超市連鎖經(jīng)營管理主講教師：楊葉飛超市效勞管理主講教師：張寧主要內(nèi)容關于效勞的概述企業(yè)CI形象識別系統(tǒng)的構建顧客效勞商品采購及物流配送效勞連鎖超市的效勞設備第一講關于效勞的概述一、效勞是什么？效勞就是讓被效勞者在價值交換活動中，體會到超值滿足的過程。這里說的價值包括貨幣價值和時間價值。二、效勞的類型包括？●廣義的效勞：有形效勞與無形效勞●狹義的效勞：無形效勞有形效勞包括商品的價格商品的品類商品的規(guī)格廣義效勞的核心局部商品的質(zhì)量無形效勞包括完成有形效勞工程所需的時間和質(zhì)量；各項作業(yè)流程是否讓顧客感覺便利；表達賣場的布局是否便于導購；增值商品的展示與說明及價簽的提示是否使商品保持良好告效勞知與售賣狀態(tài)；的主商品的存放、設備的狀態(tài)是否能夠滿足快速取貨的要求；要手超市的員工是否專業(yè)；段超市的環(huán)境是否能滿足顧客聽覺、視覺及感官享受，是否能使顧客體驗到趣味的滿足及學習欲望的滿足等。1、效勞的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。2、效勞常是無形的，顧客在接受效勞之前不可能對效勞的質(zhì)量和服務的價值作出精確的判斷和評價。3、效勞常是“不可貯存的〞，效勞的提供和消費經(jīng)常是同時進行的。4、效勞常是“一次性的〞，如果效勞發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補。5、效勞常是“不可預測的〞，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，效勞組織難以預先知道將發(fā)生什么情況。6、效勞的質(zhì)量更依賴于效勞者的素質(zhì)。7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對效勞的評價常會帶有個人色彩。

三、效勞的特點

四、超市賣場效勞及其構成〔一〕賣場效勞零售企業(yè)賣場效勞是指在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務活動，是一個大的范疇?！捕迟u場效勞的構成商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息以引起消費者的購置動機。售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種效勞，包括：接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝等效勞。商品售出后繼續(xù)為顧客提供的效勞。包括：退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)?。售前效勞售后效勞售中效勞預定購物效勞；問訊效勞；金融方面效勞；包裝效勞送貨及安裝效勞郵購效勞退換貨效勞免費停車、免費改褲角等等商品修理、推廣、保養(yǎng)租賃效勞形象設計幼兒托管休息室代購車、船、機票彩印、美容等等〔三〕賣場主要效勞工程效勞管理是細節(jié)管理應從每個人、每件事做起☆全員效勞意識的樹立是實現(xiàn)效勞目標的前提；☆員工效勞能力的培養(yǎng)是保證效勞水平的根底；☆門店內(nèi)部上級對下級、對員工的效勞質(zhì)量的嚴格要求和監(jiān)管是效勞目標順利實現(xiàn)的保證。第二講CI形象識別系統(tǒng)的構建第一節(jié)CI形象識別系統(tǒng)概述一、CI的觀念和內(nèi)涵三、海爾CI系統(tǒng)案例分析二、CI的構成要素及設計1、什么是CI？CI也稱CIS，是Corporate

IdentitySystem的縮寫。指將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)〔視覺傳達、理念傳達、行為傳達〕，傳達給企業(yè)周圍的關系者或團體〔包括企業(yè)內(nèi)部與社會公眾〕，并掌握使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感與價值觀。一、CI的觀念和內(nèi)涵2、CI的特性〔1〕、統(tǒng)一性〔2〕、獨特性〔3〕、傳播的高效性3、CI的導入原那么〔1〕、個性化原那么〔2〕、統(tǒng)一性原那么〔3〕、容易識別原那么〔4〕、容易認可原那么二、CI的構成要素及設計1、理念識別系統(tǒng)MI〔MindIdentity〕2、視覺識別系統(tǒng)VI〔VisualIdentity〕3、行為識別系統(tǒng)MI〔BehaviorIdentity〕1、理念識別系統(tǒng)MI又叫理念統(tǒng)一化。理念識別系統(tǒng)主要用以確定企業(yè)的戰(zhàn)略開展追求，以及為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略追求所規(guī)定的指導思想、精神標準、道德準那么和價值取向。它是企業(yè)文化戰(zhàn)略整合的核心識別系統(tǒng)。。MI含義①經(jīng)營方向：指企業(yè)的事業(yè)領域和企業(yè)的經(jīng)營方針。企業(yè)事業(yè)領域即說明企業(yè)在哪一個或哪幾個行業(yè)、領域為社會提供效勞；經(jīng)營方針即是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標及其路線。②經(jīng)營思想：指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的指導思想和根本原那么，是企業(yè)領導者的世界觀和方法論在企業(yè)經(jīng)營活動中的運用和表達。③經(jīng)營道德：是指人們在經(jīng)營活動中應該遵循的，靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念來維系的行業(yè)標準的總和。④經(jīng)營作風：是指企業(yè)的行為方式和存在方式。例如著名連鎖企業(yè)麥當勞的“QSC+V〞經(jīng)營作風。⑤經(jīng)營風格：是指企業(yè)精神和企業(yè)價值觀的表達。MI設計內(nèi)容〔1〕企業(yè)目標：即理念應反映企業(yè)的生存意義，企業(yè)家的志向與抱負。它包括企業(yè)的社會目標、經(jīng)濟目標。〔2〕公眾心理：即應符合公眾的心理認知、心理環(huán)境、心理評價。內(nèi)外公眾要能認同，有正確的理解。公眾心理是企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場?！?〕信息個性：就是要獨特、新穎，與其它企業(yè)不雷同，表達創(chuàng)造性。〔4〕審美情趣：哲學家的思維高度與老百姓能懂的精美語言融合在一起。

MI設計原那么2、行為識別系統(tǒng)BI又稱行為統(tǒng)一化，指在企業(yè)實際經(jīng)營過程中，對所有企業(yè)行為，員工操作行為實行系統(tǒng)化、標準化、標準化的統(tǒng)一管理，以便形成統(tǒng)一的企業(yè)形象，便于統(tǒng)一的經(jīng)營管理。BI含義〔1〕對內(nèi)行為：是建立完善的組織制度、管理標準、職員教育、行為標準和福利制度?！?〕對外行為：是開拓市場調(diào)查、進行產(chǎn)品開發(fā)，透過社會公益文化活動、公共關系、營銷活動等方式來傳達企業(yè)理念，以獲得社會公眾對企業(yè)識別認同的形式。

BI設計內(nèi)容〔1〕行為識別的統(tǒng)一性〔2〕行為識別的獨特性BI設計特點3、視覺識別系統(tǒng)VI又稱視覺統(tǒng)一化，是指通過組織化、系統(tǒng)化的視覺表達形式來傳遞企業(yè)的經(jīng)營信息。它是理念識別的具體化和視覺化。視覺識別〔VI〕在CI系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力，最容易被社會群眾所接受，具有主導的地位。VI含義〔1〕根本要素：包括企業(yè)名稱、標志、標準字〔用于標志、品牌〕、標準色、輔助色、企業(yè)造型〔桔祥物〕、指定專用字〔用于手冊、廣告、文件〕、象征圖案、市場行銷報告書等等。〔2〕應用要素：包括辦公用品系列、環(huán)境系列、旗幟標準系列、交通工具系列、廣告媒體系列、營銷系列、禮品系列以及櫥窗、員工服裝服飾系列設計、陳列展示等。

VI設計內(nèi)容企業(yè)背景

海爾集團創(chuàng)立于1984年，20多年來持續(xù)穩(wěn)定開展，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱開展到現(xiàn)在擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的96大門類15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個國家和地區(qū)。2005年，海爾蟬聯(lián)中國最有價值品牌第一名，品牌價值高達702億元。三、海爾CI形象識別系統(tǒng)案例海爾精神：敬業(yè)報國，追求卓越

海爾作風；迅速反響，馬上行動

經(jīng)營理念：真誠到永遠

市場信譽：用戶是海爾的衣食父母

管理理念：管理是海爾騰飛之魂

管理模式：日清日高，日事日畢，全員自我管理

質(zhì)量觀念：質(zhì)量是海爾生存之本

戰(zhàn)略思想：三大一活統(tǒng)一的大集團戰(zhàn)略，即：大品牌、大科研、大市場、資本活、企業(yè)文化統(tǒng)一

品牌戰(zhàn)略：海爾總目標下的名牌產(chǎn)品群戰(zhàn)略，企業(yè)牌-產(chǎn)品牌-行銷牌資本營運：無形資產(chǎn)兼并盤活有形資產(chǎn)

技改理念：不在低水平上重復投資，先有市場，后有工廠

效勞理念：用戶永遠是對的，國際星級效勞人才觀念：人人是人才，賽馬不相馬

海爾MI1.海爾集團堅持全面實施國際化戰(zhàn)略，已建立起一個具有國際競爭力的全球設計網(wǎng)絡、制造網(wǎng)絡、營銷與效勞網(wǎng)絡。

2.海爾的開展主題:創(chuàng)新、速度

3．海爾實行價值觀念培訓，實戰(zhàn)技能培訓，個人生涯培訓。

4．海爾集團顧客效勞部秉承“用戶永遠是對的〞的效勞宗旨，真誠為用戶效勞，用戶的滿意是我們的工作標準，買海爾家電，就是把舒心、放心買回了家。

5.制定員工禮儀手冊。6.海爾要求職工愛崗敬業(yè)，敬業(yè)報國。領導班子成員率先垂范。張瑞敏出差，輕車簡從。在企業(yè)，他以一個普通員工要求自己，只要不外出，早上，和員工們一樣刷卡考勤，中午，在員工食堂排隊就餐。

7．海爾通過信息化的全面推進，不僅實現(xiàn)了從投入到產(chǎn)出的信息化，而且通過信息化給每個員工搭建自主經(jīng)營的平臺，給員工提供公平、公正、公開、透明、開放的工作環(huán)境。海爾BI海爾VI請問：田森集團的CI系統(tǒng)是什么？１、企業(yè)經(jīng)營宗旨

●辦一流企業(yè)創(chuàng)晉商品牌2、田森品牌理念

田以濟世森以養(yǎng)民

田森集團MI田森集團

VI第二節(jié)賣場布局及商品陳列一、賣場布局的相關問題三、商品陳列的方法二、商品陳列目的及根本原那么一、賣場布局相關問題1、賣場布局的目的應使顧客感到商品非常齊全并容易選擇

充分考慮到店員工作效率的提高

創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境一、賣場布局相關問題2、出入口設計原那么好的出入口設計原那么就是合理推動顧客從入口到出口，有序得瀏覽全場，不留死角。3、通道設計原那么足夠的寬度筆直通暢地面平坦少拐角燈光明亮無障礙物一、賣場布局相關問題4、賣場布局理論磁石點理論超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點，在磁石點地方配置適宜的商品以促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，增加顧客的沖動性購置率。磁石點可以通過商品的配置技巧創(chuàng)造出來?！?〕第一磁力點位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：主力商品、購置頻率高的商品、采購力強的商品，這類商品大多是消費者隨時需要，又時常要購置的?！?〕第二磁力點位于通道的末端，通常是在超市的最里面；負有誘導顧客走到賣場最里面的任務，以吸引顧客〞逛“賣場的目的。此處配置的商品主要是：流行商品、季節(jié)性強的商品；色澤鮮艷、引人注目的商品，需要特別突出光照度和陳列裝飾，讓顧客一眼就能區(qū)分出其與眾不同的特點，需要隔一定時間便進行調(diào)整。一、賣場布局相關問題〔3〕第三磁力點第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置；通過周期性的及時變化〔一周最少兩次〕刺激顧客，到達吸引顧客停滯的目的；應配置商品為：特價商品、高利潤的商品、季節(jié)性商品、購置頻率較高的商品、促銷商品。

〔4〕第四磁力點第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實賣場各個有效空間的擺設；主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場貨架縱深處，提高顧客接觸商品時機；主要有：流行、時尚商品、有意大量陳列的商品、廣告效應強的商品等。一、賣場布局相關問題〔5〕第五磁力點位于收銀處前賣場區(qū)域，是組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場；到達在即將付款時再次刺激顧客、留住顧客的目的；陳列隨機購置性強的個人及家庭日常備用小商品，例如口香糖、圖書雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商品。一、賣場布局相關問題二、商品陳列目的及根本原那么1、商品陳列目的商品陳列的目的就是要讓商品在貨架上充分顯示自己，最大限度地引起顧客的購置欲望及購置行為。二、商品陳列目的及根本原那么2、商品陳列原那么★分區(qū)定位原那么★易見易取原那么★先進先出原那么★關聯(lián)性原那么★同類商品垂直陳列原那么★飽滿豐富原那么★整齊清潔原那么1、商品在貨架不同位置的分布上段黃金段中段下段即貨架最上層，高度在120～160厘米之間，通常陳列一些推薦商品，或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一定時間可移至下一層即黃金線。貨架第二層，85－120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陳列位置。此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經(jīng)銷商品。高度約為50～85厘米。貨架第三層是中段，此位置一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品。貨架最下層為下段，高度10～50厘米左右。這個位置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對較快商品；也可陳列一些消費者認定品牌商品或消費彈性低商品。三、超市商品陳列的根本方法2、商品陳列的根本方法三、超市商品陳列的根本方法〔1〕堆頭陳列一個品牌商品單獨陳列形成的商品陳列，一般都是放在花車上或箱式產(chǎn)品直接堆碼在地上。

〔2〕展示陳列因陳列位置有限或出于對商品平安的考慮，在貨架上只陳列一個樣品。將單個商品整齊地堆積起來的方法，只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的面排數(shù)，將商品整齊地排列在貨架上?！?〕整齊陳列法將商品隨機堆積的方法。只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。把非透明包裝商品的包裝箱的上部切除，將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷方法?！?〕隨機陳列法〔5〕盤式陳列法2、商品陳列的根本方法〔7〕端頭陳列法〔6〕兼用隨機陳列法〔8〕窄縫陳列法在超市中，中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說，顧客可以從三個方向看見陳列在這一位置的商品。在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個窄長的空間陳列1個或2個單品項商品，陳列量是平常的4—5倍。一種結合整齊和隨機陳列兩種陳列方法使用的陳列方法。〔9〕突出陳列法〔10〕懸掛式陳列法〔11〕島式陳列法將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板內(nèi)，陳列在相關商品的旁邊銷售，可打破單調(diào)感，誘導和招攬顧客。將無立體感、扁平或細長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架上。在超市進口、中部或底部配置的特殊陳列用的展臺。3、商品陳列檢查事項是否按商品配置表來陳列？是否注意到商品的關聯(lián)性？陳列商品是否整齊有條理？商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？商品的標價簽是否正確、完整、對位？陳列的商品是否便于顧客選購？陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺？陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？商品是否有灰塵？破損？是否能顯示出商店所供給的主要商品？促銷商品能否引起顧客的興趣？商品陳列是否在店員視線所及范圍之內(nèi)？貨架上的商品出售以后，補貨是否方便？是否有效地利用了墻壁和柱子來陳列商品？廣告、海報是否已破舊？各部門陳列的商品，其指示標識是否明顯？引導顧客的標志是否易見易懂？陳列設備是否與商品相稱？陳列設備是否平安可靠？員工對陳列設備的使用方法是否已詳細了解？第三講顧客效勞一、接待顧客的根本方法三、接待顧客的要領二、接待顧客的根本過程第一節(jié)接待顧客的方法要領一、接待顧客的根本方法是一種最冷漠的接待方法。“請問，您是要買××商品嗎〞“請問，您需要幫助嗎〞“請問，您需要我在哪些方面為您提供幫助呢？〞1、效勞性接待法經(jīng)過改進的效勞性接待語，更傾向于鼓勵顧客就某種商品或事宜作出答復。一、接待顧客的根本方法是指效勞人員使用簡單問候語“上午好，下午好〞等語言招呼顧客，并能引導顧客做更多的交談。2、問候性接待法效勞人員：您好，您最近好吧？顧客：挺好，謝謝！效勞人員：今天停車場很擠，您停車時沒遇到什么困難吧？顧客：遇到了，我差一點就放棄停車了。效勞人員：我了解您的感受，下一次來時可到商場東面的停車場看看，一般很少有人知道那里有許多車位。顧客：沒騙人吧，那太好了，不能告訴別人啊。效勞人員：好啊，沒問題！一、接待顧客的根本方法如果顧客已經(jīng)關注某商品，這種方法是最有效的接待方法。零售人員可以直接介紹這種商品的特點。3、商品介紹接待法“這種冰箱每天可節(jié)省0.5度電。〞“這種產(chǎn)品本周就會賣光了。〞“許多顧客都說這種襯衫穿起來很舒服。〞“這是幾年的流行色。〞商品介紹時要盡量使用陳述語，而非提問方式，有利于限制客人說“不〞，做事實性陳述，防止摻雜自己的偏好和感受。準備接待顧客接近顧客分析購買動機應對顧客歡送顧客二、接待顧客的根本過程顧客心理：注意興趣聯(lián)想欲望購置行動滿意1、準備接待顧客☆要點1、效勞人員應以端正的姿勢、喜悅的神情和歡送的態(tài)度迎侯顧客。2、沒有顧客時，要隨時注意尋找接待顧客的良機，同時應留心整理柜臺貨物，研究陳列方法、商品結構及銷售技巧，學習商品知識。3、看到顧客出現(xiàn)，不管其是否購物，應以自然明郎的表情關注顧客。4、有顧客到來，應馬上接待顧客；假設是手頭正忙，應立即告知其他有空閑的效勞人員。是指在顧客沒有進店前或進店后還沒有提出購置行為的等待行為，又叫“待機〞階段。

◆聚集在一個地方站著；◆眼瞪著顧客；◆一邊看顧客，一邊說笑；◆對顧客不關心，愣愣的站著；◆將手插在衣兜里，抱著胳膊，或?qū)⑹直吃诤竺妫?/p>

◆在顧客到來之前大聲說話；◆靠著柜臺、柱子，一副懶洋洋的樣子。禁止動作1、準備接待顧客2、接近顧客☆要點1、顧客經(jīng)過身旁時,效勞人員必須注視顧客，面帶笑容，點頭致意。2、看到熟悉的顧客時，應熱情的笑臉相迎，快步走進顧客，輕輕的點頭示禮問候，然后說一些和顧客融洽的話。3、不應離顧客太近，更不應緊追不舍。是指當顧客對某種商品發(fā)生興趣時，效勞人員主動打招呼接近顧客?！玻薄城髮嵸徶脛訖C以追求商品或效勞的使用價值為主要目的。注意商品的實效、功能和質(zhì)量，講求經(jīng)濟實惠，經(jīng)久耐用，不大注意商品外觀。〔2〕求新購置動機追求商品的新穎、奇特、時尚為主要目的。特別重視款式、顏色、造型、表現(xiàn)與眾不同，不太注重實用價值和價格?！?〕求美購置動機3、分析購置動機應對顧客〔4〕求名購置動機追求名牌商品、高檔商品或仰慕傳統(tǒng)商品名望，借以顯示自己的身份和威望為目的。重視商品商標、品牌檔次及象征意義，不太重視使用價值。〔5〕求廉購置動機追求商品價格低廉為主要目的。重視價格的變化。對處理價、優(yōu)惠價、特價、折價商品特別感興趣。〔6〕自我表現(xiàn)購置動機以顯示自己的身份、財富、地位和威望為主要目的。重視商品的象征意義，以顯示其富裕生活、特殊地位和超群的能力。3、分析購置動機應對顧客〔7〕好勝購置動機以爭強好勝或與他人攀比為主要目標。注重擺闊、為趕上他人急迫購置商品，以得到心里上的平衡和滿足爭贏〔8〕惠顧性購置動機以表示信任為主要目的。對特定商店或品牌或營銷人員產(chǎn)生特殊好感，從而重復購置，成為企業(yè)最忠實的支持者?！?〕從眾購置動機受眾多顧客購置行為影響，而盲目形成的跟隨性購置動機。這種顧客并沒有急迫的具體需要，而是從眾心理所致。3、分析購置動機應對顧客以儲藏商品的價值或使用價值為主要目的當貨幣傾向貶值或市場商品供不應求時，顧客往往會產(chǎn)生此購置動機3、分析購置動機應對顧客〔10〕儲藏購置動機4、歡送顧客☆要點1、顧客離開賣場時，效勞人員應點頭行禮，以感謝的心情向顧客道別：謝謝光臨，歡迎下次再來。如有什么不周到的地方，就請告訴我們2、把顧客看過的商品迅速放回原處，準備迎接新顧客☆禁止動作1、不等顧客走出就頭也不回的離開。2、不向顧客提出歡送再來的建議。指達成交易后，效勞人員與顧客的最后話別，顧客心中會有兩種滿意感：一是對商品的滿意，而是對效勞人員親切效勞的滿意。

三、接待顧客的要領1、接待不同類型顧客接待新顧客——注重禮貌接待老顧客——注重熱情接待急顧客——注重快捷接待精明顧客——注重耐心接待女性顧客——注重新穎漂亮接待老年顧客——注重方便實用接待需要參謀的顧客——大膽熱情陳述自己看法接待自有主張顧客——盡量讓其自由挑選，不必過多推薦和介紹商品2、接待不同企圖的顧客確定型顧客未確定型顧客不確定型顧客是指前來實現(xiàn)既定目標的顧客，這類顧客有明確的購置目標，會主動提出購置要求滿足顧客求速購置心理，動作要快速準確，以求迅速成交指前來巡視商品行情的顧客，這類顧客無明確購置目標，臨柜時不急于提出購置要求應讓其在輕松氣氛下隨意欣賞，假設發(fā)其對某商品發(fā)生興趣，再進行接觸，并應主動向這類顧客推薦諸如新品、暢銷品、珍奇品、降價品等商品指前來參觀和看熱鬧的顧客，這類顧客無購置意圖，但不排除他們具有沖動性購置行為對這類顧客如不臨柜，就不必急于接觸，但應隨時注意其動向。3、接待結伴購置顧客接待這類顧客，效勞人員成功的關鍵在于準確區(qū)分出誰對購置決策的影響最大，繼而對最有影響力的顧客做相應的說服誘導工作。顧客購置商品副食品、紡織品、服裝類商品，女顧客影響較大。家具、家電類商品，男顧客影響較大。文具、玩具類商品，青少年影響較大顧客的年齡青年伴侶，女顧客影響較大中年伴侶，男顧客影響較大。一、顧客抱怨的原因三、處理顧客投訴的原那么及技巧二、顧客投訴的類型第二節(jié)顧客投訴處理四、顧客效勞質(zhì)量的評價一、顧客抱怨的原因顧客滿意度主要涉及三方面：顧客的期望值產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量效勞人員的態(tài)度與方式二、連鎖店顧客投訴的類型價格偏高質(zhì)量不佳標識不符商品缺貨收銀員工作不適當理貨員態(tài)度不佳存包員態(tài)度不佳促銷員過于熱情光線太強或太弱溫度不適宜地面過滑衛(wèi)生狀況不佳噪音太大電梯鋪設不合理外部環(huán)境的不合理〔一〕對商品的投訴〔二〕對效勞的投訴〔四〕對平安的投訴主要指顧客在連鎖分店中購物時，因連鎖分店在平安管理上的不當與疏忽，發(fā)生意外傷害而引起的投訴?！踩硨Νh(huán)境的投訴三、處理顧客投訴原那么與技巧1、處理原那么正確的效勞理念有章可循及時處理分清責任留檔分析三、處理顧客投訴原那么與技巧1、處理技巧

CLEAR方法C控制你的情緒〔Control〕L傾聽顧客說話〔Listen〕E建立與顧客共鳴的局面〔Establish〕A對顧客的情形表示歉意〔Apologize〕R提出應急和預見性的方案〔Resolve〕顧客投訴案例分析案例1“家樂福〞效勞之惑某顧客于年初在“家樂福〞北京方莊店購置某品牌電磁爐，并且開具發(fā)票。夏天電磁爐出現(xiàn)故障，由此便誕生了極其復雜的維修經(jīng)歷——顧客帶著電磁爐去“家樂福〞，目的就是進行維修，找到效勞臺，效勞臺效勞人員聽明白朋友的目的以后，毫不思考的答復竟然是：“維修找廠家啊，找我們干什么？〞顧客當時就懵在了那里。因為顧客購置產(chǎn)品時說明了有一年的保修，但是導購員并沒有說明維修的具體事項，于是顧客就針對當時的購置情況對效勞人員進行了再次說明，并提供發(fā)票要求“家樂福對〞產(chǎn)品的維修提供效勞。顧客投訴案例分析

效勞人員再次聲明對維修沒有責任和義務提供幫助，再次要求顧客找廠家。但是顧客再三堅持“家樂福〞有義務提供維修效勞并且僵持一段時間后，于是效勞人員找來一位據(jù)說是“店長〞的工作人員，依然說“家樂福〞沒有維修的義務，要求其直接找廠家，并且在顧客的要求下出示店規(guī)進行解釋和問題回避。最后的結果是這位顧客放棄了和“家樂福〞的說理，按照廠家到維修點進行免費的維修，問題算是告一段落。雖然是一件小事情，對于“家樂福〞這樣的大企業(yè)來講，反響的問題卻是挺大的。顧客投訴案例分析請思考：家樂福超市在處理顧客投訴方面出了怎樣的問題，其處理方法妥當嗎，如何處理效果更好？案例2〔影像資料〕請分析您對商家這種行為有怎樣的評價？如何防止這種行為的發(fā)生？

四、顧客效勞質(zhì)量的評價1、顧客滿意度

顧客滿意是指顧客在消費了相應的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗，簡稱CS；顧客滿意度指標是對滿意程度進行界定的指數(shù)；

顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客?！?〕外部顧客滿意度表現(xiàn)形式◆很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意◆通過具體商品和效勞來表達(2)外部顧客滿意影響因素

◆顧客滿意形成受到企業(yè)和顧客兩個方面的影響◆顧客感受來自兩個方面：間接感受和直接感受2、顧客滿意度的調(diào)查

〔1〕外部顧客滿意度指標體系3、顧客滿意度指標體系

(2)內(nèi)部員工滿意度體系問卷調(diào)查法觀察法4、神秘顧客評價方法〔1〕什么是神秘顧客方法？神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當勞和肯德基使用。指調(diào)查者隱藏自己的巡查身份，從顧客的身份、角度來對任意一種顧客效勞過程進行體驗與評價，并通過某種方式詳細客觀地反響其消費體驗的一種檢查現(xiàn)場效勞的調(diào)查方式。神秘顧客方法觀察法被訪者不知道自己正在被觀察訪問員通過回憶填寫問卷有可能對服務質(zhì)量的認識出現(xiàn)偏差收集的信息是客觀的現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查傳統(tǒng)調(diào)查方法訪問法被訪者知道自己正在接受訪問試驗效應、社會贊許效應收集的信息可能帶有主觀性顧客滿意度調(diào)查

〔2〕神秘顧客方法與傳統(tǒng)調(diào)查方法的比較第四講商品采購及物流配送效勞第一節(jié)連鎖店商品采購一、統(tǒng)一采購機制二、供給商的選擇1、供給鏈管理環(huán)境下采購觀念的轉(zhuǎn)變?yōu)閹齑娌少忁D(zhuǎn)變成為訂單采購；從對采購商品的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷┙o商的管理；參與采購的供需雙方從輸與贏的對立轉(zhuǎn)變?yōu)殡p贏的合作伙伴關系。一、統(tǒng)一采購機制供給鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的，將供給商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結構。2、連鎖企業(yè)集中統(tǒng)一采購模式的好處統(tǒng)一采購，大批量進貨有利于提高超市公司與供給商談判中的議價地位，得到更好進貨價格；也有利于連鎖企業(yè)節(jié)約人力物力資源，降低商品采購本錢；還有利于企業(yè)完善采購組織機構建設，進行有效監(jiān)控，標準企業(yè)采購行為。一、統(tǒng)一采購機制3、連鎖店統(tǒng)一采購部門職能常規(guī)商品的補充采購；開發(fā)新商品，開發(fā)新的供給商；控制采購費用、降低本錢；控制進貨渠道，保證商品質(zhì)量；滯銷商品的淘汰，不良供給商的淘汰；處理與供給商的關系。4、連鎖店采購業(yè)務流程采購前準備商品、供給商審核采購業(yè)務談判合同簽訂合同履行〔1〕采購前的準備工作市場的總體信息和當?shù)氐氖袌鲂畔⑸唐菲贩N類別、數(shù)量和價格水平等信息對企業(yè)自身的銷售能力有正確的認識和評價（2）新商品開發(fā)一是對制造商和供貨商來說的新產(chǎn)品；二是對本地市場來說是第一次引進的新產(chǎn)品；三是對公司來說是第一次引進的產(chǎn)品線；四是對消費者來說的新產(chǎn)品，能給消費者以新的認識、效用和利益。★新產(chǎn)品開發(fā)程序編制年度新產(chǎn)品計劃新品初評新品復評新品試銷更新賣場商品陳列表通知門店跟蹤管理〔4〕簽發(fā)采購訂單訂單中對采購商品的規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、交貨時間、地點、包裝、運輸方式、檢驗形式、索賠條件與標準都需要進行明確的規(guī)定。指就價格及交易條件進行談判。要使己方做出最少讓步而獲得最大收益，又使對方同意及執(zhí)行；從供給鏈角度出發(fā)，即應該提倡合理適度的價格，有利于雙方的長期合作和整個供給鏈的持續(xù)和諧?！?〕確定價格5、滯銷商品淘汰商品有質(zhì)量問題；供貨商供貨不及時；進價及采購本錢過高；未掌握商品的暢、滯銷狀況；貪圖廠商利益，貿(mào)然大量進貨；市場供求發(fā)生變化；商品庫存分類不清；門店陳列沒有定位或促銷方式不佳；總部對門店存貨及銷售量未準確把握等。〔1〕滯銷品形成的原因列出淘汰品清單；確定淘汰日期；確定淘汰品的數(shù)量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應付款項，可將滯銷品退回供貨商，假設無應付款項，那么不可將產(chǎn)品退給廠商；無法退回給廠商的商品，可降價銷售，或者作為促銷的獎品送給顧客；滯銷品如退給廠商，應及時通知廠商取回退貨；淘汰作業(yè)結束后應做好淘汰商品的記錄工作。5、滯銷商品淘汰〔2〕淘汰作業(yè)的處理方式樹立“退貨也須付出本錢〞的觀念；依商品類別及廠商類別將商品歸類，制作商品目錄和商品訂貨表，加強存貨及陳列的定位管理；把握各類商品總部庫存及門店庫存總量，不能光憑總部庫存來決定采購；制定門店每次最后訂貨量及最大存貨量；選擇合格的供給商；索取相關票證等。5、滯銷商品淘汰〔3〕盡可能控制滯銷品產(chǎn)生的措施二、供給商的選擇供給商是企業(yè)的資源，良好的供給商和良好的合作關系是超市有競爭能力的根底。零缺陷是指追求盡量完美的供給商。主要表達在供給商提供產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、交貨及效勞等四個方面。1、零缺陷供給商戰(zhàn)略二、供給商的選擇①供給商的履約能力〔產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等〕②工程設計能力〔及時按照客戶的設計圖紙靈活組織作業(yè)生產(chǎn)的能力〕③價值工程能力〔即在企業(yè)設計的根底上改善設計、降低本錢的能力〕④部件設計的創(chuàng)發(fā)能力。2、對供給商實行有效的評價零缺陷供給商范例麥德龍對供給商提出四條根本要求：〔1〕必須擁有完善的供給體系和商品執(zhí)照；〔2〕公平、道德的貿(mào)易水準；〔3〕有很高的商品流通能力；〔4〕所供商品符合麥德龍的要求〔質(zhì)量保證、合理定價、風格獨特、支持廣告和促銷活動〕沃爾瑪就追求零缺陷供給商，供給商在符合其根本條件外，如果還擁有良好的客戶群，就可以成為其優(yōu)先供給商行列，在以后的采購行為中優(yōu)先考慮。而對于向采購人員提供任何財物的供給商，沃爾瑪將取消其供給資格。第二節(jié)連鎖店配送效勞二、商品配送模式三、統(tǒng)一配送體制的建立四、配送的業(yè)務流程及作業(yè)管理一、連鎖超市物流配送的特點一、連鎖超市物流配送的特點1、什么是配送？在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割和組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。知識寶典配送是是末端物流的起點配送是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的表達。一、連鎖超市物流配送的特點2、連鎖超市物流配送的特點〔1〕訂單頻繁。連鎖零售的門店多，進貨訂單頻率高、同時還對送貨有較高的時間要求。〔2〕變價快。即商品的進貨價格變動快。通常連鎖超市經(jīng)營的快速消費品的價格隨著市場供需會有較快的變化，特別是有食用保質(zhì)期的商品。同時生產(chǎn)商或零售商的促銷頻繁也引起商品經(jīng)常變價?！?〕商品更換頻率高。經(jīng)常增加新品，更換滯銷品?！?〕退貨。配送中心還有處理諸如贈品、退貨(正品、殘次品)等問題?！?〕拆零。如果生產(chǎn)供給商是大包裝供貨，那配送中心需要按照各個店鋪的訂貨量進行拆零、分揀，為門店做好效勞?！?〕保質(zhì)期。消費品通常有不同的保質(zhì)期，需要有針對性的保質(zhì)期管理。二、商品配送模式1、供給商直接配送模式2、自營配送模式

3、第三方物流配送模式4、共同配送模式1、供給商直接配送模式是連鎖超市起步階段通常采用的模式，也是目前我國中、小型超市企業(yè)常用的模式。

不適應于規(guī)模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠的超市。2、自營配送模式

自營配送是目前連鎖企業(yè)廣泛采用的一種配送模式，企業(yè)通過獨立組建配送中心，實現(xiàn)自身需要的配送功能。3、第三方物流配送模式是指大型連鎖超市自己企業(yè)內(nèi)部不設立自有配送中心，而是選擇將其物流配送業(yè)務委托給專業(yè)的物流企業(yè)去辦理，以追求完全或近似完全本企業(yè)零庫存的一種物流模式。在國外興旺國家這是一種常見的配送模式。4、共同配送模式是指有多家超市連鎖企業(yè)之間為實現(xiàn)整體的物流配送合理化，，以互惠互利為原那么，互相提供便利的配送效勞的協(xié)作型配送模式。三、統(tǒng)一配送體制的建立〔1〕配送中心概念

配送中心的設立主要是為了實現(xiàn)物流的配送行為，是位于物流節(jié)點上，專門從事貨物配送活動的經(jīng)營組織或經(jīng)營實體。連鎖超市配送中心的核心任務就是將貨物送到需要的連鎖分店。1、