萬(wàn)佳店長(zhǎng)培訓(xùn)教材顧客管理2.7.1顧客需求的調(diào)查、理解與管理2.7.2萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約2.7.3接待顧客的服務(wù)要求以及售貨服務(wù)2.7.4萬(wàn)佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定2.7.5顧客投訴處理工作的重要作用2.7.6顧客投訴意見的主要類型和投訴方式2.7.7處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求2.7.8處理投訴的程序與解決途徑典型案例小結(jié)復(fù)習(xí)思考題顧客管理作為一個(gè)大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購(gòu)買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實(shí)現(xiàn)？這就對(duì)我們提出了一個(gè)新的管理：即顧客管理實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營(yíng)定位的基礎(chǔ)。如果一個(gè)商場(chǎng)沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營(yíng)定位，只要市場(chǎng)上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果），那么，就會(huì)完全失去了自己的經(jīng)營(yíng)特色，甚至還會(huì)偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，市場(chǎng)也就變成“千店一面”的格局，購(gòu)買力分散，初級(jí)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被淹沒、就象風(fēng)雨交加時(shí)的海天一色，消費(fèi)者找不到任何一個(gè)亮點(diǎn)，找不到登陸點(diǎn)。這樣，還能形成自己的忠誠(chéng)的顧客群體嗎？銷售業(yè)績(jī)肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理提升銷售額的兩個(gè)主要途徑：1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。從上面兩個(gè)途徑來看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現(xiàn)代商業(yè)的管理就引進(jìn)了“顧客管理”。顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫照；顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。一）顧客管理的內(nèi)容:顧客總流量的管理要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量是多少，這是“絕對(duì)客流量比率”；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對(duì)客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)的管理要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)同比，是“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。購(gòu)買水平分類管理要對(duì)顧客一次購(gòu)買商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”。購(gòu)買商品分類管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長(zhǎng)比率”。平均帳單率的管理平均帳單率=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”。集團(tuán)購(gòu)買顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費(fèi)變化，我們商場(chǎng)在市場(chǎng)上的地位、占有率和發(fā)展?fàn)顩r。市場(chǎng)調(diào)查表商場(chǎng)：商場(chǎng)所在地區(qū)地理位置本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)商業(yè)；2、工業(yè)；3、居住小區(qū)；4、機(jī)關(guān)；5、學(xué)校；6、娛樂；7、餐飲；8、其他本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)國(guó)營(yíng)；2、合資（合作）；3、股份制；4、社隊(duì)（集體）；5、私營(yíng)（民營(yíng)）商圈范圍（商圈面積：）東：距離：西：距離：南：距離：北：距離：周邊環(huán)境特點(diǎn)東：西：南：北：商圈內(nèi)常住人口家庭人口結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)老人%；中年人%；青年%；少年%；兒童%；就業(yè)率高收入比例平均收入支配消費(fèi)者1、老人2、主婦3、男主人習(xí)慣購(gòu)物商場(chǎng)（市場(chǎng)）日用品—；服裝—；食品--；生鮮食品--；消費(fèi)支出比例日用品—；服裝—；食品--；生鮮食品--；今年大額消費(fèi)意向1、裝修2、結(jié)婚3、入學(xué)4、生育5、開店6、添置更新7、其他本地風(fēng)俗特色民族節(jié)慶紀(jì)念日主要消費(fèi)特點(diǎn)喜歡：從不：潛在可發(fā)展推廣商品購(gòu)物的主要交通工具1、公交車；2、自備車；3、摩托車；4、自行車；5、步行借住人口就業(yè)狀況經(jīng)商2、打工3、保姆4、娛樂5、餐飲6、其他家庭人口結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)收入消費(fèi)習(xí)慣流動(dòng)人口主要消費(fèi)目的購(gòu)物；就餐；旅游；娛樂；其他本地區(qū)企業(yè)的性質(zhì)（戶數(shù)）1、國(guó)營(yíng)（戶）；2、合資（合作）（戶）；3、股份制（戶）；4、社隊(duì)（集體）（戶）；5、私營(yíng)（民營(yíng)）（戶）企業(yè)規(guī)模500人以上（戶）；200—500人（戶）；100—200人（戶）；50—100人（戶）；20—50人（戶）；20人以下（戶）企業(yè)類型1、生產(chǎn)（戶）；2、加工（戶）；3、經(jīng)營(yíng)（戶）；4、事業(yè)（戶）；5、其他（戶）企業(yè)效益好的（戶）；一般（戶）；差的（戶）；極差的（戶）主要團(tuán)購(gòu)意向職工食堂；2、辦公用品；3、勞防福利；4、社交禮品5、生產(chǎn)原料；6、再銷售經(jīng)營(yíng)；7、其他常用付款方式1、現(xiàn)金；2、支票；3、匯票；4、信用卡；5、轉(zhuǎn)帳；6、其他本地區(qū)主要公交線路主要競(jìng)爭(zhēng)店店名經(jīng)營(yíng)狀況主要競(jìng)爭(zhēng)店店名經(jīng)營(yíng)狀況其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù)預(yù)測(cè)客流量預(yù)測(cè)客單價(jià)預(yù)測(cè)日均銷售額預(yù)測(cè)旺季銷售集團(tuán)購(gòu)買顧客管理----團(tuán)購(gòu)曲線變化比率二）“消費(fèi)信息”？現(xiàn)在是信息時(shí)代，與顧客的溝通就是信息的交流。就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購(gòu)物意向，專程前來理智性購(gòu)物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂、購(gòu)物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費(fèi)信息。提供給顧客用以解決、滿足、實(shí)現(xiàn)他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費(fèi)信息。消費(fèi)信息的來源：消費(fèi)需求。我們要想提供給顧客一個(gè)有效的信息，就必須了解顧客的需求。那么，顧客的需求是什么呢？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，顧客的需求只是商品，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是賣方市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)什么，商場(chǎng)就賣什么，顧客也只能買到這些按計(jì)劃生產(chǎn)的商品，甚至因?yàn)樯a(chǎn)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，產(chǎn)品極不豐富，往往是供不應(yīng)求，只能計(jì)劃配給供應(yīng)，顧客能買到商品就已經(jīng)不錯(cuò)了。改革開放以后，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，商品極大的豐富，是一個(gè)買方市場(chǎng)，消費(fèi)者只要有錢就可以買到任何想要的商品，但由于當(dāng)時(shí)消費(fèi)者手中的錢還不是很豐厚，就相當(dāng)注重商品的價(jià)格，那時(shí)侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品”+“服務(wù)”+“價(jià)格”?，F(xiàn)在，商品市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”成了消費(fèi)者的第一需求，尤其是針對(duì)我們大型綜合超市來說，消費(fèi)者希望能在一個(gè)賣場(chǎng)里買到他所想要的全部商品，即我們所說的“實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物”；其次再考慮“價(jià)格”問題；由于大賣場(chǎng)都是由顧客自我服務(wù)為主的自選商場(chǎng)，因此，顧客對(duì)大賣場(chǎng)的服務(wù)需求就退居第三位了，當(dāng)然，這里不是說不需要服務(wù)，而是對(duì)商家提出了更高的服務(wù)要求，更恰當(dāng)、更及時(shí)、更到位的服務(wù)，甚至發(fā)展到現(xiàn)在提出了“后營(yíng)銷理念”的服務(wù)，不再是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，要把服務(wù)做到售前去，進(jìn)一步了解顧客的需求；最后才是“質(zhì)量”需求。三）顧客管理的控制實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營(yíng)定位的基礎(chǔ)。設(shè)想，如果一個(gè)商場(chǎng)沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營(yíng)定位，只要市場(chǎng)上什么好賣，就賣什么，完全失去了自己的經(jīng)營(yíng)特色，甚至還會(huì)偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠(chéng)的顧客群體嗎？那么，銷售業(yè)績(jī)肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。市場(chǎng)也就變成了“千店一面”的格局，好賣的商品，家家都有賣，只是價(jià)格上略有差異而已；一些新的商品，銷售沒有把握，真是“踏破鐵鞋無覓處”。消費(fèi)是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有10%的高層次需求，這就要求市場(chǎng)必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿足消費(fèi)者不同層次的需求。對(duì)目標(biāo)顧客要實(shí)施有效管理控制，重點(diǎn)是：顧客需求的控制：包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來劃分，可以分為三個(gè)大類：以食品和生活日用品為主的基本必需商品；以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品；以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。很顯然，大型綜合超市是以A為主的，以B為必要的補(bǔ)充。潛在需求的控制：社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)量的變化；高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)新產(chǎn)品需求的變化；工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)頻率的變化；消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)質(zhì)的變化。重點(diǎn)顧客的控制：一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的，從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物，那么，大賣場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識(shí)別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購(gòu)買的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買頻率、購(gòu)買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度。售后服務(wù)的控制：商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。顧客投訴報(bào)表月份：投訴次數(shù)其中質(zhì)量問題包裝問題價(jià)格問題重量問題服務(wù)問題其他問題食品非食品商場(chǎng)總計(jì)退貨處理?yè)Q貨處理維修處理典型問題商品名稱投訴內(nèi)容投訴次數(shù)對(duì)顧客處理結(jié)果有關(guān)部門處理意見四）訪問顧客例行性訪問例行性的訪問并不是無主題訪問，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動(dòng)問候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場(chǎng)來了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買什么東西，打個(gè)電話給我就行，我?guī)湍蛠?。”“上星期您買的那個(gè)東西，使用起來方便嗎？質(zhì)量行不行？”“最近我們商場(chǎng)進(jìn)了一批某某新產(chǎn)品，口味比您上次買的那個(gè)還要好，用微波爐加工很方便，您想試試嗎？”“您家的熱水器壞了？我來幫您聯(lián)系維修單位，保您今晚就能用上熱水洗澡?！薄吧洗挝覀儙湍{(diào)試的電視機(jī)行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”……這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。調(diào)查性訪問列出一些商場(chǎng)里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個(gè)調(diào)查問題詢問表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容:商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。1010987654321012345678910滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)標(biāo)在A區(qū)的，說明商場(chǎng)認(rèn)為很重要的問題，做得也不錯(cuò)，顧客滿意；B區(qū)的說明盡管商場(chǎng)認(rèn)為很重要，但做得還不夠，顧客不滿意，需要我們化大力氣，重點(diǎn)整改；……雖然每個(gè)門店的問題重要性分值不一樣，但從連鎖管理的角度可以按坐標(biāo)落在各區(qū)的數(shù)量來考核門店管理狀況和對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。也可以作為商場(chǎng)管理工作改進(jìn)的一個(gè)方向。專題性訪問專題性訪問是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問題，我們選擇DM促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問，一方面可以調(diào)查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時(shí)間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購(gòu)買行為；尤其是我們?cè)贒M以外所做的特刊，主題性更明確，對(duì)專業(yè)客戶就更有效；在訪問的同時(shí)，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。顧客信息要及時(shí)反饋到有關(guān)部門，以便有關(guān)部門對(duì)顧客的意見及時(shí)作出反映，作相應(yīng)的調(diào)整、或改進(jìn)、或修正，對(duì)顧客需求的商品要適時(shí)引進(jìn)，對(duì)質(zhì)量有問題的商品要責(zé)令供貨商清退并改進(jìn)，甚至于要對(duì)顧客進(jìn)行賠償，對(duì)價(jià)格偏高的商品要積極爭(zhēng)取供貨商進(jìn)一步的支持，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，降低售價(jià)，……對(duì)顧客所有的意見都要有處理意見和處理結(jié)果，并在第一時(shí)間把情況通報(bào)給顧客，決不能把顧客的意見束之高閣，石沉大海，讓顧客失望。五）與消費(fèi)者的溝通抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。建立顧客管理網(wǎng)絡(luò)管理人員每人至少有十個(gè)以上的相對(duì)穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負(fù)有與專職顧客管理員同樣的職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。建立每人的重點(diǎn)顧客檔案，重點(diǎn)顧客發(fā)展率、消費(fèi)增長(zhǎng)率等進(jìn)行考核。二、萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約一）商場(chǎng)提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：凡在本商場(chǎng)購(gòu)買的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨；凡在本商場(chǎng)購(gòu)買的空調(diào)，可享受免費(fèi)安裝服務(wù)（材料費(fèi)除外）；凡在本商場(chǎng)購(gòu)買的服裝可免費(fèi)享受鎖邊及改袖口、褲長(zhǎng)服務(wù)；商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)提供商品包扎服務(wù)工作。二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍：（一）受理?xiàng)l件按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，顧客需對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)必須憑本商場(chǎng)的購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)；在本商場(chǎng)購(gòu)買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)；由團(tuán)體購(gòu)物的商品須憑團(tuán)體購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。（二）范圍凡屬國(guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于鞋類商品按國(guó)家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行；有下列情況之一者，不屬于退換范圍：（1）非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品；（2）因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品；（3）特賣場(chǎng)商品及削價(jià)處理商品。三）在本商場(chǎng)購(gòu)物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡；四）本商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話；五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢專線電話：華強(qiáng)店3204914翠竹店5615378彩田店3695605寶安店7753664三、萬(wàn)佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù)一）接待顧客的服務(wù)要求（一）基本要求公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。（二）迎接顧客播放升旗前奏音樂時(shí)，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國(guó)旗方向站立，迎接顧客，賣場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩側(cè)或柜臺(tái)前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置。根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。（三）打招呼、詢問及道謝對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助。當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。絕不允許對(duì)顧客說：“我正忙著”。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬(wàn)佳！”營(yíng)業(yè)時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬(wàn)佳百貨?！比绻杂蓄櫩驮谏虉?chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。（四）推薦銷售了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。對(duì)顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)萬(wàn)佳產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出萬(wàn)佳以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請(qǐng)注意妥善保存?！鳖櫩驮囆瑫r(shí)，應(yīng)主動(dòng)蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。（五）開單、交付顧客商品當(dāng)顧客確定購(gòu)買意向后，開單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。顧客購(gòu)買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。顧客購(gòu)買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動(dòng)指引顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。當(dāng)顧客購(gòu)買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。（六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大（2萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。真誠(chéng)、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時(shí)、地、人之間不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。（七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。（八）萬(wàn)佳文明用語(yǔ)稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。招呼用語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。”介紹用語(yǔ)：“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！薄斑@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！薄斑@種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！薄笆褂眠@種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！薄罢?qǐng)您保存好電腦小票?！贝鹪冇谜Z(yǔ)：“您需要的商品在×樓×柜臺(tái)?！薄跋词珠g（公用電話、辦公室……）在××處?！薄斑@是您要的××商品，您看合適嗎？”“相比之下，這種（件）更適合您?！薄拔医ㄗh您幫您朋友（先生、太太、母親、父親……）買這種?！薄斑@種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”解釋用語(yǔ)：“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！薄跋壬ㄐ〗悖?，超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！薄皩?duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？”“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！薄跋壬ㄐ〗悖?qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物推車上?！薄跋壬ㄐ〗悖?qǐng)不要把包（手提電話）等貴重物品放在購(gòu)物推車上，以防被盜?！薄皩?duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！薄皩?duì)不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！薄昂鼙福@種商品是不能拆開包裝的。”“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？”“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用……”道歉用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。”“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！贝鹬x用語(yǔ)：“多謝您的鼓勵(lì)（支持）。”“這是我們應(yīng)該做的?！薄胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。”收銀用語(yǔ)：“請(qǐng)問還有沒有其他商品？”“收您××元錢?！薄罢夷痢猎X，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！薄澳膬?chǔ)值卡還有×××錢?！薄澳腻X正好。”“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！薄斑@是您的東西，請(qǐng)拿好?！钡绖e用語(yǔ)：“歡迎再次光臨！”“謝謝，歡迎再次光臨?！薄昂鼙?，讓您久等了，歡迎再次光臨?！薄斑@是您的東西，我們幫您送到車上?！保ň牛┤f(wàn)佳禁語(yǔ)顧客挑選商品時(shí)，禁止說：“不要摸商品，以免弄臟了?！薄叭吮容^多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！薄安挥迷嚹憧隙ê线m，不合適回來?yè)Q。”顧客退貨時(shí)，禁止說：“你才買的，怎么又要換？”“買的時(shí)候干啥去了。”“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”“不是我賣的，我不知道。”“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！薄安环衔覀兊耐素浌s，不退（換）。”二)萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù)（一）范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。（二）商品修理、更換和退貨本公司銷售的商品實(shí)行“三包”制度，以保護(hù)消費(fèi)者利益。本公司銷售的屬國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商行政管理局、財(cái)政部規(guī)定的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中公布的《實(shí)施三包的部分商品目錄》（第一批）的商品，嚴(yán)格按該規(guī)定執(zhí)行。鞋類商品，實(shí)行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。服裝類提供免費(fèi)挑褲腳、鎖邊服務(wù)。實(shí)施“三包”的情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并定期上報(bào)。有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理：因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的；非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的；無三包憑證、發(fā)票、購(gòu)物小票及購(gòu)物證明的；三包憑證與商品不符的；降價(jià)銷售的“處理品”；因不可抗拒力造成損壞的。（三）銷售登記重要商品應(yīng)開具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購(gòu)物日期、品名、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)等內(nèi)容，以便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問題時(shí)商品有可追溯性。（四）送貨售出的商品即為顧客的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)確保安全。方便攜帶的商品應(yīng)主動(dòng)幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。大件商品市區(qū)一律免費(fèi)送貨上門。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運(yùn)輸工具上。（五）維修家電產(chǎn)品，在保修期內(nèi)，實(shí)行電話預(yù)約維修。大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門安裝、調(diào)試和維修。其他商品的維修時(shí)間一般不超過7天（固定維修周期較長(zhǎng)的除外），特殊情況應(yīng)向顧客作耐心解釋或采取一定的補(bǔ)救措施。對(duì)商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。（六）質(zhì)量信息反饋營(yíng)銷過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和搜集到的顧客對(duì)商品質(zhì)量的意見和建議，應(yīng)作為質(zhì)量信息反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各商場(chǎng)每月上報(bào)一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。質(zhì)量信息反饋內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整，反映真實(shí)性情況，并應(yīng)及時(shí)向廠家反饋。（七）質(zhì)量投訴服務(wù)臺(tái)具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。每日填報(bào)“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴/表?yè)P(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”和“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報(bào)給總部質(zhì)檢口。營(yíng)業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時(shí)快捷地處理質(zhì)量投訴。無法當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，知會(huì)物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購(gòu)部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。對(duì)不屬于質(zhì)量問題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。對(duì)質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到100%。物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，做月報(bào)表上報(bào)公司。四、萬(wàn)佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定（一）柜組及店內(nèi)庫(kù)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問題。配合分店、配送中心查詢商品庫(kù)存情況。對(duì)售出的商品及時(shí)備貨至指定地點(diǎn)。確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。為顧客提供近距離送貨服務(wù)。聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。配合服務(wù)臺(tái)值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。（二）服務(wù)臺(tái)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。為售后服務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機(jī)分發(fā)送貨單，安排送貨路線。安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。確保售后服務(wù)工作車輛的使用。處理售后服務(wù)過程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋）。收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見和建議。協(xié)調(diào)柜臺(tái)、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。向行政經(jīng)理匯報(bào)工作情況。（三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請(qǐng)顧客做好簽收工作。協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。現(xiàn)場(chǎng)解答顧客對(duì)于商品知識(shí)的疑問和對(duì)于商品安裝、維修等方面的疑問，為顧客提供安裝及維修公司電話。反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見和建議。服務(wù)臺(tái)指定的其它工作。（四）修理部人員的工作內(nèi)容為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問。電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。（五）售后服務(wù)司機(jī)與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時(shí)地將商品送至收貨地。監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。如實(shí)填寫售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡并及時(shí)上交服務(wù)臺(tái)（租車時(shí)由售后服務(wù)送貨人員填寫）。二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求（一）柜組人員營(yíng)業(yè)過程中顧客購(gòu)買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午6：00前購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧客的送貨要求；顧客下午6：00后購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系后才能辦理。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。對(duì)于本地提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。對(duì)于本地提貨的進(jìn)口大電器類商品，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。顧客購(gòu)買空調(diào)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長(zhǎng)或帶班及時(shí)傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動(dòng)聯(lián)系顧客。空調(diào)銷售后，柜組員工要及時(shí)在《空調(diào)銷售登記表》上登記。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長(zhǎng)或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進(jìn)行登記。登記完畢后，由柜組長(zhǎng)將《空調(diào)銷售登記表》交駐店財(cái)務(wù)，由駐店財(cái)務(wù)交總部財(cái)務(wù)與供應(yīng)商對(duì)帳。顧客購(gòu)買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客在搬運(yùn)、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。如果顧客購(gòu)買不便于直接攜帶的小批量商品，柜組員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場(chǎng)門口或附近停車場(chǎng)。顧客購(gòu)買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點(diǎn)（如屬本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫(kù)或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號(hào)并簽名。需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長(zhǎng)以上人員與對(duì)方柜組長(zhǎng)以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。如顧客對(duì)商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時(shí)，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部和營(yíng)業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。備貨如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時(shí)填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來提貨時(shí)辦理移交手續(xù)。如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長(zhǎng)以上人員負(fù)責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時(shí)將備貨送到理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。對(duì)于多件套商品和有附送贈(zèng)品的商品，備貨時(shí)應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈(zèng)品，并在移交時(shí)交接清楚。其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時(shí)，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。（二）服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問送貨地點(diǎn)，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、存貨地及送貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對(duì)送貨時(shí)間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。保證當(dāng)天下午6：00前售出的商品當(dāng)天送貨。車輛不足時(shí)，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時(shí)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá)成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時(shí)送貨的，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)于二十四小時(shí)之內(nèi)交給維修部；每天對(duì)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。（三）售后服務(wù)送貨人員送貨前在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取送貨單時(shí)，協(xié)助服務(wù)臺(tái)值班員安排送貨路線。領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺(tái)登記送貨單號(hào)并簽名備查。送貨時(shí)如人員不夠，可通過服務(wù)臺(tái)值班員向區(qū)域主管申請(qǐng)借調(diào)人手。送貨前，檢查送貨單備注欄及電腦小票上有無需特別注意事項(xiàng)，如有不明白的事項(xiàng)及時(shí)詢問服務(wù)臺(tái)值班員。本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對(duì)應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。異地提貨或調(diào)撥的商品，到達(dá)提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無貨等特殊情況，須及時(shí)與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。提貨時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特殊需求，是否有贈(zèng)品附送等。保持送貨商品外觀整潔。運(yùn)輸途中，按照各種商品不同的搬運(yùn)方法小心搬運(yùn)。如遇下雨，必須及時(shí)將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。每次出車前，須通過電話向顧客說明要前往送貨，并告知預(yù)計(jì)最晚到達(dá)時(shí)間。如果顧客對(duì)送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如不能滿足顧客的要求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系并按其指示操作。送貨中顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時(shí)間送達(dá)。如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時(shí)間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。進(jìn)入顧客家中時(shí)，必須請(qǐng)示顧客是否要脫鞋進(jìn)入。在顧客家中挪動(dòng)商品時(shí)，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點(diǎn)，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。提醒顧客核對(duì)電腦小票與實(shí)物是否相符，主動(dòng)為顧客打開商品外包裝，檢查商品外觀。在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過程中的注意事項(xiàng)等。為顧客提供保修憑證：對(duì)于配送中心或其它分店提貨的進(jìn)口大電器類商品，為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。提醒顧客保留好電腦小票、發(fā)票、商品說明書、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個(gè)星期。收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。如顧客不能提供送貨單顧客聯(lián)，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。原送貨單顧客聯(lián)（單號(hào)******）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)寫明身份證號(hào)碼并簽名。不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無關(guān)的事情。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情，需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。在離開顧客家中時(shí)，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對(duì)地面進(jìn)行必要的清潔。送貨后售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺(tái)報(bào)到并與服務(wù)臺(tái)人員交接完單據(jù)后方可下班。售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。因故未送達(dá)的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時(shí)暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺(tái)、理貨區(qū)和保安員做好交接。每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺(tái)。售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識(shí)。（四）維修部人員服務(wù)臺(tái)和柜組將售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡內(nèi)容及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪。回放后在卡上注明“已訪”字樣。回訪的內(nèi)容分三部分：一是對(duì)商品質(zhì)量情況的跟蹤，二是對(duì)商品安裝質(zhì)量情況的跟蹤，三是對(duì)售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。每個(gè)月對(duì)回訪情況進(jìn)行一次總結(jié)，并向行政經(jīng)理、駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員反饋商品質(zhì)量信息，向行政經(jīng)理反饋售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量信息。如果遇到顧客不滿意投訴須及時(shí)向行政經(jīng)理匯報(bào)，不在此限。五、顧客投訴處理工作的重要作用作為—個(gè)大型的零售企業(yè)，每天接待數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客，銷售出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的商品。因此，在營(yíng)業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購(gòu)物中、購(gòu)物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品，并非易事。“只有不營(yíng)業(yè)的商場(chǎng)才可能完全沒有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機(jī)率，以及如何將每—單—投訴都予以妥善處理?！蹦芊裉幚砗妙櫩屯对V，直接體現(xiàn)出商場(chǎng)工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場(chǎng)的公眾形象及服務(wù)信譽(yù)。顧客投訴處理工作的重要作用在于：保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利。任何一個(gè)消費(fèi)者在消費(fèi)生活中，權(quán)利受到侵害時(shí)，都可以向企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、政府部門等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)，提高企業(yè)效益零售企業(yè)能否正常經(jīng)營(yíng)、順利運(yùn)作，很大部分依賴于顧客的購(gòu)買行為。通俗地說，即“顧客是零售企業(yè)的衣食父母”。當(dāng)項(xiàng)客在購(gòu)買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)商場(chǎng)的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場(chǎng)投訴。如果商場(chǎng)在處理投訴時(shí)，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿情緒，使顧客得到滿意答復(fù)，這就維護(hù)了商場(chǎng)顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購(gòu)買行為，保證了商場(chǎng)的長(zhǎng)期客源。如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)，—方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購(gòu)買商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周圍的消費(fèi)群(如親戚、同事、朋友等)傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失?？驮吹牧魇?，將給商場(chǎng)的銷售與營(yíng)運(yùn)帶來不可估量的影響。有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。顧客投訴，可以從側(cè)面反映出商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理(如對(duì)商品、人員等的管理)方面的紕漏或缺陷。在對(duì)顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時(shí)改進(jìn)，就可以避免同類問題的發(fā)生。同時(shí)，也可以增加管理人員的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理水平。因此，顧客投訴的處理工作，作為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，商場(chǎng)從上至下每—位員工對(duì)此都不可忽視。在遵循國(guó)家、政府的法律規(guī)定的前提下，以維護(hù)公司、顧客的利益為目的，處理好每—單顧客投訴，這就要求公司的工作人員既要掌握相關(guān)法律、公司規(guī)定，又要擁有嫻熟的工作技巧。六、顧客投訴意見的主要類型和投訴方式一）顧客投訴意見的主要類型顧客抱怨既是門店經(jīng)營(yíng)不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿的話，至少可以給商店有說明與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通常，顧客的投訴意見主要包括對(duì)商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。（一）對(duì)商品的投訴總結(jié)起來，顧客對(duì)商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面：價(jià)格過高例如連鎖超市銷售的商品大部分為非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的食品和日用品，顧客對(duì)各家商店的價(jià)格易于作出比較，因此顧客對(duì)超市銷售的商品價(jià)格敏感度高，顧客往往會(huì)因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)高而向門店提出意見，要求改進(jìn)。商品質(zhì)量差商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最集中的反映。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個(gè)方面：壞品。如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。過保質(zhì)期。顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是貨架是的待售商品有超過有效日期的情況。品質(zhì)差。尤其是在連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店里出售的商品大都是包裝商品，商品品質(zhì)如何往往要打開包裝使用時(shí)才能判別或作出鑒定，例如包裝生鮮品不打開外包裝紙很難察覺其味道、顏色及質(zhì)感的不新鮮；或者干貨類的商品打開包裝袋才能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，甚至有些在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。因此，打開包裝或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不好，是顧客意見較集中的方面。商品重（數(shù)）量不足、包裝破損等。標(biāo)示不符在連鎖企業(yè)開架式銷售方式下，商品包裝標(biāo)示不符往往成為顧客購(gòu)物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對(duì)象。通常顧客對(duì)商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個(gè)方面。商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄?；商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽；商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致；商品外包裝上的說明不清楚；例如：無廠名、無制造日期、無具體用途說明或其他違反商標(biāo)法、廣告法的情況。進(jìn)口商品上無中文說明等。商品外包裝上中文標(biāo)示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符。商品缺貨顧客對(duì)連鎖企業(yè)門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是門店內(nèi)沒有銷售顧客想要購(gòu)買的商品，這往往導(dǎo)致顧客空手而歸。更有甚者有些門店時(shí)常因?yàn)闊徜N商品和特價(jià)商品賣完而來不及補(bǔ)貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑竇，感覺有欺騙感，造成顧客對(duì)該連鎖企業(yè)失去信心。這樣不僅流失了老顧客，而且損害了整個(gè)連鎖企業(yè)的形象。（二）對(duì)服務(wù)的投訴開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時(shí)候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面：門店工作人員態(tài)度不佳門店工作人員不理會(huì)顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柶浠卮鹫Z(yǔ)言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢。包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。入袋不完全，遺留顧客的商品。結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過久等?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤；自動(dòng)寄包機(jī)須收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷活動(dòng)的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時(shí)妥善地解決等。服務(wù)項(xiàng)目不足如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí)間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。原有服務(wù)項(xiàng)目的取消例如：百貨商店取消兒童托管站；超級(jí)市場(chǎng)取消DM廣告是特價(jià)商品的銷售等。（三）對(duì)安全和環(huán)境的投訴意外事件的發(fā)生顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。環(huán)境的影響例如：賣場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門店內(nèi)音響聲太大、門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常日常生活等。連鎖超市顧客不滿的主要情況等候收銀時(shí)間過長(zhǎng)；生鮮部門營(yíng)業(yè)人員未穿整潔制服；店內(nèi)管理太差；缺貨；收銀員缺乏訓(xùn)練；在使用電子掃描的超市內(nèi)，商品沒有標(biāo)示價(jià)格；貨架上沒有價(jià)格標(biāo)示；通道上堆了大多的商品；補(bǔ)貨的商品在貨架頂上堆得太高；商品品名標(biāo)示不夠；手推車壞了或是推不動(dòng)；對(duì)顧客的詢問拒而不答；對(duì)新引進(jìn)超市的食品沒有提供食用資料；購(gòu)物高峰時(shí)間補(bǔ)貨；沒有附設(shè)的衛(wèi)生設(shè)備，例如洗手間等。二）顧客意見的投訴方式為了讓連鎖企業(yè)的工作人員能以公正且一致性的態(tài)度對(duì)待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見的處理效率，連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)本身的企業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)展開、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時(shí)的基本原則與基本方式，并據(jù)以編制成手冊(cè)，還可以作為日后連鎖企業(yè)教育訓(xùn)練的教材。通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到門店內(nèi)或連鎖公司總部進(jìn)行當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，可以分別采取相應(yīng)的行動(dòng)：（一）電話投訴的處理方式有效傾聽仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問題的所在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語(yǔ)來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。掌握情況盡力從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應(yīng)主要包括4W1H原則——WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。存檔如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后有確認(rèn)必要時(shí)的證明，另一方面可成為日后連鎖企業(yè)門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。（二）書信投訴的處理方式轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)門店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。告知顧客門店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已經(jīng)收到信函，以表示出門店對(duì)于該投訴意見極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。（三）當(dāng)面投訴的處理方式對(duì)于顧客當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T店賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客的購(gòu)物。千萬(wàn)不可在處理投訴過程中中途離席，讓顧客在會(huì)客室等侯。嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟“妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠(chéng)意。所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式即使通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。對(duì)于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求一）公司對(duì)處理顧客投訴的一般操作流程處理顧客投訴的逐級(jí)上升流程：顧客顧客服務(wù)臺(tái)值班員主管分店經(jīng)理營(yíng)業(yè)管理本部公司其它相關(guān)部門在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé)受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場(chǎng)處理的，必須馬上解決，對(duì)自身無法處理的問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場(chǎng)，對(duì)投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對(duì)超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。對(duì)于分店確實(shí)無法解決的，可上報(bào)營(yíng)業(yè)管理本部，由營(yíng)業(yè)管理本部負(fù)責(zé)或知會(huì)公司其它相關(guān)部門協(xié)助配合處理。二）公司在處理顧客投訴時(shí)，各級(jí)人員的職責(zé)要求服務(wù)臺(tái)值班員要求具有良好的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。耐心傾聽顧客意見，對(duì)所有形式的投訴，均應(yīng)在“顧客投訴和處理記錄本”上作詳細(xì)記錄。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理的問題，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。主管及分店經(jīng)理要求熟悉商場(chǎng)商品、人員運(yùn)作情況，必須掌握相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)、政府頒布的有關(guān)規(guī)定、公司內(nèi)部制度及相關(guān)規(guī)定。營(yíng)業(yè)中，及時(shí)向服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴情況，負(fù)責(zé)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。對(duì)服務(wù)臺(tái)值班員上報(bào)的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確屬本公司責(zé)任的問題，應(yīng)立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說明情況及采取必要的補(bǔ)救措施。在調(diào)查中，投訴中涉及到的商品，要求對(duì)商場(chǎng)內(nèi)同批商品進(jìn)行檢查，屬于標(biāo)識(shí)問題的，應(yīng)檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標(biāo)價(jià)簽相符合；屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)對(duì)相同商品進(jìn)行抽查，證實(shí)后，立即作撤柜處理；屬于價(jià)格問題的，應(yīng)及時(shí)予以正確的替換，并調(diào)查問題出現(xiàn)的原因。對(duì)于不屬于本公司責(zé)任的問題，應(yīng)向顧客作耐心解釋，必要時(shí)可推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。投訴中涉及到的本商場(chǎng)工作人員，要求立即對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，如屬于本公司員工責(zé)任，應(yīng)立即按公司規(guī)定進(jìn)行處理，并向及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。要求對(duì)顧客投訴的處理率要達(dá)到100%。八、處理投訴的程序與解決途徑一）處理投訴的一般程序與解決途徑（一）投訴的處理依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。地方性或行業(yè)性規(guī)定及約定《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》、深圳市《八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》等。公司制度及規(guī)定《深圳市萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。（二）受理投訴的范圍可受理消費(fèi)者已出示相符合的有效購(gòu)物憑證，確屬本商場(chǎng)銷售的商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面問題的投訴；不受理因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的嚴(yán)品質(zhì)量投訴；不受理因不可抗力因素(如自然災(zāi)害、意外事故等)造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴；不受理超出規(guī)定時(shí)限的投訴。具體參照以下條文：（1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定：《萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“……在本商場(chǎng)購(gòu)買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)……”（2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定：《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間?！诰艞l：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。……第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。……第十四條：換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章?！保?）未實(shí)行“三包”的商品的有關(guān)退換貨或投訴期限：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》中規(guī)定：“第二章：消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)……第十二條：未實(shí)行“三包”的商品、服務(wù)不符合質(zhì)量規(guī)定或者約定的，消費(fèi)者有權(quán)提出修理、更換、退貨以及重作、補(bǔ)足數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用的要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定的期限辦理。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指：(—)法律、法規(guī)規(guī)皮的期限；(二)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定的期限，但其中經(jīng)營(yíng)者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的期限不得少于90日；(三)法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者也沒有約定的，期限為90日；(四)商品標(biāo)注的有效期。（三）受理投訴的方式公司向消費(fèi)者提供多種投訴受理方式，包括：來訪、來函、來電等各種消費(fèi)者需要的、靈活的投訴方式。（四）受理受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進(jìn)行，受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭(zhēng)論。在受理投訴時(shí)，按以下步驟進(jìn)行：登記服務(wù)臺(tái)值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場(chǎng)工作人員；投訴者的姓名、詳細(xì)通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過(包括發(fā)生時(shí)間)；投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；解決方式(包括投訴者對(duì)解決問題的具體要求)；處理結(jié)果。在記錄中，對(duì)投訴者不愿意提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應(yīng)予尊重、理解。調(diào)查在接到投訴后，受理人員應(yīng)參照投訴者的投訴內(nèi)容，對(duì)事情的經(jīng)過進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查。包括：被投訴商品的檢查，判斷是否確實(shí)存在質(zhì)量、價(jià)格等方面的問題，在檢查時(shí)，應(yīng)做到客觀、準(zhǔn)確、高效，不可大意。在對(duì)被投訴商品的檢查中，如不能判定是否存在商品質(zhì)量，可推薦顧客向有關(guān)部門如衛(wèi)生防疫站、深圳市技術(shù)監(jiān)督局等進(jìn)行咨詢，必要時(shí)，可建議其部門進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果再作判定。但應(yīng)向投訴者說明檢驗(yàn)費(fèi)的支付方法?！渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品質(zhì)量有爭(zhēng)議的，可以送法定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！薄唐返馁|(zhì)量鑒定：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國(guó)家法定的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所44個(gè)，縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所963個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門授權(quán)設(shè)立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站1558個(gè)。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所?！唐返男l(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關(guān)商品(食品、化妝品居多)的衛(wèi)生狀況的檢驗(yàn)，應(yīng)由各地的法定衛(wèi)生部門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。（3）進(jìn)行了仔細(xì)核查后，應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分析，分消責(zé)任，判定其是否屬于商場(chǎng)責(zé)任、廠家責(zé)任、顧客責(zé)任或是其它方面責(zé)任，再作相應(yīng)處理。商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場(chǎng)，最后到顧客手中。在全部流轉(zhuǎn)過程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因有多種：由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問題(包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注等)；由于供應(yīng)商在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題；由于商場(chǎng)在存儲(chǔ)、銷臺(tái)過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題；由于顧客購(gòu)買回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。因此，對(duì)顧客投訴的調(diào)查，應(yīng)進(jìn)行多方面的分析，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，分清責(zé)任所在。（五）處理在對(duì)投訴進(jìn)行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進(jìn)行處理。對(duì)投訴的處理直接關(guān)系到公司的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對(duì)受理的投訴的處理應(yīng)本著公正、客觀、不損害消費(fèi)者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動(dòng)征求投訴者的意見。投訴處理時(shí)限投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對(duì)投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下方面：（1）對(duì)投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。（2）對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即解決。各分店處理投訴人員對(duì)于簡(jiǎn)單的顧客投訴處理，(如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價(jià)格問題的商品等)，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場(chǎng)責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場(chǎng)解決。（3）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決。對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴盡早予以解決。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時(shí)限為3天，如各分店在3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應(yīng)立即上報(bào)營(yíng)業(yè)管理本部，不得有任何延誤。（4）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴，(如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間)，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。對(duì)處理時(shí)限超出3天的投訴，處理投訴人員應(yīng)向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費(fèi)者協(xié)商約定解決的時(shí)間。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。營(yíng)業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門對(duì)該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。研究處理意見在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國(guó)家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況—卜，滿足投訴者的合理要求。處理方式可包括：賠償或補(bǔ)償(如醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)等)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者，有下列行為之一的，除向消費(fèi)者按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍。(—)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的；(二)以欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；(三)對(duì)修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件；(四)以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物林品以及虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明等方式銷售商品的；(五)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；(六)進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(七)利用廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；(八)騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；(九)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者所為的，可由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者追償。”《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定：“第二十八條售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；(三)不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償?！a(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的產(chǎn)品購(gòu)銷、加工承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。第二十九條因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)(簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn))損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：(一)未將產(chǎn)品投入流通的；(二)產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；(三)將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。第三十條由于銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷，造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。銷售者不能指明產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十一條因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生嚴(yán)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。第三十二條因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、撫恤費(fèi)、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。第三十三條因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初用戶、消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外?！毙蘩怼恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(—)承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；(二)維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；(三)保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；(四)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；(五)接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢?！备鼡Q、退貨《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定；“第九條產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十條產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十一條在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)貨為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第—1—三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十二條在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。第十三條在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的產(chǎn)品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算白開具發(fā)票之日起至至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。第十四條換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者?！碧娲峁┘夹g(shù)上的指導(dǎo)道歉贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品協(xié)商處理結(jié)果在處理投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見。對(duì)較復(fù)雜的投訴，應(yīng)向投訴者展水全部調(diào)蠻資料，并給出書而的處理決定，內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。應(yīng)盡可能地避免爭(zhēng)議。二）解決爭(zhēng)議的途徑在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議，減少投訴者到行政部門申訴。但如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可采取以下解決途徑：——進(jìn)—步協(xié)商和解或請(qǐng)第三方調(diào)解；——協(xié)商和解、調(diào)解不成，可向消委會(huì)或行政管理部門申訴解決。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》中規(guī)定了受理投訴的范圍：“(一)下列投訴應(yīng)予受理：l.根據(jù)《消法》關(guān)于“消費(fèi)者”的權(quán)利”的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴；2.根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者末履行法定義務(wù)的投訴。……(二)下列投訴不予受理。1.經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)、銷活動(dòng)方面的糾紛；2.消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛；3。商品超過規(guī)定的保修期和保證期；4.商品標(biāo)明是“處理品”的(沒有真實(shí)說明處理原因的除外)；5.未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；6.被投訴方不明確；7.爭(zhēng)議雙方曾瞥達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且．沒有新情況、新理由的；8.法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；9.不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的?！钡湫桶咐咐唬耗橙?，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，收銀員在收款時(shí)，出現(xiàn)了多收款的現(xiàn)象，要求退回多收款項(xiàng)。分店服務(wù)臺(tái)值班員及區(qū)域主管只是核對(duì)了顧客的購(gòu)物小票上的商品數(shù)量與實(shí)購(gòu)商品的數(shù)量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實(shí)購(gòu)商品名稱是否相符，因而未發(fā)現(xiàn)任何問題。因此，服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對(duì)。最后，通過分店經(jīng)理等工作人員的多次核對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：我公司收銀員一時(shí)大意，錯(cuò)將外包裝十分類似，但單價(jià)不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時(shí)，將一包“加州金提子”與一包“