娛樂內(nèi)容豐富314航班時(shí)刻安排合理615航空服務(wù)人員儀表得體816候機(jī)環(huán)境舒適清潔417機(jī)內(nèi)環(huán)境干凈舒適418服務(wù)人員有足夠的知識(shí)和技能勝任工作崗位519服務(wù)人員是值得信賴的720對(duì)服務(wù)失誤能進(jìn)行有效補(bǔ)救621航空公司是可信任的722對(duì)顧客的服務(wù)需求能及時(shí)響應(yīng)823航空公司能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)324機(jī)內(nèi)餐飲豐富可口2中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題1.空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊客艙服務(wù)貫穿于旅途的整個(gè)過程，對(duì)乘客的影響是最直接、最連續(xù)的，而乘務(wù)員是乘客飛行過程中乘客唯一可以尋求幫助的服務(wù)人員。因此，南航客艙服務(wù)的客戶滿意度很大程度上取決于乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)化水平。中國南方航空公司正處于快速發(fā)展的時(shí)期，由于乘務(wù)人員需求量的增加，在空乘人員的招聘政策中對(duì)學(xué)歷水平，語言技能的要求稍有放寬。此外，空乘人員的培訓(xùn)機(jī)制還不完善，導(dǎo)致南航乘務(wù)員服務(wù)理念理解偏差造成不統(tǒng)一，而且在服務(wù)過程中未能有效落實(shí)公司的服務(wù)理念，沒有從乘客的角度來提供所需的服務(wù)，履行其服務(wù)職責(zé)。除此之外，隨著南方航空公司服務(wù)范圍的擴(kuò)大和旅客服務(wù)要求的多樣化，乘務(wù)人員不僅需要了解客艙服務(wù)、急救、應(yīng)急處理、特殊乘客等方面的基本知識(shí)，還需要了解乘客的心理、禮節(jié)知識(shí)以及必要的溝通技巧。中國南方航空擁有大量的國際航班，需要許多具有外語技能的優(yōu)秀空乘人員。這些因素加在一起，導(dǎo)致南航空乘人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響了旅客接受客艙服務(wù)的一致性，降低了旅客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度。乘務(wù)員的專業(yè)化程度是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，員工的專業(yè)性是理論知識(shí)、實(shí)踐技能、維護(hù)技能和其他要素的融合。高質(zhì)量的企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具有良好的基本業(yè)務(wù)技能。為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量和保證服務(wù)水平，南航必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)而穩(wěn)定的人才基礎(chǔ)和完善的培訓(xùn)機(jī)制。這要求企業(yè)招聘過程中應(yīng)聘者的個(gè)人綜合素質(zhì)和能力，同時(shí)在培訓(xùn)過程中注重人性化服務(wù)的培訓(xùn)。由于目前對(duì)專業(yè)技能的培訓(xùn)水平限制，再加上缺乏專業(yè)的準(zhǔn)空乘人員，航空公司的工作人員有時(shí)在自身技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不豐富的情況下直接就職。從長遠(yuǎn)來看，這將不可避免地導(dǎo)致專業(yè)理論知識(shí)的缺失，實(shí)踐技能的不足。中國南方航空公司需要進(jìn)一步將理論與實(shí)踐結(jié)合起來，同樣關(guān)注培訓(xùn)和運(yùn)營，通過理論知識(shí)和實(shí)用技能培訓(xùn)工作，有效提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)。按照模型分析，專業(yè)化程度的不統(tǒng)一，會(huì)導(dǎo)致客戶心里的不平衡性，對(duì)服務(wù)感知時(shí)心存偏見，在給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受變化相差較大，使得客戶的滿意度呈現(xiàn)離散狀態(tài)，造成顧客忠誠度的散失。2.客艙硬件設(shè)施有待完善在環(huán)境方面，南航的客艙服務(wù)環(huán)境和條件通常不錯(cuò)，但不足以滿足飛機(jī)上客戶的娛樂需求，這反映在缺乏豐富新穎的書籍，報(bào)紙和雜志，無聊的飛行旅程以及缺少機(jī)上娛樂設(shè)施的建設(shè)。此外，機(jī)上餐飲的類型和質(zhì)量也需要改進(jìn)，從機(jī)場到目的地，機(jī)場的大多數(shù)航空旅程將占用客戶大部分時(shí)間。民以食為天，機(jī)上餐飲是讓客戶直接感受到客艙服務(wù)水平的重要途徑。旅行的疲憊和短暫的飛行使客戶對(duì)機(jī)上餐飲有一定的期望?？梢哉f，機(jī)上餐飲是提高旅客服務(wù)水平的重要組成部分，注意這些細(xì)節(jié)可以改善乘客對(duì)服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)，從而提高客戶滿意度。其次，客艙的座椅舒適性并不是很令人滿意。迄今為止，南方航空有許多飛機(jī)型號(hào)過舊的飛機(jī)，由于客艙尺寸的限制，客艙座位分布的結(jié)構(gòu)比較緊湊，乘客在座位上可利用的空間過于狹小，這使乘客在某一時(shí)段保持一個(gè)固定的姿態(tài)無法放松。特別是對(duì)于中長途乘客而言，舒適性不高，乘坐體驗(yàn)并不能讓人滿意，同時(shí)排列緊湊的座椅不能完全保護(hù)乘客的隱私。還有某些座椅的材料透氣度低，座椅的設(shè)計(jì)不符合人體工程學(xué)，長期乘坐會(huì)導(dǎo)致乘客處于疲勞的狀態(tài)。另外，采用高科技、信息化的硬件智能產(chǎn)品和新型的、確保安全的設(shè)備也可以在無聊的飛行中迅速提高乘客的滿意度。一些外國航空公司在客艙中提供Wi-Fi服務(wù)是一個(gè)很好的例子。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，乘客對(duì)航空飛行的新需求也將繼續(xù)出現(xiàn)，航空公司對(duì)新設(shè)備的采用通常滯后。因此，高科技硬件設(shè)施的投資數(shù)量和質(zhì)量將在一定程度上決定未來一段時(shí)間內(nèi)航空公司的服務(wù)水平。盡管中國南方航空繼續(xù)增加對(duì)現(xiàn)代大型客機(jī)的投資以增加其設(shè)備數(shù)量，但還無法滿足對(duì)更高水平娛樂的需求，并且需要繼續(xù)推出更多的高信息和智能產(chǎn)品使項(xiàng)目服務(wù)更加精細(xì)化，滿足乘客的更多需求。最后，針對(duì)特殊群體服務(wù)設(shè)施建設(shè)也較為關(guān)鍵。從心理學(xué)的角度分析，通常這一項(xiàng)建設(shè)會(huì)給特殊的群體帶來不一樣的體驗(yàn)，而且會(huì)給其他顧客帶來細(xì)節(jié)服務(wù)到位的印象，增加顧客的認(rèn)同感。按照模型分析，南方航空公司與其他航空公司競爭的過程中，價(jià)格差異不會(huì)很大，而設(shè)施的完善程度會(huì)在顧客乘機(jī)的整個(gè)過程中對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)造成影響，從而影響顧客的忠誠度。3.服務(wù)管理體系不完善客艙服務(wù)水平的提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。擁有高級(jí)管理人員，高素質(zhì)的乘務(wù)員和高質(zhì)量的硬件投資只是提高客艙服務(wù)水平的硬件基礎(chǔ)。完善質(zhì)量管理體系才是提高客艙服務(wù)水平的根本。由于過去十年的快速發(fā)展和對(duì)客艙服務(wù)的重視不足，中國南方航空建立的客艙服務(wù)水平管理系統(tǒng)還有進(jìn)一步的完善空間。其次，南方航空公司在針對(duì)需要特殊客艙服務(wù)乘客的管理制度上也存在一定程度上的不完善，由于目前各航空公司之間的客艙服務(wù)水平差距呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，各公司在一般的客艙服務(wù)中想要取得競爭優(yōu)勢(shì)較為困難，越來越多的航空公司已經(jīng)逐步將服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向特殊乘客的客艙服務(wù)。由于南航在面向特殊乘客特定的客艙服務(wù)管理制度上還有一定的不足，這影響了南航的特殊乘客服務(wù)管理水平，在南方航空公司市場競爭力上沒有起到積極性的作用。而且，隨著航班數(shù)量的增加、多條航線的開發(fā)，乘務(wù)員的團(tuán)隊(duì)在不斷擴(kuò)大，目前南方航空公司在乘務(wù)員班次安排管理制度上也有些差強(qiáng)人意，缺少一套運(yùn)行合理的、高效率乘務(wù)員客艙服務(wù)班次管理制度，從而導(dǎo)致了個(gè)別工作人員的工作時(shí)間超過合理范圍，或存在有的乘務(wù)員班次安排過于空閑，這給南方航空公司造成了一定程度上的人力資源浪費(fèi)，南方航空公司應(yīng)在這方面的問題上提高關(guān)注度。另外，根據(jù)南航對(duì)客戶投訴的最新數(shù)據(jù)，客戶對(duì)投訴渠道和處理效率還不夠滿意。首先是完善有效的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理方式，需要培訓(xùn)投訴管理人員，建立合理有效的投訴制度，建立投訴信息反饋渠道，其中最簡單，最實(shí)用的方法是張貼公司投訴電話和投訴郵箱，然后將其發(fā)布到對(duì)客戶顯而易見的地方，或者設(shè)置多個(gè)投訴電話，保證該熱線將及時(shí)解決多個(gè)客戶遇到的不滿意的服務(wù)。另外，如果要提高客戶投訴處理的滿意度，則必須從客戶的角度考慮當(dāng)前情況，公司必須給予足夠的誠意來處理信息，并使信息透明化，發(fā)布及時(shí)化。按照模型分析，服務(wù)體系對(duì)滿意度的影響最為關(guān)鍵，服務(wù)體系直接影響服務(wù)的質(zhì)量，影響客戶的滿意度，對(duì)顧客重復(fù)購買的決策起到關(guān)鍵的作用。4.客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化在航空公司市場成為一片紅海的今天，眾多航空公司之間的競爭正變得越來越激烈。然而，在這種激烈的競爭下，眾多航空公逐漸的忽視了自己的獨(dú)特性，他們正變得越來越相似，彼此之間的服務(wù)內(nèi)容互相抄襲，對(duì)國際其他航司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原樣照搬，乘客很難在不同的航司服務(wù)之間有不同的感受。南航也有這個(gè)問題，很多旅客反映南航的服務(wù)沒有自己的特色，與其他航司十分相似，千篇一律，這降低了旅客對(duì)南航的滿意度，因此旅客在出行時(shí)沒有理由必須選擇南航。南航雖然推出的一些“本土化”特色和節(jié)日特色，比如在端午節(jié)給旅客提供粽子等食物，旅客過生日時(shí)送旅客禮物或者升艙，但其他航司也都類似的服務(wù)，并不能體現(xiàn)南航自己的特色。南航還有自己針對(duì)國際航線招聘的“明珠之藍(lán)”精英乘務(wù)組，其目的在于希望招聘有更高文化素養(yǎng)和語言技能的人才為國際旅客提供更好的溝通和服務(wù)，使自己在國際航司的競爭中更有競爭力，然而國航也有自己的“金鳳”乘務(wù)組，廈航也有自己的“新白鷺”精英乘務(wù)組，也不具有自己特色。在這種服務(wù)趨同化的市場中，南航失去特色有其潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如果南航失去了自己的特色，沒有辨識(shí)度，乘客就沒有必須的理由選擇南航，他們?cè)谶x擇航司時(shí)可能更關(guān)注價(jià)格，南航就有可能使自己陷入惡意低價(jià)競爭的局面。然而南航在低價(jià)競爭時(shí)，也不如春秋航空等廉價(jià)航空有競爭力，這將可能導(dǎo)致南航失去自己的目標(biāo)客戶，在航司競爭中處于不利的局面。因此這一問題其實(shí)對(duì)南航很重要，南航領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度關(guān)注這一問題，南航也迫切地需要建立自己的服務(wù)特色，樹立自己的服務(wù)品牌，使自己更有辨識(shí)度、更具個(gè)性。喪失了自己的個(gè)性，趨于同質(zhì)化的服務(wù)，使得顧客的選擇更加追求價(jià)格的優(yōu)惠，并且極其容易導(dǎo)致惡性循環(huán)，造成公司利潤的損失。中國南方航空公司客艙服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策1.完善招聘體制和培訓(xùn)體系完善合適的選拔制度是客艙服務(wù)改革的前提。只有在一個(gè)比較完善的甄選制度下，才能提高客艙服務(wù)質(zhì)量。首先，客艙招聘制度應(yīng)該更加完善。長期以來，客艙工作人員的招聘相對(duì)保密，外界人員很少了解，因此很多人并不知道如何參與航空公司的招聘，從而減少了客艙服務(wù)人員甄選方面的競爭。如果南方航空能拓寬招聘的范圍，加大自己招聘信息的宣傳力度，將會(huì)加大應(yīng)聘人員的競爭壓力，吸引更多高素質(zhì)高學(xué)歷人才，這會(huì)大大提高乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。另外，乘客常常聚集在多個(gè)不同國家，要想做到與他們無障礙溝通，客艙工作人員需要有更扎實(shí)的語言知識(shí)和全面的技能。因此，為了改變中國南方航空公司乘務(wù)員素質(zhì)水平的現(xiàn)狀，乘務(wù)員招聘應(yīng)該更關(guān)注應(yīng)聘者的學(xué)歷水平、知識(shí)素養(yǎng)、語言技能，而不單單是外部形象。培訓(xùn)體系是統(tǒng)一服務(wù)理念、形成企業(yè)文化以及提升實(shí)戰(zhàn)技巧的關(guān)鍵所在。首先，公司在培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該將服務(wù)理念貫穿始終，在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，培訓(xùn)其個(gè)性化的服務(wù)。在培訓(xùn)時(shí)對(duì)其理論和實(shí)踐要兩手抓，做到理論和實(shí)踐的相統(tǒng)一，現(xiàn)在正在做的，由經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)員帶領(lǐng)新入職乘務(wù)員逐漸熟悉工作崗位和工作內(nèi)容就是一種積極的方式，能有效的讓新職員將培訓(xùn)的理論知識(shí)和具體的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，在實(shí)踐中積累服務(wù)和與乘客溝通的經(jīng)驗(yàn)，從而提升乘務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高乘客滿意度。2.加強(qiáng)硬件改革力度首先，南航應(yīng)該加大在客艙硬件設(shè)施方面的資金投入，比如客艙的座椅、通風(fēng)系統(tǒng)、調(diào)控設(shè)備和機(jī)供品等。南航現(xiàn)在的座位間隔距離過小，對(duì)于一些個(gè)子高的旅客，整個(gè)飛行過程都無法伸直腿，非常難受。而旅途過程往往又長又枯燥，甚至數(shù)十小時(shí)，旅客在高壓環(huán)境下已經(jīng)有壓耳、甚至惡心等不適癥狀，還要因?yàn)樽挝恢眠^小無法舒適的休息，可謂是郁悶之極，導(dǎo)致對(duì)航司滿意度很低。因此，南航應(yīng)該購買更柔軟舒適的沙發(fā)座椅，并且加大座椅之間的間隔距離，使旅客得到更好的飛行體驗(yàn)，更舒適的休息環(huán)境，從而對(duì)航司滿意，甚至記住航司品牌，在以后出行時(shí)優(yōu)先考慮南航。除此之外，還要提供更加美味可口的食物和飲品，因?yàn)槁猛緯r(shí)間往往比較長，在很多情況下旅客需要進(jìn)餐，而旅客也常常對(duì)航班上的供餐環(huán)節(jié)抱有期待和好奇，他們希望能品嘗到美味、滿意的食物。然而，由于飛機(jī)上高壓的環(huán)境，航空公司提供的食物往往是提前做好，在航班上僅是加熱即可。因此，國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司的飲食都不是很理想。盡管想要在航班上提供美味的食物并不容易，但是供餐環(huán)節(jié)很大程度上影響了乘客的滿意度，因此重點(diǎn)關(guān)注供餐環(huán)節(jié)，努力為乘客提供更滿意的供餐食物和服務(wù)仍然很有必要。并且，國外的很多航空公司，比如阿聯(lián)酋航空、新加坡航空在這一點(diǎn)上常常做的很好，中國旅客和世界各國旅客對(duì)這些外航的供餐服務(wù)也都是交口稱贊，如果南航想要向國際化進(jìn)一步發(fā)展，勢(shì)必要與這些優(yōu)秀的外航企業(yè)形成激烈的競爭。因此，就更有必要向優(yōu)秀的外國航司學(xué)習(xí)，提供更高品質(zhì)的食物飲品和供餐服務(wù)。國內(nèi)的川航已經(jīng)意識(shí)到了供餐環(huán)節(jié)的重要性，川航希望把供餐環(huán)節(jié)作為自己航司的特色，極大提高自己乘客對(duì)自己航司品牌的認(rèn)可，從而使自己在航司激烈的競爭市場上更有競爭力。南航也很有必要重視供餐環(huán)節(jié)，發(fā)展自己的供餐特色，比如給旅客提供廣東的粵菜餐品，提高自己航司的辨識(shí)度和旅客的滿意度，甚至把供餐標(biāo)注向世界一流航司看齊，因?yàn)檫@將是南航未來國際化發(fā)展的必由之路。在機(jī)上娛樂的內(nèi)容和更新方面，內(nèi)容豐富度和計(jì)劃更新周期也應(yīng)達(dá)到更好的水平，應(yīng)創(chuàng)建具有南方航空特色的機(jī)上娛樂體驗(yàn)，可以添加更多的軟件功能，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)使互聯(lián)網(wǎng)成為人類生活的必需品，方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是每位乘客在飛機(jī)客艙中都想要的。根據(jù)當(dāng)前的政策和技術(shù)，中國南方航空可以在一些主要航線和飛機(jī)類型上配置機(jī)上無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如果乘客可以使用Wi-Fi服務(wù)與外界進(jìn)行通信，這可以大大提高乘客在長途飛行中的滿意度。3.完善客艙服務(wù)管理體系南方航空公司在客艙服務(wù)管理體系中存在的問題，應(yīng)該引起南航管理層的重視，進(jìn)行優(yōu)化改革，從而提高南航的客艙服務(wù)水平，提升南航在國內(nèi)航空市場中的競爭力。具體來說，南航可以從以下幾個(gè)方面對(duì)客艙服務(wù)管理體系進(jìn)行優(yōu)化。首先，南航應(yīng)該重視航司內(nèi)部的績效管理機(jī)制，把績效獎(jiǎng)金與乘務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)掛鉤，通過科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，極大地提高乘務(wù)員工作的主觀能動(dòng)性，以及保證乘務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)更加用心，更人性化。其次，現(xiàn)在南航的排班制度仍有一些可以完善之處，可以對(duì)乘務(wù)員排班工作進(jìn)一步優(yōu)化，更科學(xué)的配置航線和南航的乘務(wù)人員，盡量保障每個(gè)乘務(wù)員都能得到充足的休息時(shí)間，以更充足的精力和更好的心情投入到每天的工作之中，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高南航整體的客艙服務(wù)水平。最后，南航對(duì)特殊旅客的服務(wù)流程設(shè)計(jì)和設(shè)施建設(shè)可以更加規(guī)范和人性化，或者制定統(tǒng)一的特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如從特殊旅客登機(jī)、入座、供餐和離機(jī)等各流程分別應(yīng)該用怎樣的溝通方式為旅客服務(wù)，和每一流程具體的服務(wù)注意事項(xiàng)。通過服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，保障每個(gè)乘務(wù)員的服務(wù)水平都處在較高的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)乘客都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡量使每個(gè)旅客都對(duì)南航的服務(wù)滿意，增強(qiáng)南航在眾多航空公司中的競爭力。4.進(jìn)行客艙服務(wù)創(chuàng)新在當(dāng)今航空業(yè)發(fā)展如此迅速的環(huán)境中，大多數(shù)航空公司都認(rèn)識(shí)到航空公司之間的競爭就是客艙服務(wù)的競爭，而競爭帶來的不是創(chuàng)新而是趨同，為了短期的利益，不斷的模仿，令企業(yè)在競爭中產(chǎn)生了服務(wù)同質(zhì)化的問題。為此，首先要做的應(yīng)該是探索市場，尋找定位點(diǎn)。尋找自己的市場位置，也就是在尋找自己的穩(wěn)定顧客，而穩(wěn)定的客戶源會(huì)引起擴(kuò)散效應(yīng)，對(duì)公司的發(fā)展和宣傳有很大的幫助。其次，按照選定的方向，改善自己的服務(wù)理念。創(chuàng)新的空乘服務(wù)理念將幫助航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，促進(jìn)創(chuàng)建客艙服務(wù)品牌并塑造航空公司在航空領(lǐng)域的形象。南航可以學(xué)習(xí)外國航司的品牌建設(shè)理念，讓服務(wù)超越乘客的期望，從而打造出世界一流的航空公司。南航的目標(biāo)從來就不僅僅是國內(nèi)市場，南航一直希望自己能夠走向國際化，并且多年來一直十分重視國際市場，不惜花費(fèi)大量精力打造自己的“明珠之藍(lán)”國際精英乘務(wù)組，并在全球發(fā)展了眾多國際航線，航班飛往世界200多個(gè)國家和地區(qū)。然而，最重要的，如果南航未來想在全球眾多航空公司的紅海市場中激烈廝殺和脫穎而出，在航司眾多的今天，創(chuàng)新服務(wù)理念，就必須完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，加以落實(shí)，營造創(chuàng)新的環(huán)境，因?yàn)樵谝痪€的乘務(wù)工作者有更多與乘客接觸的機(jī)會(huì)，更容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和找到解決的辦法。如果能通過合理的激勵(lì)制度鼓勵(lì)乘務(wù)人員積極的提出自己在工作當(dāng)中遇到的問題，對(duì)打造個(gè)性化服務(wù)提出建設(shè)性、創(chuàng)新性的建議，從而促進(jìn)旅客的滿意度和對(duì)品牌的辨識(shí)度提升，就有可能使更多乘客對(duì)航司品牌保持忠誠和形成客戶粘性，使南航成為出行的首選。結(jié)束語隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和中國改革開放的進(jìn)一步深入，我國人民的生活水平逐步提高，越來越多的人選擇飛機(jī)作為出行工具。民航業(yè)在中國扮演著越來越重要的角色，它也帶動(dòng)了越來越多的區(qū)域經(jīng)濟(jì)繁榮，現(xiàn)在在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要地位。但是，隨著民航業(yè)的繁榮，近年來中國的航空公司越來越多，競爭也越來越激烈，民航業(yè)已逐漸成為一片紅海。同時(shí)，外國航空公司強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也給中國航空企業(yè)帶來了巨大的競爭壓力。在這種趨勢(shì)下，中國航空公司越來越重視提高服務(wù)水平，以期提高其市場競爭力。本文以南方航空公司為研究對(duì)象，通過分析其客艙服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)南方航空公司目前主要存在有空乘人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊、客艙硬件設(shè)施有待完善、客艙服務(wù)水平管理體系不完善、客艙服務(wù)同質(zhì)化等問題，對(duì)此本文提出南方航空公司可以采取完善招聘體制和培訓(xùn)體系、加強(qiáng)硬件改革力度、完善客艙服務(wù)管理體系、進(jìn)行客艙服務(wù)創(chuàng)新等措施，來優(yōu)化提升其客艙服務(wù)水平，提高南方航空公司的口碑，增強(qiáng)市場競爭力。我國其他航空公司也可以以南方航空公司為參考對(duì)象進(jìn)行借鑒改革，從而提升我國民航業(yè)整體服務(wù)水平。參考文獻(xiàn)[1]王娟娟.淺議轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)代的民航服務(wù)品牌[J].空運(yùn)商務(wù),2019(02):26-27.[2]張怡馳.對(duì)提升航空服務(wù)顧客滿意率影響因素的調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(02):224-225.[3]宋亮.航空服務(wù)水平和感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度的影響研究[D].華南師范大學(xué),2018.[4]路攀.基于品牌化建設(shè)的航空服務(wù)管理研究[J].科技經(jīng)濟(jì)市場,2018(09):88-89.[5]楊琴.建立鐵路站車商旅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的研究[J].鐵路工程技術(shù)與經(jīng)濟(jì),2018,33(05):8-11.[6]路攀.面向民航事業(yè)發(fā)展的我國航空服務(wù)體系建設(shè)[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2018,26(27):201-202.[7]孫振杰.航空服務(wù)水平對(duì)顧客持續(xù)參與意愿的影響——顧客旅行形態(tài)的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].智庫時(shí)代,2018(37):102-103.[8]王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.[9]金格.中國NF航空公司服務(wù)水平管理改善策略研究[D].西南交通大學(xué),2018.[10]綦琦.關(guān)于構(gòu)建高品質(zhì)民航旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的淺析[J].空運(yùn)商務(wù),2018(01):17-19.[11]汪先麗.提升航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素分析[J].中國商論,2018(02):171-172.[12]張?zhí)旌?高職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生語言能力研究[D].黑龍江大學(xué),2017.附錄南航客艙服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！為了幫助完成南航客艙服務(wù)水平研究的論文，特邀請(qǐng)你填寫調(diào)查問卷，提供關(guān)于南航客艙服務(wù)水