珠寶顧問服務細節(jié)導購員十大不當言行現(xiàn)象一：當顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，導購員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。

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評：這種衛(wèi)生習慣是好的，但是給顧客的反響是，導購員似乎不太歡送消費者到來，本欲買產(chǎn)品，因為導購員這一舉動，購物念頭就會消除。偏激一點的顧客，甚至認為導購員時對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大而不好收場。現(xiàn)象二：當顧客一進店門，一些導購員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。導購員十大不當言行

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評：結果會適得其反。消費者本來是想好好逛逛，因為產(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購置。導購員一心想把生意做成，弄得消費者不自在?，F(xiàn)象三：買賣不成后，導購員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。導購員十大不當言行

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評：讓消費者感到導購員很虛偽，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。“我們的產(chǎn)品是最好的〞或“這件產(chǎn)品最適宜你了〞。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，導購員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。導購員十大不當言行

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評：這樣造成顧客會很不滿意，覺得該件飾品并不適宜自己。這種做法，使消費者對導購員的誠信產(chǎn)生疑心。

現(xiàn)象五：當遇到人多時，導購員對一些買較高價珠寶的消費者高看一眼，效勞自然到位。而此時，一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客那么被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。導購員十大不當言行

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評：導購員此時的厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是效勞應該是相同，導購員應做到一視同仁?，F(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。導購員摸準了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費者就會就范，成功率到達59%以上。導購員十大不當言行點

評：正是由于男女戀人間的微妙心理，得男性消費者很是為難，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但導購員告訴顧客店里沒有。導購員十大不當言行點

評：這時導購員不應說“我們沒有〞，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有〞會破壞珠寶店形象?，F(xiàn)象八：貶低同行。導購員十大不當言行點

評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式導購員這時直接貶低同行，其實是在貶低自己。現(xiàn)象九：譴責顧客。對顧客說“不懂就別亂說〞。還有一種情況較多見，顧客因為信任，可能把在別家買的貨拿過來給導購員鑒定估價。而導購員卻說“這是K金嗎？假的吧〞。導購員十大不當言行

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評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛?，F(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的導購員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳〞。也有導購員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了〞。休息休息一會兒havearest微笑的魅力500981.微笑效勞的魅力“不管你的臉是多么的不可救藥或是兇神惡煞，但你的微笑表示我是受歡送的。〞應該：和藹、親切、得體自然。不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。效勞行業(yè)來說，至關重要的是微笑效勞。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。

微笑的魅力11/30/202314一個導購員怎樣給顧客提供一流的微笑效勞呢？11/30/202315微笑的魅力(1)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。導購員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

11/30/202316微笑的魅力(2)要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女導購員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？〞她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。〞

假設是導購員們都能善于做這種“情緒過濾〞，就不愁在效勞崗位上沒有晴朗的笑容了。

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分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。11/30/202318微笑的魅力(3)要有寬闊的胸懷

導購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空〞。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促導購員。遇到這種情況，導購員絕對不要不快樂或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我〞。在這種想法下，導購便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑效勞會變成一件輕而易舉的事。

11/30/202319微笑的魅力(4).要與顧客有感情上的溝通

微笑效勞，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很快樂，愿意為您效勞。〞微笑表達了這種良好的心境。

微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客效勞，試想一下，如果一個導購員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑效勞，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?！差櫩褪鞘裁礃拥娜宋覀兙褪鞘裁礃拥娜恕?1/30/202320微笑的魅力2.目光接觸

“眼睛會說話〞，老實的、尊重的、兇惡的、欺騙的，雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。

11/30/2023213.適當?shù)囊袅?/p>

聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生〔如煙味、酒味、口臭等〕。

微笑的魅力11/30/2023224.適當?shù)淖藙荨舱咀恕⑹謩荨?/p>

手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)微笑的魅力11/30/202323謝謝觀賞劉大莉.制作11/30/202324語言的藝術11/30/202325語言的藝術言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是表達效勞水平的藝術。導購員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著客戶對商品和效勞的滿意程度。11/30/202326一、導購用語的根本原那么邏輯性突出重點和要點不夸大其詞不能對客戶無禮不適用粗俗語言和方言不貶低同類產(chǎn)品語言的藝術二、導購用語藝術不斷向前推進提問把握客戶的購物思想嘴上談商品，心里想顧客具有個性的針對性所有論據(jù)要有選擇話不用，要有分量對客戶的不同意見不能至假設惘然防止命令式，多用請求式少用否認句、多用肯定句。11/30/202327〔一〕導購用語的根本原那么

1.講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致客戶不知所云，無所敵適從，因此，導購員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向客戶表達自己的意思;語言的藝術11/30/202328討論：導購員：您穿這條裙子真顯氣質(zhì)，特別時尚洋氣。我們這個彩金項鏈是采用意大利精湛工藝制作，做工非常精致，款式也特別致。跟您這條裙子很搭啊·“怎么像一位著時尚花裙的中年婦女推彩金項鏈語言的藝術11/30/202329話題由淺深入，重點逐步明朗。不能直接切主題，顯得特別生硬。〞您這裙子哪兒買的啊·這個花色真的好別致，很獨特呢，猜您肯定喜歡與眾不同的東西吧。不過這樣更顯氣質(zhì)。剛好我們這兒新推出了一款彩金項鏈，也很別致，跟您風格很搭·我拿過來您給試試吧·配上去一定有畫龍點睛之效?！罢Z言的藝術11/30/2023302.突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待客戶中，必須抓住重點，突出要點，以引起客戶的注意和興趣;語言的藝術11/30/202331如圖PT950鉆戒，主鉆40分，四抓鑲嵌，我們該怎么抓住重點和要點跟顧客推薦與說明呢？語言的藝術自然純潔的色彩，鉑金與鉆石的晶瑩璀璨相得益彰。而鉑金的堅韌，能夠將鉆石牢牢鑲嵌，不易脫落。30分以上的鉆石保值升值空間大，采用戒托群鑲，更令這枚戒指璀璨耀眼11/30/2023323.不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策?？蛻舫蕴澤袭斨荒苁且淮危罱K受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，老實客觀地介紹推薦，才是長久的良策;語言的藝術11/30/202333例：白金≠鉑金白金一般是說K白金的，一般顧客進店說要鉑金了，由于專業(yè)知識的缺乏和地方語言的發(fā)音不標準，導購員投機取巧，將顧客引導去K金區(qū)，當顧客之情以后會有一種上當受騙的感覺，據(jù)網(wǎng)上調(diào)查，人們最反感的事情：不喜歡被人騙的情緒首當其中，所以我們要正確引領顧客。先去鉑金柜臺，再適時的推薦我們的K白金。語言的藝術11/30/2023344.決不能對客戶無禮。對客戶在語言上失禮甚至使用挖苦、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個客戶，對其他在場或不在場的客戶，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不管遇到什么情況，都必須防止沖撞客戶;語言的藝術11/30/202335

5.不使用粗俗語言和方言土語。在接待客戶過程中，導購員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語;語言的藝術11/30/202336例：顧客：這個款式好獨鐵哦。導購：鍍鐵？不是吧，我們這可是純金的，怎么可能鍍鐵！顧客：我說的是這個款式···導購：~~！。。。。語言的藝術11/30/2023376.不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫客戶出主意;語言的藝術11/30/202338〔二〕導購用語的藝術

1.不斷向前推進。語言的藝術售貨員在感覺到客戶對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足客戶的具體需求上來。換句話說，售貨員要將客戶推進到購置過程的下一階段。

如果發(fā)現(xiàn)客戶對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。11/30/202339例：一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，客戶說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。〞

“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很適宜〞

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。“

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺〞

我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對客戶產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出客戶的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。語言的藝術11/30/2023403.嘴上談著商品，心里想著客戶。

商業(yè)中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服客戶的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。以下羅列了四點需要注意的事項：

語言的藝術11/30/202341〔1〕它有具體個性的針對性。也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對客戶來說最重要的論據(jù)。比方一位客戶要買商務通送人。售貨員應將他的注意力放在商務通否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性語言的藝術11/30/202342〔2〕所用論據(jù)要有選擇論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對客戶非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對客戶來說是無關痛癢的論據(jù)。用一個尚缺乏為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果語言的藝術11/30/202343〔3〕話不用多，但要有份量。售貨員假設想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且疑心和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在客戶購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果局部論據(jù)尚未充分利用而是讓客戶對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產(chǎn)生任何負作用。語言的藝術11/30/202344需要強調(diào)的是，“有分量〞并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得客戶產(chǎn)生心理上的防御反響，比方，客戶把話說了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅決地拒絕購置。語言的藝術11/30/202345〔4〕對客戶的任何一種不同意見都不能置假設罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要消除談話對方的疑慮。如果對客戶的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品成心只做不完整的、有傾向性的介紹。為防止這一點，對客戶任何一種不同意見都不能置之不理。

應該防止這樣一種錯誤認識、把客戶的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，客戶的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的客戶比光聽不說話或者只用一句話來答復以下問題的客戶好說服得多。不同的意見只能反映出客戶的立場，暴露出他的憂慮所在語言的藝術11/30/202346上述建議說明，商業(yè)論證是在盡可能充分考慮到售貨員利益〔商家的利益〕的同時找到一個能最大限度地滿足客戶利益的方法。導購隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。語言的藝術11/30/2023474.防止命令式