客群特點(diǎn)分析分析〔一〕

Less1整理課件Less認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)心理目錄1了解顧客消費(fèi)心理的重要性2

顧客的消費(fèi)心理歷程3

顧客類型分類45女性顧客消費(fèi)特征分析2整理課件Less顧客的含義：顧客是那些登門購(gòu)置的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。3整理課件消費(fèi)：是人們?yōu)榱藵M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)消費(fèi)的含義：4整理課件消費(fèi)分為:生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)生活消費(fèi)：是指人類為了自身的生存和開展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)：是指人們使用和消耗各種生產(chǎn)要素、進(jìn)行物資資料和勞務(wù)生產(chǎn)的行為和過程。5整理課件消費(fèi)心理——指顧客在購(gòu)置、使用、消耗某種商品或效勞時(shí)的內(nèi)心活動(dòng)。6整理課件Less了解顧客消費(fèi)心理的重要性7整理課件Less重要性：顧客是上帝顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚與水〞的關(guān)系我們只有了解顧客的心理，滿足他們的需求，為他們提供滿意的效勞。才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來(lái)更多的收益。8整理課件問卷調(diào)查：分享一下顧客在購(gòu)物時(shí)會(huì)受哪些的因素影響？9整理課件影響消費(fèi)心理的因素：經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)角色商品功能、款式、包裝、價(jià)格、廣告宣傳購(gòu)物場(chǎng)所布置、效勞習(xí)慣、喜好、性格、氣質(zhì)對(duì)商品信息的認(rèn)識(shí)、注意、用途聯(lián)想等社會(huì)因素：商品因素：購(gòu)物環(huán)境：消費(fèi)者個(gè)人：相關(guān)心理：10整理課件那么顧客在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)又會(huì)又怎樣的一個(gè)心理變化過程呢？進(jìn)入顧客的消費(fèi)心理歷程11整理課件

顧客的消費(fèi)心理歷程12整理課件Less

需要的產(chǎn)生消費(fèi)購(gòu)置動(dòng)機(jī)購(gòu)置決策購(gòu)置行為13整理課件LessA：需要：當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法。這種客觀需求的反響就是需要。

消費(fèi)心理歷程：14整理課件需求的分類：生理需要自我需要社會(huì)需要自我實(shí)現(xiàn)的需要安全需要

——馬斯洛的需要層次論低層次需求高層次需求15整理課件Less

消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體有著不同的需要。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要也會(huì)有所不同。

該理論全面而客觀的分析了：16整理課件LessB:購(gòu)置動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)：人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念。是消費(fèi)者購(gòu)置行為的直接出發(fā)點(diǎn)。17整理課件Less購(gòu)置動(dòng)機(jī)的分類：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)置心理動(dòng)機(jī)。包括：生存性購(gòu)置動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)置動(dòng)機(jī)、開展性購(gòu)置動(dòng)機(jī)。心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。包括：情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)。兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。

18整理課件LessC:購(gòu)置決策：消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)在購(gòu)置的過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)，比較，選擇，判斷，決定購(gòu)置等一系列的決策活動(dòng)19整理課件LessD:購(gòu)置行為：①概念：是消費(fèi)者個(gè)人為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生購(gòu)置行為兩個(gè)階段：作出購(gòu)置決定實(shí)施購(gòu)置決定

20整理課件Less

認(rèn)識(shí)

情緒意志②實(shí)施購(gòu)置行為的心理過程：21整理課件Less三種心理過程間的關(guān)系：：a:意志過程對(duì)購(gòu)置行為的成敗起了關(guān)鍵作用b:顧客購(gòu)置行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移，發(fā)展，參透的變化是迅速的c:消費(fèi)者購(gòu)置商品的心理過程是認(rèn)識(shí)，情緒，意志三個(gè)過程的統(tǒng)一

22整理課件Less總之：了解到人們的購(gòu)置行為后，每一個(gè)推銷員就應(yīng)該針對(duì)這樣的心理進(jìn)行策略性的進(jìn)攻，把你好的產(chǎn)品帶給每個(gè)顧客，滿足他們的需求，給人們帶來(lái)方便，讓自己的業(yè)績(jī)更上一層樓，抓緊自己的每一個(gè)客戶，及時(shí)的開展?jié)撛陬櫩汀?3整理課件回憶：了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客消費(fèi)的心歷路程24整理課件Less顧客類型分類：根據(jù)購(gòu)置動(dòng)機(jī)的分類根據(jù)購(gòu)置行為分類根據(jù)顧客性格分類

25整理課件角色分配26整理課件Less根據(jù)購(gòu)置動(dòng)機(jī)的分類：求美型求名型求實(shí)型求新型求廉型27整理課件Less求美型顧客關(guān)注：穿著效果搭配效果衣服細(xì)節(jié)介紹重點(diǎn)：搭配效果細(xì)節(jié)特點(diǎn)的表達(dá)28整理課件Less求名型顧客關(guān)注：重視品牌重視時(shí)尚感介紹重點(diǎn)：

突出品牌風(fēng)格強(qiáng)調(diào)身份的細(xì)節(jié)29整理課件Less求實(shí)型

顧客關(guān)注：關(guān)注產(chǎn)品的功能性注重產(chǎn)品的質(zhì)量介紹重點(diǎn)：貨品的可搭配性面料及顏色30整理課件Less求新型

顧客關(guān)注：追求款式以時(shí)尚為購(gòu)物動(dòng)機(jī)介紹重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)新款突出顏色突出款式細(xì)節(jié)31整理課件Less求廉型顧客關(guān)注：注重價(jià)格衣服的實(shí)穿性介紹重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)貨品的實(shí)用性強(qiáng)調(diào)貨品的性價(jià)比32整理課件Less根據(jù)購(gòu)置行為分類：感受型溝通型接受型比較型33整理課件Less感受型：特征：不喜歡主動(dòng)與人溝通，購(gòu)物有理性，購(gòu)物目的性明顯，接待重點(diǎn)：需要員工的比較及分析注重衣服上身后的感覺34整理課件Less溝通型：特征：具有目的性喜歡主動(dòng)與人溝通主動(dòng)說(shuō)出自己的需求接待重點(diǎn)：向你咨詢了解并征求意見需要員工專業(yè)的解答和分析

35整理課件Less接受型：特征：購(gòu)物目的的隨機(jī)性購(gòu)物無(wú)主見性被動(dòng)接受型接待重點(diǎn)：需要員工及時(shí)介紹，溝通適當(dāng)時(shí)機(jī)給予成交建議

36整理課件Less比較型：特征：比較有主見要求苛刻購(gòu)物隨機(jī)性較大接待重點(diǎn)：喜歡進(jìn)行品牌，貨品之間的雙重比較需要員工專業(yè)的溝通及給到分析。37整理課件Less根據(jù)顧客性格分類：

沉默寡言型：猶豫不決型：獨(dú)立自主型：38整理課件Less沉默寡言型

特征：不愿溝通不愿意發(fā)表意見需要導(dǎo)購(gòu)的銷售引導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施：通過觀察顧客的表情和動(dòng)作，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接觸和進(jìn)行推薦39整理課件Less猶豫不決型：特征：沒有主見反復(fù)，優(yōu)柔寡斷應(yīng)對(duì)措施：把握顧客心理，對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，需要主動(dòng)給到選擇方案

40整理課件Less獨(dú)立自主型：特征：較有主見比較自我意識(shí)不愛聽取意見應(yīng)對(duì)措施：結(jié)合顧客自身特點(diǎn)/征，給與建議性的推薦與搭配意見41整理課件討論：作為成熟女性，哪些方面的考慮和因素會(huì)影響你的購(gòu)置？42整理課件一：商品需求面較大研究說(shuō)明：女性顧客購(gòu)物時(shí)區(qū)別于男性顧客的明顯特征：女性購(gòu)物沒有明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，一般情況而言比較容易受外觀因素而影響而產(chǎn)生短暫性的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。女性消費(fèi)特征:43整理課件?產(chǎn)生購(gòu)置動(dòng)機(jī)的原因：1〕符合要求：價(jià)格，品質(zhì)，效勞，款式2〕受人引導(dǎo)：3〕促銷活動(dòng)的吸引44整理課件二：購(gòu)置前期要反復(fù)考慮常見情況：詢問家人朋友意見；時(shí)機(jī)，活動(dòng)，折扣的考慮

案例：我?guī)遗笥堰^來(lái)看一下你們國(guó)慶會(huì)有活動(dòng)的，到時(shí)候再來(lái)買45整理課件三：購(gòu)物時(shí)橫挑豎選購(gòu)置目標(biāo)的不確定意見沖突的產(chǎn)生反復(fù)挑選猶豫型顧客：了解顧客的心理進(jìn)行分析和判斷主動(dòng)給予肯定和推薦建議46整理課件總結(jié)：女性購(gòu)物前經(jīng)歷的幾個(gè)階段：1〕確定購(gòu)物目標(biāo)2〕制定消費(fèi)預(yù)算3〕大量的咨詢意見47整理課件女性顧客的接待原那么：主動(dòng)介紹要有耐心提供建議適當(dāng)贊美提供幫助48整理課件角色分配〔二〕49整理課件①：26-35歲的年輕女性消費(fèi)心理比較追求時(shí)尚和新穎，敢于嘗試有特點(diǎn)的東西表觀自我和表達(dá)個(gè)性，喜歡與眾不同容易沖動(dòng)，注重情感，易受外界干擾選擇商品很挑剔給與一定的選購(gòu)空間，不要盲目推薦重點(diǎn)推薦款式的特點(diǎn)，時(shí)尚與潮流需要在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)地進(jìn)行成交建議有效的夸贊

less客群特點(diǎn)分析：此類客群特點(diǎn)：接待方法：50整理課件

②：36-45歲的成熟女性消費(fèi)心理具有一定消費(fèi)實(shí)力購(gòu)物更趨于理智和方案性，不會(huì)盲目去買比較追求所買物品的實(shí)用性購(gòu)物有主見，不容易受外界影響，喜歡自己做決定注重商品的便利性品牌忠誠(chéng)度較高，喜歡一貫的品牌、風(fēng)格，不喜歡變動(dòng)先不要急于介紹貨品，意觀察判斷其購(gòu)物需求介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能，內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，用建議性語(yǔ)言促進(jìn)成交接待中注意培養(yǎng)感情，開展老顧客

此類客群特點(diǎn)：接待方法：51整理課件

③：50歲以上的中年女性消費(fèi)心理具有潛在的消費(fèi)實(shí)力購(gòu)物的隨機(jī)性較大，目的不明顯注重服飾的舒適性與實(shí)用性購(gòu)物有主見，不容易受外界影響

不要無(wú)視這一類顧客的潛在消費(fèi)實(shí)力，不要急于推薦通過觀察判斷其風(fēng)格，抓住推薦重點(diǎn)介紹商品時(shí)側(cè)重商品的舒適度和實(shí)用性接待時(shí)耐心的推薦，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)