4s店服務(wù)流程及分析綜述本課題研究動態(tài)、選題目的及意義伴隨經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國汽車保有量不斷增長，汽車4S店的發(fā)展面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面汽車保有量的迅猛增加使4S店的售后業(yè)務(wù)有了更廣泛的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，另一方面客戶的消費需求也更加的成熟完善，他們更加期待更好的服務(wù)質(zhì)量和更加優(yōu)惠的維修價格。4S店起源于二十世紀(jì)八十年代，因為它具有品牌統(tǒng)一化的管理制度，和具有方便的服務(wù)流程，以及在服務(wù)實踐中具有的較高的產(chǎn)品質(zhì)量的應(yīng)用，得到了廣大顧客對品牌汽車及售后服務(wù)的滿意。4S店作為特定品牌的指定的銷售企業(yè)，和具有原廠品質(zhì)維修資格的汽車企業(yè)，它集銷售（sale），備件（Sparepart），售后服務(wù)（service），信息反饋（Survey）于一體，為特定的品牌汽車服務(wù)。但是隨著大家的生活質(zhì)量越來越高，汽車越來越常見，人們不僅進(jìn)行與汽車相關(guān)的小型活動，而且不斷有新的看法新的需求，維修市場也更加的多樣化，專業(yè)維修企業(yè)越來越正規(guī)，消費者有了更多的選擇和討價還價的能力，因此對于4S店的要求也變得更加嚴(yán)格，如何降低4S店的維修費用和維修時間成為一個提高競爭力的關(guān)鍵問題，因此，對于4S店售后維修的研究也是勢在必行。選題目的：首先對汽車4S店售后維修服務(wù)流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題，并用相應(yīng)的流程優(yōu)化的方法對預(yù)約、維修、服務(wù)等進(jìn)行改善，從而降低成本提高效率，優(yōu)化企業(yè)形象，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。選題意義：本文研究的理論意義體現(xiàn)在總結(jié)了流程及流程優(yōu)化的相關(guān)理論，并用流程優(yōu)化的思想對典型4S店的售后維修業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，研究了流程優(yōu)化的理論意義，將理論融合到了具體的事例中。研究基本內(nèi)容、擬解決的主要問題研究內(nèi)容：本文選擇典型4S店的售后維修流程為研究對象，旨在發(fā)現(xiàn)4S店維修流程中存在的問題，并加以改進(jìn)，提高客戶滿意度。（1）緒論（2）汽車維修服務(wù)流程概述（3）典型4S店售后維修業(yè)務(wù)流程（4）典型4S店維修服務(wù)流程優(yōu)化建議（5）典型4S店維修流程優(yōu)化的保障措施擬解決的主要問題：（1）理解流程優(yōu)化的概念、特征、發(fā)展過程以及發(fā)展現(xiàn)狀（2）掌握典型4S店售后維修業(yè)務(wù)流程（3）針對典型4S店維修服務(wù)流程的不足之處提出優(yōu)化建議（4）提出典型4S店維修流程優(yōu)化的保障措施研究方法、步驟及措施研究方法：（1）文獻(xiàn)研究法：論文將通過查閱國內(nèi)外汽車4S店售后服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)了解國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，為本次研究提供理論依據(jù)以及實踐基礎(chǔ)。（2）案例分析法：本文選取某一典型4S店的服務(wù)流程作為研究對象，通過對現(xiàn)有客戶的回訪記錄了解客戶的對4S店的售后維修服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。來了解客戶對售后服務(wù)的態(tài)度和意見，并加以整理，從而得出有益于提高客戶滿意度的流程優(yōu)化方案。研究步驟：（1）將所收集到的資料歸檔（2）將資料進(jìn)行分析學(xué)習(xí)（3）選取研究對象進(jìn)行調(diào)查分析（4）針對研究對象的現(xiàn)狀與存在的問題提出解決措施研究進(jìn)度計劃2017.10.20－2017.11.10選擇確定畢業(yè)論文題目；2017.11.11－2017.11.20與指導(dǎo)教師溝通聯(lián)系；2017.11.21－2017.12.05查閱有關(guān)資料，撰寫論文開題報告；2017.12.06－2018.03.10撰寫畢業(yè)論文初稿；2018.03.11－2018.03.20修改畢業(yè)論文初稿；2018.03.21－2018.03.31修改畢業(yè)論文二稿；2017.08.01－2017.08.20修改畢業(yè)論文三稿并提交畢業(yè)論文定稿。指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師簽字