電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究——以深圳公共交通電子服務(wù)為例的任務(wù)書(shū)任務(wù)書(shū)一、研究背景及意義隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子服務(wù)在交通行業(yè)越來(lái)越普及，特別是在深圳市公交行業(yè)。近年來(lái)，深圳市公交行業(yè)也在不斷推出新的電子服務(wù)，如公交卡、移動(dòng)支付、實(shí)時(shí)公交查詢等，以提高乘客乘車體驗(yàn)和便利性。因此，了解電子服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響，對(duì)提升深圳市公交行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度具有十分重要的意義。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們都對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了一定的探討和研究。但是，現(xiàn)有的研究大多集中在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)領(lǐng)域，對(duì)于深圳市公交行業(yè)電子服務(wù)與顧客滿意度之間的關(guān)系研究還比較少，因此，本研究旨在探討深圳市公交行業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，為深圳市公交行業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的方向和策略。二、研究?jī)?nèi)容1.調(diào)查電子服務(wù)的使用情況本研究將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解深圳市公交行業(yè)電子服務(wù)的使用情況，包括使用頻率、使用方式、使用體驗(yàn)等。2.評(píng)估電子服務(wù)的質(zhì)量本研究將評(píng)估深圳市公交行業(yè)電子服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)的實(shí)用性、穩(wěn)定性、易用性等方面。評(píng)估工具將采用SERVQUAL模型，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.分析電子服務(wù)與顧客滿意度之間的關(guān)系本研究將采用回歸分析的方法，探討電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，從而揭示電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響。三、研究方法本研究將采用問(wèn)卷調(diào)查和回歸分析的方法進(jìn)行。其中，問(wèn)卷調(diào)查將面向深圳市公交乘客進(jìn)行，主要了解電子服務(wù)的使用情況和滿意情況；回歸分析將采用SPSS等統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行，探討電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系。四、研究進(jìn)度本研究計(jì)劃在3個(gè)月內(nèi)完成，具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：第1個(gè)月：文獻(xiàn)綜述、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和評(píng)估工具。第2個(gè)月：進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。第3個(gè)月：統(tǒng)計(jì)分析和寫論文。五、研究成果本研究的主要成果包括：1.電子服務(wù)的使用情況分析報(bào)告。2.電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。3.電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的分析報(bào)告。4.學(xué)術(shù)論文一篇。六、參考文獻(xiàn)[1]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.Journalofmarketing,49(4),41-50.[2]Rahman,M.S.(2012).Theimpactofe-servicequalityoncustomersatisfactioninbankingsector.IOSRJournalofBusinessandManagement,3(5),11-17.[3]Thomaidis,N.S.,&Stavrinoudis,T.G.(2017).Analyzingtravelbehaviorinpublictransportation