匯報人:XX2023-12-24飛機票務(wù)公司疫情防疫示例目錄CONTENCT疫情背景與影響防疫措施及政策解讀線上服務(wù)與無接觸購票流程優(yōu)化退票改簽政策調(diào)整及應(yīng)對方案健康碼核驗與行程追蹤技術(shù)應(yīng)用合作伙伴協(xié)同與資源整合總結(jié)回顧與未來展望01疫情背景與影響2019年底新冠病毒首次爆發(fā)病毒變異情況全球感染人數(shù)和死亡人數(shù)自2019年底以來，新冠病毒在全球范圍內(nèi)迅速傳播，導(dǎo)致全球衛(wèi)生緊急事件。隨著病毒傳播，出現(xiàn)了多種變異株，如德爾塔、奧密克戎等，增加了防控難度。截至2023年初，全球已有數(shù)億人感染新冠病毒，并導(dǎo)致數(shù)百萬人死亡。新冠病毒全球蔓延情況80%80%100%疫情對航空業(yè)影響分析為控制疫情傳播，各國政府實施旅行限制和隔離措施，導(dǎo)致航班大幅減少和取消。由于擔(dān)憂感染病毒和旅行限制，旅客數(shù)量急劇下降，對航空業(yè)造成巨大沖擊。航班減少和旅客數(shù)量下降導(dǎo)致航空公司收入銳減，財務(wù)狀況嚴(yán)重惡化。航班減少和取消旅客數(shù)量銳減航空公司財務(wù)狀況惡化退票和改簽需求增加保持客戶服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)市場需求變化飛機票務(wù)公司面臨的挑戰(zhàn)在疫情期間，飛機票務(wù)公司需要保持高水平的客戶服務(wù)質(zhì)量，處理大量咨詢和投訴。隨著疫情發(fā)展，市場需求不斷變化。飛機票務(wù)公司需要靈活調(diào)整策略，以適應(yīng)這些變化并抓住市場機遇。隨著航班取消和旅行限制的實施，退票和改簽需求大幅增加，給飛機票務(wù)公司帶來巨大壓力。02防疫措施及政策解讀嚴(yán)格實施“外防輸入、內(nèi)防反彈”策略加強旅客信息登記和健康監(jiān)測國家相關(guān)部門防疫政策國家相關(guān)部門要求各航空公司、機場嚴(yán)格實施防疫措施，對入境人員進行核酸檢測和隔離觀察，同時加強國內(nèi)航班和機場的防疫管理。要求各航空公司、機場加強旅客信息登記，確保旅客信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。同時，對旅客進行健康監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告和處理。飛機票務(wù)公司在售票環(huán)節(jié)加強防疫管理，要求旅客提供核酸檢測陰性證明和健康碼等必要信息。同時，對售票場所進行定期消毒和通風(fēng)。為減少人員接觸，飛機票務(wù)公司推行無接觸式服務(wù)，如網(wǎng)上值機、自助托運等。同時，加強旅客排隊等候區(qū)域的防疫管理，保持安全距離。飛機票務(wù)公司防疫措施推行無接觸式服務(wù)加強售票環(huán)節(jié)防疫管理員工健康監(jiān)測和防護飛機票務(wù)公司定期對員工進行核酸檢測和健康監(jiān)測，確保員工健康狀況良好。同時，為員工提供必要的防護用品和培訓(xùn)，提高員工自我防護意識?？蛻舭踩Ｕ洗胧┰诳蛻舴?wù)方面，飛機票務(wù)公司加強客戶安全保障措施，如提供獨立的候機區(qū)域、加強旅客信息保密管理等。同時，為客戶提供必要的幫助和支持，確保客戶在疫情期間的安全和健康。員工和客戶安全保障方案03線上服務(wù)與無接觸購票流程優(yōu)化通過增加服務(wù)器數(shù)量和帶寬，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性，確保在購票高峰期系統(tǒng)能夠正常運行。系統(tǒng)穩(wěn)定性提升用戶體驗優(yōu)化多渠道接入對預(yù)訂界面進行改進，簡化購票流程，減少用戶操作步驟，提高用戶購票效率。將預(yù)訂系統(tǒng)接入多個第三方平臺，如微信、支付寶等，方便用戶在不同平臺上進行購票操作。030201線上預(yù)訂系統(tǒng)完善與升級全面推行電子客票，減少紙質(zhì)票據(jù)的使用，降低人員接觸風(fēng)險。電子客票推廣鼓勵乘客通過APP或網(wǎng)站進行自助值機和選座，減少機場人員接觸。自助值機與選座支持多種無接觸支付方式，如掃碼支付、NFC支付等，避免現(xiàn)金交易帶來的接觸風(fēng)險。無接觸支付無接觸式購票流程設(shè)計

客戶自助服務(wù)支持智能客服系統(tǒng)建立智能客服系統(tǒng)，提供24小時在線服務(wù)，解答乘客在購票、值機、退票等環(huán)節(jié)遇到的問題。自助查詢與辦理支持乘客通過APP或網(wǎng)站自助查詢航班動態(tài)、辦理退票改簽等業(yè)務(wù)，減少人員接觸。多語種服務(wù)支持提供多語種服務(wù)支持，滿足不同國家和地區(qū)乘客的語言需求，提高自助服務(wù)的便捷性。04退票改簽政策調(diào)整及應(yīng)對方案根據(jù)航空公司和相關(guān)政策，及時調(diào)整退票規(guī)則，為客戶提供更加靈活的退票服務(wù)。退票規(guī)則調(diào)整在疫情期間，對于因疫情原因需要退票的客戶，可酌情減免退票手續(xù)費，降低客戶損失。退票費用減免開通線上退票渠道，簡化退票流程，提高退票效率，減少客戶等待時間。退票渠道優(yōu)化靈活退票政策制定和執(zhí)行改簽費用減免對于因疫情原因需要改簽的客戶，可酌情減免改簽手續(xù)費，降低客戶改簽成本。改簽規(guī)則調(diào)整根據(jù)航空公司和相關(guān)政策，及時調(diào)整改簽規(guī)則，為客戶提供更加便捷的改簽服務(wù)。改簽服務(wù)升級提供一對一改簽服務(wù)，根據(jù)客戶需求量身定制改簽方案，提高客戶滿意度。改簽服務(wù)優(yōu)化和費用減免措施針對老年人、殘疾人、孕婦等特殊客戶群體，提供個性化服務(wù)，滿足其特殊需求。特殊客戶群體識別設(shè)立特殊客戶群體專屬服務(wù)通道，提供優(yōu)先服務(wù)，縮短等待時間，提高服務(wù)質(zhì)量。專屬服務(wù)通道定期跟進特殊客戶群體的服務(wù)情況，收集反饋意見，不斷完善服務(wù)措施，提升客戶滿意度。關(guān)懷措施跟進特殊客戶群體關(guān)懷策略05健康碼核驗與行程追蹤技術(shù)應(yīng)用自動化識別利用OCR技術(shù)自動識別健康碼信息，提高核驗效率。多渠道通知核驗結(jié)果通過短信、APP通知等多渠道及時告知乘客，確保信息準(zhǔn)確傳達。線上化核驗乘客可通過手機APP或小程序提前上傳健康碼信息，減少現(xiàn)場核驗等待時間。健康碼核驗流程簡化數(shù)據(jù)共享平臺搭建統(tǒng)一的行程追蹤數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)航空公司、機場、防疫部門等多方數(shù)據(jù)實時共享。數(shù)據(jù)加密傳輸采用SSL/TLS等加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全性。數(shù)據(jù)使用授權(quán)明確各方數(shù)據(jù)使用權(quán)限和范圍，保障乘客隱私權(quán)益。行程追蹤數(shù)據(jù)共享機制建立03定期銷毀在合理期限內(nèi)保留數(shù)據(jù)，過期后及時進行銷毀，確保數(shù)據(jù)不被濫用。01最小化收集僅收集與防疫相關(guān)的必要信息，避免過度收集乘客個人信息。02加密存儲對收集的信息進行加密存儲，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。隱私保護原則遵循06合作伙伴協(xié)同與資源整合與各大航空公司建立實時信息共享機制，及時了解航班動態(tài)、乘客信息和疫情防控政策，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。信息共享機制共同制定和執(zhí)行疫情防控策略，包括乘客體溫檢測、健康碼核驗、佩戴口罩等，確保乘客和工作人員的安全。協(xié)同防控策略針對可能出現(xiàn)的疫情突發(fā)情況，與航空公司共同制定應(yīng)急處理方案，包括航班調(diào)整、乘客隔離、緊急救援等，確保迅速響應(yīng)和有效處置。應(yīng)急處理方案航空公司合作協(xié)同推進123積極與政府部門溝通，獲取最新的疫情防控政策和指導(dǎo)，確保公司防疫工作符合政府要求。政策指導(dǎo)與支持政府部門協(xié)助整合相關(guān)資源，如防護用品、檢測設(shè)備、醫(yī)療人員等，為公司提供必要的支持和保障。資源調(diào)配與保障與政府部門建立跨部門協(xié)作機制，共同應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，包括數(shù)據(jù)共享、聯(lián)合防控、應(yīng)急處置等方面。跨部門協(xié)作機制政府部門支持資源整合社會組織合作01與社會組織合作，共同開展疫情防控宣傳、教育、培訓(xùn)等活動，提高公眾對疫情的認(rèn)識和重視程度。志愿者參與02鼓勵志愿者參與疫情防控工作，如協(xié)助乘客進行體溫檢測、健康碼核驗等，緩解工作人員壓力。社會捐贈與支持03接受社會捐贈和支持，用于購買防護用品、檢測設(shè)備等物資，為公司提供必要的支持和幫助。同時，積極履行社會責(zé)任，為抗擊疫情貢獻力量。社會力量參與共同抗擊疫情07總結(jié)回顧與未來展望靈活調(diào)整退票政策在疫情爆發(fā)初期，公司迅速響應(yīng)，為受影響的旅客提供了靈活的退票政策，減少了旅客的經(jīng)濟損失。加強線上服務(wù)為滿足疫情期間旅客無接觸服務(wù)的需求，公司加強了線上服務(wù)平臺的建設(shè)，提供了更加便捷、高效的票務(wù)服務(wù)。推出健康安全保障措施公司積極與相關(guān)部門合作，推出了一系列健康安全保障措施，如加強機場和機艙清潔消毒、提供防護用品等，確保了旅客的出行安全。本次疫情應(yīng)對成果總結(jié)加強危機應(yīng)對能力本次疫情對公司應(yīng)對突發(fā)事件的能力提出了更高的要求。未來，公司將進一步完善應(yīng)急預(yù)案，提高危機應(yīng)對能力。提升數(shù)字化服務(wù)水平疫情期間，線上服務(wù)的重要性凸顯。公司將持續(xù)加大投入，提升數(shù)字化服務(wù)水平，為旅客提供更加便捷、個性化的服務(wù)。加強與合作伙伴的協(xié)同在疫情應(yīng)對過程中，公司與航空公司、機場等相關(guān)合作伙伴的協(xié)同至關(guān)重要。未來，公司將加強與合作伙伴的溝通和協(xié)作，共同應(yīng)對挑戰(zhàn)。經(jīng)驗教訓(xùn)分享及持續(xù)改進方向未來發(fā)展趨勢預(yù)測隨著科技的不斷發(fā)展，數(shù)字化服務(wù)將在航空票務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用。公司將緊跟趨勢，加大數(shù)