國內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂羅賓斯《管理學(xué)》主講教師：柯江林第十五章管理者與溝通

15.1本章要點

■溝通的本質(zhì)和職能

■人際溝通的方式

■有效的人際溝通

■組織溝通

■信息技術(shù)和溝通

■當(dāng)今組織中的溝通問題

15.2重難點導(dǎo)學(xué)

一、溝通的本質(zhì)和職能

1．溝通的含義

溝通（communication）是指意思的傳遞和理解。良好的溝通是對信息的清晰理解，即使意見不同，也可能構(gòu)成有效的溝通。

人際溝通(interpersonalcommunication)是兩人或多人之間的溝通。

組織溝通(organizationalcommunication)是組織中的各種溝通模式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)。2．溝通的功能

（1）控制

員工們需要遵循組織中的權(quán)力層級和正式指導(dǎo)原則，要遵循自己的工作說明書工作，要遵守公司的政策或就某項工作申訴與自己的直接上司進(jìn)行溝通，這可以實現(xiàn)控制功能。另外，非正式溝通也控制著行為。（2）激勵

溝通通過以下途徑發(fā)揮激勵功能：向員工明確闡述他們要完成什么工作任務(wù)；他們的工作表現(xiàn)如何；當(dāng)表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)時可以采取什么措施來改進(jìn)績效。當(dāng)員工設(shè)置具體目標(biāo)、為實現(xiàn)這些目標(biāo)而努力以及獲得目標(biāo)進(jìn)度反饋時，溝通都是不可或缺的。（3）情緒表達(dá)

工作群體是許多員工主要的社交場所。在該群體內(nèi)發(fā)生的溝通是成員表達(dá)和分享失落感和滿足感的一種基本機制。溝通為員工表達(dá)自身情緒和滿足社交需要提供了一種途徑。

（4）提供信息

個體和群體都需要信息來完成組織中的工作任務(wù)。溝通可以提供這些信息。

二、人際溝通的方式

1．人際溝通過程(communicationprocess)

人際溝通過程是指信息在發(fā)送者（信息源）與接收者之間傳遞的過程。它包括7個要素，如圖表15-1所示。

圖表15-1人際溝通過程2．評估溝通方式的12個指標(biāo)

（1）反饋：接收者如何迅速地對所傳遞的信息作出應(yīng)對？

（2）容納復(fù)雜性的能力：這種方式是否能夠有效處理復(fù)雜的信息？

（3）寬度潛力：使用這種方式可以傳遞多少不同的信息？

（4）保密性：溝通各方能否確保所傳遞的信息只被目標(biāo)方接收？

（5）編碼容易度：發(fā)送者是否能夠輕易、迅速地使用這種渠道？

（6）解碼容易度：接收者是否能夠輕易、迅速地把收到的信息解碼？（7）時空限制：發(fā)送者和接收者是否需要在同一時間、同一地點進(jìn)行溝通？

（8）費用：使用這種方式需要多少費用？

（9）人情味：這種方式是否能夠充分體現(xiàn)人情味？

（10）正式程度：這種方式是否具備所需的正式程度？

（11）信息可得性：這種方式是否便于接收者閱讀或瀏覽所傳遞的信息以了解相關(guān)信息？

（12）處理信息的時間：發(fā)送者或接收者是否能夠在最大程度上掌控信息處理的時間？

圖表15-2對各種溝通方式的比較

續(xù)前表3．非語言溝通(nonverbalcommunication)

非言語溝通是指不經(jīng)由言語來進(jìn)行的溝通。這種溝通既非口頭形式也非書面形式。非言語溝通最為人們熟知的是肢體語言和語調(diào)。

（1）肢體語言(bodylanguage)，是指傳達(dá)意義的手勢、面部表情和其他肢體動作。

（2）語調(diào)(verbalintonation)，是指個體為表達(dá)特定的意思而對某些單詞或短語的強調(diào)。

非語言溝通啟示管理者，當(dāng)與他人進(jìn)行溝通時，非語言成分通常產(chǎn)生更顯著的影響。三、有效的人際溝通

1．溝通的障礙

（1）過濾（filtering）

過濾是指故意操縱信息以使其更容易被接收者認(rèn)同。它往往取決于組織縱向?qū)蛹墧?shù)量和組織文化。

（2）情緒（emotion）

接收者在收到信息時心情如何會影響他如何解讀該信息。極端情緒最有可能妨礙有效溝通。（3）信息超載（informationoverload）

信息超載是指信息超出人的處理能力。當(dāng)人們面對的信息超出自己的處理能力時,往往會忽略、忽視、遺忘或有選擇性地挑選信息?；蛘?，他們可能會停止溝通。最后導(dǎo)致的結(jié)果是信息遺漏和溝通效果受到影響。

（4）防衛(wèi)（defence）

當(dāng)人們感到自己受到威脅時，他們采取的應(yīng)對方式往往會妨礙有效溝通，并削弱其實現(xiàn)相互了解的能力。他們變得具有防衛(wèi)心理——在言語上攻擊他人，發(fā)表諷刺挖苦的意見，對他人過于品頭論足,或者質(zhì)疑他人的動機。（5）語言（language）

同樣的詞匯，對不同的人有不同的意思。組織中，員工來自各種不同的背景，具有不同的言談模式。不同部門的員工，常常具有不同的行話——某個群體的成員在內(nèi)部溝通時使用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言。

（6）民族文化（folkculture）

溝通差異不僅可以源于不同的語言，而且可以源于不同的民族文化。文化差異會影響到管理者對溝通方式的選擇。2．克服人際有效溝通的障礙

（1）運用反饋

管理者獲得反饋的方式包括：

①管理者可以就所傳遞的信息提問，以判斷該信息是否被接收者正確地接收和理解。

②管理者可以要求接收者用他自己的話重述該信息，來判斷接收者是否理解了信息。

③接收者的總體評論能夠使管理者了解到接收者對所接收信息的反應(yīng)。

④管理者可以尋找非言語線索來判斷某個人是否收到了正確的信息。（2）簡化語言

管理者應(yīng)當(dāng)考慮信息將傳遞給什么聽眾，并且根據(jù)聽眾來具體調(diào)整措辭，使信息被正確地接收和理解，實現(xiàn)有效溝通。

（3）積極傾聽(activelistening)

積極傾聽是指聽取說話者的完整意思而不作出先入為主的判斷或解讀。積極傾聽者可能表現(xiàn)出的具體行為如圖表15-3所示。

圖表15-3積極傾聽的行為

（4）控制情緒

管理者并不總是以一種理性化的方式進(jìn)行溝通，情緒會妨礙和扭曲溝通。在溝通之前應(yīng)該冷靜下來并控制自己的情緒。

（5）注意非語言線索

行動勝于言語，在說話時確保相應(yīng)的行動符合并強化語言非常重要。一位有效的溝通者會密切注意自己的非言語線索，以確保它們傳達(dá)正確的信息。

四、組織溝通

1．正式溝通vs．非正式溝通

（1）正式溝通(formalcommunication)

正式溝通是指在規(guī)定的指揮鏈或組織安排內(nèi)發(fā)生的溝通。它是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。任何發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通，都可稱為正式溝通。（2）非正式溝通(informalcommunication)

非正式溝通是指不被組織的層級結(jié)構(gòu)所限定的組織溝通。在組織內(nèi)，非正式溝通系統(tǒng)可以實現(xiàn)兩個目的：

①使員工能夠滿足自己的社交需要；

②能夠提高一個組織的績效,因為它會提供各種非正式的但往往更加快速和高效的溝通渠道。2．溝通的流動方向

（1）下行溝通(downwardcommunication)，是從管理者流向下屬員工的溝通。下行溝通常用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評估員工。

（2）上行溝通(upwardcommunication)，是從下屬員工流向管理者的溝通。它可以使管理者了解員工如何看待自己的工作、同事以及整個組織。管理者也依靠上行溝通來了解關(guān)于如何改進(jìn)工作的觀點和建議。（3）橫向溝通(lateralcommunication)，是指在同一組織層級的員工之間發(fā)生的溝通。在當(dāng)今動態(tài)的環(huán)境下，為節(jié)省時間和促進(jìn)協(xié)調(diào)，常常需要橫向溝通。

（4）斜向溝通(diagonalcommunication)，是橫跨不同工作領(lǐng)域和組織層級的溝通。電子郵件的廣泛使用促進(jìn)了斜向溝通。3．組織溝通網(wǎng)絡(luò)

（1）溝通網(wǎng)絡(luò)的類型

溝通網(wǎng)絡(luò)（communicationnetworks）是指橫向和縱向的組織溝通組合成的各種各樣的溝通模式。

圖表15-4顯示了三種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)類型。

圖表15-4組織溝通網(wǎng)絡(luò)①在鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中，無論是上行還是下行溝

通，都按照正式的指揮鏈流動。

②輪式網(wǎng)絡(luò)中是由一位明確的強有力的領(lǐng)導(dǎo)者與工作群體或團隊中其他成員進(jìn)行溝通。該領(lǐng)導(dǎo)者充當(dāng)所有溝通都會經(jīng)過的中心。

③在全通道式網(wǎng)絡(luò)中，溝通可以在工作團隊的所有成員之間自由流動。

選擇哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)，取決于溝通目標(biāo)。具體的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括：速度、準(zhǔn)確性、領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生和成員滿意度。（2）小道消息（grapevine）

小道消息，即非正式的組織溝通網(wǎng)絡(luò)。小道消息很活躍，它凸顯了員工認(rèn)為非常重要但卻感到迷惑不解的事項；管理者通過分析小道消息可以了解員工的關(guān)注事項，而且還可以利用小道消息網(wǎng)絡(luò)來傳播重要信息。

管理者應(yīng)當(dāng)把小道消息作為一種重要的信息網(wǎng)絡(luò)并加以“管理”，使它們的負(fù)面影響降至最低。管理可以通過與員工進(jìn)行公開、充分和坦誠的溝通對小道消息進(jìn)行管理。4．工作場所設(shè)計與溝通

（1）工作場所設(shè)計應(yīng)當(dāng)為四種類型的員工工作提供有力支持

①聚精會神的工作，指的是員工專注于完成某項工作任務(wù)；

②協(xié)作，在協(xié)作時，員工需要在一起工作，以完成某項工作任務(wù)；

③學(xué)習(xí)，指的是員工參與培訓(xùn)或從事某項新任務(wù)，它可能需要聚精會神的工作和協(xié)作；④社會化，當(dāng)員工非正式地聚集到一起進(jìn)行閑談或交流時，社會化就會發(fā)生。

調(diào)查顯示，員工周圍具有支持的溝通環(huán)境時,他們的面對面溝通次數(shù)就會比沒有這種環(huán)境的員工增加很多。所以，工作場所設(shè)計需要考慮到所有的組織溝通和人際溝通——無論什么類型和方向——并且作出相應(yīng)的調(diào)整，以實現(xiàn)最有效的溝通。（2）設(shè)計具體工作環(huán)境時，有兩種設(shè)計要素對溝通有顯著影響

①工作場所中使用的隔墻和屏障。開放式工作場所很少使用有形的隔墻和屏障。

②可調(diào)節(jié)式工作安排、設(shè)備和辦公家具的可獲得性。五、信息技術(shù)和溝通

1．技術(shù)影響管理溝通

對管理溝通具有最顯著影響的兩項信息技術(shù)是計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和無線通信技術(shù)。

（1）計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在溝通方面的應(yīng)用包括電子郵件；即時信息；博客、維基和推特等社交媒介；語音郵件；傳真；電話會議和視頻會議；內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)。

（2）利用無線電通信技術(shù)，員工不需要坐在自己的辦公桌前就可以與組織的其他成員進(jìn)行溝通。2．信息技術(shù)影響組織

信息技術(shù)對組織的影響表現(xiàn)在，它能夠影響組織成員的溝通、共享信息和開展工作方式。組織成員間的溝通和信息交換已經(jīng)不再受制于空間和時間。

六、當(dāng)今組織中的溝通問題

1．管理互聯(lián)網(wǎng)世界中的溝通

新技術(shù)的發(fā)展帶來了許多特殊的溝通挑戰(zhàn)，兩個最主要的挑戰(zhàn)是：

（1）法律和安全問題；

（2）人際交往的缺乏。2．管理組織的知識資源

管理者在管理組織知識資源時，應(yīng)當(dāng)通過創(chuàng)造各種條件，以便于員工交流和共享知識，從而使他們能夠從彼此身上學(xué)會如何更加有效率、有效果地開展工作。

組織對知識進(jìn)行有效的管理,其具體方法包括：

（1）通過在線信息數(shù)據(jù)庫，共享知識和信息；

（2）創(chuàng)建實踐社區(qū)，并通過互動網(wǎng)站、電子郵件和視頻會議等各種工具來進(jìn)行溝通，進(jìn)而維持牢固、緊密的人際交往和互動，使組織成員學(xué)習(xí)知識并從中受益。3．溝通在客服中的作用

與顧客溝通的內(nèi)容和方式能夠顯著影響顧客對服務(wù)的滿意度以及他們成為回頭客的可能性。

員工與顧客之間的人際互動質(zhì)量會影響顧客滿意度。員工必須決定與顧客溝通的方式和內(nèi)容,服務(wù)結(jié)果很大程度上取決于他們積極傾聽并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客進(jìn)行溝通的能力。4．獲得員工的投入

讓員工知道自己的投入具有重要意義的措施:

（1）召開員工大會來分享信息和號召員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策；

（2）提供工作進(jìn)展信息，無論是好是壞；

（3）投資員工培訓(xùn)，以使員工了解自己如何影響顧客的體驗；

（4）管理者與員工共同分析問題；

（5）創(chuàng)建各種不同的方法（在線工具、意見箱、事先印好的卡片，等等），以便于員工為組織提供投入。5．進(jìn)行有道德的溝通

有道德的溝通（ethicalcommunication）包括所有相關(guān)信息都是真實可靠的，不帶有任何虛假成分。不道德的溝通往往會歪曲真相或操縱聽眾。

鼓勵有道德的溝通的措施包括：

（1）為有道德的行為（其中包括有道德的商務(wù)溝通）制定清晰、明確的指導(dǎo)原則來鼓勵有道德的溝通。

（2）如果沒有明確的指導(dǎo)原則，通過回答