10客戶為中心理念解析一、概述〔一〕什么是客戶指那些需要效勞但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶效勞好，最終面對(duì)終端客戶的時(shí)候才能供給優(yōu)良的效勞。二〕什么是“以客戶為中心”以客戶為中心，對(duì)外，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，打量我們的理念、戰(zhàn)略、的產(chǎn)品和效勞。對(duì)內(nèi)則是提倡責(zé)任意識(shí)和價(jià)值制造，精益求精做好本職工作，為效勞對(duì)象供給更好的勞動(dòng)成果。以客戶為中心就是要獲得客戶的認(rèn)同，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)?！踩碁槭裁匆耙钥蛻魹橹行摹睌U(kuò)大，競爭的觀念漸漸由以利潤為導(dǎo)向進(jìn)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的方向和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舫蔀樯嬷?、進(jìn)展之基?？蛻糍Y源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之持續(xù)進(jìn)展的動(dòng)力源泉。〔四〕對(duì)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的詮釋企業(yè)如何通過企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織構(gòu)造等的變革，適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。反映在運(yùn)營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在治理好當(dāng)前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地推測、滿足客戶多變的需求和期望。一、堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”?？冃Ш饬俊a(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。二、力爭“客戶滿足”。量，最終提高客戶忠誠度。三、追求“價(jià)值制造”。對(duì)于外部客戶，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的根底；對(duì)于內(nèi)部客現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。、客戶導(dǎo)向業(yè)文化和決策方針。企業(yè)的每一個(gè)成員，對(duì)外樂觀與客戶溝通、獵取需求信息；1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞“客戶”開放；2、工作流程設(shè)計(jì)以客戶為中心3、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心5、工作績效和價(jià)值評(píng)估以客戶為中心6、制度建設(shè)以客戶為中心7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶為中心三、客戶滿足比競爭者更細(xì)致、更專業(yè)、更有價(jià)值；為到達(dá)客戶滿足目標(biāo)，需要從三個(gè)層面進(jìn)展努力。由表及里分別為：展現(xiàn)企業(yè)美好形象、供給專業(yè)效勞、輸送卓越價(jià)值?！惨弧痴宫F(xiàn)奇特形象注效勞的細(xì)節(jié)，在與客戶接觸的方方面面認(rèn)真。如統(tǒng)一的VIS形象、細(xì)致的效勞流程等?！捕彻┙o專業(yè)效勞1、對(duì)客戶實(shí)施全過程治理，無論售前、售中、售后，都供給專業(yè)細(xì)致的效勞；2CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營銷、銷售、效勞活動(dòng)的集成。3、建立并不斷完善效勞的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)及效勞質(zhì)量測量方法，并堅(jiān)決不移的推動(dòng)落實(shí)。4、為獲得良好的客戶體驗(yàn)，建議實(shí)施首問負(fù)責(zé)制。找誰解決等都由這名員工來負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。〔三〕輸送卓越價(jià)值1成為客戶可信任的伙伴；2、為客戶供給牢靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競爭對(duì)手的產(chǎn)品；3、實(shí)施專業(yè)的產(chǎn)品治理。科學(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。建議優(yōu)化產(chǎn)品系列、實(shí)施大規(guī)模定制，以提高效率，降低本錢。四、如何做到良好的客戶效勞〔一〕什么是客戶效勞客戶效勞〔CustomerService〕，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶效勞的范圍之內(nèi)。二〕客戶效勞的重要性優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響好供給優(yōu)質(zhì)的效勞的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告595%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的110次重復(fù)購置產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是訪問60倍。劣質(zhì)的效勞對(duì)企業(yè)的影響1020%的20124%的埋怨聲，81%的埋怨客戶會(huì)永久的消逝了。〔三〕良好的客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題快速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)效勞設(shè)身處地的為客戶著想供給共性化的效勞對(duì)客戶表示熱忱、敬重和關(guān)注〔還需進(jìn)展效勞標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)〕〔四〕如何供給優(yōu)質(zhì)的客戶效勞帶來好的效勞感知的緣由：1、能夠理解客戶的心情21、有形度〔語言、聲音、外表、微笑〕2、同理度〔是否站在客戶的立場上〕3、專業(yè)度〔牢靠性、快速處理〕4、反映度〔接起的聲音、隨時(shí)反響、順暢溝通〕具，如承受微信公眾號(hào)等即時(shí)通訊工具；對(duì)客戶的訴求即時(shí)反響，供給便捷的技術(shù)支1天內(nèi)調(diào)查效勞成效和滿足度等。5、信任度〔重要〕良好效勞的深層次要求1、發(fā)自內(nèi)心的敬重2、了解客戶的真實(shí)需求3、做客戶的參謀和伙伴〔五〕提升效勞的專業(yè)素養(yǎng)外在的素養(yǎng)—職業(yè)化的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語-懇求式的說話3、專業(yè)的效勞技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素養(yǎng)—品德素養(yǎng)1、留意承諾2、寬容為美3、虛心誠懇4、有同理心5、樂觀熱忱6、效勞導(dǎo)向—樂于為別人供給幫助五、根本行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕全員參與效勞參照與客戶的接觸頻率，將員工分為三類1、專職類專職類員工指銷售類崗位、客服、售后技術(shù)支持崗位的員工2、支持類指技術(shù)研發(fā)類崗位、產(chǎn)品經(jīng)理崗位3、職能類指其他職能類崗位〔二〕行為標(biāo)準(zhǔn)術(shù)》、《上門效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》、《首問負(fù)責(zé)制》等。富客戶信息庫。職能類崗位需遵守《根本行為標(biāo)準(zhǔn)》、《首問負(fù)責(zé)制》?！陡拘袨闃?biāo)準(zhǔn)》第一條：效勞原則〔一〕恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)；〔二〕不僅從語言上，更從行動(dòng)上向客戶〔外部客戶和內(nèi)部客戶〕的需求是首要目標(biāo)；與內(nèi)外部客戶進(jìn)展順暢有效的溝通，樹立責(zé)任意識(shí)，遇到問題要勇于擔(dān)當(dāng)，快速解決；〔四〕開發(fā)自身潛力，精益求精，努力實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升?！参濉橙粘Ｐ袨闃?biāo)準(zhǔn)〔一〕待客1、對(duì)待客戶及來訪者應(yīng)樂觀主動(dòng)、大方得體、禮貌敬重、不卑不亢；2、與客戶及來訪者交談應(yīng)親切自然，留意禮貌用語，制止言語失當(dāng)、舉止粗魯；3幫助或?qū)栴}轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員，直至問題解決；4、與客戶及來訪者相遇，應(yīng)主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行；53聲，同事不在應(yīng)主動(dòng)代為接聽并做好記錄；〔二〕形象1、留意儀容儀表，著裝干凈得體，工作期間應(yīng)佩戴工作牌；2、留意語速語調(diào)，肢體語言得當(dāng)，不大聲喧嘩、不高談闊論，不帶口頭語；3、坐如鐘、行如風(fēng)、站如松，面帶微笑、雙目有神，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌?！踩臣o(jì)律1理解并記錄客戶關(guān)切，并進(jìn)展恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，即使不參與溝通，也應(yīng)認(rèn)真旁聽和記錄。2音樂、使用社交軟件、掃瞄無關(guān)網(wǎng)頁、玩玩耍等。3、工作時(shí)間不無故離崗、串崗，不閑聊、吃零食?！妒讍栘?fù)責(zé)制實(shí)施方法》為促進(jìn)效勞質(zhì)量的不斷提高，結(jié)合公司實(shí)際狀況，特制定本制度。〔以下統(tǒng)稱效勞對(duì)象〕的各類業(yè)務(wù)要求，必需以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。其次條、“首問負(fù)責(zé)制”是指效勞對(duì)象通過來訪、來電、來函及各類會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門盡快解決處理相關(guān)工作或供給相關(guān)效勞時(shí)，由首問責(zé)任人〔的部門或員工〕度。第三條、首問責(zé)任人職責(zé)：〔一〕當(dāng)效勞對(duì)象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，供給有關(guān)資料等?！捕钞?dāng)效勞對(duì)象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)急躁解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知賜予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門其他人員職責(zé)范圍對(duì)象的單位〔部門〕、姓名、聯(lián)系及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與效勞對(duì)象聯(lián)系，了解狀況并在限定時(shí)間內(nèi)處理效勞對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)。假設(shè)有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排意見，給效勞對(duì)象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。第四條：承辦人確實(shí)定：〔一〕一般狀況下，首問負(fù)責(zé)人依據(jù)各部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人?！捕钞?dāng)效勞對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)工作的部門負(fù)責(zé)人作為承辦人。第五條：首問負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記效勞對(duì)象姓名和訪，了解效勞對(duì)象對(duì)事情處理結(jié)果的滿足程度。第六條：承辦人接到《“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理，處理完畢將快解決。要”：思想上要更觀念，以人為本，不要因循守舊；接待效勞對(duì)象時(shí)要熱忱大方，不要態(tài)度冷漠；處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，便利快捷，不要相互推諉；首問負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過問，全程負(fù)責(zé)，不要有始無終；承辦人要制造條件，急人所急，不要馬虎了事。人應(yīng)當(dāng)盡自己所知賜予盡可能的指導(dǎo)和幫助；假設(shè)提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好急躁細(xì)致的解釋工作。遇到特別事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。第九條：對(duì)首問責(zé)任人失職的處理：公司行政辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來訪、來電或來函外，還負(fù)責(zé)依據(jù)部門職視情節(jié)予以考核懲罰：1030分，并全公司通報(bào)批判?！捕池?zé)任所屬人員未準(zhǔn)時(shí)與效勞對(duì)象聯(lián)系，未爭論解決對(duì)方問題或未在時(shí)限內(nèi)完成10分，造成嚴(yán)峻后果的予以績效成績扣30分，并全公司通報(bào)批判?！踩忱淠畬?duì)待效勞對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告