成都公交集團(tuán)基于CRM的產(chǎn)品服務(wù)的開題報(bào)告一、選題背景公交集團(tuán)是成都市的主要公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)，負(fù)責(zé)公共交通的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理工作。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高運(yùn)營(yíng)效率，公交集團(tuán)需要引入先進(jìn)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。通過(guò)CRM系統(tǒng)的有效運(yùn)用，公交集團(tuán)可以更好地了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、選題意義目前，隨著城市化的進(jìn)程加速和人們生活水平的提高，公共交通已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚牟糠郑患瘓F(tuán)所承擔(dān)的任務(wù)愈加重大。為了滿足不同客戶群體的需求，公交集團(tuán)需要精細(xì)化、個(gè)性化地管理和服務(wù)客戶，為客戶提供更好的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)市場(chǎng)占有率。因此，引入一個(gè)全面的CRM系統(tǒng)來(lái)支持公交集團(tuán)的客戶關(guān)系管理，成為重要而緊迫的任務(wù)。本文就是研究如何基于CRM系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化公交集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的持續(xù)管理和升級(jí)，從而為公交集團(tuán)提供可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵保障。三、研究?jī)?nèi)容與方案1.研究?jī)?nèi)容（1）對(duì)公交集團(tuán)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，了解公交集團(tuán)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以此為基礎(chǔ)，提出基于CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的方案。（2）設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)基于CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方案，根據(jù)公交集團(tuán)的實(shí)際情況，進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)配置，包括客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、訂單管理、營(yíng)銷管理等相關(guān)模塊的配置。（3）結(jié)合CRM系統(tǒng)，制定公交集團(tuán)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)政策與標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全流程管理，包括客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)、客戶回饋、客戶投訴等方面，確保客戶關(guān)系的穩(wěn)定和長(zhǎng)期性。（4）進(jìn)行CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)估，總結(jié)并分析CRM系統(tǒng)對(duì)公交集團(tuán)的客戶關(guān)系管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響以及優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)措施以及推廣應(yīng)用的建議。2.研究方案（1）規(guī)劃CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)：根據(jù)公交集團(tuán)的實(shí)際情況，開發(fā)適合其需求的全面CNCRM產(chǎn)品服務(wù)，包括顧客服務(wù)管理、顧客關(guān)系管理、銷售管理，運(yùn)營(yíng)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷等模塊，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全流程管理。（2）進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)配置：根據(jù)公交集團(tuán)不同客戶群體的需求，在CRM系統(tǒng)中設(shè)置客戶身份、客戶屬性、客戶交易記錄、客戶滿意度等參數(shù)，從而完善公交集團(tuán)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（3）制定客戶關(guān)系政策：制定全方位的客戶關(guān)系政策，包括客戶重視、關(guān)注點(diǎn)、服務(wù)品質(zhì)和部門職責(zé)等方面，確保公交集團(tuán)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到落實(shí)，獲得客戶滿意度和信任。（4）開展CRM系統(tǒng)的效果評(píng)估：從客戶端和企業(yè)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)角度對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)估，客戶端評(píng)估包括CRM系統(tǒng)的應(yīng)用體驗(yàn)和系統(tǒng)性能；企業(yè)內(nèi)部評(píng)估包括公交集團(tuán)的銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)考慮到CRM系統(tǒng)的投資效益，如系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用和實(shí)施成本等。四、預(yù)期效果（1）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度CRM系統(tǒng)可以有效識(shí)別和滿足公交集團(tuán)客戶的需求，為客戶提供貼身而差異化的服務(wù)，大大提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。（2）優(yōu)化營(yíng)銷效果CRM系統(tǒng)可以通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)的管理和數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步識(shí)別和分類潛在的高價(jià)值客戶，并采取精細(xì)化的營(yíng)銷策略，提高公交集團(tuán)的營(yíng)銷效果。（3）提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率CRM系統(tǒng)可以自動(dòng)化的管理客戶關(guān)系，為公交集團(tuán)節(jié)省了大量的時(shí)間和人力成本，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。（4）為公交集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展提供重要保障通過(guò)