第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧2023/12/27第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧作為客戶(hù)服務(wù)管理師，經(jīng)常需要在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，因此需要具有良好的指導(dǎo)技巧。第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的基本功第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的基本功敏捷的思維流利的表達(dá)清晰的表述專(zhuān)業(yè)的示范第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧敏捷的思維服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)就是“突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)”，隨時(shí)有上門(mén)找麻煩的客戶(hù)！處理“問(wèn)題”事件，敏捷的思維必不可少！敏捷的思維可以通過(guò)訓(xùn)練獲得！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧敏捷的思維——觀察力游戲小游戲：你是否具有很強(qiáng)的觀察能力？a請(qǐng)四位同學(xué)上臺(tái)，男女不限。要求：具有比較強(qiáng)的觀察能力和自我改進(jìn)的能力。注意：觀察能力差和一成不變的人會(huì)在這個(gè)游戲中失??！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧繼續(xù)…b分成兩組，相對(duì)而站。注視你對(duì)手的30秒鐘，注意他們的服裝、發(fā)型、眼鏡，等等；c請(qǐng)一組同學(xué)先出去，另一組在接下來(lái)的45秒鐘內(nèi)對(duì)外表做出改變，(提示：變化越多越可能獲勝，如脫掉一只鞋．戴上眼鏡等等)。d請(qǐng)外面的同學(xué)進(jìn)來(lái)，說(shuō)出你的對(duì)手做出了哪些變化。計(jì)分規(guī)則：自己變化一項(xiàng)得一分，說(shuō)出對(duì)手變化一項(xiàng)得一分，累計(jì)總分。第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧每一個(gè)發(fā)現(xiàn)都給人驚喜！

每一個(gè)改變都讓人激動(dòng)！

第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧訓(xùn)練敏捷思維的“神經(jīng)體操”用不常用的手做事：如刷牙、梳頭、吃飯、移動(dòng)鼠標(biāo)等閉眼睛洗澡倒看相片到陌生的環(huán)境購(gòu)物適應(yīng)新環(huán)境博覽群書(shū)第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧敏捷思維小智力題：給下圖加上六條直線使其變成十。第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧人類(lèi)的大腦感性的右半腦節(jié)奏感空間感整體感想象力色彩度經(jīng)驗(yàn)值詞匯邏輯數(shù)字順序分析思考理性的左半腦性格類(lèi)別分析第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧訓(xùn)練敏捷思維的“神經(jīng)體操”當(dāng)你來(lái)到一個(gè)新地方居住，你會(huì)到處逛逛了解周邊的設(shè)施、環(huán)境、路況嗎？學(xué)會(huì)走一條新路，你會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)！如東校區(qū)北邊和南邊的兩條路分別叫什么名字？是否相通？雞頸坑路有沒(méi)有盡頭？你到新單位工作時(shí)，應(yīng)該如何了解公司的基礎(chǔ)設(shè)施和資源，以便你在工作時(shí)能獲得必要的幫助？第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練八百標(biāo)兵奔北坡炮兵并排北邊跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練哥挎瓜筐過(guò)寬溝過(guò)溝瓜筐滾寬溝挎筐過(guò)溝瓜筐扣瓜滾筐空哥怪狗第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧

巴老爺有八十八棵芭蕉樹(shù)，來(lái)了八十八個(gè)把式要在巴老爺八十八棵芭蕉樹(shù)下住。巴老爺拔了八十八棵芭蕉樹(shù)，不讓八十八個(gè)把式在八十八棵芭蕉樹(shù)下住。八十八個(gè)把式燒了八十八棵芭蕉樹(shù)，巴老爺在八十八棵樹(shù)邊哭。粉紅墻上畫(huà)鳳凰，鳳凰畫(huà)在粉紅墻。

紅鳳凰、粉鳳凰，紅粉鳳凰花鳳凰。

白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，

搭好白石塔，石塔白又大。調(diào)到敵島打特盜，特盜太刁投短刀，

擋推頂打短刀掉，踏盜得刀盜打倒。朱家一株竹，竹筍初長(zhǎng)出，朱叔處處鋤，

鋤出筍來(lái)煮，鋤完不再出，朱叔沒(méi)筍煮，竹株又干枯。第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧流利的表達(dá)

——吐字歸音訓(xùn)練軍港的夜啊靜悄悄，海浪把戰(zhàn)艦輕輕地?fù)u，年輕的水兵，頭枕著波濤，睡夢(mèng)中露出甜美的微笑。第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧：常見(jiàn)的語(yǔ)調(diào)含義單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的話完全沒(méi)有興趣?！本徛统恋恼Z(yǔ)氣“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。”嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣“我對(duì)這件事情很感興趣?！庇灿驳摹⑸らT(mén)很高的語(yǔ)氣“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。”高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)“我不相信我聽(tīng)到的一切?！睅追N常見(jiàn)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)含義第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧清晰的陳述這個(gè)游戲的目標(biāo)是為了證明理解的重要性。我們需要理解客戶(hù)正在對(duì)我們說(shuō)什么；反過(guò)來(lái)．客戶(hù)也需要理解我們?cè)谡f(shuō)什么。請(qǐng)一個(gè)同學(xué)告訴我怎么穿衣服！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧這個(gè)游戲強(qiáng)調(diào)的是，要說(shuō)明白你想說(shuō)的話，讓客戶(hù)能理解你。很簡(jiǎn)單的事情也可能會(huì)很費(fèi)勁才能說(shuō)明白，如果是更復(fù)雜的事情呢？清晰的陳述第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧看似簡(jiǎn)單的事情，有時(shí)候更難描述….畢達(dá)哥拉斯定理：24個(gè)詞圣經(jīng)的十誡；179個(gè)詞林肯在葛底斯堡的演講詞：286個(gè)詞獨(dú)立宣言；1300個(gè)詞美國(guó)政府關(guān)于卷心菜的銷(xiāo)售規(guī)則：26911個(gè)詞（英文統(tǒng)計(jì)）客服人員的目的是：說(shuō)清楚你真正想說(shuō)的話，弄明白你想說(shuō)什么！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧清晰的陳述表達(dá)訓(xùn)練請(qǐng)選擇一個(gè)題目說(shuō)一說(shuō)：數(shù)字電視遙控器的使用中草藥的煎煮方法正確洗手/漱口的方法調(diào)料的使用與某個(gè)菜式烹飪過(guò)程你覺(jué)得怎樣描述能讓客戶(hù)明白？第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧專(zhuān)業(yè)的示范技巧語(yǔ)言動(dòng)作一致道具規(guī)范和觀看者同步有效處理提問(wèn)職場(chǎng)基本功：做PPT和演講第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧學(xué)習(xí)方法信息吸收聽(tīng)5%聽(tīng)和讀20%演示30%討論50%互動(dòng)70%教給他人90%因此，做一名客戶(hù)服務(wù)管理師，在指導(dǎo)他人的同時(shí)，也是對(duì)自己知識(shí)和技能的提高！關(guān)于學(xué)習(xí)第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧一個(gè)優(yōu)秀的指導(dǎo)者應(yīng)具有的特質(zhì):有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)有正確觀念有專(zhuān)業(yè)能力能控制場(chǎng)面第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧先布置作業(yè)和下次課的內(nèi)容

——“做一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師”按學(xué)號(hào)每五號(hào)為一組，分成十個(gè)小組。以小組為單位做PPT（10分鐘），每個(gè)成員必須參與，并在小組成員中演練。下次課每組隨機(jī)抽出一名同學(xué)在班上演講，并接受其他小組同學(xué)提問(wèn)。成績(jī)由各個(gè)小組打分，算得的平均分為小組中的所有成員的平時(shí)分。每組準(zhǔn)備內(nèi)容如下：第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧PPT有效展示的三要素在展示中，觀眾對(duì)你的印象一般基于三個(gè)要素Verbal（語(yǔ)言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺(jué)的）第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧

Verbal-----你所說(shuō)的內(nèi)容Verbalistheknowledge,expertiseandinformationyoupossess.字句子問(wèn)題語(yǔ)言?xún)?nèi)容的組織方式第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧

Vocal-----你所說(shuō)的方式音量音質(zhì)吐字連貫性語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速Vocalisthethequalityofyourvoice.第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧

Visual-----形體語(yǔ)言

形象儀容舉止姿勢(shì)面部表情手勢(shì)眼神位置移動(dòng)使用視覺(jué)輔助器材的方式Visualiswhattheyseeaboutyourpresentation,thewayyoulook,thevisuals,thehandouts,ortheactualproduct.第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧

Visual55%Vocal38%Verbal7%有效展示三要素所占比例第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧一般人在做演講時(shí)的

四種害怕心態(tài)1.害怕做錯(cuò)2.害怕丟臉沒(méi)面子3.害怕不被別人接受4.害怕無(wú)法掌控場(chǎng)面

害怕是壓力的來(lái)源;腦?？瞻资菈毫λ斐傻慕Y(jié)果第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧正確對(duì)待的方法1、相信天底下沒(méi)有100%正確的演講者2、有些事情是可以改變的、有些事情是不可以改變的3、不要太在意別人對(duì)你的看法4、只要你認(rèn)為是正確的，請(qǐng)從容發(fā)揮第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧克服恐懼與緊張的方法上臺(tái)前，關(guān)注自己(做好準(zhǔn)備,處理情緒,自我放松,強(qiáng)化信心）過(guò)程中，關(guān)注演講內(nèi)容(注意表達(dá)的方式,互動(dòng)的措施)演講后，關(guān)注聽(tīng)眾(了解聽(tīng)眾反饋,鼓勵(lì)自己,重點(diǎn)在下次做得更好)第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧學(xué)習(xí)處理的你的身體反應(yīng)深呼吸

精力旺盛的鍛煉

放松技巧

打哈欠

自言自語(yǔ)

移動(dòng)以及作手勢(shì)

暫停

第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧秘訣熟悉你要講的內(nèi)容做你自己使用積極的自我談話

鍛煉你對(duì)于緊張的反應(yīng)融入你的聽(tīng)眾怎么教比教什么更重要！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧自信是自我展示的脊梁自信來(lái)自于充足的準(zhǔn)備自信來(lái)自于技藝的純熟第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧1.投入多少,收獲多少；參與多深,領(lǐng)悟多深2.未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗(yàn)3.太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新4.做你所學(xué),進(jìn)而教你所做第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的具體運(yùn)作第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的步驟1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2診斷問(wèn)題3解決問(wèn)題4完善提高第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題每小時(shí)遺失2萬(wàn)封郵件每天有15分鐘會(huì)喝到不安全的飲用水每周有5千件外科手術(shù)失敗的案例重要機(jī)場(chǎng)每天會(huì)發(fā)生4起事故每年有20萬(wàn)件藥品處方錯(cuò)誤的案例每月大約停電7小時(shí)

「99%的好」之實(shí)際意義要追求100％的好!第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧企業(yè)如何走向?yàn)?zāi)難的？問(wèn)題隱藏起來(lái)問(wèn)題不了了之問(wèn)題越來(lái)越多問(wèn)題越來(lái)越大直到企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題——企業(yè)死了！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧培養(yǎng)“問(wèn)題意識(shí)”細(xì)心觀察善于分析良好溝通第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧診斷問(wèn)題杰弗遜紀(jì)念館的案例杰弗遜紀(jì)念館大廈年深日久，建筑物表面出現(xiàn)斑駁，后來(lái)竟然裂紋，派專(zhuān)家調(diào)查原因，后來(lái)的報(bào)告寫(xiě)出調(diào)查結(jié)果：最初以為腐蝕建筑物的原因是酸雨。研究表明，原因是沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗大大頻于其他建筑物受酸蝕損害嚴(yán)重。但是為什么要每天沖洗呢？——因?yàn)榇髲B每天被大量鳥(niǎo)糞弄臟。為什么這棟大廈有那么多鳥(niǎo)糞？——因?yàn)榇髲B周?chē)奂貏e多的燕子？為什么燕子專(zhuān)喜歡聚在這里？——因?yàn)榻ㄖ锷厦嬗醒嘧幼钕矚g吃的蜘蛛？第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧杰弗遜紀(jì)念館的案例解決問(wèn)題的結(jié)論是：關(guān)上窗簾！

為什么這里的蜘蛛多？——因?yàn)閴ι嫌兄┲胱钕矚g的飛蟲(chóng)？為什么這里飛蟲(chóng)多？——因?yàn)轱w蟲(chóng)在這里繁殖的特別快。為什么？——因?yàn)檫@里的塵埃最宜飛蟲(chóng)繁殖？為什么？——塵埃本無(wú)特別，只是配合了從窗子照射進(jìn)來(lái)的充足陽(yáng)光，正好形成了特別刺激飛蟲(chóng)繁殖興奮的溫床，大量飛蟲(chóng)聚集此地，以超常的激情繁殖，于是給蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚集，又吸引了燕子聚集留連，燕子吃飽了，就近在大廈方便。因此大廈墻壁不得不每日被沖洗！第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧診斷問(wèn)題中醫(yī)對(duì)失眠的診斷1.情志所傷

2.飲食不節(jié)3.素體虛弱、久病、大病之後4.勞逸失度

第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧診斷問(wèn)題的技巧提問(wèn)復(fù)述聆聽(tīng)第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧解決問(wèn)題1、找到解決問(wèn)題的方法2、評(píng)估第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧解決問(wèn)題游戲：迷失叢林你是一名飛行員，但是很不幸，你們駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林時(shí)突然，出現(xiàn)嚴(yán)重的故障。與你們一起落在非洲叢林中的有14件物品。這時(shí)你們必須為生存做出一些決定……請(qǐng)將這十四樣物品按重要程度從高到低排列次序老師會(huì)給出專(zhuān)家的答案，與之對(duì)照第九章客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧與你們一起落下的14件物品請(qǐng)按照物品的重要性排序

1藥箱

2手提收音機(jī)

3打火機(jī)

4三只高爾夫球桿

5七個(gè)大的綠的垃圾袋

6指南針

7蠟燭

8手槍

9藥箱一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑

10大砍刀

11蛇咬藥箱

12一盒輕便食物