2005年山東省選調生申論真題

2005年山東省選調生申論真題

材料一：

目前，各家銀行紛紛安裝了柜員機，許多消費者反映柜員機有吞卡和卷錢的現象。例如，廣州的李先生反映，他于2000年12月29日在廣州某銀行柜員機存款5000元，該機器打出的客戶通知書上是“金額RMB5000元”，另外，有四個米字符號和“請與銀行聯(lián)系”的字樣。李先生立即向柜臺的營業(yè)員詢問。該營業(yè)員沒有回答，反問李先生：“你存錢了嗎？”發(fā)現沒有這筆錢。經查詢，銀行工作人員的答復是：柜臺機一次只能存3000元，一次投入5000元太厚，卡在皮帶里下不去，隨后存款或取款時，錢被卷了出來。銀行只有2500元的賠款權限。據此，消費者認為銀行的上述行為侵害了其合法權益，而且銀行的格式條款也不公平。

條款一，銀行《客戶通知書》只表示持卡人曾在該機上做過交易，存入的現金須經本行雙人核實才能入賬，入賬后才能使用。

條款二，《××銀行××借記卡章程》第6條規(guī)定：異地使用××銀行的自動柜員機，按異地取現標準收取手續(xù)費。持卡人在自動柜員機上存入現金，以本行點核數為準入賬。

根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，銀行提供服務應符合保障人身、財產安全的要求，如可能危及人身、財產安全，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。柜員機一次只能存款3000元，存入過多難以保證交易安全，對此，銀行負有說明和警示義務，應在柜員機旁、用卡協(xié)議或所發(fā)卡的背面做出醒目提示，以引起消費者的注意，防止其財產遭受損失。此外，還應當采取措施，保證交易安全。當持卡人投入的錢超過規(guī)定限額時，銀行應當且必須有技術手段保證原款自動返還，或及時通知工作人員開機點核，以減少不必要的麻煩。

依據《銀行卡業(yè)務管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行開辦銀行卡業(yè)務應具備安全、高效的計算機處理系統(tǒng)。自動柜員是銀行柜臺服務的延伸，客戶在自動柜員機上進行交易實際上就是在同銀行進行交易。消費者存入錢款，自動柜員機打印出收據，交易雙方都作出了明確的意思表示。銀行負有柜員機的質量瑕疵擔保責任，應保證所提供的柜員機沒有質量問題，所打印的客戶通知單應是有效憑證。除非銀行確有證據證明柜員機打印有誤，否則不能擅自更改柜員機記錄。該銀行稱：“客戶通知書只表示持卡人曾在該機上做過交易，”“持卡人在自動柜員機上存入現金，以本行點核數為準入賬?！币簿褪钦f，消費者在柜員機上存入多少錢，只有銀行單方說了算。該條款賦予了銀行單方決定合同標的的權利，剝奪了消費者參與監(jiān)督的權利，造成雙方權利義務的嚴重失衡。這不僅損害了持卡人利益，也有損持卡人對柜員機和銀行的信賴，是明顯的不平等格式條款。實際上，造成柜員機收賬記錄與銀行人員點核數額不符的原因很多，一旦發(fā)生異議，消費者有權要求銀行得重新審核、播放錄像、開機檢驗，以確定存款的真實數額。如銀行不盡審核義務，造成消費者財產損失的，應承擔相應民事責任。

北京的王先生在2004年4月9日辦理××銀行借記卡時發(fā)現，該銀行制訂的《××卡使用規(guī)定》存在很大的問題，其他銀行也有類似規(guī)定。

條款一，《××銀行××卡使用規(guī)定》申明：本規(guī)定未盡事宜，由我行負責解釋。本規(guī)定一經修改，毋須事先通知持卡人，亦即生效。

條款二，《××銀行××借記卡章程》第15條規(guī)定：本章程由××銀行制定﹑解釋和修改，經中國人民銀行批準后執(zhí)行，修改時無論持卡人是否知悉，均具約束力。

首先，有關銀行卡的《章程》和《使用規(guī)定》都是銀行單方事先擬定的格式條款，對其內容的修改，其實就是對合同的變更。按照《合同法》的有關規(guī)定，合同訂立后，非經當事人協(xié)商一致，任何一方無權擅自變更合同。

其次，根據《消費者權益保護法》第8條的規(guī)定，持卡人作為消費者，有權知道所接受服務的真實內容，銀行“毋須通知”的行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權；根據該法第9條的規(guī)定，即使銀行對修改內容予以通知，消費者仍有自由選擇權，而不是銀行規(guī)定的即時生效。

其三，銀行卡格式條款的修改一般基于兩個原因：一是國家有關法律法規(guī)或金融管理規(guī)章有新的強制性規(guī)定，對此類修改，持卡人無權提出異議，但持卡人的知情權仍應受尊重，且有權在知悉后的合理時間內提出解除合同；二是發(fā)卡銀行自身基于完善服務﹑完善業(yè)務規(guī)則或控制業(yè)務風險的需要，這種修改有可能會增加持卡人的風險，此時新章程的約束力就取決于持卡人對修改是否確認，若持卡人不接受，銀行無權強制其接受?？蠲獬算y行本應承擔的責任，加重了消費者的責任，剝奪了消費者的主要權利，是典型的顯失公平條款。

一些銀行在辦卡時對消費者承諾一卡在手全國通兌，但實際上有的地方還未聯(lián)網，有的地方設備不配套。消費者持卡到外地取款取不出錢來，銀行卻稱用卡協(xié)議中有規(guī)定，不肯承擔責任。消費者最后只好從家鄉(xiāng)電匯，以解燃眉之急。消費者認為，銀行要求消費者簽訂的協(xié)議很不平等，其目的就是提前為自己免責，絲毫沒有考慮消費者的利益。

條款：××銀行××卡《儲蓄卡用卡協(xié)議》中規(guī)定：對因設備、供電、通訊或自然災害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔任何經濟和法律責任。

造成儲蓄卡交易不成功的原因很多，在該條款中銀行所列的情況有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加區(qū)分地自行免責，而要視具體情況，決定銀行是否應承擔相應責任。

因設備故障造成的儲蓄交易卡不成功應由銀行承擔違約責任。根據《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、是開辦銀行卡業(yè)務的必備條件。將其列為不可抗力是偷換概念，其實質是想為自己免責。按照《合同法》第40條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任，該條款無效。

因通訊和供電中斷造成的交易不成功可能是銀行責任，也可能是第三人責任。不論起因如何，都應由銀行先行承擔違約責任，如屬于第三人責任，銀行可依照法律規(guī)定或者按照約定解決，但絕不能將該風險轉嫁到消費者頭上。該條款混淆了儲蓄卡交易不成功的各種原因、借口不可抗力，概括性地為自己免除責任，有失公平。

問題一：請根據材料一，指出銀行在保護消費者利益方面應盡的職責，如果讓你擔任裁決“柜員機事件”的審理人員，你將從那幾個方面維護“李先生”的利益。（字數不超過260字，滿分20分）

材料二：

中國聯(lián)通有限公司鞍山分公司的《用戶自備機使用CDMA移動通信網絡協(xié)議書》第五條規(guī)定：“甲方如發(fā)生欠費，自欠費之日起乙方按照甲方應繳費用額度的3‰按日收取滯納金，并做停機處理，停機期間月租費及其他附加業(yè)務費照收?！薄吨袊?lián)通130數字移動電話用戶入網須知》第四項繳費方式中規(guī)定：“130預存卡用戶無固定交費期，當預存話費小于未出賬話費時（未出賬話費包括用戶的未出賬通話費和按日收取的月租費），系統(tǒng)將自動停機，交納預存話費后，將給予開機。130用戶只要未辦理正常停機手續(xù)，停開機期間月租費（包括附加功能費）仍然正常計取，并按所欠費用從每月24日加收3‰的滯納金。”

如果從用戶占用網絡資源的角度看，在停機期間，收取月租費還可以理解，但消費者未享受公司提供的附加業(yè)務（功能）服務，要求交納附加業(yè)務（功能）費卻有欠公允。即便規(guī)定了停機后附加業(yè)務（功能）費照收，也應詳細列明究竟哪些是附加業(yè)務（功能），否則便有侵犯消費者知情權之嫌。

深圳的曾先生于2002年在聯(lián)通新時空購手機一部，但是手機無論是打出電話還是接聽電話，都是說上兩句話就中斷信號，甚至有時打不通。曾先生提出退貨消號，中國聯(lián)通廣州公司制定的《移動電話服務協(xié)議》中第17條以及《GSM130移動電話服務協(xié)議》第19條規(guī)定：“客戶充分認識到移動電話通信服務不可避免會受到網絡覆蓋、網絡故障及移動通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級時的影響，并可能造成通信的中斷?？蛻舫兄Z和保證其不會因該類情況而向聯(lián)通公司索賠?！边@其實是為經營者免除了因網絡故障等自身原因造成的通信中斷所應負的法定責任，剝奪了消費者的索賠權。

遼寧移動通信有限責任公司沈陽分公司規(guī)定：“乙方在辦理各種變更業(yè)務后，只能選擇預付款方式繳話費，若乙方不及時交費或話費預付款不足以支付話費，或乙方發(fā)生高額話費，甲方有權隨時給乙方做停機處理?！闭憬∠麉f(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：分公司發(fā)現客戶提供的資料與事實不符，或短期內出現異常高額話費，有權立即暫停移動電話服務。

《中華人民共和國電信條例》規(guī)定：電信用戶出現異常巨額話費時，經營者應迅速告知用戶，并采取相應的措施。很明顯，經營者所應做的迅速告知用戶并根據用戶要求決定是否采取措施，而不是立即暫停服務。

浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：“分公司有權在預見公告、通知等形式告知廣大客戶后，單方面對本協(xié)議內有關條款進行修改?！?/p>

《中華人民共和國合同法》第8條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同?！?/p>

安徽省移動通信公司制訂的《安徽省移動通信公司入網協(xié)議》第十四條規(guī)定：甲方根據乙方（用戶）的需要，免費向用戶提供移動電話發(fā)生的長途及漫游話費詳細清單，對乙方有關通信資費方面的疑問予以清楚明確地解答，對乙方當月話費詳細資料的保存期限為三個月。

中華人民共和國信息產業(yè)部《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》第十七條規(guī)定：用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業(yè)務經營者提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

2003年3月10日，江西省豐城市的消費者楊先生向豐城市消協(xié)投訴稱，他于2月28日向中國聯(lián)通豐城營業(yè)部繳納手機話費時，發(fā)票上莫名其妙地出現了25元“特服費”，由于自己從未向聯(lián)通公司申請過“特殊服務”，楊先生便認為這筆費用不明不白，聯(lián)通公司侵犯了自己的知情權。楊先生的投訴信引起了豐城市工商局和消協(xié)領導的高度重視，他們通過調查了解到：2002年10月前后，中國聯(lián)通宜春公司給轄區(qū)用戶發(fā)送短信，內容是“中國聯(lián)通推出了‘聯(lián)通秘書’等新業(yè)務，自即日起廣大用戶可免費使用一段時間，免費期滿后，不再需要這項業(yè)務的用戶致電聯(lián)通公司，申請取消，逾期未申請取消的，視同默認接受新業(yè)務。”由于楊先生在規(guī)定期限內未向中國聯(lián)通申請取消，所以就在視為默認的情況下被中國聯(lián)通公司所屬的尋呼公司收取了相應的費用。

僅憑一條類似于格式合同的短信，就要求基用戶接受其推出的新業(yè)務，侵犯了消費者的自主選擇權。如不接受，消費者必須申請取消，否則視同接受。這種確認方式的顛倒，實質上是把經營者的義務轉嫁給了消費者，并侵犯了消費者的公平交易權。

濟南市的消費者劉女士于2003年5月7日下午收到發(fā)自山東聯(lián)通：1001的短信息：從5月份開始對預付費用戶金額低于10元限制主叫，低于1元停機（此1元為贈送話費）。而此前一天她的手機費雖還有8元多錢，卻只能接聽，不能撥打?！翱ɡ镉绣X，為何被限制使用？”“只憑幾十個字的短信，就能改變規(guī)定？”

聯(lián)通在原來的入網協(xié)議中并未有此類消費臨界點的規(guī)定，而且該定又無國家政策和法律依據，因此，聯(lián)通此舉是一種單方要約行為，消費者可以不接受。聯(lián)通公司的這種行為侵犯了消費者的公平交易權。

問題二：根據材料二，指出通信企業(yè)侵犯消費者權益的五種表現形式，請站在行業(yè)主管部門的角度，提出解決這些問題的思路。（字數不超過200字，滿分15分）

材料三：

2004年3月，中國消費者協(xié)會向全國消費者征集由經營者單方面制訂的顯失公平的合同、告示、聲明、通知等線索，并對征集到這些“霸王條款”進行系列點評。從征集到的線索看，那些敢于制訂“霸王條款”，并能夠迫使消費者日常消費中接受這些條款的經營者，大多是壟斷行業(yè)、政企界限模糊領域的經營者。

“霸王條款”何以霸道橫行？一是市場尚未發(fā)育成熟，許多行業(yè)市場準入的門檻太高，導致經營者過少，壟斷的局面難以打破，無法形成激烈有序的競爭局面；二是一些政府部門的職能轉換沒有到位，沒有負起服務和監(jiān)管職責，對消費者利益受損熟視無睹，放任壟斷行業(yè)的經營揮舞“利刃”。變“霸王條款”為平等條款，收集“霸王條款”的出處實有必要。當然，更重要的是堅定不移地推進市場化進程，把政府的職能轉換到位，既從個體上同時也從整體上實現公正與公平。

準確地講，法學理論中能夠準確概括“霸王條款”的概念是格式合同，正是這種重復使用不經雙方協(xié)商而預先擬定條款合同的存在，致使消費者在與運營商簽訂某些協(xié)議的過程中處于“弱勢”地位。它違背公平、誠實、信用的原則。要保持經濟的高速度發(fā)展，“霸王條款”必須得到根治，這就必須進一步深化有關行業(yè)的改革。首先，運營商應擺正位置，不可店大欺客。在計劃經濟時代，消費者還沒有作為市場主體出現，且由于壟斷行業(yè)提供的服務是“獨此一家，別無分店”，因而消費者沒有充分的選擇余地，一般不會因噎廢食放棄消費，只能硬著頭皮接受企業(yè)單方面擬訂的不平等條款。但是，現在市場體制發(fā)生了很大的變化，任何交易都必須遵循“平等、協(xié)商、公平、自愿”的原則。因此，企業(yè)不可再以大壓小、以強凌弱，不可再制定不合理、不公平的條款近使消費者就范，而要在思想上，樹立市場經濟的觀念，實現市場化運作。

其次，運營商不可以老大自居，要把消費者利益放在第一位，為用戶創(chuàng)造最大價值。企業(yè)唯有真正以用戶為中心，才能留住客戶發(fā)展自己。倘若交易不公平，甚至損害用戶利益，即便以所謂的優(yōu)惠價格蒙騙用戶，最終也無法留住用戶。一旦用戶棄你而去，那么企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也就無從談起。因此，企業(yè)必須切實將消費者利益放在第一位。

再者，遏止“霸王條款”，監(jiān)管必不可少。一要推進企業(yè)的深層次改革，開放市場，打破壟斷局面，建立公平有效的競爭機制；對于天然壟斷的領域，則要利用多種方式來解決這一難題。二要加大懲戒力度，引導企業(yè)從低層次的價格競爭向服務競爭轉變，切實保護消費者權益，打造以服務為主的核心競爭力。

當然，根治“霸王條款”除了有賴于企業(yè)自律、政府部門的制止和懲戒外，還有賴于社會監(jiān)督與消費者的抵制、抗爭。消費者只有用法律來維護自己的權益，才能對經營者形成威懾。當然，企業(yè)也真切地需要社會的理解與關愛，畢竟，不少行業(yè)剛剛告別壟斷時代，不免留下計劃經濟時的印痕，要徹底根除問題尚需時日。

自去年7月中消協(xié)展開對格式合同條款點評活動以來，半數以上涉“霸”企業(yè)并未作出回應。中消協(xié)副秘書長董京生近日表示，盡管如此，消協(xié)對不平等格式條款的點評仍將繼續(xù)堅持下去。據悉，2003年7月28日，以“充值卡余額過期作廢”為代表的七條電信業(yè)“霸王條款”，會同兩個郵政類和一個公共運輸類不平等格式條款，成為掀起中國消費者協(xié)會討“霸”浪潮的敲門磚。時至今日，中消協(xié)的點評已涉及電信、郵政、公共運輸、商品房、家庭裝修、物業(yè)服務、金融、保險、教育、培訓、中介服務、網上交易等行業(yè)。

信息產業(yè)部就電信卡余額處理問題連續(xù)召開了兩次會議進行研究，2004年在信產部舉行的“電信服務年研討會”上，信產部電信管理局服務質量監(jiān)督處副處長沈泳濤說，備受消費者詬病的電信服務合同中的“霸王條款”，將在2004年年底前徹底剔除；在郵政行業(yè)，國家郵政局業(yè)電征詢中消協(xié)的意見，但對涉及到郵局的條款還沒有改正；在商品房領域，只有少數房地產商向中消協(xié)遞交了“霸王條款”修改意見，但被點評的大部分條款還沒有得到修改，只有汽車行業(yè)里的不平等條款引起了汽車生產廠家的普遍重視，47個汽車品牌所屬的汽車制造商先后作出反饋，上汽、大眾等生產商還立即糾正了隨車文件中與法律法規(guī)相悖的條款。2004年8月25日，中消協(xié)對銀行金融業(yè)“銀行強定保險人、指定律師你買單”、“抵押貸款購房屋、全額保險才放款”等六大“霸王條款”進行了公開點評。據了解，四大國有商業(yè)銀行對此至今并未有任何表態(tài)。

很多人在為中消協(xié)開展的這項活動叫好的同時，也開始反思：消協(xié)真的能為消費者討回公道嗎？中國政法大學行政法研究所副所長何兵博士認為，消協(xié)的點評只是社會公共機構的評論，沒有法律約束力。如果說意義的話，只能給辦案執(zhí)法產生壓力，時事評論員艾君撰文指出，消協(xié)的點評如同重拳打在棉花上，沒有任何反應，消協(xié)的行動多是“點到為止，沒有下文”。中消協(xié)新聞與公共事務部副主任張德