六標(biāo)準(zhǔn)差

TheSixSigmaWay第十六章六標(biāo)準(zhǔn)差流設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)

〔行動(dòng)步驟四B〕王德榮12/15/20231六標(biāo)準(zhǔn)差專題關(guān)鍵承諾能否重新設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)任務(wù)流攸關(guān)組織在21世紀(jì)的存亡要想達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差的水準(zhǔn)，還要能跟上市場(chǎng)和科技的變動(dòng)，則非六標(biāo)準(zhǔn)差的兩大戰(zhàn)略－改進(jìn)和設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)－雙管齊下不可。行動(dòng)步驟四B－排定改進(jìn)措施的優(yōu)先順序，並分析、執(zhí)行：

1、分析、制定和執(zhí)行解決問題根源的方案

2、設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)並執(zhí)行有效的新任務(wù)流程12/15/20232六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟流程設(shè)計(jì)涉及的限制和規(guī)模？新流程想要做到的主要產(chǎn)出、產(chǎn)出要求和服務(wù)要求是什麼？新流程未來要達(dá)到的新標(biāo)準(zhǔn)為何？?jī)?nèi)部那些績(jī)效目標(biāo)攸關(guān)新流程的勝利與否？新的任務(wù)流程和職責(zé)分配會(huì)是如何？我們?nèi)绾胃纳埔淮尉妥龊玫脑僭O(shè)計(jì)？要如何測(cè)試、精修和轉(zhuǎn)入新的任務(wù)流程？要完成這項(xiàng)任務(wù)，我們應(yīng)如何管理艱苦變革帶給組織的衝擊？12/15/20233六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在

流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的好處有別於1990年代的「流程再造」，六標(biāo)準(zhǔn)差有設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù)的工具，而不只是徒有流程。重視價(jià)值和顧客－

流程再造的本質(zhì)在縮編組織，而六標(biāo)準(zhǔn)差推動(dòng)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)旨在重視顧客價(jià)值，同時(shí)提高產(chǎn)能、速度和效益。可測(cè)量、有重點(diǎn)的方法－

六標(biāo)準(zhǔn)差推動(dòng)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)，其成果是規(guī)模較小，但較好管理，不似流程再造的秋風(fēng)掃落葉。12/15/20234六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用在

流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的好處設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)運(yùn)用範(fàn)圍較廣－

流程再造是由一小撮精英或是顧客公司執(zhí)行，必然有最高領(lǐng)導(dǎo)層支持。然而在萬丈高樓上看到的好主意，到了執(zhí)行時(shí)不盡然實(shí)用。同時(shí)，接近流程的人，能夠跳不出舊窠臼。流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)讓更多人參與，能設(shè)計(jì)出可行的流程。善用科技－

流程再造傾向於發(fā)動(dòng)大型系統(tǒng)更新的專案，並等待神奇般改善的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)。但由失敗的例子看，進(jìn)行系統(tǒng)變革時(shí)，還是縮小規(guī)模為宜。在奇異公司，六標(biāo)準(zhǔn)差已是資訊科技作業(yè)的一主要部分，從1998年起，運(yùn)用任何艱苦的系統(tǒng)或軟體，都要求依循該公司的流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)方式。12/15/20235六標(biāo)準(zhǔn)差專題展開流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的重要條件條件一：存在著艱苦的需求、威脅或機(jī)會(huì)

顧客需求和需求有了改變

更大彈性的需求

新科技的出現(xiàn)

法律與規(guī)範(fàn)的新增或修訂

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變動(dòng)

舊假設(shè)不論用時(shí)

目前的流程一團(tuán)亂12/15/20236六標(biāo)準(zhǔn)差專題展開流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的重要條件條件二：他已做好準(zhǔn)備，並願(yuàn)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

可以接受改革所需的冗長(zhǎng)過度期

要有資源和人才

領(lǐng)導(dǎo)層和整個(gè)組織都要大力襄助這個(gè)措施

風(fēng)險(xiǎn)組合是可接受的 12/15/20237六標(biāo)準(zhǔn)差專題案例－電腦斷訊保險(xiǎn)公司〔COLA〕資訊停頓服務(wù)所呵斥的責(zé)任賠償，能夠威脅一家科技業(yè)的生存，因此有風(fēng)險(xiǎn)就有保險(xiǎn)?？蛻艉炌陞f(xié)議書後，保險(xiǎn)公司COLA有12星期完成代表正式和最後合約的保證。COLA的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是四個(gè)月。引發(fā)的議題－

八至十二個(gè)星期內(nèi)完成保單作業(yè)的效率有疑問

簽完協(xié)議書和完成保單中發(fā)生的法律事件

顧客非常不滿意協(xié)議書和正式保單間的空檔期

謠傳保險(xiǎn)官員有意縮短十二個(gè)星期的期限，也許減半12/15/20238六標(biāo)準(zhǔn)差專題向重新設(shè)計(jì)進(jìn)軍執(zhí)行長(zhǎng)表示－需求進(jìn)行更多的改革措施，才干縮短保單完成的時(shí)間。流程管理處長(zhǎng)提出專案邏輯依據(jù)－

1、我們的市場(chǎng)，資訊科技產(chǎn)業(yè)由速度趨動(dòng)，不幸的是我們這個(gè)行業(yè)無法回應(yīng)此關(guān)鍵性的需求。

2、我們需求重新思索和重新設(shè)計(jì)我們完成保單交到顧客手中的方式。

3、完成此事可使客戶受惠、提高公司獲利及減少同僚的波折。12/15/20239六標(biāo)準(zhǔn)差專題Define：界定重新設(shè)計(jì)的

目標(biāo)、規(guī)模及要求成立重新設(shè)計(jì)小組－我們要把重心放在對(duì)公司和顧客有艱苦影響機(jī)會(huì)。問題聲明－以前完成保單要10.4周目標(biāo)聲明－重新設(shè)計(jì)成保單流程，在本會(huì)計(jì)年度結(jié)束前平均以1.5周完成。選定專案規(guī)模－流程疆界，運(yùn)用SIPOC圖

1、替流程命名，最好避開部門名稱，以便分清重新設(shè)計(jì)與重新組織的不同。

2、確定終點(diǎn)，主要生產(chǎn)是服務(wù)或產(chǎn)出？誰是顧客？

3、界定起點(diǎn)，釐清流程的上游範(fàn)圍。

4、測(cè)試規(guī)模，以有意義和可管理兩個(gè)目標(biāo)來平衡。12/15/202310六標(biāo)準(zhǔn)差專題COLA完成保單原流程12/15/202311六標(biāo)準(zhǔn)差專題釐清產(chǎn)出和要求的步驟界定和檢討流程的產(chǎn)出釐清和仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)出的要求，有那些功能和特定？與顧客檢討和重新測(cè)試要求的假設(shè)COLA小組拜訪顧客－能討好客戶的不只是早點(diǎn)完成保單作業(yè)，而是最好把保單寫得易懂。12/15/202312六標(biāo)準(zhǔn)差專題界定流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)

「可」與「勿」做的事可－想要成果與獲利，改進(jìn)的幅度無妨大膽點(diǎn)?？桑缍ㄒ粋€(gè)能平衡風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的規(guī)模。勿－視產(chǎn)出和要求一成不變。勿－等著去做改變組織的準(zhǔn)備。12/15/202313六標(biāo)準(zhǔn)差專題Measure：設(shè)定績(jī)效的底線添加一個(gè)新衡量－顧客對(duì)保單文件長(zhǎng)度的回應(yīng)。標(biāo)竿與內(nèi)部衡量－

標(biāo)竿衡量是一個(gè)好的比較基點(diǎn)，可以衡量本人與別人流程的績(jī)效高低。

檢視組織內(nèi)部獲得標(biāo)竿衡量。界定未來的衡量－即早設(shè)定衡量，並確定在設(shè)計(jì)任務(wù)的進(jìn)行都能遵守關(guān)鍵要求。12/15/202314六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)衡量的

「可」與「勿」可－確定流程的關(guān)鍵要求都做了可靠的底線績(jī)效衡量?？桑瓕ふ夷軒退_認(rèn)重新設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的資訊，無論是在流程內(nèi)或在組織外找都行。勿－在準(zhǔn)備要做流程重新設(shè)計(jì)時(shí)還去找問題根源的資訊。12/15/202315六標(biāo)準(zhǔn)差專題Analysis－建構(gòu)重新設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)拆解底線資料－完成流程的八大階段周期果然都很緊湊，且合約頁數(shù)愈多完成保單周期也愈長(zhǎng)〔參考p.386〕。COLA進(jìn)行「價(jià)值和時(shí)間的分析」－弄清楚流程中究竟有多少任務(wù)真的重要，而這些任務(wù)又花了多少時(shí)間？12/15/202316六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程價(jià)值分析替每一流步驟設(shè)定三個(gè)類別

1、添加價(jià)值－顧客關(guān)心或願(yuàn)意付錢的活動(dòng)，對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品做了些改變，而且是我們獨(dú)一也是第一次做它。

2、強(qiáng)化價(jià)值－他能交貨或提供服務(wù)更快、本錢更低、準(zhǔn)確度更高。但別讓未成為「添加價(jià)值」的步驟變成「強(qiáng)化價(jià)值」，屬於這類的很少。

3、無加值－包括延誤、檢查、檢討、運(yùn)送、內(nèi)部呈報(bào)和辯護(hù)及成立和準(zhǔn)備，這些是「為了顧客利益」而做，但顧客一點(diǎn)也不領(lǐng)情。12/15/202317六標(biāo)準(zhǔn)差專題價(jià)值分析步驟確認(rèn)並繪製要被分析的流程圖依流程價(jià)值分析標(biāo)準(zhǔn)將每個(gè)步驟分類心較三個(gè)類別的任務(wù)比例，並檢討加值和無加值之間的平衡任務(wù)，停掉一切無加值的任務(wù)也不是很好。COLA分析完成保單流程之45個(gè)任務(wù)步驟，發(fā)現(xiàn)四個(gè)加值〔8.9％〕二個(gè)強(qiáng)化價(jià)值〔4.4％〕其餘39個(gè)無加值〔86.7％〕召集人説－我們賣的是保險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)保證而不是文件。12/15/202318六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程時(shí)間分析任務(wù)時(shí)間等候時(shí)間－服務(wù)和產(chǎn)品等待處理的時(shí)間COLA檢視整體流程的時(shí)間資料－

保單花費(fèi)10.4周〔52天〕，但實(shí)際任務(wù)時(shí)間只需八天，佔(zhàn)全部的15.4％。

只需3％的時(shí)間用在加值任務(wù)，換句話説還不到2天。

他們找到一周半完成的新方法。12/15/202319六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)分析的

「可」與「勿做的事可－利用流程分析釐清重新設(shè)計(jì)的潛在能夠。可－做好準(zhǔn)備根據(jù)所修正計(jì)畫。勿－開始分析每個(gè)問題的細(xì)節(jié)。12/15/202320六標(biāo)準(zhǔn)差專題小型的抗?fàn)幮铝鞒淘O(shè)計(jì)後，盛傳公司要大量栽員。流程管理處長(zhǎng)－這表示變動(dòng)會(huì)更頻繁，但我們必須學(xué)習(xí)妥善管理其間的聯(lián)動(dòng)性。執(zhí)行長(zhǎng)發(fā)給全體同仁的電子信－

新保單流程的目標(biāo)是不到2星期完成，而不是10星期。

我們的意圖不在栽員但某些職位勢(shì)必要去除。

我保證要做得更好，讓他們隨時(shí)掌握最新的狀況。12/15/202321六標(biāo)準(zhǔn)差專題Improve－設(shè)計(jì)與執(zhí)行新流程COLA的設(shè)計(jì)原則或構(gòu)想－

1、縮小或取銷審核

2、研製更標(biāo)準(zhǔn)化的合約重點(diǎn)做為草擬保單的根本要項(xiàng)

3、在協(xié)議書即把一些決定做成定稿

4、去除流程等待的時(shí)間

5、電子傳送文件－拜科技之便利

6、每份合約指派一位owner我們過去有8個(gè)步驟，現(xiàn)在只剩4個(gè)12/15/202322六標(biāo)準(zhǔn)差專題新完成保單流程12/15/202323六標(biāo)準(zhǔn)差專題流程進(jìn)展和管理選項(xiàng)簡(jiǎn)化直線流程進(jìn)行平行流程進(jìn)行替代途徑瓶頸管理先前做好決策標(biāo)準(zhǔn)化的選項(xiàng)單一窗口或多重窗口12/15/202324六標(biāo)準(zhǔn)差專題檢討與精調(diào)設(shè)計(jì)實(shí)際走一遍流程或模擬真相評(píng)估時(shí)刻－評(píng)估顧客介面的關(guān)鍵點(diǎn)意見調(diào)查群回饋會(huì)議潛在問題分析未預(yù)測(cè)的結(jié)果分析爭(zhēng)取計(jì)畫的支持－戰(zhàn)略性的推銷，力場(chǎng)分析〔Force-FieldAnalysis〕12/15/202325六標(biāo)準(zhǔn)差專題精調(diào)完成保單流程COLA小組對(duì)新流程頗覺滿意，但仍要獲得每個(gè)人的支持。先請(qǐng)計(jì)畫負(fù)責(zé)人及銷售主管共同檢討流程把計(jì)畫呈給高階主管看－省掉法律審核，關(guān)係到20位律師要被資遣。與焦點(diǎn)團(tuán)體〔focusgroup〕檢討還在演進(jìn)的流程設(shè)計(jì)。12/15/202326六標(biāo)準(zhǔn)差專題執(zhí)行新流程試行方式－一定要先試行而不是全面實(shí)施。

＊非任務(wù)線上的試行

＊選定時(shí)間－一定的時(shí)間，有暫停的時(shí)間供修正，比較的衡量會(huì)有驚人的發(fā)現(xiàn)。

＊選定一些項(xiàng)目或顧客

＊選定地點(diǎn)

＊選定解決方案組成要件－實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)準(zhǔn)備起飛－4星期試行，2星期評(píng)估；再?zèng)Q定採二次試行或二階段轉(zhuǎn)換。12/15/202327六標(biāo)準(zhǔn)差專題COLA的活力試行的40個(gè)星期中，平均的周期8.5天，處理150件保單中只需5件的時(shí)間超過10天。流程績(jī)效比較重新設(shè)計(jì)前：重新設(shè)計(jì)後：周期10.4周8.2天平均合約頁數(shù)26.3頁9.2頁