農(nóng)業(yè)發(fā)展公司商務(wù)電話禮儀接聽

1．左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好?。尽?。

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)\"喂，喂\"或者\(yùn)"你找誰？\"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方\"你找誰\"，\"你是誰\"，\"你是哪兒\"，或者\(yùn)"你有什么事？\"

通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。（結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?。?/p>

遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其\"適可而止\"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說\"你說完了沒有？我還有別的事呢。\"，而應(yīng)當(dāng)講\"好吧，我不占用您的時(shí)間了\"。

接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：\"請(qǐng)稍等\"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f\"人不在\"，或大聲喊叫\(zhòng)"某人找某某人\"。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答\"他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話\"。

如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說\"他在總經(jīng)理處\"或\"他到某某公司去了\"。

3、確定來電者身份姓氏

接電話者通常很容易在回答完對(duì)方的問題后，忘記詢問來電者的姓名身份，這在轉(zhuǎn)接、回復(fù)過程中帶來很多不必要的麻煩，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。

4、聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

5．注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

6．保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

7．復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼、聯(lián)系的事宜、需解決的問題等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：\"我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。\"

代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人（或表明稍后及時(shí)回復(fù)對(duì)方）。在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

8．最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。感謝他們的來電及對(duì)我們工作的支持，網(wǎng)站的關(guān)注。

在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。撥打電話應(yīng)注意的問題：

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。

2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。要有喜悅的心情

4、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。附電話記錄表基本要求

1．電話鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

2．主動(dòng)報(bào)公司名稱，并致以親切問候。遇有無法解答的問題，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理，或禮貌婉轉(zhuǎn)說明詢問后在給與詳細(xì)答復(fù)。與客人通話時(shí)，聲音清晰、自然、親切、音調(diào)語速適中，耐心。做好記錄工作。通話結(jié)束后對(duì)對(duì)方的來電要表示感謝，為經(jīng)后的溝通留下好的基礎(chǔ)。電話記錄表來電單位：來電人（職務(wù)）：來電時(shí)間：電話號(hào)碼：接聽人：記錄人：來電人地址：通話內(nèi)容：□留言內(nèi)容

□索取資料