客服咨詢接待管理制度1.前言客服咨詢接待管理制度是公司為規(guī)范客服服務(wù)而制定的管理制度。在公司中，客服是與客戶溝通交流的橋梁，有效的客服服務(wù)是公司重要的營銷推廣渠道。針對公司客服服務(wù)的實(shí)際需要，制定本管理制度，以保持客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，滿足客戶需求，提升公司的形象與品牌。2.客服咨詢接待基本流程2.1客戶咨詢接待客戶通過不同的渠道咨詢公司業(yè)務(wù)，公司客服需要準(zhǔn)確把握客戶需求，認(rèn)真傾聽客戶意見，并始終保持禮貌及友好的態(tài)度?？头?yīng)記錄客戶的咨詢情況，并根據(jù)客戶的需求、個人情況等綜合因素，提供最為合適的服務(wù)方案。2.2客服服務(wù)記錄在接待客戶的過程中，客服需要記錄客戶的服務(wù)需求及問題，記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)可靠、完整。記錄內(nèi)容能夠證明客服服務(wù)情況，對后續(xù)客服質(zhì)量監(jiān)控、分析、處理尤為重要，是服務(wù)質(zhì)量更高、客戶滿意度更高的基礎(chǔ)。2.3服務(wù)方案的制定客服需要根據(jù)客戶需求、實(shí)際情況等因素，制定最合適的服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)該根據(jù)客戶要求制定，涉及方案約定的事項(xiàng)請考慮清晰明確，確?？蛻襞c公司之間的權(quán)益關(guān)系完善、有效。2.4客戶服務(wù)內(nèi)容整理客服需要整理客戶需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)記錄，提供在今后服務(wù)過程中的重要依據(jù)。客戶服務(wù)內(nèi)容的整理取決于具體的情況，可由客服代表完成，也可以與其主任經(jīng)理共同完成。3.服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)姿態(tài)客服應(yīng)該始終保持禮貌、友好、積極和熱情的態(tài)度，Dit8公司要求客服在服務(wù)中體現(xiàn)盡職、穩(wěn)健、謙遜。3.2服務(wù)精神為了保證客服服務(wù)精神，公司需要使用技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)督和檢測。在客服服務(wù)工作中，需要標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)態(tài)度、行為，確保服務(wù)精神得到執(zhí)行。3.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司為了保證客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要在服務(wù)過程中制定、提供相關(guān)文件，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要著眼客戶，與傳統(tǒng)的界面結(jié)構(gòu)相對應(yīng)，更關(guān)注信息價值，以便于傳達(dá)和訪問。4.客服服務(wù)監(jiān)督管理4.1服務(wù)計分制度公司為了保證客服服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置了計分制度?？头?wù)計分制度能夠監(jiān)控客服在服務(wù)工作中表現(xiàn)的情況，使他們實(shí)時清楚評分情況，逐漸提高服務(wù)質(zhì)量和技能。4.2線上監(jiān)督公司通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具對客服服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤、分析，及時處理客戶服務(wù)問題以滿足客戶的需求。本系統(tǒng)又可分為在線客服、網(wǎng)易官方社區(qū)、網(wǎng)易易信等三部分。###4.3監(jiān)督結(jié)果公司通過監(jiān)督結(jié)果排名，對客服員工的服務(wù)水平進(jìn)行考核，薪資、晉升等因素亦會影響其中。除排名外，公司還認(rèn)可勤奮、緊張的績效考核體系。5.結(jié)束語客服咨詢接待管理制度是針對公司客戶服務(wù)的實(shí)際需要制定的規(guī)范化要求。本制度的制定旨在確?？头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足客