汽車售后效勞一句話表達(dá)“效勞〞理念效勞就是我為人人，人人為我?！獙O中山知名汽車企業(yè)售后效勞理念序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念1一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”2一汽轎車“管家式服務(wù)”3奧迪“以用戶滿意度為中心”4上海大眾“TECHCARE大眾關(guān)愛5上海通用別克關(guān)懷（BuickCare）“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”“Quality

Care——精誠(chéng)服務(wù)，延伸無(wú)限價(jià)值”6凱迪拉克“尊重尊貴、省心省事”7上汽通用五菱“專業(yè)服務(wù)，放心托付”8上汽榮威“尊榮體驗(yàn)”9一汽豐田“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”10廣汽豐田“顧客第一、服務(wù)至上”

“Personal＆Premium”——個(gè)性化與尊貴感11豐田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顧客滿意度第一12廣州本田“鉆石級(jí)服務(wù)”“親切、確實(shí)、迅速、安心13東風(fēng)日產(chǎn)“鉆石關(guān)懷，為您承諾”序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念14北京奔馳-戴克‘全心全意對(duì)朋友’的Friend品牌15北京現(xiàn)代“真心伴全程”16長(zhǎng)安福特“福特QualityCare”?！熬珳?zhǔn)、友善、專業(yè)”17東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”

“專業(yè)、體貼、守信”18東風(fēng)雪鐵龍“家一樣關(guān)懷”19東風(fēng)悅達(dá)起亞“客戶滿意是企業(yè)的生命”20海南馬自達(dá)“藍(lán)色扳手”

(BlueWrench)21奇瑞汽車“快?樂(lè)體驗(yàn)”22比亞迪“家庭式服務(wù)”23上海華普“水晶服務(wù)24吉利汽車“關(guān)愛在細(xì)微處”25長(zhǎng)安鈴木“處處為您著想”26哈飛“哈飛服務(wù)、送暖人心27長(zhǎng)城汽車“專業(yè)服務(wù)、用心呵護(hù)”28力帆汽車“您的滿意，力帆在意29浙江飛碟汽車以質(zhì)取信、以信待人30奔馳“星徽理念”31沃爾沃“以客戶價(jià)值為核心”定義汽車售后效勞——汽車維修保養(yǎng)〔狹義〕汽車售后效勞——維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營(yíng)、加油、洗車美容、保險(xiǎn)、客貨運(yùn)輸、物流、金融效勞、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測(cè)、汽車導(dǎo)航信息、車友會(huì)、俱樂(lè)部等等?！矎V義〕崗位第6章汽車維修接待流程6.1預(yù)約6.2業(yè)務(wù)接待6.3維修作業(yè)6.4質(zhì)檢6.5結(jié)算/交車6.6跟蹤回訪6.1預(yù)約維修效勞流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過(guò)維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖6-1所示。預(yù)約效勞是汽車維修效勞開展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修效勞流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的時(shí)機(jī)。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修效勞中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修效勞中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)根底資料。預(yù)約可分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。下一頁(yè)返回6.1預(yù)約一、預(yù)約的好處1.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排效勞時(shí)間。(2)縮短顧客等待時(shí)間。(3)獲得更多的個(gè)別照顧。(4)可以有更多的咨詢時(shí)間。(5)更充分的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的效勞。2.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時(shí)間，以免遺漏顧客要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。(4)防止顧客集中出現(xiàn)，可以沉著應(yīng)對(duì)，防止不必要的糾紛。(5)可以實(shí)現(xiàn)方案工作和單車過(guò)程控制。(6)可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行方案作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢對(duì)工作效率的影響。(7)可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)方案性。二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約(1)詢問(wèn)顧客及車輛根底信息(核對(duì)用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問(wèn)行駛里程。(3)詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否為返修。(4)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問(wèn)題。(5)介紹特色效勞工程及詢問(wèn)顧客是否需要這些工程。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。(8)提供價(jià)格信息。(9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約2.預(yù)約工作要求(1)使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約。(2)引導(dǎo)顧客預(yù)約，設(shè)立預(yù)約顧客歡送板，展示預(yù)約流程圖，對(duì)顧客進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段鼓勵(lì)顧客預(yù)約。3.預(yù)約準(zhǔn)備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫?返修車處理記錄表?以便特別關(guān)注。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約2.預(yù)約實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1有關(guān)預(yù)約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。標(biāo)準(zhǔn)2預(yù)約歡送板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號(hào)及預(yù)約時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)3進(jìn)行必要預(yù)約效勞內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預(yù)約效勞號(hào)碼〞。標(biāo)準(zhǔn)4維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本效勞站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)5維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。標(biāo)準(zhǔn)6維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預(yù)約，并公開、公告。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)7預(yù)約顧客數(shù)量，在考慮未預(yù)約顧客余量的前提下由各效勞維修企業(yè)自行決定。標(biāo)準(zhǔn)8預(yù)約鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽。標(biāo)準(zhǔn)9接受預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約顧客的要求，并記錄于預(yù)約登記表上。標(biāo)準(zhǔn)10接受預(yù)約時(shí)，如果無(wú)法答復(fù)顧客的問(wèn)題或顧慮時(shí)，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時(shí)不能解答顧客的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)11在預(yù)約結(jié)束前向顧客再次確認(rèn)顧客的要求，如顧客的預(yù)約維修時(shí)間、故障描述及顧客的要求等，同時(shí)根據(jù)顧客需求，做出對(duì)維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向顧客說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)12守約。告訴顧客工位“預(yù)留時(shí)間〞，預(yù)留時(shí)間指超過(guò)預(yù)約時(shí)間的工位再等待時(shí)間。預(yù)留時(shí)間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預(yù)留時(shí)間為10分鐘〞意思是:超過(guò)10分鐘意味著用戶自動(dòng)放棄預(yù)約，原預(yù)留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個(gè)小時(shí)再次確認(rèn)〞，即給用戶打確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)赴約。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等。標(biāo)準(zhǔn)14預(yù)約結(jié)束時(shí)須向顧客表達(dá)感謝，歡送顧客光臨本效勞維修企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)15對(duì)預(yù)約成功顧客，可傳遞以下言語(yǔ):“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨l標(biāo)準(zhǔn)16對(duì)于未預(yù)約成功的顧客，可傳遞以下言語(yǔ):“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡送再次預(yù)約。〞上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。如果不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知顧客并另約時(shí)間。前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。預(yù)約顧客來(lái)時(shí)，維修接待員在場(chǎng)，并進(jìn)行接待。盡量防止鈴響三聲之后無(wú)人接聽或長(zhǎng)時(shí)間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對(duì)故障進(jìn)行診斷。不按車間維修能力安排預(yù)約。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約顧客不知道誰(shuí)會(huì)接待他。預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員。備件部門沒有為預(yù)約顧客預(yù)留備件。準(zhǔn)備工作不充分。顧客已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約。不提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。顧客前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的維修接待員不在場(chǎng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約案例預(yù)約范例步驟一：應(yīng)答并自我介紹維修接待員:“早上好，這里是順風(fēng)豐田效勞部，我是胡凡。〞顧客:“我想給車做個(gè)保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。〞步驟二:詢問(wèn)顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況維修接待員:“當(dāng)然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?〞顧客:〞李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯(cuò)，我想起來(lái)了，白色的佳美，2004年的車型。〞上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約顧客：“對(duì)，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認(rèn)為需要換個(gè)后消音器您能安排明天嗎?星期五?〞步驟三:為顧客提供假設(shè)干選條時(shí)間:星期幾，幾號(hào)維修接待員：“非常抱歉，李太太，明天的預(yù)約已經(jīng)滿了做保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個(gè)小時(shí)我們可以將預(yù)約妥排在下周二、周三或周四的任意時(shí)間，您方便哪天來(lái)?〞顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上維修，然后中午交車嗎?〞上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約維修接待員：“好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即使要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到12:00時(shí)我們也可以將車輛備好〞步驟四:如果可能的話，提供報(bào)價(jià)，保養(yǎng)，根本維修顧客:“太好了那就定在下周二上午吧。順便問(wèn)一下，價(jià)格是多少?〞維修接待員:“80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤(rùn)滑油和工時(shí)費(fèi))，更換后消音器需99元。如果需要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)需花費(fèi)160元(含工時(shí)費(fèi)),檢查車輛后我將給您一個(gè)明確的報(bào)價(jià)〞上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問(wèn)題好吧，那就將預(yù)約定在星期二吧。但是請(qǐng)您確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)交車我兩點(diǎn)有個(gè)約會(huì)，需要用車。〞步驟五:確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號(hào)，時(shí)間和顧客的要求步驟六:確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù)約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問(wèn)題一車輛維修將于中午12:00前完成。順便問(wèn)一下，需要為您提供交通工具嗎?〞上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.1預(yù)約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會(huì)來(lái)接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁(yè)返回6.1預(yù)約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會(huì)來(lái)接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待一個(gè)顧客如約來(lái)到維修效勞企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切工作準(zhǔn)備就緒，維修接待員正在歡送他的光臨，這會(huì)讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對(duì)維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應(yīng)當(dāng)具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進(jìn)行有效的溝通，表達(dá)出對(duì)顧客的關(guān)注與尊重，表達(dá)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一、接待員的工作內(nèi)容在接待過(guò)程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，即填寫接車問(wèn)診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待1.填寫接車問(wèn)診表為防止在顧客提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛、維修接待員在車輛進(jìn)人維修車間前必須與顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤外表是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，填寫接車問(wèn)診表并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。接車問(wèn)診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表6-1所示。問(wèn)診表的使用流程如圖6-3所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待2.維修施工單維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書)是顧客委托維修效勞企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容包括:顧客信息、車輛信息、維修效勞企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息及顧客簽字。內(nèi)容1顧客信息包括車主名稱和聯(lián)系方式等。內(nèi)容2車輛信息包括車牌號(hào)、車型、顏色、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上牌日期、行駛里程等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待內(nèi)容容3維修效勞企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、客服和業(yè)務(wù)接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。內(nèi)容4維修作業(yè)任務(wù)信息包括進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修工程、工時(shí)費(fèi)和預(yù)計(jì)配件材料費(fèi)等。內(nèi)容5附加信息包括顧客是否自帶配件(某些品牌的專營(yíng)店不準(zhǔn)自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)處理?yè)Q下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同顧客做一個(gè)準(zhǔn)確的約定，上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待并得到顧客確實(shí)認(rèn)顧客簽字意味著對(duì)維修工程、有關(guān)費(fèi)用和時(shí)間的認(rèn)可，維修施工單如表6-2所示。維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時(shí)的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結(jié)算提車時(shí)收回或蓋章(“已提車〞字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留底保存，以便查對(duì)。根據(jù)車輛維修工程的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進(jìn)行一級(jí)維護(hù)，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進(jìn)行故障修理，維修接待員應(yīng)對(duì)顧客車輛進(jìn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待二、接待效勞流程與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1.接待效勞流程接待效勞流程如圖6-4所示。2.接待效勞實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)〔28條〕1)迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)1維修效勞中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢(shì)，衣著干凈整潔、精神飽滿。標(biāo)準(zhǔn)2顧客車輛進(jìn)入維修效勞中心入口處時(shí)，門衛(wèi)要主動(dòng)為顧客翻開維修效勞中心大門，并向顧客敬禮或行注目禮表示歡送，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的停車區(qū)。

上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待當(dāng)維修效勞中心入口處有交通堵塞或交通不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，讓顧客車輛方便進(jìn)入。標(biāo)準(zhǔn)3當(dāng)顧客要通過(guò)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給顧客讓道，并向顧客說(shuō)聲:“您好!〞標(biāo)準(zhǔn)41分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達(dá)維修效勞中心后的1分鐘內(nèi)，須有人迎接，并按預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩種類型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺(tái)前。標(biāo)準(zhǔn)5如果是預(yù)約顧客，將預(yù)約顧客引導(dǎo)至預(yù)約車輛業(yè)務(wù)接待前臺(tái)，并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌;如果是非預(yù)約車輛，那么將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺(tái)，前臺(tái)工作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)6維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、得體、標(biāo)準(zhǔn)地招呼顧客，迎接顧客時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著顧客的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客傳遞這樣的言語(yǔ):“您好，歡送光臨，很榮幸為您效勞。〞標(biāo)準(zhǔn)7維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客遞交名片和維修效勞中心的有關(guān)效勞信息資料。標(biāo)準(zhǔn)8應(yīng)酬，積極問(wèn)話。標(biāo)準(zhǔn)9確認(rèn)來(lái)意，問(wèn)明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、維修),是否有特殊要求，是否有過(guò)返修。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回標(biāo)準(zhǔn)13除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。標(biāo)準(zhǔn)14顧客在描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在顧客表達(dá)完后問(wèn)清楚，而不能隨意打斷顧客說(shuō)話。6.2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)15中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明理由。標(biāo)準(zhǔn)16維修工單應(yīng)記錄顧客描述病癥和維修需求的原話，以便于技師準(zhǔn)確診斷維修。標(biāo)準(zhǔn)17對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2)預(yù)檢為了確認(rèn)顧客所需的維修工程是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，維修接待員應(yīng)建議顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，而且可表現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細(xì)心，而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向顧客建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的展開，增加收益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)18接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，并參考該車過(guò)去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。標(biāo)準(zhǔn)19為保護(hù)顧客車輛及車內(nèi)清潔，當(dāng)著顧客的面使用座椅防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施，如圖6-5所示。標(biāo)準(zhǔn)20確認(rèn)這些事項(xiàng):公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其他肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)21環(huán)車檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)交還顧客。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待環(huán)車檢查的位置及其內(nèi)容如圖6-6所示小貼士環(huán)車檢查本卷須知:①手套箱是顧客的私密空間，在翻開之前一定要先征求顧客的同意。②檢查過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)22如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議修復(fù)損傷部位，估算費(fèi)用。征得顧客同意后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)27如有必要，車間主管應(yīng)陪同維修業(yè)務(wù)接待員、顧客一同進(jìn)行預(yù)檢。標(biāo)準(zhǔn)28應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請(qǐng)顧客認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部位建議顧客進(jìn)行修理。三、接待過(guò)程本卷須知努力做到確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求。準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的顧客到來(lái)。用禮貌的語(yǔ)言歡送顧客并自我介紹。仔細(xì)傾聽顧客關(guān)于車輛故障的描述。使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關(guān)資料。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待安排顧客離開或休息等候。盡量防止預(yù)約準(zhǔn)備不充分。預(yù)約顧客到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)。沒有仔細(xì)傾聽顧客的陳述。沒有系統(tǒng)地檢查顧客車輛。沒有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間。任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草。不向顧客解釋委托書內(nèi)容。不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)。不約定交車時(shí)間。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待顧客不在委托書上簽字。不使用保護(hù)裝置。案例一位美國(guó)汽修店的老板講述自己的生意秘訣當(dāng)你進(jìn)行汽車維修預(yù)檢和費(fèi)用估算的時(shí)候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結(jié)果永遠(yuǎn)是最高明的策略，只要你把車修得好，沒有一個(gè)顧客會(huì)因?yàn)槟愎烙?jì)了最壞的結(jié)果而投訴你。有天，我正在用測(cè)功機(jī)對(duì)一輛車進(jìn)行一系列的動(dòng)力性能檢測(cè)，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接。我仍在聚精會(huì)神地繼續(xù)我的試驗(yàn)時(shí)，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個(gè)很重要的等著我我心想，上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待這可真夠煩人的、只好不情愿地把試驗(yàn)停止下來(lái)、讓汽車慢慢地停止并且關(guān)掉了測(cè)功機(jī)我疑心自己當(dāng)時(shí)接起這個(gè)時(shí)態(tài)度有點(diǎn)兒生硬。然而，一個(gè)非常令人愉快的女士聲音傳了過(guò)來(lái)，她告訴我紐約King郡的檢察官要和我談?wù)劼犓绱苏f(shuō)，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打?片刻的等待仿佛變得無(wú)比漫長(zhǎng)，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過(guò)了，口氣居然是和藹的!我的嘴唇好似非常干噪，志忑不安地吃力地響應(yīng)著每句話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待好了，虛驚一場(chǎng)，我需要做的事情就是坐在陪審團(tuán)中間，陪審團(tuán)包括一位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的女律師、一位商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)的代表、一位當(dāng)?shù)仄嚱?jīng)銷聯(lián)合會(huì)的律師和我。我們重新回憶了整個(gè)案件來(lái)判斷那位汽修技師究竟是欺詐、工作疏忽，還是無(wú)任何責(zé)任。我至今還能清晰地記得這個(gè)案件。車主起訴說(shuō)他被欺詐了，因?yàn)樗囊惠v開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個(gè)水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導(dǎo)致由于過(guò)熱而損壞了發(fā)動(dòng)機(jī)，車主認(rèn)為汽修店應(yīng)當(dāng)無(wú)償?shù)貫樗捃?，因?yàn)樗麄儭皯?yīng)該知道〞水箱的壽命只剩下兩周了。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待

事實(shí)上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時(shí)損壞了水箱不過(guò)幸運(yùn)的是，當(dāng)我向檢察官解釋了一個(gè)在行駛了很多里程的車?yán)镉昧舜曛玫乃涞臓顩r之后，他同意了我的觀點(diǎn)，最終駁回了這個(gè)起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個(gè)由于負(fù)責(zé)換油的工人忘記加注機(jī)油而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢的案件，這時(shí)我有了一個(gè)新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導(dǎo)致投訴的比隱瞞車主而導(dǎo)致的投訴要少得多。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待多車主投訴時(shí)會(huì)說(shuō):“如果我知道全部的維修費(fèi)用會(huì)這么高，我就不會(huì)修了!〞許多投訴的原因都是在車主沒有容許的維修工作造成的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯，那位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的女律師并不想去了解一個(gè)汽修技師在判斷老舊的發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、變速器及其他部件的使用壽命方面有多么困難她似乎認(rèn)為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當(dāng)其他陪審團(tuán)成員都認(rèn)為這個(gè)申訴不成立的時(shí)候，她依然反復(fù)強(qiáng)調(diào)她的觀點(diǎn)，堅(jiān)持認(rèn)為是那技師的錯(cuò)誤，直到她的這種偏見最終引起了檢察官的反對(duì)，并讓她退出了陪審團(tuán)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待所有優(yōu)秀的汽修技師都說(shuō)，在換缸蓋襯墊前很難檢測(cè)出缸蓋或缸體的裂紋，除非局部解體發(fā)動(dòng)機(jī)。這個(gè)問(wèn)題確實(shí)與技師的能力和老實(shí)沒有關(guān)系。但問(wèn)題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問(wèn)題，比方要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進(jìn)一步的修理。他們往往不對(duì)下一步的維修費(fèi)用進(jìn)行估算，通常只是估計(jì)一下?lián)Q缸蓋襯墊的費(fèi)用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待糾紛的技師和汽修店就是沒有花時(shí)間去向顧客解釋預(yù)估的維修費(fèi)和可能要做的維修。無(wú)疑，顧客有權(quán)知道他們所付的費(fèi)用都用在了哪里，同樣也應(yīng)該在同意修理前了解維修可能有什么風(fēng)險(xiǎn)。目前，許多州都制定了消費(fèi)者保護(hù)條款，有非常明確的規(guī)定，以保護(hù)車主的利益不受侵犯。我經(jīng)常會(huì)想到“5分鐘驚喜這個(gè)詞。我非常厭煩我購(gòu)置的任何東西的“5分鐘驚喜〞，不管洗衣機(jī)的修理還是屋頂?shù)男蘩硇谠谀愦_認(rèn)要干這個(gè)活兒，并且你和顧客都了解這個(gè)活兒還可能引起其他的活兒之前，千萬(wàn)不要擅自進(jìn)行，一定要在這個(gè)活兒完成之前得到顧客確實(shí)認(rèn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.2業(yè)務(wù)接待上一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)負(fù)責(zé)工作進(jìn)度控制的人員是車間主任或調(diào)度員;對(duì)于小型維修效勞企業(yè)，可由維修業(yè)務(wù)接待人員來(lái)負(fù)責(zé)。無(wú)論何種情況，維修接待員都要對(duì)自己所接車輛的維修過(guò)程進(jìn)行全程跟進(jìn)。維修接待員跟進(jìn)整個(gè)維修作業(yè)流程的工作內(nèi)容如下:(1)隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按方案準(zhǔn)時(shí)交車。(2)能迅速答復(fù)顧客關(guān)于其車輛的維修進(jìn)度情況。(3)掌握維修車間的工作負(fù)荷，估算正確交車時(shí)間。(4)與相關(guān)部門聯(lián)系，防止超負(fù)荷運(yùn)作或積壓。二、維修作業(yè)流程與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1.維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程如圖6-8所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)規(guī)那么39應(yīng)及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，并將車輛修理情況告知維修接待員。標(biāo)準(zhǔn)40如有維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)通知維修接待員，以便及時(shí)使用或其他方式迅速告知顧客，并同時(shí)調(diào)整維修作業(yè)管理看板。標(biāo)準(zhǔn)41當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交車時(shí)間時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)同維修接待員商量，做出決定，并及時(shí)告知顧客實(shí)際情況。標(biāo)準(zhǔn)42當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件庫(kù)存，制作出庫(kù)單，并重新做報(bào)價(jià)單，通知維修接待員。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)6)維修接待員在車輛維修期間的工作標(biāo)準(zhǔn)48維修接待員應(yīng)及時(shí)了解車輛修理狀況，便于答復(fù)顧客詢問(wèn)。標(biāo)準(zhǔn)49當(dāng)維修進(jìn)度維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)，維修接待員須及時(shí)使用或其他方式將信息反響給顧客，同時(shí)必須向顧客說(shuō)明更改后的修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得顧客同意后告知車間主管以實(shí)施新的維修方案，并對(duì)顧客的配合表示感謝。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)50對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問(wèn)的，維修接待員應(yīng)向索賠員詢問(wèn)，并立即打或以其他方式將修改信息反響給顧客，并征得顧客同意，必要時(shí)重新開具工單。三、維修過(guò)程本卷須知努力做到嚴(yán)格按照維修工單的修理工程進(jìn)行修理。任何對(duì)工單的修改需經(jīng)過(guò)顧客的同意。發(fā)現(xiàn)工單維修工程與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向維修接待員匯報(bào)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)共同接待了顧客。當(dāng)顧客問(wèn)什么時(shí)間能取車時(shí)，小陳想當(dāng)然地說(shuō)“明天上午。〞而小莫作為經(jīng)常負(fù)責(zé)車輛維修跟進(jìn)的維修接待員，根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)判斷，交車時(shí)間樂(lè)觀估計(jì)至少也要到后天上午。于是小莫馬上對(duì)顧客說(shuō):“不行，這種維修至少到后天上午。〞“那我后天上午10點(diǎn)一定要取車〞這時(shí)顧客心里就對(duì)小莫感到不滿，感覺是她對(duì)自己不熱心，效勞不好這為后續(xù)的溝通埋下了隱患。這輛車進(jìn)廠維修的保險(xiǎn)理賠手續(xù)由保險(xiǎn)索賠專員小陳辦理，而車輛維修具體事宜由維修接待員小莫辦理。該車需要對(duì)前保險(xiǎn)杠進(jìn)行銀金修理及噴漆。辦理完接待手續(xù)后，該車便進(jìn)入車間維修。第二天中午，當(dāng)小莫到車間巡查車輛維修進(jìn)度時(shí)，發(fā)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)容許顧客第三天上午取車。噴漆師傅說(shuō)“我保證明天上午交車。〞第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時(shí)也感到非常氣憤，便找來(lái)自己的主管反映車間維修進(jìn)度無(wú)法保證的事情。于是維修接待主管便與車間主管一起來(lái)到車旁向噴漆師傅要求其馬上進(jìn)行，而噴漆師傅反映前臺(tái)接待的車輛要求趕進(jìn)度的太多，每個(gè)人接的車輛都趕到一起，承諾顧客時(shí)根本沒有考慮噴漆車間的工作負(fù)荷，他也是沒有方法，只能盡力而為〕看在主管的面子上，只能馬上將其他車輛的噴漆作業(yè)停下來(lái)，給這臺(tái)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.3維修作業(yè)上一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢自檢工程四：自檢合格之后在維修合同上簽字確認(rèn)，把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度看板，與下一步質(zhì)檢的班組組長(zhǎng)/質(zhì)檢員進(jìn)行車輛交接，將工單、更換的配件、鑰匙等交與該質(zhì)檢員。標(biāo)準(zhǔn)2維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn)(二級(jí)檢查)。檢查工程一:按照規(guī)定必須對(duì)所完成的各個(gè)維修工程進(jìn)行復(fù)檢確認(rèn)，更換配件確實(shí)認(rèn)等，確保做到無(wú)漏項(xiàng)、無(wú)錯(cuò)項(xiàng)。檢查工程二:對(duì)?接車登記表?上顧客反響的問(wèn)題確認(rèn)，做到檢查有結(jié)果，調(diào)整有記錄。檢查工程三:對(duì)于重要修理、平安性能方面的修理、返修等上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢檢查工程八:檢驗(yàn)合格后，在維修合同上簽名，并與車間主管/質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作交接。標(biāo)準(zhǔn)3終檢人員的終查(三級(jí)檢查)。檢查工程一:依據(jù)維修合同上的工程進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無(wú)漏項(xiàng)。檢查工程二:對(duì)輪胎螺絲的緊固進(jìn)行抽查。檢查工程三:檢查維修部位有無(wú)四漏現(xiàn)象檢查工程四:對(duì)于有關(guān)平安方面的維修工程，車間主管/質(zhì)檢員必須進(jìn)行路試檢測(cè)檢查工程五:依據(jù)?接車登記表?的記錄，對(duì)車輛進(jìn)行有無(wú)檢修過(guò)程中人為損壞的檢查。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)4總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，請(qǐng)洗車人員對(duì)車輛進(jìn)行清洗工作。標(biāo)準(zhǔn)5洗車人員洗車完畢后，車間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)維修接待員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給維修接待員。標(biāo)準(zhǔn)6車間主管/質(zhì)檢員將維修合格的車輛移交給維修接待員時(shí)，維修接待員應(yīng)對(duì)車輛的維修工程、更換的配件、舊件進(jìn)行檢查，確保任務(wù)的全面完成。標(biāo)準(zhǔn)7維修接待員進(jìn)行交車前的檢查。對(duì)車輛的內(nèi)外部清洗情況、車輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車輛在使用過(guò)程中的本卷須知提醒小貼士〞進(jìn)行確認(rèn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)8對(duì)于保修期內(nèi)的車輛，顧客反響有維修質(zhì)量問(wèn)題的，維修接待員在第一時(shí)間通知車間主管/質(zhì)檢員，同時(shí)調(diào)出該車維修檔案，供接車參考。標(biāo)準(zhǔn)9對(duì)廠外返修車輛，維修接待員、車間主管/l檢員應(yīng)以積的態(tài)度對(duì)待，第一時(shí)間安撫顧客，將顧客的不滿及損失降到最低。標(biāo)準(zhǔn)10車間主管、班組長(zhǎng)同時(shí)會(huì)同相關(guān)人員第一時(shí)間對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以最短的時(shí)間、最合理的方案完成返修任務(wù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢對(duì)返修作業(yè)做到“三不放過(guò)〞，即原因不查清不放過(guò)、不教育到人不放過(guò)、防范措施不到位不放過(guò)。標(biāo)準(zhǔn)13維修保質(zhì)期。小修保修期:出廠后10天或行駛里程為2000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。二級(jí)維護(hù)保修期:出廠后30天或行駛里程為5000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。大修保修期:出廠后100天或行駛里程為20000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。三、質(zhì)檢過(guò)程本卷須知努力做到：上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢向維修接待員說(shuō)明車輛維修情況和質(zhì)量狀況。告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上。將車停放在竣工車停車位。盡量防止維修委托書上有未完成的工作。不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理。檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向維修接待員報(bào)告。車輛得不到清潔。沒有及時(shí)通知維修接待員交車。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.4質(zhì)檢黃先生終于同意了，該維修效勞中心為他提供另外一輛車去談生意。第二天，維修接待員將一輛完好的車輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。黃先生表示滿意，開著自己的車欣然離去.上一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是效勞流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來(lái)完成。一、結(jié)算/交車的內(nèi)容在顧客來(lái)接車之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。顧客到維修效勞企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。內(nèi)容一：維修過(guò)程解釋如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)工程，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊(cè)上做好記錄。下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過(guò)程及有關(guān)本卷須知。內(nèi)容二:結(jié)算單內(nèi)容解釋維修接待員應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修工程工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說(shuō)明原因，得到顧客的認(rèn)同。給顧客說(shuō)明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)打印結(jié)算單和結(jié)算結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括:顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修工程及費(fèi)用信息、上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修工程及費(fèi)用。結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修效勞企業(yè)的財(cái)務(wù)部門存，如表6-3所示。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，防止顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時(shí)鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時(shí)間很少，卻能得到事半功倍的效果。“額外的舉手之勞〞常常會(huì)在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車表達(dá)物超所值的效勞，是交車工作必須重視的。在完成車輛離開的相關(guān)手續(xù)后，維修接待員應(yīng)親自將顧客送出門外，并提醒顧客下次維護(hù)時(shí)間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。二、結(jié)算/交車效勞流程與實(shí)施規(guī)那么1.結(jié)算/交車效勞流程結(jié)算/交車的作業(yè)流程如圖6-10所示2.結(jié)算/交車效勞實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1原負(fù)責(zé)接待的維修接待員在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時(shí)間、方和付款事宜等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車標(biāo)準(zhǔn)2維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單(對(duì)于保險(xiǎn)修理的還理委托書)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙及行駛證等。標(biāo)準(zhǔn)3維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng)用方面的建議。標(biāo)準(zhǔn)4竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。2)交車結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)5維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車輛，并解釋簽收。說(shuō)明一:應(yīng)先陪同顧客查看和核對(duì)車輛的修理情況，當(dāng)著顧客的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)設(shè)施。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車說(shuō)明二:屬非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面給顧客查看并返還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好，并放在顧客指示的位置(如行李艙);如果不需要，維修接待員放指定的地方，由維修效勞中心負(fù)責(zé)將它們進(jìn)行處理;如果索賠件，那么無(wú)需向顧客出示。說(shuō)明三:維修接待員應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及顧客的詢問(wèn)。顧客滿意后請(qǐng)顧客在工單上簽字確認(rèn)。說(shuō)明四:向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的本卷須知。說(shuō)明五:向顧客確認(rèn)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí) 間，并做好記錄。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車標(biāo)準(zhǔn)6結(jié)賬。說(shuō)明一:維修接待員陪顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，同時(shí)將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調(diào)度員)說(shuō)明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客效勞。說(shuō)明三:出納復(fù)核費(fèi)用是否正確，并打印最終費(fèi)用清單。說(shuō)明四:維修接待員依據(jù)最終費(fèi)用清單向顧客解釋各個(gè)維修項(xiàng)目及費(fèi)用〕說(shuō)明五:提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。說(shuō)明六:復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客理解上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車說(shuō)明七:付款結(jié)賬，須在工單上作“付訖〞標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點(diǎn)清和妥善保管說(shuō)明八:結(jié)賬結(jié)束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說(shuō)明九:維修接待員將打印好的有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛使用方面的建議交給顧客，并請(qǐng)顧客保存好。3)與顧客辭別標(biāo)準(zhǔn)7維修接待員將號(hào)碼留給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題打反響。標(biāo)準(zhǔn)8車輛調(diào)度人員將顧客車輛開至業(yè)務(wù)大廳門口，并將車鑰匙、行駛證交給顧客。標(biāo)準(zhǔn)9維修接待員同顧客到其汽車邊并送顧客到維修站門口。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車與顧客道別，表示謝意，并歡送下次光臨。目送顧客，直至看不到顧客，方可轉(zhuǎn)身離去。標(biāo)準(zhǔn)10交車效勞(包括付費(fèi)和取車時(shí)間)應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)11送走顧客后有關(guān)人員將該維修顧客車輛維修資料的變更局部輸入電腦，完善顧客檔案，并存檔。標(biāo)準(zhǔn)12車間主管將工單索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入顧客檔案袋。三、結(jié)算/交車過(guò)程本卷須知努力做到確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上。確保結(jié)算和向顧客的報(bào)價(jià)一致。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。確保所有顧客需要的資料都已準(zhǔn)備好。由原接待的維修接待員進(jìn)行交付。向顧客解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容。陪同并引導(dǎo)顧客交款。向顧客出示舊件并詢問(wèn)處理意見。提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程和車輛使用的本卷須知。指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢顧客意見。需立即進(jìn)行的工作，顧客如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)顧客簽字。告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車將所有單據(jù)交顧客一份副本。取下保護(hù)用品，開出門證，送別顧客。盡量防止結(jié)算時(shí)工程不完整。結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致。不按公開的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。不由原來(lái)的維修接待員進(jìn)行交付。不陪同顧客一起檢查車輛。沒指出需額外進(jìn)行的工作。需立即進(jìn)行修理的工程特別是涉及平安的工程，不做記錄且不請(qǐng)顧客簽字。上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車沒有送別顧客。案例交車時(shí)可以增加一點(diǎn)額外的效勞按照顧客要求完成維修后，業(yè)務(wù)接待員就根本兄成了工作。但是還可以多做一點(diǎn)點(diǎn)，使顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待人員的關(guān)心體貼產(chǎn)生深刻印象)這不會(huì)增加任何額外費(fèi)用，但確實(shí)能夠獲得顧客的好感-在工作過(guò)程中，你可能注意到一些顧客尚未覺察的問(wèn)題。你作為維修業(yè)務(wù)接待人員所提的一些專業(yè)建議，有可能防止一些故障重新發(fā)生。通常在交付維修車輛時(shí)，可以口頭或以信息卡的形式提出這些建議(包括維修時(shí)已經(jīng)處理過(guò)的，提醒顧客今后注意〕，例如：上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車(1)發(fā)現(xiàn)離合器盤過(guò)早磨損，那么建議顧客開車時(shí)不要將腳放在離合器踏板上。(2)消聲器的螺檢松了，我們已幫您擰緊了(3)駐車制動(dòng)器操縱桿行程太大，這可能導(dǎo)致駐車制動(dòng)器失靈，我們已經(jīng)調(diào)整了。(4)四個(gè)輪胎的胎壓都太高，這會(huì)加速輪胎磨損，所以我們已將它調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)值。(5〕您的備胎氣壓只有60kPa，我們已增加至200kPa，以確保隨時(shí)能用。(6)保險(xiǎn)絲盒里已經(jīng)沒有備用保險(xiǎn)絲了，建議買幾條備用。(7)加速/制動(dòng)/離合器踏板像皮已經(jīng)磨光了，建議更換，否那么雨天可能打滑上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.5結(jié)算/交車(8)換檔桿防塵套已經(jīng)破裂，車外噪音會(huì)由此傳入，換上新的會(huì)安靜得多。(9)千斤頂松了，在行李艙內(nèi)晃蕩作響，我們已將其放入固定夾中。(10)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋不能平順開關(guān)，我們已給發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鉸鏈加了潤(rùn)滑油。(11)車窗噴洗液噴嘴被車蠟堵住了，噴洗液噴不出來(lái)，我們已將車蠟去除了，但是以后打蠟時(shí)要注意。以上類似的內(nèi)容還可以列出很多。上一頁(yè)返回6.6跟蹤回訪跟蹤回訪是維修效勞流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與顧客的接觸溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過(guò)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。較好的后續(xù)跟蹤效勞，一方面能夠掌握售后效勞中心維修業(yè)務(wù)存在的缺乏，另一方面又能夠更好地了解顧客的期望和需求，接受顧客和社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)顧客的信任度。后續(xù)跟蹤效勞是一項(xiàng)整體行為，高層管理人員應(yīng)將其作為增強(qiáng)員工效勞意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高效勞質(zhì)量和水平的一項(xiàng)重要舉措，要確保落實(shí)后續(xù)效勞中所反映出來(lái)的問(wèn)題的改進(jìn)工作及事后改進(jìn)的催促和檢查，使其真正發(fā)揮后續(xù)跟蹤效勞的作用，促進(jìn)效勞和維修工作上一個(gè)新的臺(tái)階。一、跟蹤回訪效勞內(nèi)容維修效勞企業(yè)應(yīng)在交車之后3日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪跟蹤回下一頁(yè)返回6.6跟蹤回訪訪表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，更重要的是了解對(duì)維修質(zhì)量、顧客接待、收費(fèi)情況和維修時(shí)效性等方面的反響意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺乏、改進(jìn)工作回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，作為質(zhì)量分析和顧客滿意度分析的依據(jù)，回訪記錄如表6-4所示。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)顧客有強(qiáng)烈抱怨和不滿，應(yīng)耐心地向顧客解釋說(shuō)明原因并及時(shí)向效勞經(jīng)理匯報(bào)，在一天內(nèi)調(diào)查清楚情況，給顧客一個(gè)合理的答復(fù)，以平息顧客抱怨，使顧客滿意，不可無(wú)視。二、跟蹤回訪效勞流程與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)跟蹤回訪效勞流程如圖6-11所示。2.跟蹤回訪效勞實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.6跟蹤回訪及時(shí)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)1維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在顧客取車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量和效勞質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查，并記錄于售后跟蹤表中。其具體操作方法下。步驟一:于交車日起3日內(nèi)，給顧客打詢問(wèn)車輛情況步驟二:首先，向顧客的來(lái)店表示謝意步驟三:詢問(wèn)結(jié)果是否滿意如意。步驟四:確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。步驟五:聽取顧客的感想，詢問(wèn)有無(wú)其他意見。步驟六:對(duì)于深感不滿的顧客，必須耐心聽取具體原因，上一頁(yè)下一頁(yè)返回6.6跟蹤回訪跟蹤后及時(shí)向售后效勞經(jīng)理反映真實(shí)情況，共同研究改善對(duì)策。步驟七:跟蹤訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，須說(shuō):“感謝您接受我們的跟蹤訪問(wèn)，再見!〞標(biāo)準(zhǔn)2每天應(yīng)將當(dāng)天存在質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤導(dǎo)出到售后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表中，并提交給顧客效勞經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)3存在維修質(zhì)量問(wèn)題的處理。說(shuō)明一:應(yīng)須向顧客致歉，安撫顧客的情緒，并承諾盡快將處理意見反響給顧客。說(shuō)