如何提高服務(wù)質(zhì)量.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料講座綱要

服務(wù)的定義服務(wù)的特色服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)－以客戶(hù)為中心的服務(wù)客戶(hù)的風(fēng)格模型提高服務(wù)質(zhì)量的方法服務(wù)業(yè)在人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所扮演的角色越來(lái)越重要......

但是，許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望。服務(wù)的定義服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿(mǎn)足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。PotLuckDinner.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶(hù)的四種類(lèi)型

經(jīng)濟(jì)傾向型（人）道德傾向型（過(guò)程）個(gè)性體現(xiàn)型（人）方便隨意型（過(guò)程）服務(wù)的特色

不可觸知性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性品質(zhì)差異性易逝（不可儲(chǔ)存）性

服務(wù)－利潤(rùn)鏈服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意生產(chǎn)率提高保留好的 員工外部客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)忠誠(chéng)度提高

服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)增加.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料質(zhì)量管理概念的發(fā)展1920 1940 1960 1980 2000難度

制造：產(chǎn)品、檢驗(yàn)制造：程序、預(yù)防支援功能銷(xiāo)售與服務(wù)

研究、發(fā)展與工程服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對(duì)客戶(hù)的了解有多深。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶(hù)為

中心.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料以客戶(hù)為中心的服務(wù)客戶(hù)期望的層次客戶(hù)需要之窗客戶(hù)的風(fēng)格模型不滿(mǎn)的客戶(hù)如何了解客戶(hù)

客戶(hù)的期望層次第三層次客戶(hù)沒(méi)有期望得到的增值特色或服務(wù)第二層次客戶(hù)可以得到 的選擇第一層次客戶(hù)假設(shè)一定存在最近表現(xiàn)水平

意外的驚喜設(shè)計(jì)規(guī)格與要求基本期望值客戶(hù)服務(wù)的差錯(cuò)服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，也是我們機(jī)會(huì)出現(xiàn)了，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)作出表現(xiàn)。（爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本比保留一個(gè)老客戶(hù)的成本高得多。）.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

客戶(hù)需要之窗

客戶(hù)想得到的

加強(qiáng)注意 好極了

沒(méi)有關(guān)系

不用提供或沒(méi)法溝通

客戶(hù)不想得到的沒(méi)有提供可以提供客戶(hù)風(fēng)格模型“過(guò)程”

“人” 傾向需求

重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力不允許混亂與故障 與認(rèn)同“第一次就把它做好”

“總是第一流的”屈從于過(guò)程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注“你永遠(yuǎn)斗不過(guò)政府”

“讓我感覺(jué)到你重視我”.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料了解客戶(hù)的方法

全面了解高對(duì)客戶(hù)的了解程度低第三層次個(gè)人訪(fǎng)談重點(diǎn)各級(jí)訪(fǎng)談特別設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查神秘訪(fǎng)客第二層次服務(wù)柜臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線(xiàn) 銷(xiāo)售資料分析不定期調(diào)查 銷(xiāo)售代表第一層次客戶(hù)的自愿投訴被動(dòng) 主動(dòng)

不滿(mǎn)因素 關(guān)鍵因素

中性因素 取悅因素引起贊揚(yáng)的潛能可引起不滿(mǎn)的潛能高低高服務(wù)管理方陣.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料九十年代的客戶(hù)更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高

服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于他們的預(yù)期與實(shí)際所感受到的服務(wù)水平之差顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅受服務(wù)結(jié)果影響，也涉及服務(wù)的過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量＝對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期 －實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量－結(jié)果體現(xiàn)功能性質(zhì)量－過(guò)程體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可感知性(Tangibles)

可靠性(Reliability)

反應(yīng)性(Responsiveness)

保證性(Assurance)

移情性(Empathy).（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料如何改善服務(wù)質(zhì)量

從服務(wù)程序著手從客戶(hù)心理著手從科技應(yīng)用著手從人員素質(zhì)著手向先進(jìn)者學(xué)習(xí)從企業(yè)文化著手服務(wù)程序的改進(jìn)

關(guān)鍵時(shí)刻的管理服務(wù)瓶頸的鑒定程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化程序的統(tǒng)計(jì)控制程序的重新設(shè)計(jì)真相（關(guān)鍵）的時(shí)刻

查詢(xún)班次領(lǐng)取行李 訂位/購(gòu)票 驗(yàn)票/下機(jī) 檢查

行李機(jī)艙服務(wù) 起飛前檢查 登機(jī).（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料等待的心理

無(wú)事可做時(shí)，時(shí)間過(guò)得特別慢服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長(zhǎng)得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長(zhǎng)沒(méi)解釋的等待比有解釋的等待長(zhǎng)不平等的等待比平等的等待長(zhǎng)服務(wù)價(jià)值越高就越值得等待單獨(dú)的等待比集體的等待難受科技可以加強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)

提高服務(wù)效率提供穩(wěn)定一致的服務(wù)增加服務(wù)選擇提供個(gè)人化服務(wù)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間服務(wù)員工素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外表儀態(tài)待客態(tài)度 精神面貌 獨(dú)立自主性 自動(dòng)自發(fā)性.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料服務(wù)惡習(xí)

冷漠對(duì)待顧客敷衍應(yīng)付顧客居高臨下待客機(jī)器人般工作死抱規(guī)章制度讓顧客東奔西跑事不關(guān)己、高高掛起向高手取經(jīng)1.確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素2.測(cè)量服務(wù)差距3.尋找學(xué)習(xí)對(duì)象4.不恥下問(wèn)5.他山之石、可以攻玉.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料找