PAGEPAGE1淺析南京雙門樓賓館員工的基本素質(zhì)內(nèi)容摘要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。酒店服務(wù)人員是服務(wù)的主體，其素質(zhì)的高低直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低，酒店服務(wù)的特征，決定了酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，在及時(shí)了解酒店員工基本狀況及其對(duì)酒店的影響后應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，提高員工的基本素質(zhì)，從而確保酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此了解員工的基本狀況，分析其對(duì)酒店的影響以及提高員工的基本素質(zhì)都顯得尤為重要。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工的基本狀況、對(duì)酒店的影響、提高策略南京雙門樓賓館又名中日友好會(huì)館是省外辦直接下屬單位，屬國(guó)有型單位，近幾年才對(duì)外開(kāi)放，接待零點(diǎn)散客。賓館位于長(zhǎng)江大橋南端、虎踞北路與中山北路交匯之處，擁有400間包括豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房、商務(wù)套房、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、經(jīng)濟(jì)用房等滿足不同層次需求的客房；擁有中西餐廳、30多個(gè)大小宴會(huì)廳等2000余個(gè)餐位。友好會(huì)議中心擁有課堂式會(huì)場(chǎng)兩個(gè)、大小會(huì)議室20余間，有近百個(gè)停車位，是理想的開(kāi)會(huì)休閑場(chǎng)所。

一、酒店員工的基本狀況2007年4月,在學(xué)校的安排下，我來(lái)到了南京雙門樓賓館實(shí)習(xí)，在此，通過(guò)自己實(shí)習(xí)期間了解的情況對(duì)酒店員工的基本現(xiàn)狀做出如下分析：1、普通員工年齡普遍低這批低齡化的員工多為打工族與兼職學(xué)生，年齡在16~19歲，他們工作經(jīng)驗(yàn)不足，自我認(rèn)知能力有限，在性格上還沒(méi)有完全成熟，具有較強(qiáng)的隨意性。據(jù)我所知，該賓館最小的廚師年僅16歲。2．酒店員工數(shù)量少，勞動(dòng)強(qiáng)度大、流動(dòng)性高南京雙門樓賓館有一句經(jīng)典的口頭禪“把女人當(dāng)男人用，把男人當(dāng)超人用”，其主要?dú)w咎于酒店服務(wù)人員的數(shù)量較少，因此無(wú)形之中便增大了在職員工的勞動(dòng)負(fù)荷，以至于一個(gè)人要完成三個(gè)人的工作量。酒店的員工以臨時(shí)工為主，其中做兼職的學(xué)生以及實(shí)習(xí)生占三成，打工人員占五成，他們的身份決定了工作的不穩(wěn)定性，每逢生意火爆，而學(xué)生正值放長(zhǎng)假時(shí)，酒店的運(yùn)作便會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，此時(shí)酒店會(huì)把原先其他崗位很少的員工臨時(shí)調(diào)到所需的崗位上。我被分在酒店康樂(lè)部，而一年中我卻有四分之一的時(shí)間被臨時(shí)調(diào)到餐飲部，甚至一個(gè)人要頂替兩個(gè)人的崗位，有時(shí)碰到加班加點(diǎn)，就得熬通宵。正因?yàn)檫@些情況，一批臨時(shí)工集體辭職，使得酒店領(lǐng)導(dǎo)措手不及，酒店無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，于是剩下的員工全部應(yīng)急到需要的崗位服務(wù)。同室的一個(gè)女孩被分配到餐廳，剛一個(gè)月酒店便要求她同時(shí)負(fù)責(zé)三個(gè)包間，這在無(wú)形當(dāng)中就加大了勞動(dòng)量，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人不知道具體情況，對(duì)她的服務(wù)很不滿意，影響了客人用餐的情緒，最終招來(lái)客人的投訴，最終她遞交了辭職信。一個(gè)人的能力必定有限，有時(shí)當(dāng)服務(wù)員在其中一個(gè)包間實(shí)施服務(wù)時(shí)，無(wú)暇顧及其他包間，因此也經(jīng)常出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，損失全部由員工自己賠償，好多員工也因此辭職離開(kāi)了酒店。3，酒店員工素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)較差從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成了老板，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。這巨大的轉(zhuǎn)變，讓人彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。單位的競(jìng)爭(zhēng)壓力較強(qiáng)，工作業(yè)績(jī)差時(shí)，會(huì)有來(lái)自各方面的壓力，領(lǐng)導(dǎo)的眼色、同事的嘲諷。有些老員工看我們是新來(lái)的就動(dòng)用老資格，一會(huì)讓你干這個(gè)一會(huì)要你干那個(gè)，而自己卻什么都不做，還時(shí)常去領(lǐng)導(dǎo)那打小報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)三道四，完全忽略了自己的身份。在被調(diào)到餐廳期間，我發(fā)現(xiàn)餐廳員工的素質(zhì)也很低、服務(wù)意識(shí)存在很大問(wèn)題。雙門樓實(shí)行的是個(gè)體責(zé)任制，開(kāi)餐前先把每個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的范圍分配好，一般每人負(fù)責(zé)三桌，在分配的范圍內(nèi)客人需要的一切服務(wù)都由一個(gè)人負(fù)責(zé)，有些時(shí)候，當(dāng)客人需要服務(wù)，而該區(qū)服務(wù)員碰巧不在，其他分區(qū)的服務(wù)員往往以冷漠的態(tài)度面對(duì)客人甚至視而不見(jiàn)、完全不理會(huì)客人。在每個(gè)人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，一切物品全部由該服務(wù)員自己負(fù)責(zé)，宴會(huì)結(jié)束后要如數(shù)歸還至庫(kù)房，如有缺失或壞損則全數(shù)由服務(wù)員自己賠償，因?yàn)橹苯优c利益掛鉤，所以每個(gè)人都很“重視”，發(fā)現(xiàn)自己區(qū)域少了什么，會(huì)趁別人不注意的時(shí)候“順手牽羊”，以保證自己的利益不受侵害。你拿我的，我再拿別人的，逐漸形成了惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致大家都很累，每到上班時(shí)間就神經(jīng)高度緊張。為了能順利完成任務(wù)，一些服務(wù)員甚至在客人用餐過(guò)程中就把口布收起，好多客人對(duì)此非常不滿，輕則訓(xùn)斥服務(wù)員素質(zhì)低，重則到領(lǐng)導(dǎo)那投訴。二、員工的現(xiàn)狀對(duì)酒店的影響1、酒店員工年齡普遍小，他們文化修養(yǎng)普遍低，專業(yè)知識(shí)有限，服務(wù)技能也存在很大問(wèn)題，在服務(wù)過(guò)程中他們經(jīng)常違背客人的意愿，無(wú)法達(dá)到客人的要求，有時(shí)對(duì)客人的要求表示反感甚至頂撞客人，使得客人非常不滿。2、酒店員工數(shù)量少、勞動(dòng)強(qiáng)度大給酒店帶來(lái)了如下幾個(gè)影響：2.1雙門樓的生意較好而員工的數(shù)量偏少，在無(wú)形中加大了員工的勞動(dòng)量，導(dǎo)致他們身心疲勞與情緒的不滿，工作積極性也隨之大大減弱，他們對(duì)客人提出的需求不予重視甚至完全不理會(huì)，服務(wù)質(zhì)量自然也跟著下降。2.2勞動(dòng)強(qiáng)度的加大，使得員工無(wú)論在精神上還是在體力上都感到力不從心，好多員工因此陸續(xù)辭職離開(kāi)，尋找更好更人性化的工作，這使得酒店原先很緊張的有工作經(jīng)驗(yàn)的員工的數(shù)量大大減少，長(zhǎng)此以往影響了酒店的正常運(yùn)作。2.3每個(gè)員工分配的任務(wù)增多，在服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題也隨之增多，好多問(wèn)題他們自己無(wú)法及時(shí)解決，只能求助領(lǐng)導(dǎo)，這樣既加重了領(lǐng)導(dǎo)的工作日程，分散了領(lǐng)導(dǎo)的工作精力同時(shí)也耽誤了客人寶貴的時(shí)間。3、酒店員工素質(zhì)普遍較低，這嚴(yán)重影響了酒店的形象，無(wú)法保證酒店工作的正常進(jìn)行。這些員工無(wú)論是他們的接受能力和服務(wù)意識(shí)都比較差，對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度視而不見(jiàn)，明知故犯。不能虛心接受別人的批評(píng)意見(jiàn)，不重視領(lǐng)導(dǎo)的教誨，對(duì)酒店的培訓(xùn)與各項(xiàng)活動(dòng)也不給予支持，影響了酒店工作的順利進(jìn)展。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，他們比較自我，不理會(huì)客人的感受，客人是來(lái)享受的，這樣給客人留下了很差的印象，無(wú)法留住客人，直接影響了酒店的客源，使得酒店的經(jīng)濟(jì)效益日趨下降。綜上所述，正是由于酒店長(zhǎng)期未能引進(jìn)新的管理理念，未能及時(shí)注入新的血液，僅憑借原有的不科學(xué)的管理方法培養(yǎng)出了一批機(jī)械式的服務(wù)員，這些人素質(zhì)低，工作態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)差，純粹是為了自我利益而工作，這些導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，服務(wù)質(zhì)量的下降又使得顧客對(duì)酒店的看法打上問(wèn)號(hào)，長(zhǎng)期下去酒店的口碑將會(huì)越來(lái)越差，客源會(huì)越來(lái)越少。顧客是酒店的衣食父母，沒(méi)有了顧客的酒店最終將面臨倒閉的悲慘結(jié)局。三、為了提高酒店員工的基本素質(zhì)，提升員工的工作激情，歸根究底總結(jié)出如下幾個(gè)方面：1、引進(jìn)人才21世紀(jì)最緊缺的是人才，最炙手的也是人才。一個(gè)酒店如果沒(méi)有一批高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備，那么酒店的生存也岌岌可危?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來(lái)的限制和高文化水平賦予人才的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護(hù)飯店人力資本的存量和質(zhì)量。近幾年雙門樓酒店每年都要從部分大、中專院校招聘實(shí)習(xí)生，但是由于不注重對(duì)實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)導(dǎo)致優(yōu)秀實(shí)習(xí)生大量流失，這是酒店的一大損失。酒店應(yīng)該給予這些實(shí)習(xí)生更多機(jī)會(huì)，讓他們看到自己的能力與重要性，看到自己的未來(lái)與希望，促使他們對(duì)這份工作的喜愛(ài)，把他們培養(yǎng)成為酒店優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)接班人。同時(shí)雙門樓應(yīng)該招收一批接受過(guò)高等教育且有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，這些員工既有一定的理論知識(shí)又有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，有利于酒店工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也可以保證酒店員工的數(shù)量達(dá)到酒店的需求。2、改善員工的薪酬福利，保持物質(zhì)刺激動(dòng)力，從而保證員工穩(wěn)定率酒店薪酬福利是酒店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，是影響員工穩(wěn)定率的重要因素。一般來(lái)講，影響員工對(duì)酒店薪酬福利的評(píng)價(jià)的因素有三個(gè)：一是員工對(duì)薪酬福利的理解程度；二是員工實(shí)際得到的薪資數(shù)額；三是對(duì)比薪資水平。目前來(lái)講，雙門樓賓館員工的數(shù)量較少，勞動(dòng)量相對(duì)較大，在工資福利方面也應(yīng)相對(duì)增加，而實(shí)際上還不及周邊其他酒店薪酬的最低標(biāo)準(zhǔn)，所以酒店應(yīng)調(diào)整目前工資結(jié)構(gòu)和工資水平，保持物質(zhì)刺激動(dòng)力，從而提高員工穩(wěn)定程度。3、開(kāi)展員工培訓(xùn)根據(jù)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。一個(gè)酒店要想在行業(yè)中長(zhǎng)存，就必須制定長(zhǎng)期和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展常規(guī)培訓(xùn)。為了確保員工的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能不斷提高，雙門樓賓館應(yīng)始終堅(jiān)持長(zhǎng)年對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，將知識(shí)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，利用淡旺季交叉，對(duì)員工進(jìn)行換崗培訓(xùn)，盡可能的將員工培養(yǎng)成一專多能的復(fù)合型、實(shí)用性的人才，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高員工的綜合能力，并在酒店接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，員工的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店內(nèi)部工種繁多，技術(shù)要求不同，所以酒店的培訓(xùn)還應(yīng)針對(duì)不同崗位的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合不同職務(wù)層次的實(shí)際需要，堅(jiān)持遵循多學(xué)科、多層次、多種形式的靈活多變?cè)瓌t，才能收到良好的效果。同時(shí)賓館還應(yīng)加強(qiáng)與高等院校的聯(lián)系與合作，促進(jìn)學(xué)校加強(qiáng)酒店人才的系統(tǒng)培養(yǎng)，完善酒店管理的學(xué)科設(shè)置，分層次培養(yǎng)專業(yè)的管理人員和服務(wù)人員，積極接受學(xué)校推薦的學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)鍛煉。4、實(shí)施員工激勵(lì)制度4.1調(diào)動(dòng)員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，雙門樓賓館的管理者應(yīng)在了解員工心理需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)具體分析，有針對(duì)性的設(shè)置目標(biāo)，把酒店的目標(biāo)與員工的需求有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而更好的發(fā)揮員工內(nèi)在潛力，并使用合理手段轉(zhuǎn)化員工的行為，釋放每一位員工的淺能，從而提高服務(wù)質(zhì)量。4.2提高管理水平酒店員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問(wèn)題，雙門樓賓館的管理人員應(yīng)鼓勵(lì)員工提出合理的建議、建設(shè)性意見(jiàn)和措施，讓員工參與管理，以激勵(lì)員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極想辦法解決問(wèn)題，使酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。5、建立人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，儲(chǔ)備新生力量人才儲(chǔ)備是適應(yīng)未來(lái)酒店發(fā)展的長(zhǎng)期人才戰(zhàn)略，而人才的最佳人選就是應(yīng)屆酒店管理學(xué)院或酒店工作崗位中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人，管理培訓(xùn)生制度是酒店行業(yè)快速培訓(xùn)人才的通行做法之一。雙門樓賓館可以根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需要，每年有計(jì)劃的從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀人才，有針對(duì)性的進(jìn)行理論教育，并提供一些“見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班”、“見(jiàn)習(xí)經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”等崗位，豐富他們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期綜合培訓(xùn)，增強(qiáng)其管理能力,豐富其管理經(jīng)驗(yàn),為以后提升為中高層管理人員打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6、注重企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神飯店企業(yè)文化是指飯店員工在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所共同具有的理想信念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是外顯于店風(fēng)店貌、內(nèi)顯于員工心靈中的以價(jià)值為核心的一種服務(wù)意識(shí)。目前有關(guān)飯店企業(yè)文化的表述，最有代表性的說(shuō)法是：飯店企業(yè)文化是全體員工的思想觀念，思維方式，行為準(zhǔn)則以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)氛圍的總和。所以，雙門樓賓館要注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，提高員工的素質(zhì)水平、知識(shí)層次、文明修養(yǎng)程度以及服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平。酒店是一個(gè)相互聯(lián)系著的統(tǒng)一整體，是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)。很多的任務(wù)和工作不是某一個(gè)人、某一個(gè)部門能完成的，通常都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作的成果，酒店目標(biāo)與要求的實(shí)現(xiàn)有賴于各部門的配合與協(xié)作。所以雙門樓賓館應(yīng)注重員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，使每位員工都具備團(tuán)隊(duì)觀念與全局意識(shí)。多以班組的形式進(jìn)行工作，使之得到員工的認(rèn)同、遵守并最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在信念，使員工建立起對(duì)酒店的歸屬感和深厚的感情。7、開(kāi)展合作聯(lián)營(yíng)合作聯(lián)營(yíng)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的酒店為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)共享資源而組成的較松散的組織形式。各加盟酒店在經(jīng)營(yíng)管理上和財(cái)務(wù)上保持相對(duì)獨(dú)立，不強(qiáng)調(diào)所有聯(lián)營(yíng)酒店的一致性，只重視相互之間在某些方面的使用或資源的相互轉(zhuǎn)換。雙門樓賓館應(yīng)積極開(kāi)展合作聯(lián)營(yíng)，同時(shí)向加盟的兄弟酒店學(xué)習(xí)先進(jìn)與完善的管理經(jīng)驗(yàn)，相互交流管理客源渠道，采用統(tǒng)一標(biāo)志實(shí)行訂房系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，推行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合從事市場(chǎng)拓展和廣告宣傳，建立共同市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，改變酒店與酒店之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、你死我活的局面，由相互抗衡變?yōu)橄嗷ズ献?，形成共同發(fā)展、互利雙贏的局面。酒店業(yè)的快速發(fā)展加劇了酒店間的競(jìng)爭(zhēng)力。俗話說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，雙門樓賓館的經(jīng)營(yíng)者要充分了解本酒店的基本狀況，深刻了解內(nèi)部員工的基本情形，根據(jù)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高員工的基本素質(zhì)和工作能力，以提高其在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地！致謝：在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的關(guān)心和安排下，一年的實(shí)習(xí)課程已圓滿結(jié)束，回首一年來(lái)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，讓我