11口腔門診禮儀知識(shí)LOREMIPSUMDOLOR整理課件22一、禮儀的概念一．禮儀的概念：禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那么。1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。整理課件33二、禮儀的重要性禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達(dá)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的效勞和關(guān)愛的重要途徑。隨著科技的開展、信息的興旺，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和效勞意識(shí)、由每位效勞人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

整理課件44也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是效勞的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶效勞放在首位，最大限度為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的效勞，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在效勞上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于效勞人員來說，如何做好效勞工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、標(biāo)準(zhǔn)的事件處理能力。什么是效勞禮儀？就是效勞人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是效勞人員在工作場(chǎng)適宜用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)。效勞禮儀是表達(dá)效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。有形、標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)的效勞禮儀，不僅可以樹立效勞人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡送的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞技巧，能讓效勞人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

整理課件55實(shí)際案例整理課件66形象禮儀(一)著裝標(biāo)準(zhǔn)1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。整理課件77儀容儀表個(gè)人禮儀：1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。整理課件884.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔〔至少使用有色唇膏和粉底〕，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛，防止分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。6.不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水。7.男士不能留胡須、長(zhǎng)發(fā)整理課件99服飾上班時(shí)須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內(nèi)衣不外露。不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時(shí)禁止裙長(zhǎng)超過工作服下擺。穿肉色或淺色長(zhǎng)襪，穿襪子時(shí)，無論是長(zhǎng)襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長(zhǎng)袖襯衣的袖長(zhǎng)不超過工作服袖長(zhǎng)。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等整理課件1010衛(wèi)生要求前臺(tái)大廳衛(wèi)生〔前臺(tái)及客人休息區(qū)〕整理課件1111現(xiàn)場(chǎng)禮儀：〔一〕根本禮儀：1、面對(duì)客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國(guó)界的語言，是全世界最正確的溝通手段，它鼓勵(lì)他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。2、來就診的一律尊稱為先生小姐。3、和顧客對(duì)話要求站立，不得坐在位置上答復(fù)客人提問。整理課件12124、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請(qǐng)〞。5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，那么應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。7、引導(dǎo)客人乘電梯，如假設(shè)電梯此時(shí)無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)先出來；如假設(shè)電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。整理課件1313〔二〕接待流程：A、初診客人接待流程：1、客人來訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？〞2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，確認(rèn)該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。3、指引客人就座并拿出?病歷登記表?：“先生/小姐，麻煩您填寫?病歷登記表?。〞微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。整理課件14144、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請(qǐng)您用茶。〞假設(shè)對(duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣〞。5、完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請(qǐng)客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。整理課件15157、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，答復(fù)以下問題語速快慢適度，音調(diào)上下適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。8、客人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。9、客人離開診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。〞整理課件1616B、超時(shí)等候客人接待流程1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)人員需向客人抱歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等X分鐘，非常抱歉！〞。2、客戶不管何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流〔具體溝通間隔時(shí)間因人而宜〕，讓客戶始終感受到我們的關(guān)心；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

整理課件17173、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。4、急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候〔如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室〕，標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。〞并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料〔會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開〕

整理課件1818站姿男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開呈倒“八〞字型，寬不過肩。女士：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型或“Y〞字型。

整理課件1919坐姿★男士：上身挺直，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬?！锱浚荷仙硗χ?，腳尖朝前，雙腿并攏或斜放一側(cè)，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。整理課件2020行姿★行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。整理課件2121蹲姿★無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。整理課件2222手勢(shì)語★“請(qǐng)進(jìn)〞手勢(shì)引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)〞，然后可采用“橫擺式〞手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成“Y〞/“V〞字型。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑?！铩罢?qǐng)往前走〞手勢(shì)為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式〞手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)根本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓?！铩罢?qǐng)坐〞手勢(shì)接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式〞手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來賓入座?！铩爸T位請(qǐng)〞當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)〞可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。整理課件2323★“介紹〞手勢(shì)為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背?！锱e手致意