門店標準管理手冊目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結構第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述第三節(jié)、門店的基本職能描述第四節(jié)、門店的具體職能工作第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準3、營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第三章、門店禮儀服務標準1、門店整體環(huán)境標準要求及責任人2、個人儀容儀表標準要求及責任人3、個人表情標準要求及責任人4、個人舉止標準要求及責任人5、個人服務用語標準要求及責任人6、門店服務過程中行為標準要求及責任人第四章、門店營運管理制度1、顧客投訴管理2、門店交接班管理3、督導管理4、顧客退換貨管理5、商品損耗管理6、會員管理7、顧客訂貨管理8、贈品管理9、資料檔案管理10、備用金管理11、發(fā)票管理12、突發(fā)事件的管理第五章、門店營運作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求2、收銀員作業(yè)流程與標準要求3、盤點管理流程4、商品優(yōu)化管理流程5、促銷管理流程6、陳列管理流程7、傳幫帶培訓管理流程第六章、門店考核制度第一章公司企業(yè)文化與組織結構企業(yè)文化編門店的文化內涵：產品即人品，質量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證XXX人集思廣益：XXX人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：XXX人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位XXX人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。和衷共濟：XXX人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：XXX人誠信正直、實事求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的目標：百年XXX，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：XXX人就是企業(yè)主人，為每位XXX人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，XXX人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業(yè)服務、絕對低價。品牌戰(zhàn)略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構作為商品戰(zhàn)略。經營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為XXX經營戰(zhàn)略第二章營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。⑵敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己?、乳T店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。⑸認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。⑹一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作⑺融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。⑻遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。營運部崗位職責說明書◆營運部職能概述1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度營業(yè)額等營運指標。對營運目標的完成負責。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效地運轉負責。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。8、協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。9、有責任協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。10、有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調查信息，統(tǒng)計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。11、有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結構優(yōu)化的有效管理。促進銷售?！魻I運部核心工作1、營業(yè)目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進5、門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經營隊伍；◆營運部各崗位描述（一）崗位：營運部經理直屬上級：營運總監(jiān)直屬下級：區(qū)域主管；經理助理崗位描述：⑴根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程。⑶進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。⑸制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。⑹對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。⑻協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。⑼協(xié)助總經理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。⑽配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。⑾與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。權限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權利。責任⑴對門店營運總目標的完成負責。⑵對門店營運作業(yè)流程的高效運轉負責。⑶對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。⑷對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。⑸對門店整體服務質量優(yōu)劣負責。⑹對門店培訓的整體效果負責。⑺對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。⑻對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。⑼對部門固定資產的正常使用、維護及安全負責。具體工作門店營運管理：1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。14、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。15、部門所有固定資產的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。協(xié)調管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。2、協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制?！艄ぷ骱饬繕藴盛艩I業(yè)總銷售目標的完成率（業(yè)績指標）⑵部門營運費用成本控制率（管理指標）⑶部門門店各項機制的有效運轉（管理指標）⑷部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標）⑸各門店的整體服務質量優(yōu)劣（管理指標）⑹各門店培訓的整體效果（管理指標）⑺對門店及倉庫的安全管理負責

（管理指標）⑻對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理指標）（二）崗位：營運部區(qū)域主管直屬上級：營運部經理直屬下級：所管轄區(qū)域內各門店店長崗位描述：在部門經理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經理對所管轄區(qū)域內行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能1、協(xié)助部門經理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協(xié)助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協(xié)助營運部經理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調配，培育和選拔門店梯隊人才建設，儲備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。14、對所負責區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。15、對所負責區(qū)域內各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。17、所負責區(qū)域門店所有固定資產的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。18、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。權限擁有所負責區(qū)域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權。責任⑴對所負責區(qū)域內各門店營運目標的完成負責。⑵對所負責區(qū)域內各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責。⑶對所負責區(qū)域內各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負責。⑷對所負責區(qū)域內各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。⑸對所負責區(qū)域內各門店整體服務質量優(yōu)劣負責。⑹對所負責區(qū)域內各門店培訓的整體效果負責。⑺對所負責區(qū)域內各門店人才培育及員工流動率負責。⑻對所負責區(qū)域內各門店及倉庫的安全管理負責。⑼對所負責區(qū)域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與既定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較．３、及時反饋原則考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出