微軟CRM簡(jiǎn)介主講議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)心集成CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算MicrosoftCRM概覽全球超過(guò)25,000家企業(yè)客戶，從小型企業(yè)到大型企業(yè)在80多個(gè)國(guó)家，超過(guò)2,000,000個(gè)系統(tǒng)最終用戶全球大量的合作伙伴快速、靈活和低成本完整的CRM套件包括市場(chǎng)、銷售、服務(wù)管理等類似于Office使用體驗(yàn)，能夠被最終用戶快速采用多語(yǔ)言Multi-languagew超過(guò)40種語(yǔ)言高級(jí)的SOA/Webservices技術(shù)架構(gòu)微軟DynamicsCRM—全球市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者Forrester的評(píng)價(jià)Nucleus的評(píng)價(jià)DynamicsCRM全球客戶案例DynamicsCRM部分中國(guó)客戶議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算微軟CRM解決方案應(yīng)用框架微軟呼叫中心電話IVRVoIP自助服務(wù)門戶手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理郵件/傳真/SMSE-Mail傳真SMS分析型CRM數(shù)據(jù)管理客戶多維度分析模型建立員工績(jī)效考核趨勢(shì)分析決策報(bào)表銷售支持客戶信息客戶關(guān)系活動(dòng)日程商機(jī)線索銷售過(guò)程客戶等級(jí)產(chǎn)品管理產(chǎn)品推薦服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)跟蹤及考核客戶投訴及反饋客戶服務(wù)定制知識(shí)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶細(xì)分營(yíng)銷活動(dòng)制定營(yíng)銷任務(wù)分派及跟蹤活動(dòng)反饋營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估網(wǎng)上客戶協(xié)作個(gè)性化信息定制產(chǎn)品介紹交互式應(yīng)用客戶需求操作型CRM企業(yè)后臺(tái)管理系統(tǒng)客戶信息庫(kù)交易營(yíng)銷歷史交易交易交易交易微軟DynamicsCRM為服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理提供統(tǒng)一的平臺(tái)協(xié)作型CRM歷史交易微軟DynamicsCRM技術(shù)框架微軟DynamicsCRM是一個(gè)開(kāi)放式平臺(tái)，為基于其上構(gòu)建行業(yè)應(yīng)用模塊提供高效可靠的支撐議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算360度客戶視圖銷售線索產(chǎn)品/服務(wù)名稱產(chǎn)品/服務(wù)金額預(yù)計(jì)簽單日期銷售進(jìn)度……聯(lián)系人信息聯(lián)系人名單職位決策角色聯(lián)系記錄個(gè)人特征…..成交歷史合同產(chǎn)品回款……服務(wù)歷史客戶投訴服務(wù)內(nèi)容……基本信息客戶名稱客戶類型基本狀況聯(lián)絡(luò)歷史……同一畫(huà)面查看客戶資料、關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)歷史、成交歷史、服務(wù)歷史等信息，以全面了解客戶情況；

不同產(chǎn)品線/服務(wù)線之間實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享；

各產(chǎn)品線/服務(wù)線的業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時(shí)不斷完善客戶信息；

對(duì)客戶進(jìn)行分析和分類，不同類別客戶制定不同的客戶關(guān)懷和營(yíng)銷策略。某汽車銷售企業(yè)微軟CRM客戶管理內(nèi)容

主動(dòng)營(yíng)銷客戶檔案信息主動(dòng)關(guān)懷信息日常咨詢受理車主信息車主興趣愛(ài)好車輛信息

車輛保險(xiǎn)

車輛進(jìn)廠信息購(gòu)車滿意度回訪進(jìn)廠滿意度回訪促進(jìn)廠回訪進(jìn)店客戶回訪會(huì)員活動(dòng)通知及跟進(jìn)非銷售類咨詢受理抱怨/投訴跟蹤銷售類潛在客戶咨詢客戶保養(yǎng)提醒保險(xiǎn)到期提醒續(xù)保相關(guān)報(bào)價(jià)及跟蹤車輛升級(jí)及二手車業(yè)務(wù)跟進(jìn)精品銷售業(yè)務(wù)360o客戶信息整合某工業(yè)設(shè)備企業(yè)微軟CRM客戶管理界面議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算服務(wù)業(yè)CRM功能

銷售自動(dòng)化獲得潛在商機(jī)銷量分析商機(jī)分析客戶分析客戶經(jīng)理分析交叉\向上銷售

篩選完成銷售

系統(tǒng)支撐通過(guò)集成核心系統(tǒng)，完成產(chǎn)品/服務(wù)購(gòu)買

電訪

拜訪偏好分析產(chǎn)品推薦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析銷售知識(shí)庫(kù)在線銷售支持預(yù)先定義的銷售流程隨機(jī)銷售流程營(yíng)銷績(jī)效考核客戶視圖議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算服務(wù)業(yè)CRM功能

營(yíng)銷戰(zhàn)役管理發(fā)起營(yíng)銷戰(zhàn)役制定活動(dòng)計(jì)劃分析潛在商機(jī)市場(chǎng)活動(dòng)ROI分析市場(chǎng)活動(dòng)渠道分析客戶價(jià)值分析制定目標(biāo)（新產(chǎn)品營(yíng)銷、交叉\向上銷售）合理計(jì)劃費(fèi)用預(yù)測(cè)結(jié)果管理便于分析獲得目標(biāo)客戶列表分發(fā)任務(wù)項(xiàng)目收集反饋信息建模分析快速導(dǎo)入子活動(dòng)管理過(guò)程跟蹤潛在商機(jī)評(píng)估分配分析ROI歷史追溯活動(dòng)過(guò)程市場(chǎng)分析活動(dòng)反饋活動(dòng)進(jìn)行多地協(xié)同投入/產(chǎn)出效果統(tǒng)計(jì)目標(biāo)客戶銷售線索市場(chǎng)策劃預(yù)算審批活動(dòng)策劃市場(chǎng)調(diào)查以客戶為中心、活動(dòng)為主線，精確市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策劃客戶篩選活動(dòng)舉辦活動(dòng)反饋效果分析典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景-市場(chǎng)活動(dòng)議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算服務(wù)業(yè)CRM功能

客戶服務(wù)服務(wù)發(fā)起服務(wù)任務(wù)分派滿意度回訪服務(wù)執(zhí)行客戶滿意度分析銷售機(jī)會(huì)挖掘客服績(jī)效管理主動(dòng)服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求分類處理快速響應(yīng)移動(dòng)設(shè)備支持快速定位及時(shí)反饋服務(wù)知識(shí)庫(kù)服務(wù)分析客戶挽留服務(wù)過(guò)程滿意度管理服務(wù)結(jié)算服務(wù)執(zhí)行服務(wù)安排客戶關(guān)懷服務(wù)回訪目標(biāo)客戶銷售線索服務(wù)規(guī)劃客戶溝通服務(wù)提醒車輛檔案以客戶為中心、主動(dòng)服務(wù)服務(wù)規(guī)劃客戶提醒服務(wù)預(yù)約服務(wù)執(zhí)行服務(wù)回訪典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景-客戶服務(wù)議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算服務(wù)業(yè)CRM功能

客戶分析營(yíng)銷主管高層領(lǐng)導(dǎo)和高層主管客戶經(jīng)理分析人員關(guān)鍵性能指標(biāo)前瞻性預(yù)警戰(zhàn)略決策管理駕駛艙營(yíng)銷效果分析報(bào)表訂閱業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度交叉銷售/向上銷售機(jī)會(huì)定制報(bào)表

市場(chǎng)細(xì)分動(dòng)態(tài)/多維分析基于協(xié)作的分析型CRM平臺(tái)，為各類業(yè)務(wù)用戶提供全方位業(yè)務(wù)分析支撐業(yè)務(wù)分析示例--產(chǎn)品銷售分析－占比議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算微軟CRM--呼叫中心集成典型案例微軟（中國(guó)）中金公司佳杰科技海爾集團(tuán)EMC議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)—易管理直觀的用戶工具，增加用戶采用與生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)工具優(yōu)化IT資源和基礎(chǔ)設(shè)施易管理“我們需要一套依靠現(xiàn)有的IT資源就能容易管理的解決方案。”充分利用現(xiàn)有微軟技術(shù)架構(gòu)和應(yīng)用微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)—可用性可用性“我們需要一套能夠幫助我們更容易的工作而不是更難工作的解決方案?！笔煜ず椭庇^的Office用戶界面；最容易和最自然的使用CRM的方式；在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都易于訪問(wèn);聯(lián)系人、日程、任務(wù)方便的同步;容易使用；任何人都能夠訪問(wèn)；很強(qiáng)的接受度；極強(qiáng)的擴(kuò)展性;更高的工作效率;……微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)—多重訪問(wèn)模式OUTLOOK客戶端手機(jī)客戶端Silverlight/WPFWeb客戶端MicrosoftOfficeWordCompositeUI32議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)—可視化配置和工作流34靈活性“我們需要一套能夠滿足我們獨(dú)特業(yè)務(wù)需求的解決方案。.”顯示層界面設(shè)計(jì),客戶端腳本控制

平臺(tái)層數(shù)據(jù)模型客戶化,工作流,自定義平臺(tái)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)服務(wù)層自定義報(bào)表,自定義分析議程微軟CRM系統(tǒng)概覽微軟服務(wù)業(yè)CRM解決方案概覽MicrosoftDynamicsCRM解決方案框架和技術(shù)框架客戶統(tǒng)一視圖銷售自動(dòng)化營(yíng)銷管理客戶服務(wù)商務(wù)智能呼叫中心集成微軟CRM技術(shù)特點(diǎn)易管理、可用性及訪問(wèn)模式可配置性和工作流ERP集成系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)和投資估算微