智能化弱電系統(tǒng)項目工程的技術(shù)服務和完工后服務的內(nèi)容及措施服務簡介我公司向買方提供的綜合布線系統(tǒng)之售后服務是長期的、快速的、到位的技術(shù)支持，針對此項目，我公司組織專門的客戶服務小組，提供及時、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、技術(shù)實施、技術(shù)支持、維護支持等綜合服務。本次項目的設備原廠商在全國主要城市均設有辦事機構(gòu)，并建立了全國范圍內(nèi)的技術(shù)服務網(wǎng)絡，提供覆蓋全國的支持與服務，利用遍布全國的分支機構(gòu)，原廠商可以提供全國范圍的全天隨時響應的現(xiàn)場支持?，F(xiàn)場支持服務針對本次招標，?。。。。?！有限公司承諾向用戶提供如下現(xiàn)場支持服務：三年的故障現(xiàn)場支持服務三年的重要事件現(xiàn)場支持服務三年的5×8現(xiàn)場運維支持服務為了向客戶提供及時、高質(zhì)量的服務，?。。。。?！有限公司采取工程師對項目跟蹤制度，要求每位工程師對自己負責項目做到十分熟悉，及時響應客戶要求，提供全方位的故障現(xiàn)場支持服務，?。。。。?！有限公司實施中心將作為現(xiàn)場工程師的后援，負責協(xié)調(diào)全公司的技術(shù)資源對提供現(xiàn)場服務的工程師進行技術(shù)支持。故障現(xiàn)場支持服務在三年服務期的任何時間內(nèi)（即7×24小時），當用戶系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，?。。。。?！有限公司承諾在接到客戶故障申告后的15分鐘內(nèi)，提供電話響應或在線支持服務，并于2小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場；當用戶綜合布線系統(tǒng)發(fā)生一般故障時，?。。。。。∮邢薰驹诮拥娇蛻艄收仙旮婧蟮?小時內(nèi)，提供電話響應或在線支持服務，并于24小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場。重要事件現(xiàn)場支持服務當用戶進行系統(tǒng)變更，或發(fā)生對系統(tǒng)影響較大、要求較高的重要事件（如系統(tǒng)改造、召開重要會議、系統(tǒng)癱瘓等），或在重要時間點（如年終、節(jié)慶日等），?。。。。?！有限公司承諾派出工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務。針于用戶的系統(tǒng)變更服務需求，！?。。。。∮邢薰緭碛幸惶淄晟频淖兏樟鞒?，整個流程遵循需求輸入、設計、驗證、實施、測試這一系列步驟，通過規(guī)范的流程可以最大限度地規(guī)避網(wǎng)絡變更風險。5×8項目運維支持服務針對本項目，在三年服務期內(nèi)，?。。。。?！有限公司承諾將安排一個由三名工程師（其中一名為高級工程師）組成的針對本項目的運維支持小組，專門負責本項目的運維支持服務。針對綜合布線系統(tǒng)的特點，我們在現(xiàn)場運維支持服務中將服務重點放在如下四個方面：備品備件的定期測試檢查（加電測試），確保備件的有效性；協(xié)助客戶建立詳細的綜合布線系統(tǒng)應急處理流程，降低網(wǎng)絡風險；協(xié)助客戶加強日常綜合布線系統(tǒng)監(jiān)控，將潛在故障消滅在萌芽狀態(tài)；嚴格遵循綜合布線系統(tǒng)變更流程實施，降低網(wǎng)絡變更實施風險。現(xiàn)場支持服務的保障措施?。。。。。∮邢薰境浞至私猬F(xiàn)場技術(shù)支持服務對客戶的重要性，高效率的現(xiàn)場支持服務可以大大提高用戶的安全生產(chǎn)率。我們主要從以下四個方面來保證向用戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場支持服務品質(zhì)：規(guī)范化的服務流程標準化的服務文檔體系完善的服務機制與良好的服務策略充足的技術(shù)資源與設備資源售后服務流程圖1-5售后服務流程圖服務質(zhì)量控制我公司采用“客戶滿意度測量”和“客戶問題受理規(guī)范”兩項制度來控制服務的質(zhì)量。以下為與質(zhì)量控制相關(guān)的文檔。見下表:

客戶問題記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱:聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）:問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預計何時解決問題？計劃采取的措施：責任人簽字：（問題督辦過程記錄）年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號：收到日期：問題所屬部門：客戶名稱:客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復印件）:問題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時可有附頁