2011工作總結(jié)及

2012年工作計(jì)劃客服部2011年全年經(jīng)客服部全體人員的共同努力，客服部各項(xiàng)工作均有起色，現(xiàn)將今年各項(xiàng)工作總結(jié)如下：

展廳經(jīng)理崗位職責(zé)第一條就是對(duì)銷售和售后的核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，而經(jīng)過(guò)10年后半年與11年的學(xué)習(xí)并結(jié)合總部對(duì)CSS和MS和重視所有我也對(duì)售前和售后的流程進(jìn)行了監(jiān)控，而在監(jiān)控過(guò)程中也不同程度的遇到一些問(wèn)題，首先將售前售后的流程抽查統(tǒng)計(jì)如下表：一、流程抽查及監(jiān)督工作得分月份

賀雄飛張凱武小林李文娟王娜娜喬國(guó)霞翟旦旦郭宇飛李紅紅成飛飛師春燕彭樹(shù)林王耀兵6月78.274.579.582758286.9

7月76.477.882.681.6離職8788.277.773

8月0離職079離職77.58000

9月81離職9293離職86.69291.583.26993.272.964.710月73.3離職88.584.3離職74.57884.354.567.387.873.256.711月46離職87離職離職67.771.35550.861.57956.649.7銷售部6—11月流程抽查統(tǒng)計(jì)次數(shù)

月份總計(jì)賀雄飛張凱武小林李文娟王娜娜喬國(guó)霞翟旦旦郭宇飛李紅紅成飛飛師春燕彭樹(shù)林王耀兵6月407549186

7月395555離職2674

8月80離職

05離職2100

9月481離職46離職8125459310月553離職44離職4744385911月271離職2

離職離職44322234合計(jì)217171019291282516159151716售后部3—11月流程抽查統(tǒng)計(jì)次數(shù)月份

總數(shù)張曉榮李紅霞嚴(yán)宏瑞王欣楊林芝任小潔高旭紅李變霞郝連琴劉小琴劉智超王麗芳3月334551351

0

4月41128離職163離職11

0

5月55離職17離職185離職83310

6月60離職16離職133離職138511

7月58離職9離職174離職01881018月54108離職50離職1121242離職9月63128離職轉(zhuǎn)崗

1離職離職191382離職10月6188離職轉(zhuǎn)崗2離職離職201571離職11月44610離職轉(zhuǎn)崗0離職離職81820離職合計(jì)46952895822312389742461從上頁(yè)表格中可以看出6到10月抽查總數(shù)呈上長(zhǎng)趨勢(shì)，但抽查分?jǐn)?shù)卻可以說(shuō)是直線下降，并且到11月及12月銷售顧問(wèn)對(duì)于流程抽查已明顯表現(xiàn)出抵觸心理，表現(xiàn)在不愿意使用錄音筆，并在強(qiáng)迫使用的情況下又敷衍了事，而且在11年的監(jiān)控過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段我們的抽查與監(jiān)控只留在表面的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上，并沒(méi)有做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理問(wèn)題，只是做的表面文章，客服部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后反饋到售前及售后部門(mén)就只是應(yīng)付性的將改進(jìn)計(jì)劃填寫(xiě)完成，并沒(méi)有實(shí)際、有效的進(jìn)行整改。而從售前售后大半年的流程監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源有兩方面：1、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工監(jiān)督力度不夠，不論售前或是售后的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)屬下員工在每日的監(jiān)督力度不夠或者說(shuō)不能持續(xù)有效的進(jìn)行下去；2、員工的主動(dòng)意識(shí)不夠，每日接待客戶時(shí)必須有人督促，否則將不按上海大眾規(guī)定的流程接待客戶或者是不愿接待客戶；也是這兩方面使我在流程監(jiān)控中難度有所加大，并且結(jié)果不盡人意。2、電訪和提醒服務(wù)（售前）

項(xiàng)目月份第二天第四天提醒保養(yǎng)回訪總數(shù)有效回訪無(wú)效回訪回訪率總數(shù)成功總數(shù)成功滿意不滿意總數(shù)成功1105100106104881647452582471196%25554656553127371193189498%366647069591073502091842588%4818175724626111108267261698%57878787647296561221215697%68281646252105957205200598%76462656146157877207200797%87573838059217573233226797%911011010510075256058275268797%107979777059116665222214896%119190868073781772582471196%總計(jì)886872874839657182788742254824519796%3、回訪（售后）月份項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)應(yīng)回訪8025898147918708228559088658988939107有效回訪7225397867628287928258908408758728731回訪率90.0%92.0%97.0%96.0%95.0%96.0%96.5%98.0%97.0%97.0%97.6%95.8%月份項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)應(yīng)回訪2442422662593303243483303253743243366有效回訪2192152542363123023333143123583093164回訪率89.8%88.8%95.5%91.1%94.5%93.2%95.7%95.2%96.0%95.7%95.4%94.0%4、提醒保養(yǎng)（售后）從售前與售后回訪統(tǒng)計(jì)表中可以看出1—11月中回訪率大部分時(shí)間都在95%以上，在可接受范圍之內(nèi)。但是在回訪也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，1、客戶拒訪；2、無(wú)效回訪（無(wú)人接聽(tīng)、停機(jī)、關(guān)機(jī)、錯(cuò)號(hào)等）；3、回訪出問(wèn)題后得不到解決；4、連續(xù)幾次回訪客戶都反映同一個(gè)問(wèn)題；5、客戶提出的問(wèn)題反映后得不到解決；6、客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意以上幾個(gè)方面是回訪中遇到客戶反映最多的幾點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)以上幾方面需要售前與售后部門(mén)配合將客戶在回訪中提出的問(wèn)題進(jìn)行完善的處理。針對(duì)以上幾方面需要售前與售后部門(mén)配合將客戶在回訪中提出的問(wèn)題進(jìn)行完善的處理，此項(xiàng)工作2012年將繼續(xù)。根據(jù)電話回訪制度，對(duì)售前售后實(shí)行電話回訪，主要是對(duì)新車交車、首保提醒、售后維修、客戶抱怨進(jìn)行回訪，通過(guò)回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不足，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并計(jì)劃在2012年增加節(jié)假日、客戶生日、天氣變化等時(shí)間段送上短信提醒，申請(qǐng)安裝短信平臺(tái)，便于此項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)設(shè)。

三、流失客戶與重點(diǎn)客戶維系計(jì)劃售后流失客戶月份維修總臺(tái)次銷售臺(tái)數(shù)6個(gè)月未進(jìn)站流失率1月1131112262418.1%2月79065254327.1%3月114764275517.5%4月1220782475-0.7%5月122583290011.6%6月118660311717.4%7月128066333416.1%8月132781350312.0%9月1294102371715.3%10月133781398919.2%11月122989419115.3%售前戰(zhàn)敗客戶月份戰(zhàn)敗總數(shù)本店購(gòu)車取消購(gòu)車計(jì)劃無(wú)效回訪其他4S店其他品牌有意向3131↑1524401615214203↑2328671131435192↑2040531434316220↑1845681430457294↑1672673551538323↑3986483567489387↑39966837925510508↑3711214748768811385↓32124101133946合計(jì)2643239627659223435430現(xiàn)階段我公司對(duì)售前與售后的流失客戶，只有售前戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行了回訪，對(duì)于售后的流失客戶還未采取效措施，就售前戰(zhàn)敗客戶從3月份開(kāi)始每月的戰(zhàn)敗總數(shù)直線上升，而在回訪中也發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)敗中無(wú)效回訪與取消購(gòu)車計(jì)劃占比例較大這也體現(xiàn)了黃卡質(zhì)量不過(guò)關(guān)即重量不重質(zhì)，望銷售部在2012年在抓量的同時(shí)也抓質(zhì)，最好是二者共同進(jìn)步?！爸攸c(diǎn)客戶”主動(dòng)性回訪計(jì)劃1、“重點(diǎn)客戶”的界定：①、有抱怨的客戶（售前、售后的電話回訪、交車評(píng)述中的抱怨、８００工單投訴、售后服務(wù)投訴工單、現(xiàn)場(chǎng)投訴）②、首次進(jìn)站的維修客戶③、一年內(nèi)進(jìn)站四次以上的活躍、有貢獻(xiàn)的維修客戶和大客戶2、客戶關(guān)愛(ài)部從1月份開(kāi)始至年底每月單獨(dú)對(duì)“重點(diǎn)客戶”進(jìn)行回訪，回訪記錄由回訪員單獨(dú)裝訂。3、每月度、季度針對(duì)重點(diǎn)客戶回訪工作中存在的不足做出具體原因分析和針對(duì)性的改進(jìn)措施，出具月、季度評(píng)估報(bào)告。四、展車及硬件設(shè)施維護(hù)計(jì)劃

2011年在流重滿意度的同理對(duì)展車及硬件方面的檢查也沒(méi)有放松，展車檢查每天兩次檢查，問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)很多，雖然每天都反饋到銷售部，但總是結(jié)果總是不了了之。面硬件設(shè)施方面雖說(shuō)每月月底會(huì)總結(jié)成持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃跟蹤表的形式反饋到各部門(mén)，但是各部門(mén)基本都是本著填寫(xiě)了事，根本沒(méi)有具體的執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃。2012年還是每天定時(shí)檢查展廳車輛，洽談桌的整潔狀況。每人負(fù)責(zé)的車輛必須在9點(diǎn)前擦試完畢，展車全部開(kāi)鎖。硬件設(shè)施每日進(jìn)行不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。每周月進(jìn)行匯總上報(bào)。五、投訴處理

每月總數(shù)技術(shù)/質(zhì)量服務(wù)配件1月4301（1）2月41103月1192（1）24月21005月954（2）16月33007月11812（1）8月1165（1）09月311（1）110月201（1）111月101012月8233合計(jì)693919（6）1（2）2011年全年DN網(wǎng)投訴共有67次，共中技術(shù)/質(zhì)量方面有39次，服務(wù)方面18次共有6次記錄投訴次數(shù)，且責(zé)任認(rèn)定為我公司，配件方面10次共有8次記錄投訴次數(shù)，有2次責(zé)任認(rèn)定為我公司，其它6次責(zé)任認(rèn)定為西安配件庫(kù)，DN網(wǎng)投訴后各部門(mén)大部分時(shí)間都能配合進(jìn)行處理，但是在填寫(xiě)處理單時(shí)各部門(mén)填寫(xiě)不規(guī)范，雖經(jīng)客服總監(jiān)屢次培訓(xùn)但仍無(wú)多大進(jìn)步，希望有明年時(shí)能有所改進(jìn)。六、CSS與MSCSSMS

從我公司來(lái)說(shuō)2011年與2010年相比CSS與MS都有所增長(zhǎng)，在滿意度方面，從圖表上能看出2011年比2010年有所增長(zhǎng)，但是從整個(gè)華北來(lái)看，我們的進(jìn)步還是不夠大，所在有2012年計(jì)劃將滿意度提升起來(lái)，所有在2012年需要各部門(mén)的支持。

季度一季度二季度三季度四季度綜合滿意度DEC具體實(shí)施計(jì)劃安排1、加強(qiáng)績(jī)效考核1）、每月將增加規(guī)范獎(jiǎng)考核2）、每季度按滿意度獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行考核2、加強(qiáng)弱項(xiàng)整改1）、內(nèi)控系統(tǒng)中每月弱項(xiàng)、CSS\MOT每月弱項(xiàng)逐一分析整改2）、MS\P