客服助理禮儀培訓羅鐘飛2012年4月26日第一部分：禮儀基本知識一、禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容；從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。一、禮儀的概念禮：是一種道德規(guī)范——尊重。儀：是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。二、學習、運用服務禮儀的三個基本原則尊重為本善于表達形式規(guī)范三、形象每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造；你的個人形象就是你的職業(yè)品質的展示；職員的形象就是公司的形象，以及公司提供的服務的形象。形象就是一種服務，形象就是一種宣傳，形象就是一種品牌，形象就是一種效益。六、儀容（化妝）客服助理上崗，必須化妝；化妝要求：化淡妝化妝上崗是一種禮貌，是尊重別人和自己的表現(xiàn)；化妝能體現(xiàn)客服助理的整齊化一。七、儀表（著制服的基本要求）外觀整潔、整齊劃一無折皺、殘破、污漬、臟物無體味飾物不能過多，不能佩戴夸張飾物扣子扣齊（只留第一粒不扣）內衣統(tǒng)一鞋襪統(tǒng)一八、儀表（著制服注意事項）1、制服應洗凈熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象；2、制服合體、不可過瘦過肥，不可隨意改變制服樣式；3、著制服時，要統(tǒng)一和規(guī)范；4、著制服時，必須佩戴工卡；5、制服上不得佩戴不相干飾物；6、著制服人員不得做與工作無關的事；7、著制服時不可吸煙、酗酒、吃口香糖、檳榔；8、著制服時不可勾肩搭背或大聲喧嘩；9、上下班途中，如穿著制服，須按標準著裝，注意儀態(tài)，舉止文明。九、儀態(tài)儀態(tài)：是指人在行為中的姿態(tài)和風度。如：站、坐、行、蹲、鞠躬、指示；面部表情：面部表情是內心的喜、怒、哀、樂在面部的表現(xiàn)；口決：站如松、坐如鐘、行如風。十、儀態(tài)（微笑）微笑的標準：嘴角上翹15度，露出6到8顆牙齒注意：真正甜美的微笑是發(fā)自內心的，自然大方的，真實親切的；面帶三分笑，禮數(shù)先送到！十一、儀態(tài)（眼神）眼神要體現(xiàn)：熱情、友好、尊重；眼神的運用：看的部位、看的時間、看的角度；注意：在眼神運用中要目中有人，平視！十二、儀態(tài)（站姿）客服助理站姿要求：1、背脊挺直2、收腹夾臂3、腳成V型4、雙手交握、置于腹前5、下頜微收、面帶微笑十三、儀態(tài)（坐姿）客服助理坐姿要求：坐椅子的三分之二處，背部挺直，控制好你的手和腿；三點并攏：腳尖、腳跟、膝蓋。十四、儀態(tài)（走姿）客服助理走姿要求：1、提起腳跟2、輕放腳尖3、步履輕盈4、速度適中注：靜音、停留謙讓、陪同指引、外八字、內八字、甩手適度。十五、儀態(tài)（蹲）客服助理蹲下要求：1、直蹲直起2、輕蹲輕起3、注意角度4、雙膝并攏十六、儀態(tài)（手勢）常用手勢：歡迎、指示、介紹、引領、送別、手勢要求：五指并攏，掌心朝45度張開，指引方向正確，眼神隨手勢一致；注：切忌一指禪十七、儀態(tài)（遞接物品）雙手為佳，遞到手中，主動上前，方便接拿；十八、儀態(tài)（公共場合不雅行為）1、打嗝2、打哈欠3、用舌頭剔牙4、挖鼻孔5、吐口水6、伸懶腰7、剪指甲8、說話時不可噴出唾沫第二部分：客戶接待禮儀客服助理服務禮儀一、稱呼禮節(jié)職場稱呼的六種方式：1、泛稱：老板、師傅、先生、女士；2、姓名稱呼：老張、大劉、小李3、職業(yè)稱呼：警察、醫(yī)生、老師4、職務稱呼：王局長、李處長、鄧總5、職稱稱呼：王工程師，張教授，林編輯6、學術稱呼：程博士、工程碩士田二、問候的禮節(jié)問候要爭取主動問候聲音要清晰洪亮問候要注視對方眼睛問候方式符合對方的情況三、10步5步法則當距離客戶10步遠時：目光接觸，面帶微笑，意識到客戶的存在；當距離客戶5步遠時：主動問候，稱呼其姓名或泛稱，表現(xiàn)出服務的意愿；四、應答禮儀待客三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲，有問必答，不厭其煩禮貌用語：您好，謝謝，請，對不起，再見；服務忌語：啞巴服務，口語化，方言，切忌說“不”第三部分：客服助理溝通技巧一、有效溝通的三個技巧1、傾聽的技巧2、說話的技巧3、贊美的技巧二、善于傾聽善于傾聽能收集到正確的信息；善于傾聽能了解對方的訴求；學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步；三、聆聽上天賦予我們一個舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；聆聽是溝通中的首要技巧，讓聆聽成為一種習慣；聆聽是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說；四、傾聽的藝術傾聽三步曲：第一步：準備、第二步：記錄、第三步：理解。傾聽三原則：1、耐心，不打斷對方；2、關心，記錄關鍵點；3、別一開始就假設明白他的問題。技巧：用筆記錄對方說話，讓對方慢下來四、說話的技巧客服助理必須明白：哪些該說，哪些不該說在工中常用四種溝通語言：1、禮貌性語言；2、解釋安慰性語言；3、鼓勵贊美性語言；4、征詢性語言；五、溝通技巧——說說話的方式：語調親切，語速和音量，專注誠懇，復述重點，不要急著說、搶著說，想好了再說；注：不能讓客戶的憤怒情緒影響并感染你！六、溝通的技巧——說客服助理不能使用的語言：1、否定的語言2、命令的語言3、規(guī)定的語言4、懷疑的語言5、不完整的語言惡語傷人六月寒七、如何拒絕客戶合理訴求，我們要及時有效解決，客戶不合理訴求，要學會拒絕。拒絕前，需先道歉，再拒絕?？蛻綦m然得不到想要的東西，或其他想做的事，但他能得到很優(yōu)質的服務；拒絕客戶切忌：出賣公司，不要以個人不同意拒絕；語言冷漠，態(tài)度強硬；八、溝通技巧——贊美對方人性的弱點：喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，不鼓歡贊美人。贊美：是受人歡迎的最佳方式九、贊美的方法1、保持微笑；2、找贊美點；3、請教也是一種贊美；4、記住對方的姓名；5、用心去說，不要太修飾。第四部分：客服助理需掌握的基礎知識一、交通常識途經本公司的公共汽車線路280、228、863、830、291、839各線路運行主要站點從機場、火車站、站西路、大都市鞋城來公司，如何坐車，的士費用多少？公司周邊最近的地鐵站有哪幾個？二、物業(yè)常識1、報修的流程及所需證件及手續(xù)；2、裝修的流程及所需證件及手續(xù)；3、合同續(xù)簽流程及所需證件及手續(xù)；4、合同轉名流程及所需證件及手續(xù)；三、經營常識1、廣大商貿城經營種類，主打商品；2、客商大概范圍及主要貿易對象；3、廣大商貿城對外推廣方式有哪些？四、接電話常識了解來電需求并