1前臺文員工作標(biāo)準(zhǔn)手冊一、職位概要：二、工作職責(zé)：總機的轉(zhuǎn)接；來訪客人才接待，并通報相關(guān)部門；、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；復(fù)印機、機的管控、日常維護(hù)和報修；前臺區(qū)、培訓(xùn)室、會議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；更和治理員工號碼等聯(lián)系方式；每日報紙的整理，公司宣傳冊的補充；接待用品、清潔用品的申購、管控；三、任職要求：18周歲以上，大?？埔陨蠈W(xué)歷，生疏商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；青春靚麗、儀表大方，富有親和力、有責(zé)任心、做事細(xì)心，有急躁等；一般話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜蜜；四、儀容儀表規(guī)定：上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持干凈；上班時化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不行過于濃烈；保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸大的首飾、掛飾、耳飾；上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽；保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；制止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪〔無花紋絲襪，襪口不外露。五、工作紀(jì)律規(guī)定：每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；因工作性質(zhì)，不行隨便離開崗位〔包括休息時間，離崗前須有人代崗前方可離開；就坐時姿勢要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在\玩耍打鬧等行為。六、常用禮貌用語：禮貌語：您好、請、感謝、再見賠禮語：對不起、打憂了、請原諒征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？三聲效勞：來有迎聲，問有答聲，走有送聲七、工作行為標(biāo)準(zhǔn)：1、接聽聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；接聽后先問候，并自報公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，這里是XX公司！”對方表達(dá)時認(rèn)真傾聽并記錄要點，快速推斷他有何需求？詢問業(yè)務(wù)〔小姐他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把轉(zhuǎn)過去，請稍等。推銷產(chǎn)品與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接答復(fù)：先生/小姐，我們公司臨時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，感謝！找人先生/小姐，您找的X/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。注：①不指明的，推斷自己不能處理時，馬上把轉(zhuǎn)給能處理的人；②通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。③完畢時應(yīng)說“感謝！”，禮貌道別，待對方切斷，再放下聽筒；④全部員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄；⑤每月更一次員工聯(lián)系一覽表，準(zhǔn)時把握員工最號碼；2、客戶來訪客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡送辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”/來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“大家好!”對道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后 行禮，表示致意； “我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕小扣門；進(jìn)入后介紹雙方〔介紹時先介紹仆人，后介紹客人〕，退出。注：①效勞過程中實行“微笑效勞”，須始終面帶微笑，熱忱主動為用戶效勞。②倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？磩t上，倒水次數(shù)不超過三次；③如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；④在沒有公司員工伴隨的狀況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；⑤客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。3、快遞郵包接收快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防喪失；4、復(fù)印紙管控復(fù)印資料須登記，每月統(tǒng)計復(fù)印量；領(lǐng)取復(fù)印紙須申請，發(fā)放后須登記5、接待用品管控每月月初準(zhǔn)時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；每月最終一日盤點各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計當(dāng)月使用量；辦公用品缺少時，須提前通知黃俊或原材料倉領(lǐng)用；〕使用、領(lǐng)用須登記。6、辦公室治理每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；每天下班前半小時關(guān)閉大廳空調(diào)；8:30準(zhǔn)時補充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦